服务流程.ppt

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1、会议即将开始会议即将开始请大家入座请大家入座保持安静保持安静nn请关闭请关闭手机等手机等通讯器材通讯器材nn严禁食物饮料进场严禁食物饮料进场nn请打起精神专心听讲请打起精神专心听讲nn请勿闲聊请勿闲聊.写字条写字条.小抄影响他人小抄影响他人nn保持环境整洁保持环境整洁nn谢谢合作谢谢合作 课程马上开始课程马上开始课程进行规定课程进行规定课程进行规定课程进行规定教教教教师师师师之之之之者者者者传传传传道道道道 授授授授业业业业 解解解解惑惑惑惑文文文文在在在在悟悟悟悟 德德德德在在在在守守守守道道道道在在在在行行行行 志志志志在在在在坚坚坚坚决决决决 定定定定 成成成成 长长长长 价价价价 值值

2、值值是是是是 自自自自 身身身身 的的的的 学学学学 习习习习百年沧桑百年沧桑百年沧桑百年沧桑知识就是力量知识就是力量知识明白理解行为.放空.得到宽恕放弃拥有=?工作思想工作思想 要求同事们在每天的服务流程，要精神饱满，站姿、走姿、手姿、微笑、要求同事们在每天的服务流程，要精神饱满，站姿、走姿、手姿、微笑、正确、端正、大气、自然。和客人目光相遇、相逢时，都要微笑点头问好！正确、端正、大气、自然。和客人目光相遇、相逢时，都要微笑点头问好！请同事们切记：在每天的服务中，你们的本职是服务从和配合。不找借口，请同事们切记：在每天的服务中，你们的本职是服务从和配合。不找借口，体现出一种完美的执行能力。人

3、生、工作中，无需任何借口，失败也罢做错也体现出一种完美的执行能力。人生、工作中，无需任何借口，失败也罢做错也罢，再妙的借口对于事情本身也没有丝毫用处。许多人生中的失败，就是因为罢，再妙的借口对于事情本身也没有丝毫用处。许多人生中的失败，就是因为那些一直麻醉着我们的借口。超越平庸，选择完美，借口给你们带来了严重的那些一直麻醉着我们的借口。超越平庸，选择完美，借口给你们带来了严重的危害是让你们消极颓废，把找借口的时间和精力用到努力工作中，因为工作没危害是让你们消极颓废，把找借口的时间和精力用到努力工作中，因为工作没有借口，人生没有借口，失败没有借口，成功不属于寻找借口的人。有借口，人生没有借口，失

4、败没有借口，成功不属于寻找借口的人。我们要求的是：精英的团队。请记住人生是一个大舞台，你和我都是舞台我们要求的是：精英的团队。请记住人生是一个大舞台，你和我都是舞台上的主角，而决定成败的是你们自己！上的主角，而决定成败的是你们自己！请记住：责任请记住：责任-荣誉荣誉-企业，是你们的追求目标，不管在任何团队。企业，是你们的追求目标，不管在任何团队。服务的心态服务的心态 热心热心 诚心诚心 耐心耐心 爱心爱心 恒心恒心 责任心责任心n n五心：细心、关心、耐心、责任心、贴心n n五勤：眼睛、脚、手、嘴、脑五到：关心、敬礼、微笑、服务、茶水服务要求服务要求服务的要素服务的要素微笑微笑微笑微笑仪表仪表

5、仪表仪表沟通沟通沟通沟通技能技能技能技能品质品质品质品质态度态度态度态度责任心责任心责任心责任心自信心自信心自信心自信心意志力意志力意志力意志力爱心爱心爱心爱心耐心耐心耐心耐心服从服从服从服从团结团结团结团结配合配合配合配合感恩的心感恩的心感恩的心感恩的心执行力执行力执行力执行力言行一致、表里如一言行一致、表里如一言行一致、表里如一言行一致、表里如一在其位、谋其事在其位、谋其事在其位、谋其事在其位、谋其事沟通的方法及技巧沟通的方法及技巧听听 俗话说：“沉默是金”，“言多必失。”通过倾听我们可了解对方要传达的信息，同时感受到对方的感情，还可以推断对方的感情，还可以推断出对方的性格，目的和诚恳度；

6、利用倾听，还可以帮助我们掩盖若干弱点，因为每一个说话都需要听众，如果没有听众这个人就在自言自语了。说说 述说，就是将自己想要传输的信息通过语言表达给对方，在说的同时，眼睛看着对方，注意对方的面部表情及动作，这样有助自己在说的过程中达到最好的效果。如：对方对你的话题不感兴趣，面部表情马上会有所改变，这时你就要减少谈及此类话题了。看看 看，这是一种无声的沟通；通过对方的肢体动作来达到传送和接受的目的。在看的过程之中，不单单是看对方的动作，其实是要看到对方的思维模式，意思就是说，对方在做第一个步骤时，你就要看到对方要做的第二个动作的迹象。掌握对方的思维模式才能真正吸取对方的精华。休息片刻，稍后更精彩

7、休息片刻，稍后更精彩满足顾客基本需求，需要满足顾客基本需求，需要 向顾客索取反馈信息向顾客索取反馈信息n n按照顾客要求去做按照顾客要求去做n n识别和解决问题识别和解决问题n n向顾客提供服务向顾客提供服务n n观察顾客反应观察顾客反应n n组织和引导顾客组织和引导顾客在以上的服务过程中，应注意下在以上的服务过程中，应注意下列因素：列因素：n n1 1、态度（诚恳、赞美、重视）、态度（诚恳、赞美、重视）n n2 2、动作（自信、舒缓）、动作（自信、舒缓）n n3 3、思想（站在顾客角度、重视）、思想（站在顾客角度、重视）n n4 4、行动（积极帮助，反应迅速）、行动（积极帮助，反应迅速）n

8、n5 5、专业化（专业、肯定、理解）、专业化（专业、肯定、理解）n n6 6、感情（多为顾客考虑，真诚）、感情（多为顾客考虑，真诚）问问 询问是帮助自己得到某些信息和确认自己伟出的信息对方怎样的反应；在问的过程中，尽量简明扼要；直接表明询问的目的，使对方更进一步明白你传输的信息。服务用语服务用语欢迎光临、早上好、上午好、下午好、晚上好。欢迎光临、早上好、上午好、下午好、晚上好。欢迎光临、早上好、上午好、下午好、晚上好。欢迎光临、早上好、上午好、下午好、晚上好。谢谢光临、请慢走、请问你今天洗剪还是烫染谢谢光临、请慢走、请问你今天洗剪还是烫染谢谢光临、请慢走、请问你今天洗剪还是烫染谢谢光临、请慢走

9、、请问你今天洗剪还是烫染?这边请、帮您寄存一下衣服好吗？里面有贵重物品吗？这边请、帮您寄存一下衣服好吗？里面有贵重物品吗？这边请、帮您寄存一下衣服好吗？里面有贵重物品吗？这边请、帮您寄存一下衣服好吗？里面有贵重物品吗？请穿客袍、请问喝咖啡还是奶茶请穿客袍、请问喝咖啡还是奶茶请穿客袍、请问喝咖啡还是奶茶请穿客袍、请问喝咖啡还是奶茶？麻烦你请稍等。麻烦你请稍等。麻烦你请稍等。麻烦你请稍等。您好，这是您的咖啡、奶茶，请慢用。您好，这是您的咖啡、奶茶，请慢用。您好，这是您的咖啡、奶茶，请慢用。您好，这是您的咖啡、奶茶，请慢用。这是您的杂志，不好意思让你久等了。这是您的杂志，不好意思让你久等了。这是您的

10、杂志，不好意思让你久等了。这是您的杂志，不好意思让你久等了。您好，茶水还需要加点吗您好，茶水还需要加点吗您好，茶水还需要加点吗您好，茶水还需要加点吗？水温怎么样？力度可以吗？哪里还要加重点水温怎么样？力度可以吗？哪里还要加重点水温怎么样？力度可以吗？哪里还要加重点水温怎么样？力度可以吗？哪里还要加重点？麻烦你请跟我来。麻烦你请跟我来。麻烦你请跟我来。麻烦你请跟我来。柔和的眼光、情感的语气、体现细节的服务柔和的眼光、情感的语气、体现细节的服务柔和的眼光、情感的语气、体现细节的服务柔和的眼光、情感的语气、体现细节的服务您好，这是我们公司的洗发产品。您好，这是我们公司的洗发产品。您好，这是我们公司的

11、洗发产品。您好，这是我们公司的洗发产品。服务用语服务用语顾客进门的时候：欢迎光临，早上好、中午好、下午好、晚上好顾客离开的时候：谢谢光临，请慢走引导顾客：请跟我来，这边请转身站起的时候：麻烦你请稍等，不好意思，让你久等了咨询顾客喝东西：你好！请问你今天喝茶还是白开水？离开的时候：好的，请稍等,你好！这是你是你的绿茶、开水、杂志，请慢用打泡沫的时候：水温怎么样？力度怎么样？洗头的时候：那里需要加强些?洗头的过程：你好！茶水还需要加些吗？等候的过程或服务的过程，介绍设计师：你好！这是你的设计师XX服务流程服务流程顾客进门顾客进门顾客进门顾客进门欢迎光临欢迎光临欢迎光临欢迎光临脸带微笑脸带微笑脸带微

12、笑脸带微笑声音洪亮声音洪亮声音洪亮声音洪亮礼议问候礼议问候礼议问候礼议问候咨询客人需要咨询客人需要咨询客人需要咨询客人需要引导引导引导引导引导客人引导客人引导客人引导客人安排随同朋友安排随同朋友安排随同朋友安排随同朋友寄存衣物寄存衣物寄存衣物寄存衣物提示客人财物提示客人财物提示客人财物提示客人财物服务服务服务服务安排安排安排安排介绍公司的接待项目介绍公司的接待项目介绍公司的接待项目介绍公司的接待项目离开回来的服务用语离开回来的服务用语离开回来的服务用语离开回来的服务用语咨询咨询咨询咨询咨询客人洗护产品咨询客人洗护产品咨询客人洗护产品咨询客人洗护产品判断发质判断发质判断发质判断发质介绍产品介绍产

13、品介绍产品介绍产品水温力度水温力度水温力度水温力度服务流程（续）服务流程（续）工作工作工作工作介绍公司文化介绍公司文化介绍公司文化介绍公司文化自我价值自我价值自我价值自我价值引导冲水引导冲水引导冲水引导冲水相逢用语相逢用语相逢用语相逢用语引导躺下引导躺下引导躺下引导躺下试水温试水温试水温试水温冲眼睛冲眼睛冲眼睛冲眼睛头部按摩头部按摩头部按摩头部按摩揉脖子揉脖子揉脖子揉脖子介绍设计师介绍设计师介绍设计师介绍设计师转移茶水杂志转移茶水杂志转移茶水杂志转移茶水杂志跟踪服务跟踪服务跟踪服务跟踪服务冲水冲水冲水冲水目送客人目送客人目送客人目送客人收拾卫生收拾卫生收拾卫生收拾卫生即使受屈也能接受显示个人魅

14、力，即使受屈也能接受显示个人魅力，声音洪亮，行动敏捷。声音洪亮，行动敏捷。服务服务三声三声顾客的表现顾客的表现规范用语规范用语配合动作配合动作目的目的迎迎客客声声流动性顾客“您好！欢迎光临，请走近了解一下。”“您好！欢迎看一下新上市的产品”“您好！这是品牌的试用装产品，送给您。”手指指引向顾客介绍品牌信息及促销活动，边说边递上试用装目光来问顾盼“您好！欢迎光临XX品牌。”“有什么可以帮您的吗？”“您好！请问您需要哪方面的产品？”面带微笑亲切诚恳迎迎客客声声停在货架前看产品“您好！是专业产品，它能（简单解释该品牌的卖点）”边说边向顾客展示手册，指引顾客翻看该产品的文字介绍，或将手册交给顾客自由翻

15、阅；留住顾客创造沟通 机会。拿起产品看“这是品牌产品，很适合的发质使用。”（简单介绍产品名称、特点和适合的发质）您一直用这款产品吗？”离开后再回来的顾客“考虑得怎么样？是专业 的产品，相信它不会令您失望的。”指向产品介介绍绍声声顾客需求不明确“您平时经常使用什么牌子的洗发水（美发产品）？”手持产品手册帮助顾客选择合适的产品；提出针对性问题，试探、发掘、确定顾客的需求，根据顾客的回答针对性的切入要推荐的品牌、产品（如顾客回答以前用日常护理飘*，就推荐顺爽；用海飞，就推荐风影；用潘、力，就推荐舒蕾；）可以看出 顾客的发质或造型(需求)“您的发质看起来挺不错，稍微有点干是吧？这款很适合你。”一边说一

16、边双手把产品递给顾客，并结合产品手册介绍配方和效果；“你的卷发好漂亮！不过烫发很容易使头发受损伤，您需要修护效果的洗护产品。”“你的头发颜色真漂亮！是刚染过的吗？平常用什么产品呢？哦！那您觉得怎么样呢？染发后头皮受到一定的损伤，头皮变得干燥，您可以选用”介介绍绍声声顾客比较关注价格、毫升数或促销买赠活动“您的头发偏干还是偏油？我们这有好几种礼盒装适合不同的发质，我可以帮您选择一款既实惠又适合您发质的。”望：头发问题、发型、关注的内容；闻：收集信息、确认自己的判断；问：进一步确认自己的判断；便于向顾客介绍合适的产品；“价格虽然比普通洗发水略高一点，但物有所值，您的头发会更柔顺、更亮泽。头发漂亮了

17、，多花一点钱也是值得的，您说对吗？”“400ML比200ML的洗发水更合算一些，如果您一直都使用，800ML更经济实惠，而且方便、卫生。”对喜欢当期赠品的顾客：“这是赠送的礼品，今天只要购买就可以送给您。”（边说边指向或递上赠品）对不喜欢当期赠品的顾客：“选择一款适合您发质的产品比赠品会更重要，您说是吧？”介介绍绍声声顾客比较关注产品配方、效果“您看，这款产品蕴含了专业配方，能让头发，比较适合您的发质。”一边说一边指引，使顾客获取产品手册上的信息给顾客提供专业咨询、超越顾客的期望和需要的意外惊喜，顾客觉得不需要搭配护发素“其实头发的护理和脸部皮肤的护理是一样的，不仅需要洁面乳清洁，更需要护肤品

18、来保养。护发素中的滋润成分更能修复您受损的头发，配合使用是很有必要的。您看我的头发，也是以前烫过而且非常干，坚持使用护发素后不仅不干了，还更有光泽更顺滑了，您可以摸一下。”“紫外线会对头发造成损伤，建议您最好搭配使用护发素，可以修复损伤；”顾客听完介绍后没有反映“使用护发素时，像您这么长的（中长发）头发使用如乒乓球大小的护发素（短发则使用荔枝大小），先将护发素涂抹在发梢部位，然后将其余部分用手指从发根往发梢梳理，您会感觉秀发瞬间变得顺滑，如感觉不够顺滑可以加量（根据个人发量）；涂抹护发素时注意不要用力揉搓头发，然后用水冲到微滑的状态就可以了。”介介绍绍声声顾客询问售后服务干性发质的顾客：您的头

19、发有些干，我建议您在使用这套产品的同时，平时可以多补充一些钙质和维生素。洗头时水温最好是37左右，过高的话会损伤头发，同时会使头皮更干燥。油性发质的顾客：多吃豆类、芋类、蔬菜、面食等；烫染发的顾客：烫染发都属于受损发质，发丝比较脆弱，所以需要更精心的护理，干发时不要用毛巾用力搓头发！建议您最好用速干帽干发。容易脱发的顾客：除了心理压力大和过度劳累，还有可能会是体内缺乏某种微量元素，平时建议您多吃一些含维生素B的食物，可能会有所改善，如：麦片、花生、豆类、香蕉等。少白头的顾客：少白头一般是用脑过度造成的吧，不过我知道如果体内缺碘也可能生成白发，您可以试着吃一些海带之类的含碘比较多的食物，看看会不

20、会有所改善。一边说一边指引，使顾客获取产品手册上的信息 留住忠实顾客头发（卫生）护理或头发造型小常识。如：日光照射能够使头发流失水分和营养，导致头发干枯发黄和脆弱，外出时最好戴帽子或遮阳伞。日常造型如何正确选用（使用）定型产品。如：定型产品最好是在洗发后八成干的状态下使用，或在使用前先喷一点水，这样保湿效果才更好。耐心聆听送送客客声声 顾客已购买“您还需要（美发定型、沐浴露、卫生）产品吗？请到那边看一下，也是我们公司的产品。”“谢谢您，用得好请帮我推荐给您的朋友，欢迎您下次再来！”右手五指闭拢，伸直手臂，对丝宝其它产品进行指引；微笑，向顾客点头表示感谢给顾客留下好的印象，为下次生意埋下伏笔；顾

21、客没有购买“没关系，您可以随便看看，与其它产品对比一下，随时欢迎您再来！”“很乐意为您介绍，欢迎您下次再来！”；“这是系列产品的试用装（一些介绍），您可以拿回去试用（了解）一下。”给顾客再来的理由，创造下一次生意机会；行动标准顾客接触率不低于顾客接触率不低于8080：（严格遵循：（严格遵循“一米原则一米原则”：即当顾客临近售货区：即当顾客临近售货区约约1 1米左右时主动打招呼；）米左右时主动打招呼；）留客率不低于留客率不低于7070：（充分利用品：（充分利用品牌产品手册、派送装、优惠套装、牌产品手册、派送装、优惠套装、产品特价、买赠活动等各种有效方式产品特价、买赠活动等各种有效方式吸引顾客的关

22、注；）吸引顾客的关注；）成交率不低于成交率不低于6060：（通过真诚的态：（通过真诚的态度、良好的服务、娴熟的推介技巧、度、良好的服务、娴熟的推介技巧、丰富的专业知识及当期促销活动来达丰富的专业知识及当期促销活动来达成购买）成购买）员工服务素质培训员工服务素质培训一.优秀店员必须具备的素质二.顾客的价值三.顾客满意的价值四.优质服务是我们的选择五.善待顾客需要的方法六.显示积极的态度七.识别顾客的需求八.满足顾客的需求九.争取你的顾客成为回头客优秀员工必须具备的素质优秀员工必须具备的素质n n1 1、健康的身体：合理安排饮食起居保持良好身体状态、健康的身体：合理安排饮食起居保持良好身体状态n

23、n2 2、礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅、礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅 满意，上司鼓励，同事融洽记住礼貌是你的满意，上司鼓励，同事融洽记住礼貌是你的“宝剑宝剑”，微笑是你微笑是你“盾牌盾牌”n n3 3、谦恭：谦虚是一种美德、谦恭：谦虚是一种美德n n4 4、清洁：着装整洁善于修饰讲卫生、清洁：着装整洁善于修饰讲卫生n n5 5、守时：有时间观念，提前分钟上班、守时：有时间观念，提前分钟上班n n6 6、兴趣：帮助发展自己的工作潜力、兴趣：帮助发展自己的工作潜力n n7 7、自我设计：用合理有程序有计划的方式处理问题、自我设计：用合理有程序有计划的方式处理问题

24、n n8 8、助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事、助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事9 9、合作精神：具有团队精神，在工作中同事之间互相照应，为达到、合作精神：具有团队精神，在工作中同事之间互相照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自己的作用共同目标，最大限度地发挥自己的作用1010、服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也、服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会会“先服从，后上诉先服从，后上诉”，给予上司尊重，给予上司尊重1111、自律：学会在各种情况下的自我控制、自律：学会在各种情况下的自我控制1212、责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视美容院如

25、家，不需监督、责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视美容院如家，不需监督便可独立完成工作，这样终会得到大家的信任便可独立完成工作，这样终会得到大家的信任1313、适应性和灵活性：能解决新的不可见的事件遇事镇定，机智、适应性和灵活性：能解决新的不可见的事件遇事镇定，机智训练地运用既定的原则和程序训练地运用既定的原则和程序1414、领导潜力：以正确理解形势和同事，激励和主动帮助他们完成任、领导潜力：以正确理解形势和同事，激励和主动帮助他们完成任务，达到工作目标务，达到工作目标1515、良好知识及技艺：了解店面经营原则，熟悉掌握行业知识技艺、良好知识及技艺：了解店面经营原则，熟悉掌握行业知识技艺161

26、6、自信心：敢于坚持己见，在持挑战中不怕受挫、自信心：敢于坚持己见，在持挑战中不怕受挫休息片刻，稍后更精彩休息片刻，稍后更精彩顾客的价值顾客的价值沙龙一位顾客的价值沙龙一位顾客的价值n n影响顾客消费投入的广告费元影响顾客消费投入的广告费元n n顾客平均单次消费额（顾客平均单次消费额（N N）元元n n每年累计消费总额（）元每年累计消费总额（）元n n顾客年可能消费的总额（）元顾客年可能消费的总额（）元n n通过口碑传播带来的消费（）元通过口碑传播带来的消费（）元失去这个顾客则是元元的损失！失去这个顾客则是元元的损失！顾客的价值不在于他一次消费的金额而是他一生能带来的总顾客的价值不在于他一次消

27、费的金额而是他一生能带来的总额，其中包括自己和亲朋好友的口碑效应额，其中包括自己和亲朋好友的口碑效应我们可以用下面一组数据来说明一个顾客的价值：我们可以用下面一组数据来说明一个顾客的价值：下面对优质顾客服务样本与一般顾客服务样本进行比较。下面对优质顾客服务样本与一般顾客服务样本进行比较。我们的选择是什么呢？我们的选择是什么呢？一般的顾客服务标准一般的顾客服务标准及及及及 时时时时 性：性：性：性：顾客进入服务区域时，能很快听到招呼。顾客进入服务区域时，能很快听到招呼。预预预预 测：测：测：测：员工的想法至少要先顾客一步。员工的想法至少要先顾客一步。态态态态 度：度：度：度：员工对顾客态度友好员

28、工对顾客态度友好。顾客反馈：顾客反馈：顾客反馈：顾客反馈：顾客得到解释和聆听。顾客得到解释和聆听。仪仪仪仪 表：表：表：表：员工看起来整洁、干净和准备就绪。员工看起来整洁、干净和准备就绪。休息片刻，稍后更精彩休息片刻，稍后更精彩满足顾客基本需求，需要满足顾客基本需求，需要 向顾客索取反馈信息向顾客索取反馈信息n n按照顾客要求去做按照顾客要求去做n n识别和解决问题识别和解决问题n n向顾客提供服务向顾客提供服务n n观察顾客反应观察顾客反应n n组织和引导顾客组织和引导顾客在以上的服务过程中，应注意下在以上的服务过程中，应注意下列因素：列因素：n n1 1、态度（诚恳、赞美、重视）、态度（诚

29、恳、赞美、重视）n n2 2、动作（自信、舒缓）、动作（自信、舒缓）n n3 3、思想（站在顾客角度、重视）、思想（站在顾客角度、重视）n n4 4、行动（积极帮助，反应迅速）、行动（积极帮助，反应迅速）n n5 5、专业化（专业、肯定、理解）、专业化（专业、肯定、理解）n n6 6、感情（多为顾客考虑，真诚）、感情（多为顾客考虑，真诚）你具备向顾客提供卓越的优质服务的条件吗？你具备向顾客提供卓越的优质服务的条件吗？你具备向顾客提供卓越的优质服务的条件吗？你具备向顾客提供卓越的优质服务的条件吗？沙龙认为向顾客提供优质服务要具备一定条件，不沙龙认为向顾客提供优质服务要具备一定条件，不然，本店就不

30、会雇用你。然，本店就不会雇用你。现在来证明一下我们是不是正确的。现在来证明一下我们是不是正确的。1 1 优质的顾客服务标准优质的顾客服务标准及及 时时 性：顾客进入服务区域时，在此秒内听到招呼。性：顾客进入服务区域时，在此秒内听到招呼。预预 测：测：顾客不必开口，杯子就加满了水。顾客不必开口，杯子就加满了水。态态 度：度：员工边领顾客就座，边与顾客交谈。员工边领顾客就座，边与顾客交谈。顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触。顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触。仪仪 表：表：员工完全遵照员工手册中的规定着装。员工完全遵照员工手册中的规定着装。服务失败者服务失败者服务失败者服务失败者神情沮丧或容易生气神情

31、沮丧或容易生气宁愿单独工作或与宁愿单独工作或与“东西东西”共事共事喜欢自己成为焦点喜欢自己成为焦点办事拖拉办事拖拉认为工作技巧比让顾家满意更重要认为工作技巧比让顾家满意更重要办事按部就班办事按部就班要求别人知道他是对的要求别人知道他是对的 服务成功者服务成功者服务成功者服务成功者态度积极、乐观态度积极、乐观确实喜欢与人一起工作或为他人工作确实喜欢与人一起工作或为他人工作能把顾客而不是自己当做能把顾客而不是自己当做“舞台中心舞台中心”精力充沛，办事迅速精力充沛，办事迅速把自己的工作看作是一种人际关系的把自己的工作看作是一种人际关系的职业职业富有灵活性，喜欢新的要求和实践富有灵活性，喜欢新的要求和

32、实践允许顾客是对的（即使顾家不对）允许顾客是对的（即使顾家不对）善待顾客需要方法善待顾客需要方法我们仅仅履行职别责是不够的我们仅仅履行职别责是不够的我们仅仅履行职别责是不够的我们仅仅履行职别责是不够的,还必须有合适的方法：还必须有合适的方法：还必须有合适的方法：还必须有合适的方法：商品里的顾客需要的不仅仅是商品商品里的顾客需要的不仅仅是商品商品里的顾客需要的不仅仅是商品商品里的顾客需要的不仅仅是商品 宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房 饭店里的老顾客需要的不仅仅是吃饭饭店里的老顾客需要的不仅仅

33、是吃饭饭店里的老顾客需要的不仅仅是吃饭饭店里的老顾客需要的不仅仅是吃饭交易中的客户需要的不仅仅是达成交易交易中的客户需要的不仅仅是达成交易交易中的客户需要的不仅仅是达成交易交易中的客户需要的不仅仅是达成交易步骤步骤步骤步骤1:1:1:1:当你向别人显示一种积极态度时当你向别人显示一种积极态度时当你向别人显示一种积极态度时当你向别人显示一种积极态度时,你就跑到了第一垒你就跑到了第一垒你就跑到了第一垒你就跑到了第一垒步骤步骤步骤步骤2:2:2:2:当你识别出你的顾客需求时当你识别出你的顾客需求时当你识别出你的顾客需求时当你识别出你的顾客需求时,你就进入了第二垒你就进入了第二垒你就进入了第二垒你就进

34、入了第二垒步骤步骤步骤步骤3:3:3:3:当你满足了你的顾客需求时当你满足了你的顾客需求时当你满足了你的顾客需求时当你满足了你的顾客需求时,你就达到了第三垒你就达到了第三垒你就达到了第三垒你就达到了第三垒步骤步骤步骤步骤4:4:4:4:当那些回头找你的顾客数量增加时当那些回头找你的顾客数量增加时当那些回头找你的顾客数量增加时当那些回头找你的顾客数量增加时,你就得分了你就得分了你就得分了你就得分了提供优质服务四个步骤提供优质服务四个步骤显示积极的态度显示积极的态度态度态度态度态度:n n1 1 1 1、态度是心灵表。这种心灵表受感情、思想和行为、态度是心灵表。这种心灵表受感情、思想和行为、态度是

35、心灵表。这种心灵表受感情、思想和行为、态度是心灵表。这种心灵表受感情、思想和行为倾向的影响。倾向的影响。倾向的影响。倾向的影响。n n2 2 2 2、一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是、一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是、一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是、一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。什么态度。什么态度。什么态度。你对顾客态度的程度如何？你对顾客态度的程度如何？你对顾客态度的程度如何？你对顾客态度的程度如何？n n为顾客服务，没有什么比采取积极的态度更好的了。为顾客服务，没有什么比采取积极的态度更好的了。为顾客服务，没有什么比采取积极的态度更好的

36、了。为顾客服务，没有什么比采取积极的态度更好的了。n n对别人的态度如何取决于你怎样看待你的工作对别人的态度如何取决于你怎样看待你的工作对别人的态度如何取决于你怎样看待你的工作对别人的态度如何取决于你怎样看待你的工作 显示积极态度的一种好方法显示积极态度的一种好方法显示积极态度的一种好方法显示积极态度的一种好方法外表外表外表外表n n第一印象至关重要，因为没有第二印象可言！第一印象至关重要，因为没有第二印象可言！n n当你与顾客接触时，你的当你与顾客接触时，你的“个人形象个人形象”越好，越好，你的态度就显得越积极。你的态度就显得越积极。个人形象个人形象个人形象个人形象n n发型，头发修饰（头发

37、清洁度）发型，头发修饰（头发清洁度）n n个人的清洁习惯（身体、手、指甲等）个人的清洁习惯（身体、手、指甲等）n n衣服和饰物（合适的穿着打扮）衣服和饰物（合适的穿着打扮）n n整洁（皮鞋、衣服）整洁（皮鞋、衣服）首先微笑：有热情、有礼貌、有素养。自然微笑：是指那种心灵深处的微笑，会拉近两 人的距离感仪表端庄：展示自己的最佳心理状态，优美气质。天天微笑：微笑服务必须要做到天天坚持、千万、不能单凭个人的兴趣、单凭自己的心 情或单凭当时的感觉去微笑。微笑的原则微笑的原则服务是建立在微笑之上，微笑孕育在服务之中。识别顾客的需求识别顾客的需求了解以下内容对你说很重要了解以下内容对你说很重要顾客需求什么

38、？顾客需求什么？顾客想什么？顾客想什么？顾客感觉怎样？顾客感觉怎样？顾客是否满意？顾客是否满意？顾客是否成为回头客？顾客是否成为回头客？识别顾客的需求，需要识别顾客的需求，需要识别顾客的需求，需要识别顾客的需求，需要殷勤待人殷勤待人殷勤是理解顾客欲望殷勤是理解顾客欲望殷勤是理解顾客欲望殷勤是理解顾客欲望和需求的技巧。殷勤与及时和需求的技巧。殷勤与及时和需求的技巧。殷勤与及时和需求的技巧。殷勤与及时和预测不同，因为，它要求和预测不同，因为，它要求和预测不同，因为，它要求和预测不同，因为，它要求你通过试探来了解顾客需求。你通过试探来了解顾客需求。你通过试探来了解顾客需求。你通过试探来了解顾客需求。

39、观察顾客观察顾客观察顾客观察顾客 观察顾客要求敏锐。观察顾客要求敏锐。观察顾客要求敏锐。观察顾客要求敏锐。观察顾客要求对顾客发观察顾客要求对顾客发观察顾客要求对顾客发观察顾客要求对顾客发出的（有时是无意识的）非出的（有时是无意识的）非出的（有时是无意识的）非出的（有时是无意识的）非语言及语言信号非常敏感。语言及语言信号非常敏感。语言及语言信号非常敏感。语言及语言信号非常敏感。识别顾客的需求，需要识别顾客的需求，需要善于倾听善于倾听成为一个好听众的五种五种好方法：、不要说话、避免分心、注意其他人在说什么、寻找真实含意、给予反馈信息休息片刻，稍后更精彩休息片刻，稍后更精彩了解女性消费心理了解女性消

40、费心理、女性是听觉的动物、女性是听觉的动物、女性以服装、化妆为视觉中心、女性以服装、化妆为视觉中心、视仪容形象为生命、视仪容形象为生命、对过去的经验记忆牢固、对过去的经验记忆牢固、价格知觉强于实用知觉、价格知觉强于实用知觉、自我肯定的能力较差、自我肯定的能力较差、对未来感到不安、对未来感到不安满足顾客的需求满足顾客的需求 满足顾客需求需做到满足顾客需求需做到个个环节环节、接受顾客的信息、接受顾客的信息、识别和解决问题、识别和解决问题、向顾客提供信息、向顾客提供信息、向顾客提供服务、向顾客提供服务、向顾客索取反馈信息、向顾客索取反馈信息、观察顾客反应、观察顾客反应、按照顾客的要求去做、按照顾客的

41、要求去做、组织和引导顾客、组织和引导顾客满足顾客基本需求，需要满足顾客基本需求，需要 向顾客索取反馈信息向顾客索取反馈信息n n按照顾客要求去做按照顾客要求去做n n识别和解决问题识别和解决问题n n向顾客提供服务向顾客提供服务n n观察顾客反应观察顾客反应n n组织和引导顾客组织和引导顾客在以上的服务过程中，应注意下在以上的服务过程中，应注意下列因素：列因素：n n1 1、态度（诚恳、赞美、重视）、态度（诚恳、赞美、重视）n n2 2、动作（自信、舒缓）、动作（自信、舒缓）n n3 3、思想（站在顾客角度、重视）、思想（站在顾客角度、重视）n n4 4、行动（积极帮助，反应迅速）、行动（积极

42、帮助，反应迅速）n n5 5、专业化（专业、肯定、理解）、专业化（专业、肯定、理解）n n6 6、感情（多为顾客考虑，真诚）、感情（多为顾客考虑，真诚）在接受顾客信息时，应注意下列各种因素在接受顾客信息时，应注意下列各种因素在接受顾客信息时，应注意下列各种因素在接受顾客信息时，应注意下列各种因素n n顾客外表顾客外表：、年龄（年老、年轻）：、年龄（年老、年轻）、穿着（时尚、传统、陈旧）、穿着（时尚、传统、陈旧）、气质（高贵、一般、低俗）、气质（高贵、一般、低俗）n n直接信息直接信息：1 1、询问（技术、价格）、询问（技术、价格）2 2、语言（非常流利、不流利）、语言（非常流利、不流利）3 3

43、、态度（积极的、消极的）、态度（积极的、消极的）n n顾客心理顾客心理：1 1、满意（表扬、高兴、快乐）、满意（表扬、高兴、快乐）2 2、不满意（表情沮丧、气愤）、不满意（表情沮丧、气愤）满足顾客基本需求，需要满足顾客基本需求，需要接受顾客信息接受顾客信息满足心理顾客基本需求，需要满足心理顾客基本需求，需要 向顾客提供信息向顾客提供信息 在向顾客提供信息时,应注意各种因素:1、个人形象（干净、整洁、得体）2、表情（自然微笑）3、语气（平缓、清晰、温和）4、精神（情绪饱满、积极）5、信息（专业、有说服力、肯定)满足顾客基本需求，需要满足顾客基本需求，需要 向顾客索取反馈信息向顾客索取反馈信息n

44、n按照顾客要求去做按照顾客要求去做n n识别和解决问题识别和解决问题n n向顾客提供服务向顾客提供服务n n观察顾客反应观察顾客反应n n组织和引导顾客组织和引导顾客在以上的服务过程中，应注意下在以上的服务过程中，应注意下列因素：列因素：n n1 1、态度（诚恳、赞美、重视）、态度（诚恳、赞美、重视）n n2 2、动作（自信、舒缓）、动作（自信、舒缓）n n3 3、思想（站在顾客角度、重视）、思想（站在顾客角度、重视）n n4 4、行动（积极帮助，反应迅速）、行动（积极帮助，反应迅速）n n5 5、专业化（专业、肯定、理解）、专业化（专业、肯定、理解）n n6 6、感情（多为顾客考虑，真诚）、

45、感情（多为顾客考虑，真诚）助理工作服务流程助理工作服务流程步步骤骤语语 言言动动 作作备备 注注一一动动作作1 1、XXXX设计师设计师2 2、X X大家好大家好3 3、有什么要我帮忙、有什么要我帮忙4 4、请！对不起！谢谢！、请！对不起！谢谢！1 1、保持待机状态、保持待机状态2 2、随时准备马上服务、随时准备马上服务3 3、服务仪容整理、服务仪容整理4 4、口臭、体臭之相互确认、口臭、体臭之相互确认5 5、器材之检查、器材之检查1 1、主动支持、主动支持2 2、随时检视客、随时检视客 人是否被匆人是否被匆 匆忽视？是匆忽视？是 否满意？否满意？二二站站班班姿姿势势1 1、你好！欢迎光临、你

46、好！欢迎光临2 2、XXXX小姐你好！好久不见小姐你好！好久不见3 3、谢谢光临！有空常来、谢谢光临！有空常来4 4、XXXXXX小姐！你今天看起来小姐！你今天看起来 好漂亮好漂亮5 5、你好！欢迎光临、你好！欢迎光临XXXX1 1、不拿毛巾、不拿毛巾2 2、两脚打开与肩同宽两脚打开与肩同宽3 3、两手自然交叉握于腹前、两手自然交叉握于腹前4 4、挺胸缩腹、精神饱满、挺胸缩腹、精神饱满5 5、面带微笑、心情愉快、面带微笑、心情愉快1 1、来者是客、来者是客2 2、赞美客人、赞美客人3 3、你好！欢迎、你好！欢迎 光临光临XXXX，请问你是剪请问你是剪 发还是设计发还是设计 发型，请问发型，请问

47、 你有指定的你有指定的 发型师和助理发型师和助理 为你服务吗？为你服务吗？三三迎迎接接客客人人1 1、你好！欢迎光临、你好！欢迎光临2 2、请跟我来、请跟我来3 3、请这边做、请这边做4 4、请稍等一下、请稍等一下1 1、两眼注视客人、两眼注视客人4545度鞠躬度鞠躬2 2、以手势引导客人前进、以手势引导客人前进 方向方向3 3、帮客人置妥衣物、帮客人置妥衣物1 1、你好！请找那、你好！请找那 一位？请稍等一位？请稍等2 2、你好！请问你、你好！请问你 有什么事？有什么事？3 3、你好？要我帮、你好？要我帮 忙吗？忙吗？四四引引导导就就做做1 1、请跟我来，请这边做、请跟我来，请这边做2 2、

48、坐这好吗？对不起请、坐这好吗？对不起请 稍等稍等3 3、你好今天由我们设计师、你好今天由我们设计师 帮你免费设计，你可以帮你免费设计，你可以 把你的要求和我们设计把你的要求和我们设计 师沟通，好吗？谢谢！师沟通，好吗？谢谢！1 1、在客人面前恭敬的引导、在客人面前恭敬的引导2 2、就位检视位子是否干净、就位检视位子是否干净3 3、以双手引导入坐，并调、以双手引导入坐，并调 好位置距离，方向好位置距离，方向1 1、双手拉好位置、双手拉好位置 坐椅坐椅2 2、左手虎口扶椅、左手虎口扶椅 背，右手微伸背，右手微伸 掌手持平斜面掌手持平斜面 向上指引座位向上指引座位五五就就坐坐之之后后1 1、你好我是

49、、你好我是XXXX助理，今天助理，今天 由我为你服务，谢谢！由我为你服务，谢谢！2 2、小姐你好！我是、小姐你好！我是XXXX助理助理3 3、好久不见！最近忙吗？、好久不见！最近忙吗？1 1、拿毛巾帮客人围上、拿毛巾帮客人围上2 2、头微侧向右方跟客人打、头微侧向右方跟客人打 招呼招呼1 1、值日生马上送、值日生马上送 茶水、书报茶水、书报六六洗洗发发1 1、请稍等，我去拿洗发水、请稍等，我去拿洗发水2 2、话家常，如天气、话家常，如天气、家庭、流行、兴趣、风家庭、流行、兴趣、风 景、赞美等景、赞美等3 3、介绍公司状况及优点、介绍公司状况及优点1 1、标准洗发流程、标准洗发流程 以黄金点为中

50、以黄金点为中 心，从边缘发心，从边缘发 直线到黄金点直线到黄金点 交叉。交叉。2 2、姿势正确、姿势正确1 1、注意洗发水及装水瓶的、注意洗发水及装水瓶的 干净干净2 2、瓶子不午置于地上、瓶子不午置于地上3 3、洗发水应倒在手上，不、洗发水应倒在手上，不 得直接倒头上得直接倒头上4 4、洗发时间、洗发时间12-1512-15分钟分钟七七按按摩摩1 1、这样按摩会不会太重、这样按摩会不会太重2 2、你习惯按摩吗？、你习惯按摩吗？3 3、请问我可以帮你按摩吗、请问我可以帮你按摩吗？4 4、这样按摩好吗？、这样按摩好吗？5 5、请头号你要烫，还是要、请头号你要烫，还是要 修一下？修一下？6 6、你