店面基本行为规范.ppt

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1、店员基本行为规范店员基本行为规范 -员工规范员工规范12条条一位职业的销售人员应具有的最基本能力就是一位职业的销售人员应具有的最基本能力就是“面面对面的影响力对面的影响力”，而这又很大程度地取决于是否，而这又很大程度地取决于是否能够留给别人良好的第一印象。影响第一印象的因素能够留给别人良好的第一印象。影响第一印象的因素很多，其中最重要的有很多，其中最重要的有自信的态度、整洁得体的仪容自信的态度、整洁得体的仪容仪表、大方有礼的行为举止、明朗清晰的表达、亲切仪表、大方有礼的行为举止、明朗清晰的表达、亲切自然的表情自然的表情等等。这些，都需要日常不断的等等。这些，都需要日常不断的“修炼修炼”，并养成

2、日常的行为习惯才能实现职业化。希望大家，并养成日常的行为习惯才能实现职业化。希望大家从点点滴滴入手，从一个微笑、一个动作做起，遵守从点点滴滴入手，从一个微笑、一个动作做起，遵守日常行为规范，培养职业习惯，创造良好的店面氛围，日常行为规范，培养职业习惯，创造良好的店面氛围，体现员工的良好精神风貌，给顾客以信任感，使美承体现员工的良好精神风貌，给顾客以信任感，使美承E-SHOP员工成为顾客心中亲切的咨询顾问。员工成为顾客心中亲切的咨询顾问。仪容仪表要大方仪容仪表要大方店面工作人员的仪容仪态是店面及公司形象的体现。1，要求店面工作人员双腿并拢站立，不得单腿承重，不得斜立，不得靠在柜桌傍，（未给客户演

3、示时）；体现精神向上的面貌。2，头发必须干净、没有头皮屑。要求梳理整齐、利落。男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳。女士要求发型文雅大方，不得进行彩色染发。3，男性不得留胡须；女士可配带得体的首饰或服饰，不得配带悬挂式大耳环。在岗时可以化淡妆，不得浓妆艳抹。4，指甲应修剪整齐（男士指甲不宜超过指尖），保持清洁，不得涂有色指甲油原则原则：端庄、整洁、大方端庄、整洁、大方基本要求之一：工作装是专卖店店面形象的组成部分，每个人都必须严格执行才能构成一个整体。1，员工在岗期间上装必须按照要求统一穿工作服装，在胸前端正地员工在岗期间上装必须按照要求统一穿工作服装，在胸前端正地佩带胸牌。佩带胸牌

4、。2 2，在岗期间，不得穿拖鞋、短西裤。女士不得穿超短裙（膝盖上在岗期间，不得穿拖鞋、短西裤。女士不得穿超短裙（膝盖上7公公分）和紧身裤，夏季可以着丝袜穿凉鞋，不得赤脚。分）和紧身裤，夏季可以着丝袜穿凉鞋，不得赤脚。3 3，里外服装（包括工服）及鞋子必须保持清洁、整齐，不能有明显，里外服装（包括工服）及鞋子必须保持清洁、整齐，不能有明显的污渍和灰尘（特别是领和袖口）。袖口不能卷起，服装不能出现开的污渍和灰尘（特别是领和袖口）。袖口不能卷起，服装不能出现开线或钮扣脱落；线或钮扣脱落；仪容仪表要大方仪容仪表要大方工作牌是工作人员职位、岗位的描述，其赋予了工作人员的职责和对工作牌是工作人员职位、岗位

5、的描述，其赋予了工作人员的职责和对客户的服务内容。上班时间必须佩带正确。客户的服务内容。上班时间必须佩带正确。1,工牌系带置衣领后，工牌呈于胸前，图象面超外，并不得装在口袋工牌系带置衣领后，工牌呈于胸前，图象面超外，并不得装在口袋里。里。2,工牌要保护整洁工牌要保护整洁,无破损无破损.仪容仪表要大方仪容仪表要大方基本要求之二：欢迎光临要做到欢迎光临要做到迎接和欢送顾客是给顾客留下好印象的基础，要求迎宾。迎接和欢送顾客是给顾客留下好印象的基础，要求迎宾。1 1，店面销售员一旦没有接待顾客时，就主动地站在店面门口；，店面销售员一旦没有接待顾客时，就主动地站在店面门口；2 2，站在店门口时，要致光临

6、词、欢送词；，站在店门口时，要致光临词、欢送词；3 3，打招呼时要精神饱满，声音要明快、响亮，面带笑容；，打招呼时要精神饱满，声音要明快、响亮，面带笑容；4 4，要求顾客进店必须大声说：，要求顾客进店必须大声说：“欢迎光临美承索尼专卖店！欢迎光临美承索尼专卖店！”5 5，要求顾客离开时，必须大声说：，要求顾客离开时，必须大声说：“请慢走，欢迎下次光临！请慢走，欢迎下次光临！”基本规范之三：站姿站位要正确站姿站位要正确，店店头头人人员员的的站站位位非非常常重重要要，这这关关系系到到客客户户的的导导入入方方向向、所所以以人人员员恰恰当当不不宜过多，宜过多，由店长指导大家合理的站位由店长指导大家合理

7、的站位，店店头头人人员员的的站站姿姿会会影影响响客客户户入入店店的的第第一一感感觉觉，你你的的标标准准站站姿姿及及得得体体的的形形体语言会关系到客户是否进店体语言会关系到客户是否进店，补补位位的的及及时时能能看看出出一一个个店店团团队队协协作作的的凝凝聚聚力力，固固定定区区域域的的店店员员在在接接待待客客户户或或到到洽洽谈谈桌桌洽洽谈谈或或外外出出时时，附附近近或或机机动动店店员员及及时时补补到到该该位位置置上上，既既是是对对安安全的防范又是互相协作的体现全的防范又是互相协作的体现基本要求之四：随手清洁要经常随手清洁要经常一一个个舒舒适适清清洁洁的的环环境境会会带带给给我我们们每每天天工工作作

8、愉愉悦悦的的心心情情我我们们要要学学习卖当劳的习卖当劳的“随手清洁随手清洁”这是最起码的工作习惯！这是最起码的工作习惯！人人人人要要参参与与门门市市清清洁洁工工作作的的打打扫扫，店店面面卫卫生生包包括括笔笔记记本本展展柜柜、数数码码柜柜的的里里及及面面，背背板板、POPPOP及及海海报报的的面面，会会员员区区、洽洽谈谈桌桌椅椅的的整整理理和和卫卫生生，收收银银区区的的清清洁洁，地地板板、天天花花、灯灯箱箱和和各各玻玻璃璃面面（里里）的的清清洁洁，门门头头门门框的清洁等等，特别强调样机的清洁。框的清洁等等，特别强调样机的清洁。基本要求之五：店面展示要规范针对顾客的商品视觉来传递有效的商品信息针对

9、顾客的商品视觉来传递有效的商品信息VMDVisual Merchandising店面的创新源于店面的创新源于详尽的计划详尽的计划VMD是一种销售方是一种销售方法，利用顾客的视法，利用顾客的视觉习惯来推销特定觉习惯来推销特定的产品的产品VMD是一种店面是一种店面创新，提升推销创新，提升推销水平以驾驭顾客水平以驾驭顾客购买欲望购买欲望基本要求之六：递送名片要习惯递送名片要习惯名片、资料是加深顾客印象很有效的介质，应该要主动递送。要求大家名片、资料是加深顾客印象很有效的介质，应该要主动递送。要求大家欢送顾客（不论成交与否）时，要主动递送名片、相关资料。欢送顾客（不论成交与否）时，要主动递送名片、相关

10、资料。良好习惯的养成有助于提高销售的最佳方式！良好习惯的养成有助于提高销售的最佳方式！基本要求之七：接听电话要礼貌接听电话要礼貌，电话铃响三声之内必须有人接听，电话铃响三声之内必须有人接听，接听电话时先报自己名称：，接听电话时先报自己名称：“你好，美承你好，美承”，顾客询问事情无法回答对方：，顾客询问事情无法回答对方：“对不起，请稍等对不起，请稍等”并请其它熟悉所询问并请其它熟悉所询问事项店员接听；事项店员接听；，电话是找其它店员时，应请问其姓名，以便转告，当事人不在时则问其，电话是找其它店员时，应请问其姓名，以便转告，当事人不在时则问其“能不能请您留话能不能请您留话”及其姓名、联络方法。随时

11、用笔记下重点，关键数字复及其姓名、联络方法。随时用笔记下重点，关键数字复述核对无误后转交给承办人；述核对无误后转交给承办人；，顾客结账与电话铃响同时，应先接听电话并请其稍等，顾客结账与电话铃响同时，应先接听电话并请其稍等“对不起，请稍等对不起，请稍等一下一下”，再以顾客结帐为优先；，再以顾客结帐为优先；，商量时须用手遮住话筒，必须与店长或同事商量后才可回答的问题时，商量时须用手遮住话筒，必须与店长或同事商量后才可回答的问题时，应按下保留键，以免对方听到商量的内容。应按下保留键，以免对方听到商量的内容。基本要求之八：劳动纪律要遵守劳动纪律要遵守没有规矩不成方圆，遵守店面的排班时间按时到岗工作没有

12、规矩不成方圆，遵守店面的排班时间按时到岗工作是每个人遵守的最起码的工作原则是每个人遵守的最起码的工作原则基本要求之九：防盗防划要警惕防盗防划要警惕公司的财产就是我们大家每个人的财产！公司的财产就是我们大家每个人的财产！，个人负责区域要保证每天出样的样机数量，做好防盗措施，个人负责区域要保证每天出样的样机数量，做好防盗措施，一人一岗，互相补位，一人一岗，互相补位，平时注意保养和维护样机，做到样机整洁无划伤损坏（外表，平时注意保养和维护样机，做到样机整洁无划伤损坏（外表及屏幕）及屏幕）基本要求之十：外人拍照要制止外人拍照要制止对商对商家、媒体记者、别有用心的人，我们要谨慎对待。家、媒体记者、别有用

13、心的人，我们要谨慎对待。要求：要求：1 1、未经总经理批准，不准摄像、拍照！、未经总经理批准，不准摄像、拍照！2 2、不得对媒体或类似人员进行任何敏感回答。如问到，可让对方、不得对媒体或类似人员进行任何敏感回答。如问到，可让对方留下联系方式，及时通知总经理，以便向留下联系方式，及时通知总经理，以便向SONYSONY公司说明。公司说明。、注意对本公司的商业、财务以及机密信息的保密；机密文件、注意对本公司的商业、财务以及机密信息的保密；机密文件由专人管理，不得随便丢放。由专人管理，不得随便丢放。基本要求之十一：客户投诉要耐心客户投诉要耐心要求：要求：1 1、尽量离开服务区，避免对其他客户的影响。、

14、尽量离开服务区，避免对其他客户的影响。2 2、不得与顾客争辩、争吵、打断、批评、拒绝顾客、不得与顾客争辩、争吵、打断、批评、拒绝顾客 3 3、在事实澄清以前，不得随口承诺或承担责任、在事实澄清以前，不得随口承诺或承担责任 4 4、不得拖延或隐瞒，不得将事一推了之。在不清楚怎样处、不得拖延或隐瞒，不得将事一推了之。在不清楚怎样处理的情况下，引导顾客找售后服务部，必要时请上级出面。理的情况下，引导顾客找售后服务部，必要时请上级出面。客户意见及投诉是很严肃的事情，在接受客户意见时，要和颜相待，倾听客户意见及投诉是很严肃的事情，在接受客户意见时，要和颜相待，倾听顾客的怨言，对顾客表示理解和关注，并做记录，明确向顾客表示承担替顾客的怨言，对顾客表示理解和关注，并做记录，明确向顾客表示承担替顾客解决问题的责任（如会一直关注这件事，直至解决）。顾客解决问题的责任（如会一直关注这件事，直至解决）。基本要求之十二：不得聚众聊天，看报纸、吃动西、不得聚众聊天，看报纸、吃动西、吸烟、干私活，私人物品乱堆放吸烟、干私活，私人物品乱堆放 把小事做好的人才能做大事！把小事做好的人才能做大事！私人物品不乱放私人物品不乱放