医院优质服务12455.pptx
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1、 主讲人:罗小露 第一页,共四十九页。主讲内容主讲内容 塑造良好效劳意识 培养优雅的语言艺术 掌握根本的效劳礼节 第二页,共四十九页。服服 务务 意意 识识第三页,共四十九页。一、效劳意识概述提升效劳意识,讲求沟通医患沟通,内部沟通配合,是医院对每位员工的根本要求,也是表达医院效劳宗旨的具体表现,效劳是什么?提升效劳意识主要性在哪里?如何提高全员的效劳意识,效劳质量,从而促进医院全面营销。第四页,共四十九页。为了提高医院的效劳质量,使医院能跟得上经济效劳的开展,开展医院效劳意识培训也就是相当重要,以提升员工的效劳意识,转变医务人员的效劳观念。就要学会医院“十心效劳要领。第五页,共四十九页。“十
2、心爱心:对病人抱有怜爱之心真心:对病人的痛苦感同身受热心:积极主动的帮助病人精心:想方设法满足病人需要细心:看护、写病历要明明白白专心:问诊不可三心二意耐心:与病人沟通要万事俱细诚心:放低身段,以诚服人关心:治疗期间嘘寒问暖责任心:对病人尽职尽责第六页,共四十九页。二、全心全意的效劳意识1、心1效劳发自内心2效劳回报真心3教育训练爱心2、要1要真诚2要感恩3要贴心第七页,共四十九页。3、美1语言美2形象美3姿势美4、好1效劳技术好2客人评价好3效劳效益好第八页,共四十九页。三、缺乏全员效劳意识的具体表现1我不懂,我不清楚,你自己找!2准备下班啦,改天再来!3你没见我忙?4协调性差5团队意识不强
3、第九页,共四十九页。6推脱责任7面对纸屑,视而不见8态度生硬9东拉西扯10嫌贫爱富11行为不端12个人英雄主义第十页,共四十九页。四、全员效劳意识的培养四化1制度化反思:是否糊弄上级?2系统化反思:是否应付检查?3标准化反思:不要有规不行!4创新化反思:不要成为口号!第十一页,共四十九页。五、全员效劳的心智心态塑造1全员效劳的奉献心态2全员效劳的履信心态3全员效劳的忠诚心态4全员效劳的上进心态5全员效劳的主人翁意识第十二页,共四十九页。医护人员要有精湛的技术。医护人员要有足够的耐心。医护人员要有足够的爱心。医护人员要有足够的细心。医护人员要有足够的诚心。六、医务人员应具备的职业素养第十三页,共
4、四十九页。全员效劳文化全员文化:“以人为本,视病犹亲,以德为先,追求卓越效劳理念:“效劳消费者,贴近消费者,忠诚消费者,感动消费者医院品牌形象是全员的无价之宝!将与医院效劳有关的行为系统化、流程化,以便建立医院的整体品牌形象。第十四页,共四十九页。关于礼仪关于礼仪第十五页,共四十九页。1、提升医护人员的整体素质提升医护人员的整体素质 、塑造成都复兴医院的良好形象、塑造成都复兴医院的良好形象 、成为医院在市场竞争中的附加值、成为医院在市场竞争中的附加值 、润滑与患者的沟通和交往、润滑与患者的沟通和交往礼仪的作用礼仪的作用第十六页,共四十九页。患者是资源支付所有的薪金与福利付出才有回报超额报酬法那
5、么美国斯坦林电讯中心董事长大卫斯坦博格说过:美国斯坦林电讯中心董事长大卫斯坦博格说过:“经营企业最廉价的方式是为客户提供最优质的效劳经营企业最廉价的方式是为客户提供最优质的效劳而客户的推荐会给企业带来更多的客户,在这一点上企而客户的推荐会给企业带来更多的客户,在这一点上企业根本不花一分钱。业根本不花一分钱。卓越效劳有多重要卓越效劳有多重要第十七页,共四十九页。礼由心生,所有虚伪、造作的行为都如吹弹可破的谎话,而真正发自内心的一个微笑、一个手势,甚至只是点头致意都会有令人感动的力量。而这一切取决于态度,如果你愿意,你就会是那个最耀眼的效劳明星。第十八页,共四十九页。职业形象塑造职业形象塑造第十九
6、页,共四十九页。仪容礼仪仪容礼仪 发型短发、长发、刘发型短发、长发、刘海、染发、男性发型海、染发、男性发型皮肤皮肤洁净、粉底、皮肤皮肤洁净、粉底、腮红腮红眼睛清洁、眼镜、眼眼睛清洁、眼镜、眼部化装部化装鼻子鼻孔、鼻毛、鼻涕鼻子鼻孔、鼻毛、鼻涕胡须整齐、大方胡须整齐、大方嘴干净、口气清新、嘴干净、口气清新、口红口红手和指甲手和指甲 第二十页,共四十九页。着装礼仪着装礼仪一个人的穿着打扮,就是他的教养、品位、地位的最真实的写照。莎士比亚 第二十一页,共四十九页。配饰礼仪配饰礼仪数量原那么数量原那么色彩原那么色彩原那么身份原那么身份原那么第二十二页,共四十九页。表表 情情 神态神态第二十三页,共四十
7、九页。表情神态表情神态心灵的语言心灵的语言目光目光甜蜜的事业甜蜜的事业微笑微笑第二十四页,共四十九页。人们常说眼睛是心灵的窗户,所以,这一扇帮助我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光洁。在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的,虽然微笑也有很强的感染力,但是它表达信息却相对单一,而眼神那么可以传达出欣喜、关注、厌恶或是不安等多种情绪。第二十五页,共四十九页。男性眼神像鹰一样坚强、坚毅、稳重、深沉、锐利、男性眼神像鹰一样坚强、坚毅、稳重、深沉、锐利、成熟、沧桑、亲切、自然;成熟、沧桑、亲切、自然;女性眼神像猫一样柔和、善良、温顺、敏捷、灵气、女性眼神像猫一样柔和、善良、温顺、敏捷、灵气、秀气、大
8、气、亲切、自然。秀气、大气、亲切、自然。启示:职业的微笑是最亲切的效劳,眼神是最生动启示:职业的微笑是最亲切的效劳,眼神是最生动的语言,良好的表情如拂面的春风,令患者心灵得到的语言,良好的表情如拂面的春风,令患者心灵得到慰藉、令人感到亲切。这是一种效劳气氛,微妙但影响慰藉、令人感到亲切。这是一种效劳气氛,微妙但影响巨大。巨大。第二十六页,共四十九页。Smile微笑:真诚微笑,热爱自己的职业,像关心自己的家人一样关心每一位患者,把爱种在心里,微笑就真切地写在了脸上。Sincerely真诚:这是职业形象所必须具备的一种根本素质。亲切是一种气氛,它是医护人员营造的,是集溢在医护人员身上一种真诚待人的
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