质量意识教育(适合新近员工).ppt

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1、质量意识The Quality Consciousness质量意识0质量定义理解质量/质量管理质量管理的发展史我司质量管理控制品管的职能品质故事“隐形”工厂进步1/100目录大纲不可取的品质理念树立正确的品质理念做好品质的途径讨论质量意识1何为质量？重量 密度 美观 性能优越性 质量的定义质量意识2 质量的定义质量质量是一组固有特性固有特性满足要求要求的程度“固有特性”和“要求”“固有特性固有特性”是指 事物或产品本身就有的，尤其是永久的特性。例如电池能够提供稳定的电源，其本身能够充放电，容量、寿命就是它的固有特性。和固有特性相对的就是“赋予特性”，它不是事物固有的，是后来人为定义上去的，如电

2、池的价格等。这两个特性有时候可以相互的转化，例如有的服务行业要求有及时性，送货的及时性是物流行业的一个固有特性。关于关于“要求要求”明示的、隐含的或者必须履行的需求或者期望。明示的是需要规定下来，例如在合同或者采购协议，针对产品来说一些尺寸的规格等就是明示的要求。隐含的是不需要特别的规定，是一种常理或者一种常规的做法。必须履行的：是指 法律法规的要求或者一些强制性的要求。如食品需要符合食品安全法等。质量意识3理解质量是什么质量的好坏可以从三个方面来理解：1、计划、设计质量：功能好，先进合理，顾客喜爱2、制造的质量：尺寸、性能、外观是否好3、营销的质量：售后服务、完备服务体制、满足顾客心态质量意

3、识4什么是质量管理 质量管理（QualityManagement）是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。质量意识5质量管理发展史质量管理发展史操作者操作者工长工长检验员检验员统计统计全面质全面质量管理量管理全面质量控制全面质量控制组织和全面质组织和全面质量管理量管理19001918193719601980质量意识6质量管理发展史质量管理发展史 质量管理质量管理：质量管理发展到今天，主要经历了以下五个阶段。第一阶段：第一阶段：操作者控制阶段 在18世纪以前，由于产品生产的组织形式主要是手工作坊，产品从投入到产出所

4、有工序的制作，都是由一个人来完成,因此产品质量的优劣也就由一个人负责控制。第二阶段：第二阶段：班组长、工长控制阶段 在19世纪,特别是工业化革命以后,生产方式逐渐变成由多数人集中在一起作业，以一个组或班为生产单位，所以整个班组的产品质量主要由班组长负责。第三阶段第三阶段:检验员控制阶段 一战后,由于工厂管理工作的日益复杂，班组长的精力基本放在组织生产、提高效率上，已很难兼管品质，因此设置了专职的品质检验员，来协助班组长工作，专门负责产品质量控制。质量意识7质量管理发展史质量管理发展史质量管理发展质量管理发展第四阶段：第四阶段：统计控制阶段 利用统计手段进行品质控制，是美国管理学家W.A.SHE

5、WART在1924年提出的，通过统计数据绘制成控制图来描述抽样结果，并判定批量产品的质量状况。第五阶段：第五阶段：全面质量管理（TQC/TQM）Total Quality Control/Management）要求公司所有部门的每一位员工，通力合作完成公司的经营目标，包括产品设计、生产及售后服务全过程的品质控制，提倡全员品管、全员参与的企业质量文化。我司的质量目标；客诉6个，客户端9PPM质量意识8我司的质量控制我司的质量控制公司质量检验流程（专检）公司质量检验流程（专检）原材料检验原材料检验(IQC)IncomeQualityControl各制程现场巡检各制程现场巡检(IPQC)InProc

6、essQualityControl重要工序定点检验重要工序定点检验(FQC)FinalQualityControl成品出货检验成品出货检验(OQC)OutgoingQualityControl由各检验点来控制质量是远远不足的。由各检验点来控制质量是远远不足的。质量意识9品管的职能品管的职能介绍品管部主要职能1、通过对原材料或外协产品的检验，确保投入生产线的物料处于合格状态，从源头开始防止不合格物料流入客户端；2、通过对各制程的首件确认及制程巡检，及时发现及纠正不合格，减少和避免不合格品来防止不良品流入客户端。3、通过成品出货前的检验，防止因前道过程品质误判、过程搬运或仓库储存等因素造成的品质不

7、良而误出货，从而确保产品最终质量符合客户要求。4、通过各检验阶段的质量信息反馈，及时采取纠正措施，为现场解决或改善质量异常，配合生产部提高生产效率。5、通过各品管报表的数据分析，找出主要因素或变化点，制定对应措施，以预防现场不合格的产生。（检验记录的准确性）质量意识10品质故事（一）品质没有折扣品质没有折扣品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企

8、业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。质量意识11这个历史事件这个历史事件 带来的寓言带来的寓言许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或者客户所提出的要求，即使合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为“

9、差不多”就行。就像我们一些客户投诉。我们不是不能做到，如果认真的做可以做的更好，为何要选择前呢？五种不可取的态度：1他们 2差不多 3看不到 4我以为 5以前就是这样子 我们当时真的认为有些是吹毛求疵，但这是一种对待产品质量精益求精的态度和严谨细致的工作作风，态度决定一切。只要是我们能做到的我们肯定就能做到。反之？质量意识12这个历史事件这个历史事件 带来的寓言带来的寓言或许我们更应该站在消费者的角度想一想：买回的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？也许卖家会说：我买了几年馒头了，少说也有10万个了，才有一个里有一根头发，有什么大惊小怪的，也就是十万分之一，但是对于吃到头发的我们（消费者）来说，是

10、100%！（假如里面是别的东西呢？）质量意识13这个历史事件这个历史事件 带来的寓言带来的寓言如果每件事只有99%的合格率可拍的数据，惊人的数字！电视不通或电视停播电视不通或电视停播每周每周10分钟分钟缺陷种类缺陷种类99%医生开错药方医生开错药方每年至少每年至少20,000张张新生儿被医护人员不慎跌落、报错每年每年15,000做错的外科手术做错的外科手术每周近每周近500例例邮件丢失邮件丢失每小时每小时2,000件件质量意识14这个历史事件这个历史事件 带来的寓言带来的寓言想想，作为生产者，我们为社会做了什么？作为消费者的时候，你希望你所需要消费品作为消费者的时候，你希望你所需要消费品的生产

11、者是否以同样的态度来面对产品的质量呢的生产者是否以同样的态度来面对产品的质量呢？质量意识15质量故事（二）质量故事（二）割草的男孩 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？您需不需要割草？”陈太陈太太回答说：太回答说：“不需要了，我已有了割草工。不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：男孩又说：“我会帮您拔掉花我会帮您拔掉花丛中的杂草。丛中的杂草。陈太太回答：陈太太回答：“我的割草工也做了。我的割草工也做了。”男孩又说：男孩又说：“我会帮您我会帮您把草与走道的四周割齐。把草与走道的四周割齐。”陈太太说：陈太太说：“我请的那人也已做

12、了，谢谢你，我我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人，男孩紧接着说不需要新的割草工人，男孩紧接着说“那他还有什么没做好的那他还有什么没做好的,你还希望得到你还希望得到什么样的服务呢什么样的服务呢?。男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不就是陈太太那的割草工吗？你不就是陈太太那的割草工吗？为什么还要打这通电话？为什么还要打这通电话？”男孩说：男孩说：“我只是想知道我做得怎么样！我只是想知道我做得怎么样！”质量意识16这个故事告诉了我们什么？1.1.这个故事反映了质量管理的第一个思想这个故事反映了质量管理的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地

13、探询顾即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。工作质量，牢牢的抓住顾客。2.2.这也是质量管理八项原则第这也是质量管理八项原则第6 6条：条：“持续改进持续改进”思想的实际运用的一个例子。思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？（周王与扁鹊周王与扁鹊）3.3.所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样可以得到忠诚度极所有的员工都可以做

14、到让顾客满意。对于营销人员来说这样可以得到忠诚度极高的顾客高的顾客.对于我们每个职能部门员工来说对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我们的只有时刻关注我们的”顾客（服顾客（服务对象）务对象）”,工作质量才可以不断改进工作质量才可以不断改进.4.4.这也是沟通的问题这也是沟通的问题,一个人想得到公正一个人想得到公正,客观的评价真的好难。这个故事是否客观的评价真的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢？应该算是一种创新吧。（营销人员可以借鉴，为我们提供了一个好的方法呢？应该算是一种创新吧。（营销人员可以借鉴，冒充别冒充别*打电话给客户，看看是否有哪些地方可以改进）打电话给客户，看看是否

15、有哪些地方可以改进）5.5.定期对客户作潜在期望的调查也能提高顾客满意度定期对客户作潜在期望的调查也能提高顾客满意度 质量意识17“隐形隐形”工厂工厂重新加工重新加工赶工赶工临时服务临时服务工作重复运行工作重复运行存货过多存货过多处理顾客投诉处理顾客投诉停机时间停机时间返工返工退货退货担保费用担保费用由于质量问题引起的浪费在哪里？质量意识18如果每天进步1/10011002100+(100 x1%)=1013101+(101x1%)=102.014102.01+(102.01x1%)=103.035103.03+(103.03x1%)=104.066104.06+(104.06x1%)=105

16、.107105.10+(105.10 x1%)=106.158106.15+(106.15x1%)=107.219107.21+(107.21x1%)=108.2810108.28+(108.28x1%)=109.3711109.37+(109.37x1%)=110.4612110.46+(110.46x1%)=111.5713111.57+(111.57x1%)=112.6814112.68+(112.68x1%)=113.8115113.81+(113.81x1%)=114.9516114.95+(114.95x1%)=116.1017116.10+(116.10 x1%)=117.261

17、8117.26+(117.26x1%)=118.4319118.43+(118.43x1%)=119.6120119.61+(119.61x1%)=120.8121120.81+(120.81x1%)=122.0222122.02+(122.02x1%)=123.2423123.24+(123.24x1%)=124.4724124.47+(124.47x1%)=125.7225125.72+(125.72x1%)=126.9726126.97+(126.97x1%)=128.2427128.24+(128.24x1%)=129.5328129.53+(129.53x1%)=130.822913

18、0.82+(130.82x1%)=132.1330132.13+(132.13x1%)=133.45质量意识19每天进步一点点，最终会进步一大步每天进步一点点，最终会进步一大步31133.45+(133.45x1%)=134.7832134.78+(134.78x1%)=136.1333136.13+(136.13x1%)=137.4934137.49+(137.49x1%)=138.8735138.87+(138.87x1%)=140.2636140.26+(140.26x1%)=141.6637141.66+(141.66x1%)=143.0838143.08+(143.08x1%)=14

19、4.5139144.51+(144.51x1%)=145.9540145.95+(145.95x1%)=147.4141147.41+(147.41x1%)=148.8942148.89+(148.89x1%)=150.3843150.38+(150.38x1%)=151.8844151.88+(151.88x1%)=153.4045153.40+(153.40 x1%)=154.9346154.93+(154.93x1%)=156.4847156.48+(156.48x1%)=158.0548158.05+(158.05x1%)=159.6349159.63+(159.63x1%)=161.

20、2350161.23+(161.23x1%)=162.8451162.84+(162.84x1%)=164.4752164.47+(164.47x1%)=166.1153166.11+(166.11x1%)=167.7754167.77+(167.77x1%)=169.4555169.45+(169.45x1%)=171.1456171.14+(171.14x1%)=172.8657172.86+(172.86x1%)=174.5858174.58+(174.58x1%)=176.3359176.33+(176.33x1%)=178.0960178.09+(178.09x1%)=179.874

21、2天，天，让让你成長你成長50%!70天，天，198.69让让你提高一倍你提高一倍!质量意识20不可取的品质理念不可取的品质理念1 1.品质是件奢侈的事情品质是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免)2 2.要想品质提高就一定要投入很多的钱要想品质提高就一定要投入很多的钱3 3.品质是检查出来的，不是设计出的，不是生产出来的，不是预防出来的品质是检查出来的，不是设计出的，不是生产出来的，不是预防出来的

22、4 4.品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）5 5.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关6 6.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握7 7.99%.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%100%是不可能完全达到的是不可能完全达到的8 8.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了 9 9.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的

23、事设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事 1010.品质不会增加产量品质不会增加产量1111.产量第一，产量第一，质量第质量第二二 1212.发生这样的事情是很正常的发生这样的事情是很正常的 1313.差不多就行的差不多就行的等等等等以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品质怎能做好哪？则品质怎能做好哪？质量意识21树立正确的品质理念树立正确的品质理念1.1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度

24、为依照的依照的2.2.品质与每个人息息相关（作业员，检验员，管理人员，技术人员等）品质与每个人息息相关（作业员，检验员，管理人员，技术人员等）3.3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献在做贡献4.4.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到5.5.没有好的品质，公司明天可能就可能破产，我明天可能就要失业没有好的品质，公司明天可能就可能破产，我明天可能就要失业6.6.别人能做好品质，我们为什么不能做好

25、？别人能做好品质，我们为什么不能做好？7.7.优秀的产品是优秀的人干出来的优秀的产品是优秀的人干出来的 ，烂的品质是烂的人干出来的，烂的品质是烂的人干出来的 8.8.你的下一道工序就是你的市你的下一道工序就是你的市场，场，下一道工序是用戶下一道工序是用戶!将下将下一道工序一道工序当当作是你的作是你的消费消费者，每一者，每一个个人都人都要对要对自己的自己的品质，对品质，对消費者負責。消費者負責。9 9.全员参与全员参与，全面品管，全面品管，全全面管控面管控。10.10.我们的工作就是零缺陷我们的工作就是零缺陷11.11.质量是免费的质量是免费的 12.12.质量重在预防质量重在预防质量意识22树

26、立正确的品质理念树立正确的品质理念态度决定一切，思想决定行动态度决定一切，思想决定行动品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用。体系再完善，品质控制方法再先进也没用。如果有正确的质量观念，则在工作中把质量如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作 ，更，更谈不上把质量放在首位。谈不上把质量放在首位。质量意识23树立正确的品质理念树立正确的品质理念转变观念想法改变意识就改变意识改变行为就改变行为改变习惯就改变习惯改变人格就改变人格改变命运就改变质量意识24做好品质工作的途径做好品质工作的途径1、良好的反映与思维能力；2、明白下一工序就是客户；3、按照标准进行作业；4、做好自检、互检工作；5、异常现象及时上报、解决；6、设备、工具、检测仪器的正确使用与维护保养；7、物料管制与周围环境管理；8、热爱工作，有高度责任心。对待错误的态度是；1 1、不害怕；、不害怕；2 2、不接受；、不接受；3 3、不放过；、不放过；质量意识25讨论讨论质量意识26质量意识27