酒店前厅案例分析突发事件处理.ppt

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1、酒店前厅案例分析突发事件处理一、酒店前厅投诉处理案例和方法 前言：酒店会接待各种各样的客人，因此很有可能会面对各种的投诉。我们在对待客人的投诉时要有正确的心态，客人有时只是想解决他们的问题，并非刻意为难你。所以尽你的全力帮他们解决困难就好，他们会十分感谢你的。如果确实是客人无理取闹，也要委婉应答。灵活运用语言技巧，把“对对”让给客人的同时也要维护好酒店和自己的利益。处理客人投诉的程序和方法处理客人投诉的程序和方法 接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作再不是那么困难，使你的工作变得轻松，同时，又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。（一）

2、做好接待投诉客人的心理准备 首先，树立“客人总是对的”的信念 其次，要掌握投诉客人的三种心态 一是求发泄 二是求尊重 三是求补偿（二）投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怨气（三）认真倾听客人投诉，并注意做好记录（四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉（五）对客人反映的问题立即着手处理（六）强烈的回复意识（七）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人！在面对投诉问题时，我们应该怎么办？在面对投诉问题时，我们应该怎么办？1.客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；2.把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；3.不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；4.假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；5.对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；6.做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。此此课件下件下载可自行可自行编辑修改，修改，仅供参考！供参考！感感谢您的支持，我您的支持，我们努力做得更好！努力做得更好！谢谢!