（中职）客房服务与管理任务一 行政楼层客房服务教学课件.ppt

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1、（中职）客房服务与管理任务一 行政楼层客房服务ppt课件单元六 客务维护客务维护 任务一任务一 行政楼层客房服务行政楼层客房服务 个性服务 精彩纷呈 学习导航学习导航安全保障安全保障客房个性化设计与布置客房个性化设计与布置 行政楼层客房服务行政楼层客房服务学习指导学习指导本课学习本课学习下课学习下课学习一一 任任 务务 描描 述述走进服务情境 扮演服务角色任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 客房服务人员会利用计算机管理系统，查看本服务区的住店客房服务人员会利用计

2、算机管理系统，查看本服务区的住店和本班次内即将入住客人或和本班次内即将入住客人或VIPVIP客人的信息，饭店还会及时派送客人的信息，饭店还会及时派送VIPVIP入住客人信息，保证客房服务满足客人的个性化需求，超入住客人信息，保证客房服务满足客人的个性化需求，超出来宾的需求期望。客房服务人员注重服务过程中客人新的需求发出来宾的需求期望。客房服务人员注重服务过程中客人新的需求发现与满足，并为相关服务岗位提供满足再次光临客人个性化需求的现与满足，并为相关服务岗位提供满足再次光临客人个性化需求的客情资讯，确保饭店服务的全面优化和完善。客情资讯，确保饭店服务的全面优化和完善。？职业活动分析完 美 的 服

3、 务 从 热 爱 开 始如何做好行政楼层客房服务？如何做好行政楼层客房服务？任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思职业活动分析 要做好行政楼层的客房服要做好行政楼层的客房服务，应具备真诚待客、善解人务，应具备真诚待客、善解人意的服务情感；能够精益求精意的服务情感；能够精益求精的为客人提供精美的客房；能的为客人提供精美的客房；能够针对客人的需求、喜好和消够针对客人的需求、喜好和消费习惯提供相应的服务规范，费习惯提供相应的服务规范，令其享受愉悦的饭店时光。令其享受愉悦的饭店时光。任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学

4、习反思学习反思二二 任任 务务 分分 析析任务描述任务描述 任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思行政楼层客房服务过程分析行政楼层客房服务过程分析服务准备服务准备服务准备服务准备面客服务面客服务面客服务面客服务信息存储信息存储信息存储信息存储清清清清洁洁整理整理整理整理三相关知识与技能训练三相关知识与技能训练？任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思相关知识相关知识1 1 1 1、对不同类型客人所提供的接待服务、对不同类型客人所提供的接待服务、对不同类型客人所提供的接待服务、对不同类型客人所提供的接待服务 2 2 2 2

5、、VIPVIPVIPVIP客人接待原则客人接待原则客人接待原则客人接待原则 任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 阅读教材阅读教材143143页【案例欣赏】页【案例欣赏】“完美的个性服务完美的个性服务”，小组探，小组探讨个性化服务的亮点有哪些？讨个性化服务的亮点有哪些？任务实现任务实现-学习成果展示学习成果展示任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 小组合作，以对话的形式做好小组合作，以对话的形式做好“刘峰先生刘峰先生

6、住店经历住店经历”的服务情景剧剧本编写，并角色扮的服务情景剧剧本编写，并角色扮演进行服务情景剧的表演。演进行服务情景剧的表演。空客清洁整理点评参照空客清洁整理点评参照 内容内容项目项目学习反思与促进学习反思与促进他人评价他人评价自我评价自我评价服务能力服务能力 能够模仿完成服务任务能够模仿完成服务任务Y NY NY Y 经过指导能够合作完成服务任务经过指导能够合作完成服务任务Y Y Y Y 能够独立完成服务任务能够独立完成服务任务Y Y Y Y 相关知识相关知识 行政楼层客房服务方法行政楼层客房服务方法 Y Y Y Y 行政楼层客房服务的策略行政楼层客房服务的策略 Y Y Y Y 通用能力通用

7、能力 合作和沟通能力合作和沟通能力Y Y Y Y 工作的忠诚与责任工作的忠诚与责任Y Y Y Y 真心诚意帮助客人真心诚意帮助客人Y Y Y Y 个人努力方向：个人努力方向：服务意识？服务技能？服务经验？合作与沟通？服务意识？服务技能？服务经验？合作与沟通？。学习建议：学习建议：知识补充？知识补充？技能强化？技能强化？学习途径？学习途径？任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思 今天的努力今天的努力 明天的超越明天的超越本本 课课 小小 结结任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思清清洁洁整整理理服服务务准准备备面面客客服服务务传传承承服服务务文文化化行政楼层客房服务过程行政楼层客房服务过程本本 课课 小小 结结任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思信信息息存存储储任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思课外作业：课外作业：完成教材本节课外作业完成教材本节课外作业谢谢 谢谢 观观 看看