餐厅服务员礼貌礼节培训资料.ppt

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1、餐厅服务员礼貌礼节培训资料礼貌的定义：礼貌：是人们之间相互表示友好和尊重的礼貌：是人们之间相互表示友好和尊重的行为规范，即是向他人表示敬意的通称，行为规范，即是向他人表示敬意的通称，是指一切争取别人好感的表现。是指一切争取别人好感的表现。4.服务员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静5.、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。6.6.、服务员的举止应做到：、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有在宾客面前不可

2、交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体7.7.、服务员为客服务时应做到、服务员为客服务时应做到“五要五要”、“五不要五不要”：即一要面带微笑，和颜悦色，即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要以虚伪感。四要沉着稳重

3、，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自松自 信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。云，给客人以负重感。语言表现形式：1.1.礼貌用语要做到礼貌用语要做到“六声六声”“”“十九字十九字”：六声是指：六声是指：1 1、客人来时有迎客声。、客人来时有迎客声。、客人来时有迎客声。、客人来时有迎客声。2 2、客人赞扬时有谢声。、客人赞扬时有谢声。、客人赞扬时有谢声。、客人赞扬时有谢声。3 3、为客人办事有回声。、为客人办事有回声。、为客人办事有回声。、为客人办事有回声。4 4、

4、体贴客人有问候声。、体贴客人有问候声。、体贴客人有问候声。、体贴客人有问候声。5 5、打扰客人有致歉声。、打扰客人有致歉声。、打扰客人有致歉声。、打扰客人有致歉声。6 6、宾客离店有送客声。、宾客离店有送客声。、宾客离店有送客声。、宾客离店有送客声。十九字指：十九字指：十九字指：十九字指：您，您好，请，对不起，谢谢，再见，请稍等，您，您好，请，对不起，谢谢，再见，请稍等，您，您好，请，对不起，谢谢，再见，请稍等，您，您好，请，对不起，谢谢，再见，请稍等，让您久等了让您久等了让您久等了让您久等了 7.、服务中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人礼貌用语注意事项1 注意

5、面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离适当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势；4.4.要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示离开，以示 对宾客的尊重，不要扭头就走；对宾客的尊重，不要扭头就走；5 5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以揉

6、造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，对不起，打扰一下打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说经客人同意后再讲，说话结束后应说 谢谢。谢谢。服务人员的职业道德服务人员的职业道德 1、有良好的思想品质、职业道德和专业知、有良好的思想品质、职业道德和专业知识，遵章守纪、终于职守、刻苦耐劳、诚识，遵章守纪、终于职守、刻苦耐劳、诚恳自律、谦虚和蔼、尊重上司

7、、团结同事，恳自律、谦虚和蔼、尊重上司、团结同事，有良好的责任心和上进心。有良好的责任心和上进心。2、以热心、耐心、积极、殷勤、礼貌、迅、以热心、耐心、积极、殷勤、礼貌、迅速主动的工作态度和方式为宾客和公司服速主动的工作态度和方式为宾客和公司服务。务。工作态度工作态度 1.服从上级服从上级要切实服从上级工作安排及要切实服从上级工作安排及调配。（二线服从一线，一线服从宾客）调配。（二线服从一线，一线服从宾客）2.严于职守严于职守必须按时上下班，不迟到、必须按时上下班，不迟到、早退、不旷工、脱岗、串岗。早退、不旷工、脱岗、串岗。3.正直诚实正直诚实忠于职守，不做欺骗、偷窃、忠于职守，不做欺骗、偷窃

8、、搬弄是非、污蔑他人等不道德行为。搬弄是非、污蔑他人等不道德行为。4.勤勉负责勤勉负责工作认真负责、团结合作、工作认真负责、团结合作、积极主动提高工作效率。积极主动提高工作效率。服务态度服务态度 1.友善友善以微笑来迎接客人及同事相处。以微笑来迎接客人及同事相处。2.礼貌礼貌工作时均使用礼貌用语。工作时均使用礼貌用语。3.热情热情工作中应时常主动为客人设身处工作中应时常主动为客人设身处地的着想，热情、殷勤的为客人服务。地的着想，热情、殷勤的为客人服务。4.耐心耐心对于客人的要求认真耐心聆听，对于客人的要求认真耐心聆听，并为客人解决。并为客人解决。5.乐观乐观以饱满乐观的精神服务客人。以饱满乐观

9、的精神服务客人。服务人员应具备的心理建设服务人员应具备的心理建设 1.尊重每位客人的独特性。尊重每位客人的独特性。2.最重要的是客人，而非老板。最重要的是客人，而非老板。3.服务时应以主人的心态去面对，而非从服务时应以主人的心态去面对，而非从业者心态。业者心态。4.只要一起的工作人员，不分直接或间接只要一起的工作人员，不分直接或间接都很重要。都很重要。对各种客人的服务心态对各种客人的服务心态 1.1.对熟客精心服务。对熟客精心服务。对熟客精心服务。对熟客精心服务。2.2.对困难客人细心服务。对困难客人细心服务。对困难客人细心服务。对困难客人细心服务。3.3.对特别客人贴心服务。对特别客人贴心服

10、务。对特别客人贴心服务。对特别客人贴心服务。4.4.对挑剔客人耐心服务。对挑剔客人耐心服务。对挑剔客人耐心服务。对挑剔客人耐心服务。5.5.对普通客人全心服务。对普通客人全心服务。对普通客人全心服务。对普通客人全心服务。6.6.对有难客人热心服务。对有难客人热心服务。对有难客人热心服务。对有难客人热心服务。（达到以上（达到以上（达到以上（达到以上6 6心服务需具备的能力：观察能力、心服务需具备的能力：观察能力、心服务需具备的能力：观察能力、心服务需具备的能力：观察能力、注意能力、表达能力、应变能力。）注意能力、表达能力、应变能力。）注意能力、表达能力、应变能力。）注意能力、表达能力、应变能力。

11、）客人的消费心理需求客人的消费心理需求 1.是受欢迎的。是受欢迎的。2.是受尊重的。是受尊重的。3.物有所值。物有所值。4.方便。方便。5.有气派。有气派。赢家与输家的区别赢家与输家的区别 赢家赢家赢家赢家-永远有一个计永远有一个计永远有一个计永远有一个计划划划划赢家赢家赢家赢家-永远是答案的永远是答案的永远是答案的永远是答案的一部分一部分一部分一部分 赢家赢家赢家赢家-常说常说常说常说“让我来让我来让我来让我来帮你做帮你做帮你做帮你做”赢家赢家赢家赢家-总是看到每个总是看到每个总是看到每个总是看到每个问题的答案问题的答案问题的答案问题的答案赢家赢家赢家赢家-常说常说常说常说“可能很可能很可能

12、很可能很困难，但希望很大困难，但希望很大困难，但希望很大困难，但希望很大”输家输家输家输家-永远有一个借永远有一个借永远有一个借永远有一个借口口口口输家输家输家输家-永远是问题的永远是问题的永远是问题的永远是问题的一部分一部分一部分一部分输家输家输家输家-常说常说常说常说“那不是那不是那不是那不是我的事我的事我的事我的事”输家输家输家输家-总是看到每个总是看到每个总是看到每个总是看到每个答案的问题答案的问题答案的问题答案的问题输家输家输家输家-常说常说常说常说“可能有可能有可能有可能有希望，但困难重重希望，但困难重重希望，但困难重重希望，但困难重重”此此课件下件下载可自行可自行编辑修改，修改，仅供参考！供参考！感感谢您的支持，我您的支持，我们努力做得更好！努力做得更好！谢谢!