第九章沟通.ppt

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1、LOGO第九章第九章 沟通沟通LOGO 沟通是一个把组织的成员联系在一起，以实沟通是一个把组织的成员联系在一起，以实 现共同目标的手段。现共同目标的手段。巴纳德巴纳德 无论多伟大的理想，如果不传递给他人并无论多伟大的理想，如果不传递给他人并 被他人所理解，都是无意义的。被他人所理解，都是无意义的。罗宾斯罗宾斯 、经典名句经典名句CompanyLogo第八章第八章 沟通沟通 第一节第一节 沟通的基本原理沟通的基本原理 第二节第二节 有效沟通的障碍及其克服有效沟通的障碍及其克服第三节第三节 人际关系理论和实践人际关系理论和实践LOGO第四节第四节第四节第四节 有关沟通的当前问题有关沟通的当前问题有

2、关沟通的当前问题有关沟通的当前问题CompanyLogo第一节第一节 沟通的基本原理沟通的基本原理u一、沟通的含义和功能u沟通是信息的传递和理解。u沟通是信息的发送者通过沟通渠道把信息传递给信息的接受者的活动过程。u沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。CompanyLogo沟通的功能沟通的功能1234统一员工思想统一员工思想和行为的工具和行为的工具激励员工的激励员工的基本手段基本手段 建立良好人建立良好人际关系关键际关系关键 正确决策的正确决策的前提和基础前提和基础 统一员工的思想和行为的工具统一员工的思想和行为的工具著名的安利公司有一个优点，

3、它不像一般的公司那样著名的安利公司有一个优点，它不像一般的公司那样总是把总是把“英雄豪杰英雄豪杰”的照片挂在墙上。该公司有个很好的的照片挂在墙上。该公司有个很好的习惯，就是每一次找一个成功的业务员，叫他把故事讲给习惯，就是每一次找一个成功的业务员，叫他把故事讲给其他人听，再找一个失败的业务员，把他的挫折感讲给别其他人听，再找一个失败的业务员，把他的挫折感讲给别人听，让大家一起交流，最后再把五个成功的和五个失败人听，让大家一起交流，最后再把五个成功的和五个失败的摆在一起，让大家再一次互相交流。通过这种交流沟通，的摆在一起，让大家再一次互相交流。通过这种交流沟通，员工就知道什么是应该做的，什么不应

4、该做，安利的成功，员工就知道什么是应该做的，什么不应该做，安利的成功，与此密不可分。与此密不可分。CASE 激励员工的基本手段激励员工的基本手段艾森豪威尔是二次大战时的盟军统帅。有一次，他看见一个士兵从艾森豪威尔是二次大战时的盟军统帅。有一次，他看见一个士兵从早到晚一直挖壕沟，就走过去跟他说：早到晚一直挖壕沟，就走过去跟他说：“大兵，现在日子过的还好吧大兵，现在日子过的还好吧？”士兵一看是将军，敬了个礼后说：士兵一看是将军，敬了个礼后说：“这哪是人过的日子哦！我在这哪是人过的日子哦！我在这边没日没夜的挖。这边没日没夜的挖。”艾森豪威尔就带他在那个营区里面绕了一圈，艾森豪威尔就带他在那个营区里面

5、绕了一圈，告诉他当一个将军的痛苦和肩膀上挂了几颗星以后，还被参谋长骂的告诉他当一个将军的痛苦和肩膀上挂了几颗星以后，还被参谋长骂的那种难受，打仗前一天晚上睡不着觉的那种压力，以及对未来前途的那种难受，打仗前一天晚上睡不着觉的那种压力，以及对未来前途的那种迷惘。那种迷惘。最后，艾森豪威尔对士兵说：最后，艾森豪威尔对士兵说：“我们两个一样，不要看你在坑里我们两个一样，不要看你在坑里面，我在帐篷里面，其实谁的痛苦大还不知道呢，也许你还没死的时面，我在帐篷里面，其实谁的痛苦大还不知道呢，也许你还没死的时候，我就活活的被压力给压死了。候，我就活活的被压力给压死了。”这样绕了一圈以后，又绕到那个这样绕了一

6、圈以后，又绕到那个坑的附近的时候，那个士兵说：坑的附近的时候，那个士兵说：“将军，我看我还是挖我的壕沟吧！将军，我看我还是挖我的壕沟吧！”CASE二沟通的过程二沟通的过程CompanyLogo（一）信息发送者（一）信息发送者u信息信息是事物存在的状态和发展变化过程中呈现出来的特征和内容。u信息发送者信息发送者是具有某种信息并试图进行沟通的人。u编码编码是指信息发送者将要传输的信息编辑成一定的符号，如语言、图形、文字、动作等等。u信息本身是客观、抽象的，信息发送者要传递它，将抽象的信息编码成直观的、可感知的便于传递和理解的信息，u信息编码受到4个条件影响：技能、态度、知识和社会文化系统。u一个老

7、太太问爱因斯坦，听说你得了个诺贝尔奖，爱因斯坦说：一个老太太问爱因斯坦，听说你得了个诺贝尔奖，爱因斯坦说：“是的是的”，老太太又说：，老太太又说：“你得的那个奖是因为你发明了相对论你得的那个奖是因为你发明了相对论”。“是的太太是的太太”，爱因斯坦说。老太太又说：，爱因斯坦说。老太太又说：“你能跟我解释什么是相你能跟我解释什么是相对论吗对论吗”，爱因斯坦说：，爱因斯坦说：“比如已经是晚上十二点了，你又等了你女比如已经是晚上十二点了，你又等了你女儿十分钟，你会不会觉得等了很久儿十分钟，你会不会觉得等了很久”，老太太说，老太太说“是的是的”。“如果你如果你去大剧院去听歌剧卡门，十分钟会不会觉得过的很

8、快去大剧院去听歌剧卡门，十分钟会不会觉得过的很快”，老太太说，老太太说“是的是的”。爱因斯坦说：。爱因斯坦说：“同样的十分钟相对不同，所以叫做相对论同样的十分钟相对不同，所以叫做相对论”，老太太说：，老太太说：“哦，我明白了哦，我明白了”。接着她又问了另外一句话：。接着她又问了另外一句话：“就这就这样就得了诺贝尔啊！样就得了诺贝尔啊！“。”是的，太太，我也不知道他们怎么就把这是的，太太，我也不知道他们怎么就把这个奖给了我个奖给了我“。其实如果跟一个老太太讲力学是没什么好讲的，讲了。其实如果跟一个老太太讲力学是没什么好讲的，讲了她也会听不懂，所以爱因斯坦用最简单的话打发了老太太。对不同的她也会听

9、不懂，所以爱因斯坦用最简单的话打发了老太太。对不同的人说不同的话。人说不同的话。CompanyLogo二）信息传递通道二）信息传递通道u信息传递通道信息传递通道即信息传递的媒介或载体。通道(channel)是指传送信息的媒介物。u它由信息源选择。信息源必须确定何种通道是正式的，何种通道是非正式的。u正式通道由组织建立，它传递那些与工作相关的活动信息，并遵循着组织中的权力网络；u另一种信息形式，如个人或社会的信息，在组织中通过非正式通道传递。CompanyLogo哪个线段长？CompanyLogo（三）信息接受者（三）信息接受者u接受者接受者是信息指向的客体。u但在信息被接收之前，接受者必须先将

10、通道中加载的信息翻译成他理解的形式，这就是对信息的解解码码(decoding)。u与编码者相同，接受者同样受到自己的技能、态度、知识和社会一文化系统的限制。u一个人的知识、态度和文化背景不仅影响着他传送信息的能力，同样也影响着他接受信息的能力。CompanyLogo（四）反馈（四）反馈u解码后的信息被接受者接受后，接受者会采取某种行为或者反应，对所接受的信息进行反馈，信息最后又返回到信息发送者。u沟通过程的最后一环是反馈反馈环(feedbackloop)。如果沟通信息源对他所编码的信息进行解码，如果信息最后又返回到信息源，这就意味着反馈。u反馈对信息的传送是否成功以及传送的信息是否符合原本意图

11、进行核实，它可以确定信息是否被理解了。CompanyLogo（五）失真源（五）失真源u沟通过程模型中的大部分因素都有着造成信息失真的潜在可能性，并因而使完美精确的沟通目标受到冲击 噪声噪声是造成信息失真的任何因素。u如果编码编码不认真，发送者发出的信息就会出现失真。u信信息息因因素素本本身身也可能导致失真，如信号的选择不当以及信息内容的混淆都是经常出错的地方。u如果通道通道选择不利或噪音过高，也会使沟通失真。u个个人人的的偏偏见见、知知识识水水平平、知知觉觉技技能能、注注意意广广度度、解解码码的的认认真真程程度度等等因素都在一定程度上使接受者对信息的解释与发送者的想法有所差距。CompanyL

12、ogo三沟通的类别三沟通的类别u1.按功能和目的功能和目的分：工具式沟通和满足需要的沟通u工工具具式式沟沟通通主要是为了传达情报，同时也将传送者自己的知识、经验、意见与要求告诉接受者，以便影响接受者的感知和态度体系，进而改变其行为，以达到组织目标。u满满足足需需要要的的沟沟通通，目的是表达感情，消除内心的紧张，以求得对方的同情、支持、友谊和谅解，从而确立和改善与对方的人际关系，以满足个人精神的需要。CompanyLogo三沟通的类别（续）三沟通的类别（续）u2.按沟通的方向方向分：上行沟通、下行沟通和平行沟通u沟通的方向可以是垂直的，也可以是水平的。垂直的维度还可以进一步划分为自上而下和自下而

13、上两种。u下下行行沟沟通通：自上而下的沟通在群体或组织中，从一个水平向另一个更低水平进行的沟通u上上行行沟沟通通：自下而上的沟通是在群体或组织中从低水平流向更高水平的沟通。u水水平平沟沟通通当沟通发生在同一工作群体的成员之间，同一等级的工作群体成员之间，同一等级的管理者之间以及任何等级相同的人员之间时，我们称之为水平沟通。图示图示下行沟通上行沟通水平沟通不良沟通的三个主要症状不良沟通的三个主要症状u往上沟通没有胆。碰到领导没有那个胆子，这个胆就是胆识。u往下沟通没有心。这个心叫做心情，没有那个心情。u水平沟通没有肺。这个肺叫做肺腑。CompanyLogo三沟通的类别（续）三沟通的类别（续）u3

14、.沟通的方法方法：书面沟通、口头沟通和非语言沟通u口头沟通口头沟通和书面沟通从广义上说都是言语沟通，即以语言文字为工具的沟通形式。u书面沟通书面沟通是运用书面文字符号进行的沟通。u人们还经常借助其他的沟通方式来传递信息、交流思想感情，如交往距离、手势、动作、体态、眼神等，这些沟通方式一般统称为非言语沟通非言语沟通。非言语沟通是言语沟通的重要补充形式。CompanyLogo三沟通的类别（续）三沟通的类别（续）u4.按信息传递有无反馈有无反馈分：单向沟通、双向沟通u一般说来，单向沟通单向沟通指没有反馈的信息传递。u单向沟通比较适合下列几种情况：问题较简单，但时间较紧；下属易于接受解决问题的方案；下

15、属没有了解问题的足够信息，在这种情况下，反馈不仅无助于澄清事实反而容易混淆视听；上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事。CompanyLogo双向沟通双向沟通u双向沟通双向沟通指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。u它比较适合于下列几种情况：时间比较充裕，但问题比较棘手；下属对解决方案的接受程度至关重要；下属能解决问题，能提供有价值的信息和建议；上级习惯于双向沟通，并且能够有建设性地处理负反馈。CompanyLogo表8-1单向和双向沟通比较 因素结 果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的 准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度较高接受

16、者和发送者的置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多CompanyLogo三沟通的类别（续）三沟通的类别（续）u4.组织系统系统分：正式沟通和非正式的沟通网络u沟通网络指的是信息流动的通道。这种通道有两种可能情况：正式的或非正式的。u正式沟通网络正式沟通网络(formalnetworks)一般是垂直的，它遵循权力系统，并只进行与工作相关的信息沟通；u非正式沟通网络非正式沟通网络(informalnetwork)常常称为小道消息的传播，它可以自由地向任

17、何方向运动，并跳过权力等级，在促进任务完成的同时，非正式沟通满足群体成员的社会需要。CompanyLogo正式沟通的网络正式沟通的网络 链式 轮式 环式 Y式 全通道式 五种沟通网络形态五种沟通网络形态CompanyLogo几种正式沟通的网络对比几种正式沟通的网络对比表9-1正式沟通网络及有效性指标指标链式环式全通道式轮式Y式速度精确性领导者的权威成员的满意度中高高中中慢低无高高快快中无高高快快高高高高低快中高高低CompanyLogo非正式沟通u非正式沟通的特征：u它不受管理层控制，传递的信息无规律可循它不受管理层控制，传递的信息无规律可循u传递的信息是令人兴奋或感觉不安全的信息（保密性、传

18、递的信息是令人兴奋或感觉不安全的信息（保密性、竞争性）竞争性）u传递速度快传递速度快u大多数员工认为它比高级管理层通过正式沟通渠道解大多数员工认为它比高级管理层通过正式沟通渠道解决问题更可信、更可靠；决问题更可信、更可靠；u在很大程度上有利于人们的自身利益在很大程度上有利于人们的自身利益CompanyLogo如何管理小道消息如何管理小道消息u管理者的反应管理者的反应：智者利用：智者利用“谣言谣言”1.小道消息具有过滤和反馈作用，它使管理者认识到哪些事情员工认为很重要，管理者甚至可以利用非正式渠道来传递某些消息，使之起到正式渠道起不到的作用。2.管理者可以通过了解联络人认为某种信息更重要，来分析

19、和预测小道消息传播模式的能力。如何管理小道消息如何管理小道消息u管理者要采取措施减少消极结果管理者要采取措施减少消极结果1.管理者应使小道消息的范围和影响限定在一定区域内2.公布进行重大决策的时间安排。3.公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为。4.对目前的决策和未来的计划，强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面。5.公开讨论事情可能的最差结局，降低由猜测引起的焦虑程度。CompanyLogo第二节第二节 有效沟通的障碍及其克服有效沟通的障碍及其克服u一、有效沟通的障碍一、有效沟通的障碍（一）个人因素（二）人际因素（三）结构因素（四）技术因素u二、有效沟通的克服二、有效沟通的克服Comp

20、anyLogo有效沟通的障碍有效沟通的障碍u个人因素个人因素：u1.沟通主体的过滤沟通主体的过滤过滤(filtering)指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利。u2.有选择的接受有选择的接受接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或听信息。u3.个人沟通技巧个人沟通技巧u4.情绪情绪 CompanyLogo有效沟通的障碍（续）有效沟通的障碍（续）u（二）人际因素：（二）人际因素：u1.沟通双方的相互信任沟通双方的相互信任u2.信息发送者的可信度信息发送者的可信度 信息发送者的可靠性由下列四个因素所决定：诚实；能力；热情；客观。3.沟通双方的相似性沟通双方

21、的相似性CompanyLogo有效沟通的障碍（续）有效沟通的障碍（续）u（三）结构因素（三）结构因素：u1.地位差别地位差别：地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。员工喜欢与地位高的人沟通，原因有二：一是这种接触是获得同伴承认和尊敬的一种方法；二是与对自己未来有重大影响的上级交往可以增加成功的机会。社交的作用在于：同伟人在一起也容易使自己伟大。美爱默生u2.信息传递链信息传递链一般说来，信息通过的等级越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真率则越大。u3.地理障碍地理障碍CompanyLogo信息传递链信息传递链CompanyLogo有效沟通的障碍（续）有效沟通的障碍（续）u（四）技术因素

22、：（四）技术因素：u1.语言语言u2.非语言暗示（语言沟通：非语言沟通非语言暗示（语言沟通：非语言沟通=35：65）u3.媒介的有效性媒介的有效性u4.信息过载信息过载CompanyLogo管理沟通内容的完全性管理沟通内容的完全性人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。Peter DCompanyLogo沟通沟通语言沟通语言沟通(35%)非语言沟通非语言沟通(65%)口头口头笔头笔头副副语言语言物体物体操纵操纵身体身体语言语言空间位置空间位置服饰仪态服饰仪态动作姿态动作姿态4.信息过载1941年12月底，日本偷袭了珍珠港，结果1942年，罗斯福总

23、统在他的档案里面突然间发现一件事情，说：“哎呀，中国在去年4月就通知我们，日本人可能偷袭珍珠港。”第一个知道日本人可能偷袭珍珠港的是中国情报部，根据情报日本人可能要发动太平洋战争，偷袭珍珠港，没有想到这么重要的一条信息却淹没在了一大堆的档案里面，等到罗斯福在第二年4月看到的时候，珍珠港已经被偷袭完了五个月，这就叫做信息泛滥。CompanyLogo二、如何克服沟通障碍二、如何克服沟通障碍u1、沟通要有认真的准备和明确的目的性。u2、沟通的内容要确切。u3、创造一个相互信任，有利于沟通的环境。u4、提高倾听能力倾听能力。CompanyLogo学会倾听是成功领导者的基本素质学会倾听是成功领导者的基本

24、素质 不好的听的习惯不好的听的习惯 喜欢批评，打断对方喜欢批评，打断对方 注意力不集中注意力不集中 表现出对话题没有兴趣表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流没有眼睛的交流 反映过于情绪化反映过于情绪化 只为了解事实而听只为了解事实而听好的倾听习惯好的倾听习惯 了解对方心理了解对方心理 集中注意力集中注意力 创造谈话兴趣创造谈话兴趣 观察对方身体语言观察对方身体语言 辨析对方意思并给予反馈辨析对方意思并给予反馈 听取对方的全部意思听取对方的全部意思CompanyLogo二、如何克服沟通障碍（续）二、如何克服沟通障碍（续）u5、提倡平行沟通。u6、提倡直接沟通、双向沟通、口头沟通。u7、设计固定沟

25、通网络，形成沟通常规。u8、缩短信息传递链，保证信息的畅通无阻和完整性。英特尔的沟通机制英特尔的沟通机制在英特尔总部，专门设有一个在英特尔总部，专门设有一个“全球员工沟通部全球员工沟通部”，促进英特尔沟通，促进英特尔沟通体系与团队发展。体系与团队发展。u沟通渠道。英特尔在内部推崇并采取开放式的沟通模式，英特尔内部的沟沟通渠道。英特尔在内部推崇并采取开放式的沟通模式，英特尔内部的沟通是双向的，既有自上而下的沟通，也有自下而上的沟通。自上而下的沟通是双向的，既有自上而下的沟通，也有自下而上的沟通。自上而下的沟通主要指管理层面向员工的沟通，包括许多沟通的渠道。通主要指管理层面向员工的沟通，包括许多沟

26、通的渠道。u 网上直播，网上聊天。英特尔为电脑制造了网上直播，网上聊天。英特尔为电脑制造了“奔腾的心奔腾的心”，推动世界进入，推动世界进入网络信息时代，自身也成为网络科技的受惠者。公司的高层管理人员会经网络信息时代，自身也成为网络科技的受惠者。公司的高层管理人员会经常通过英特尔内部网络，向全球员工介绍公司最新的业务发展以及某个专常通过英特尔内部网络，向全球员工介绍公司最新的业务发展以及某个专门问题的情况。英特尔的管理层通过网上聊天，和员工进行互动的沟通，门问题的情况。英特尔的管理层通过网上聊天，和员工进行互动的沟通，回答员工现场提出的各种问题。回答员工现场提出的各种问题。u季度业务报告会。季度

27、业务报告会是英特尔公司进行员工沟通的重要方式，这是一种季度业务报告会。季度业务报告会是英特尔公司进行员工沟通的重要方式，这是一种一对多或多对多的沟通，是一种面对面的沟通。在季度业务报告会上，不单是公司向一对多或多对多的沟通，是一种面对面的沟通。在季度业务报告会上，不单是公司向员工通报公司最新的业务发展情况，还现场对员工遂提出的问题进行回答，员工通过员工通报公司最新的业务发展情况，还现场对员工遂提出的问题进行回答，员工通过现场提问直接、面对面的与公司管理层进行交流。现场提问直接、面对面的与公司管理层进行交流。u员工问答。在英特尔季度业务报告会之前，为了了解员工所关注的问题与所顾虑的事员工问答。在

28、英特尔季度业务报告会之前，为了了解员工所关注的问题与所顾虑的事情，各部门内部会通过员工问答的方法，预先了解员工的心声。这也成为英特尔公司情，各部门内部会通过员工问答的方法，预先了解员工的心声。这也成为英特尔公司内部一种有效的沟通渠道。内部一种有效的沟通渠道。u员工简报。在英特尔公司，每个季度会出版定期的员工简报，成为一种员工内部沟通员工简报。在英特尔公司，每个季度会出版定期的员工简报，成为一种员工内部沟通的重要方式。在英特尔的工厂里，每个星期都会定期出版一期员工快报，让员工自由的重要方式。在英特尔的工厂里，每个星期都会定期出版一期员工快报，让员工自由取阅，把公司及工厂里发生的最新重要事情、消息

29、，通过简报的形式告知员工。取阅，把公司及工厂里发生的最新重要事情、消息，通过简报的形式告知员工。u一对一面谈。一对一的面谈是自下而上的沟通中比较常用的重要方式，与公司每一名一对一面谈。一对一的面谈是自下而上的沟通中比较常用的重要方式，与公司每一名员工之间就工作期望与要求进行沟通。通常通过员工会议的形式进行，要求员工来制员工之间就工作期望与要求进行沟通。通常通过员工会议的形式进行，要求员工来制定会议的议程，由员工来决定在会议上想谈的内容，包括员工对自己职业发展的想法，定会议的议程，由员工来决定在会议上想谈的内容，包括员工对自己职业发展的想法，对经理人员的看法和反馈。对经理人员的看法和反馈。u定期

30、的部门会议。英特尔各业务与智能部门会定期召开会议，经理人会定定期的部门会议。英特尔各业务与智能部门会定期召开会议，经理人会定期和所有的下属进行及时沟通，听取员工的建议和想法，传达公司的政策期和所有的下属进行及时沟通，听取员工的建议和想法，传达公司的政策与各项业务决策。与各项业务决策。u全球员工关系调查。在英特尔全球，每年都进行一年一度的全球员工关系全球员工关系调查。在英特尔全球，每年都进行一年一度的全球员工关系调查，英特尔总部会派人到全球各个国家与地区的分公司，对员工关系的调查，英特尔总部会派人到全球各个国家与地区的分公司，对员工关系的沟通情况进行调查。沟通情况进行调查。u门户开放式的沟通。很

31、多时候，员工的顾虑与意见不愿意直接与其上司面门户开放式的沟通。很多时候，员工的顾虑与意见不愿意直接与其上司面谈。英特尔的人力资源部专门设有一名员工关系顾问，员工可以去与人力谈。英特尔的人力资源部专门设有一名员工关系顾问，员工可以去与人力资源部的员工关系顾问进行面谈。员工关系顾问会对所了解的信息进行独资源部的员工关系顾问进行面谈。员工关系顾问会对所了解的信息进行独立的的调查，了解员工反映的情况，然后将调查结果通知公司有关部门，立的的调查，了解员工反映的情况，然后将调查结果通知公司有关部门，包括员工的经理。在这种沟通方式中，英特尔制定了一系列的规则来避免包括员工的经理。在这种沟通方式中，英特尔制定

32、了一系列的规则来避免经理人员对员工采取一些不适当的方式，从而保护员工的权利。经理人员对员工采取一些不适当的方式，从而保护员工的权利。CompanyLogo第三节第三节 人际关系的理论和实践人际关系的理论和实践u一、人们为什么互相吸引？一、人们为什么互相吸引？u（一）人类的亲和的动机第一个因素与社会比较社会比较有关，它强调人们通过社会比通过社会比较获得有关自己和周围世界的知识较获得有关自己和周围世界的知识。第二个因素与社会交换社会交换有关，它强调人们通过社会交换获得心理与物质酬赏获得心理与物质酬赏。u（二）为了克服寂寞 情绪性的寂寞和社会性寂寞情绪性的寂寞和社会性寂寞CompanyLogo沙赫特

33、的实验沙赫特的实验社会比较理论社会比较理论u沙赫特就发现，和他人在一起可以减少个体的恐惧和焦虑。u沙赫特用社社会会比比较较理理论论来解释这种现象，他认为人们之所以与他人亲近，是为了拿自己的感觉与其他在同样情境下的人比较。u米勒（Miller1984）进一步认为，人们不仅通过社会比较来判断自己的能力和自我概念，而且通过它获取有关自己情绪甚至朋友选择方面的信息。CompanyLogo社会交换理论u人们通过社会交换获得心理与物质酬赏获得心理与物质酬赏。u按照社会交换理论的观点，人们会尽量寻求并维持酬赏大于付出的人际关系。u对于亲和需求的作用，魏斯指出它可以提供六种重要的酬赏：魏斯提出的六种重要的酬赏

34、魏斯提出的六种重要的酬赏1.依附依附：指最亲密的人际关系所提供给个体的安全及舒适感，这种依附小时候指向父母，成人后则针对配偶或亲密朋友。2.社会整和社会整和：通过亲和与他人交往，并与他人拥有相同的观点和态度，产生团体归属感。3.价值保证价值保证：得到别人支持时所产生的自己有能力有价值的感觉。4.可靠的同盟感可靠的同盟感：通过与他人建立良好的关系，意识到当自己需要帮助时，他人会伸出援助之手。5.得到指导得到指导：与他人交往可以使我们从他人那获得有价值的指导6.受教育机会受教育机会：与他人交往能使我们有机会接受来自他人的教育CompanyLogo（二）为了克服寂寞（二）为了克服寂寞u寂寞定义：指当

35、人们的社会关系缺乏某些重要成分时指当人们的社会关系缺乏某些重要成分时所引起的一种主观上的不愉快感所引起的一种主观上的不愉快感。u心理学家魏斯把寂寞分为情绪性的寂寞和社会性寂寞情绪性的寂寞和社会性寂寞u情绪性的寂寞情绪性的寂寞是指没有任何亲密的人可以依附而引起任何亲密的人可以依附而引起的寂寞的寂寞u社会性寂寞则是指当个体缺乏社会整合感或缺乏由朋个体缺乏社会整合感或缺乏由朋友或同事等所提供的团体归属感时产生的寂寞友或同事等所提供的团体归属感时产生的寂寞CompanyLogo二、人际关系的发展过程 人际关系吸引过程可以分为五个阶段人际关系吸引过程可以分为五个阶段ABCDE互不相识互不相识 单方注意单

36、方注意 表面接触表面接触 建立友谊建立友谊 亲密关系亲密关系CompanyLogo影响人际关系的因素影响人际关系的因素u(一)时空上的接近u时空上的接近主要表现在空间距离的远近空间距离的远近和相互相互交往频率交往频率这两个方面。u研究表明，人在相处的初期初期，时空上的接近，往往对建立人际关系具有决定性作用决定性作用，但是随着时间的推移作用将越来越小，尤其是双方关系紧张时，时空上越接近，人际反应反而更消极。CompanyLogo影响人际关系的因素（续）影响人际关系的因素（续）（二）个人特征方面的类似性（二）个人特征方面的类似性u在个人特征方面，双方若能意识到彼此的相似性，则容易相互吸引，且相似性

37、越大，这种吸引力也越大。u随着交往的加深，信息的增多，双方如果意识到彼此在教育水平、经济收入、籍贯、职业、社会地位、价值观念、态度态度等方面是相同或相似的，交往双方就更容易出现相互吸引。u有些心理学家研究指出，个人所指出的最好朋友都是同等地位的人，一般说来他们在教育水平、经济条件、社会价值等方面很相似。CompanyLogo影响人际关系的因素（续）影响人际关系的因素（续）u（三）需求的相补性（三）需求的相补性u需求的相补性是指交往双方在交往过程中获取得互相满足的心理状态，当交往双方的需要以及对对方的期望正好成为互补关系时，彼此就会产生强烈的吸引力。u人际关系的状况根本上决定根本上决定于人与人彼

38、此需要的满足度，两个人通过彼此交互作用所获得的报偿超过由此而来的损失时，两个人之间的关系才能得以维持。u人与人不仅当具有共同的兴趣、爱好和价值观念时愿意在一起，彼此特性相反者亦有互相吸引的现象。CompanyLogo影响人际关系的因素（续）影响人际关系的因素（续）u（四）外表的吸引性四）外表的吸引性1.一般人在判断别人时，从心理上却往无法消除由于别人外表所产生的影响。2.但外表的吸引力会随着交往的深入而越为越小，吸引力从外表逐渐转入到人的人格魅力和能力等方面。影响人际关系的因素（续）影响人际关系的因素（续）u（五）个性、能力的差异性（五）个性、能力的差异性u大量的研究表明，无论是长期交往还是短

39、期交往，人际关系的好坏，或者说人际吸引力的强弱，与交往者的个性特质和人格魅力直接相关u一个人的能力或某种特长比较突出，与众不同，其本身就是一种吸引力，使他人对其产生钦佩之情并欣赏其才能，愿意与之接近。CompanyLogo仰巴脚效应u出丑效应又叫仰巴脚效应仰巴脚效应：意指精明人不经意中犯点小错，不仅是瑕不掩瑜，反而更使人觉得他具有和别人一样会犯错的缺点，反而成为其优点，让人更加喜爱他。才能平庸者固然不会受人倾慕，而全然无缺点的人，也未必讨人喜欢。u最讨人喜欢的人物是精明而带有小缺点的人，此种现象亦称为仰巴脚效应仰巴脚效应。u注：pratfall一字是英文中的俚语，意同北京土话“仰巴脚儿”。指不

40、小心摔个四脚朝天的姿势，准此而论，此效应亦可称为“仰巴脚效应”。第四节第四节 有关沟通的当前问题有关沟通的当前问题u跨文化沟通跨文化沟通u跨文化沟通是指信息的编码和解码由来自不同文化背跨文化沟通是指信息的编码和解码由来自不同文化背景的人所进行的交流和沟通。景的人所进行的交流和沟通。u当你和来自不同文化的人进行沟通时，为了减少错误的认知、解释和评价，可以从评估文化的情境开始。如果这些人来自与你类似的文化情境，你的困难可能会小一点。u耐克广告危机耐克广告危机CompanyLogo跨文化沟通跨文化沟通u就跨文化沟通与管理的经验提出五点建议：1.在没有证实相似性之前，先假设有差异2.重视描述而不是解释

41、或评价3.设身处地4.把你的解释作为工作假说5.在企业核心价值观的基础上建立双赢、平衡文化CompanyLogo异性沟通障碍异性沟通障碍异异u人际沟通方式的性别差异导致了男性与女性之间的沟通障碍。u研究表明1.言语沟通方式2.非言语沟通方式方面CompanyLogo言语沟通方式言语沟通方式差异差异1.两性经常谈论的话题存在区别两性经常谈论的话题存在区别u女性谈论的话题多以日常生活为中心，关注周围的人和事u男性爱谈些较为抽象、观念性的东西较少直接表露自我；即使谈及个人情况，也往往集中在成功、进步、升迁等有关事业的方面u女性：女性：1.在交谈中表现得比较合作2.通常是大家轮流讲3.注重话题的关联性

42、；4.给听者反馈的机会，当别人说话时，她们往往会有积极的回应5.很少打断别人的说话6.如果要表述不同意见，说话也比较委婉、犹豫u男性：男性：1.在交谈中表现出较强的竞争性2.倾向于由自己来控制话题的选择与说话的机会3.比较注重保持自我身份，具有很强的排他性，4.话题转换会比较突兀，交谈中跳跃较多，连贯性不强；5.不如女性那么注意其他人反应与参与德博拉德博拉泰南的研究泰南的研究1.男性通过交谈来强调地位2.独立性则强调不同和差异3.提供解决方法来表现出自己的独立性和控制力1.女性则通过交谈来建立联系2.亲密性强调融洽和共性3.女性提出问题是为了获得支持和联系，而不是为了获得男性的建议非语言沟通方

43、式的性别差异非语言沟通方式的性别差异 u语言符号擅长于传播知识与陈述事实语言符号擅长于传播知识与陈述事实u非语言符号则擅长于传递态度和感情信息非语言符号则擅长于传递态度和感情信息1.女性比男性更善于用非语言符号表达自己的情绪和感受，且对非语言符号有着更强的洞察力，更善于判断和评价他人的非语言符号；2.女性的感觉较男性敏锐，比较能“察言观色”，甚至能从对方的语调中听出弦外之音。非语言沟通方式的性别差异非语言沟通方式的性别差异 u男性的非语言符号表示着权力，女性的则代表着服从男性的非语言符号表示着权力，女性的则代表着服从1.个人空间方面来看，女性所占空间一般比男性少，男性倾向于控制更多的领地和个人空间2.身体位置和姿势看，男性更多的是采用放松的姿势，而女性更多的是比较拘束的姿势3.与男性相比，女性的动作和手势会更多。4.在交谈中，男性打断女性谈话的次数高于女性打断男性谈话的次数LOGO