医学专题—第7章----医患沟通3338.ppt

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1、 第七章第七章 医患沟通医患沟通(gutng)第一页，共五十六页。第一节第一节 概述概述(i sh)一、医患关系与医患沟通一、医患关系与医患沟通(gutng)的概念的概念第二页，共五十六页。（一）医患关系（一）医患关系(gun x)概念及其重要概念及其重要性性1.概念概念医患关系是指医护人员在诊断、治疗与护医患关系是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系来的一种特殊形式的人际关系(rn j un x)。医患关系是所有临床工作的基础，它的好医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量。坏直接影响到医

2、疗质量。第三页，共五十六页。2.医患关系医患关系(gun x)的重要性的重要性（1）良好的医患关系是医疗工作开展的）良好的医患关系是医疗工作开展的重重要前提要前提：医疗过程中的检查、诊断和治疗需要医患的双医疗过程中的检查、诊断和治疗需要医患的双方合作。方合作。医生需要患者提供详尽的病史资料医生需要患者提供详尽的病史资料(zlio)和和在治疗过程中及时地反馈信息。在治疗过程中及时地反馈信息。医患良好关系有助于明确诊断和给予有效的治医患良好关系有助于明确诊断和给予有效的治疗。疗。第四页，共五十六页。（2）融洽合作）融洽合作(hzu)的医患关系是对患者的一的医患关系是对患者的一种心理和社会种心理和社

3、会支持支持：良好的医患关系具有积极的心理支持和社会支良好的医患关系具有积极的心理支持和社会支持的功效，即治疗效果的取得与医患关系有着持的功效，即治疗效果的取得与医患关系有着密切的联系。密切的联系。治疗效果不仅取决于医生的医学知识及操作技治疗效果不仅取决于医生的医学知识及操作技能，同时也取决于医患之间的关系状态。能，同时也取决于医患之间的关系状态。第五页，共五十六页。3.目前目前(mqin)我国医患关系状况我国医患关系状况（1）现状）现状目前，我国医患关目前，我国医患关系系紧张紧张:医疗纠纷医疗纠纷案件不断案件不断增多增多医务人员医务人员执业环境执业环境恶化恶化医患之间医患之间不信任程不信任程度

4、度(chngd)降到新低降到新低第六页，共五十六页。医疗纠纷案件不断医疗纠纷案件不断(bdun)增多增多73.33%的医院出现过病人及其家属用的医院出现过病人及其家属用暴力暴力殴打、威胁、辱骂医务人员殴打、威胁、辱骂医务人员的事件。的事件。59.63%的医院发生的医院发生(fshng)过因病人过因病人对治疗结对治疗结果不满意果不满意，扰乱医院正常诊疗秩序、威胁医，扰乱医院正常诊疗秩序、威胁医务人员人身安全的事件。务人员人身安全的事件。第七页，共五十六页。医务人员执业环境医务人员执业环境(hunjng)恶化恶化76.67%的医院发生过患者的医院发生过患者(hunzh)及其家属在及其家属在诊疗结束

5、后拒绝出院且诊疗结束后拒绝出院且不缴纳住院费用不缴纳住院费用的事的事件。件。61.48%的医院发生过病人死亡，病人家属的医院发生过病人死亡，病人家属在院内在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂摆设花圈、烧纸、设置灵堂的事件。的事件。第八页，共五十六页。医患双方互不信任的程度医患双方互不信任的程度(chngd)降到新低降到新低据北京一项调查：据北京一项调查：医方对患方的信任度为医方对患方的信任度为66.3%72.29%的医师认为自己的合法权益的医师认为自己的合法权益(h f qun y)得不到保护得不到保护患方对医方的信任为患方对医方的信任为74.1%医患纠纷医患纠纷案件每年都在以案件每年都在以10%2

6、0%的速度的速度递增。递增。第九页，共五十六页。据深圳市某医院的统计：据深圳市某医院的统计：20032006年该年该院每年都发生一起院每年都发生一起(yq)大的大的“医闹医闹”事件，事件，最多的一次闹事人数达最多的一次闹事人数达120多人，获陪多人，获陪50万万元。元。第十页，共五十六页。案例(n l)：三甲医院的灵堂 05年在黑龙江省一家三甲医院，一于姓患者因心脏病入院治疗，治疗一周后，因没能控制病情发展，患者死亡，患者家属以医疗花费过高，医生抢救、治疗不当为借口将尸体停放(tngfng)在门诊大厅，在厅内摆设灵堂。患者家属在厅内哭嚎、吵闹，且对部分医护人员进行谩骂。患者家属提出赔偿30万元

7、的请求。协商不成，后公安部门介入，医院向赔偿患者5万元。第十一页，共五十六页。（2）原因）原因(yunyn)当前的医患关系紧张由多种原因所至：当前的医患关系紧张由多种原因所至：其中医务人员在患者面前暴露的优越感是重其中医务人员在患者面前暴露的优越感是重要原因之一要原因之一医患关系紧张、矛盾尖锐，它会削弱人类与疾医患关系紧张、矛盾尖锐，它会削弱人类与疾病作斗争的力量，阻碍医学病作斗争的力量，阻碍医学(yxu)科学的发展，科学的发展，使医患双方的利益都受到损害。使医患双方的利益都受到损害。在消除医患关系紧张状态，化解矛盾，需要医在消除医患关系紧张状态，化解矛盾，需要医患双方共同努力，全社会参与患双

8、方共同努力，全社会参与。第十二页，共五十六页。住院费用增加住院费用增加(zngji)也是医患关系紧张的也是医患关系紧张的原因之一原因之一第十三页，共五十六页。（3）对策）对策(duc)针对日益紧张的医患关系针对日益紧张的医患关系,许多专家许多专家,学者学者(xuzh)提出了不同主张提出了不同主张,如：如：加大政府对卫生的投入、规范医疗管理、加大政府对卫生的投入、规范医疗管理、一切一切以病人为中心以病人为中心。进行医疗常规和法制宣传教育进行医疗常规和法制宣传教育最重要的是：加强医患之间沟通联系最重要的是：加强医患之间沟通联系.第十四页，共五十六页。（二）医患沟通（二）医患沟通(gutng)1.概

9、念概念在医疗活动在医疗活动(hu dng)中医患双方通过语言等多中医患双方通过语言等多种媒介而进行的信息传递、思想交流的行为种媒介而进行的信息传递、思想交流的行为；是将信息编译，在医患之间传递与理解的；是将信息编译，在医患之间传递与理解的过程。过程。第十五页，共五十六页。2.医患沟通的内容医患沟通的内容(nirng)与种类与种类内容：内容：（1）信息沟通）信息沟通信息包括患者的疾病信息、医疗服务信息、信息包括患者的疾病信息、医疗服务信息、医学科学信息等。医学科学信息等。医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，使医患双方是为患者

10、的健康需要而进行的，使医患双方能充分有效地表达对医疗活动的理解、意愿能充分有效地表达对医疗活动的理解、意愿(yyun)和要求。和要求。第十六页，共五十六页。（2）知识沟通）知识沟通医疗、预防、保健、康复医疗、预防、保健、康复(kngf)等方面知识。等方面知识。第十七页，共五十六页。（3）情感沟通）情感沟通(gutng)同情、理解、爱护、尊敬同情、理解、爱护、尊敬 尊敬、感激尊敬、感激 第十八页，共五十六页。种类：种类：（1）正式与非正式沟通）正式与非正式沟通（2）语言沟通与非语言沟通）语言沟通与非语言沟通（3）双向沟通）双向沟通（4）人际沟通）人际沟通（5）直接）直接(zhji)沟通与间接沟通

11、沟通与间接沟通第十九页，共五十六页。二、医患沟通二、医患沟通(gutng)的意义的意义1.医生可以收集准确医生可以收集准确(zhnqu)的数据并做出正确的的数据并做出正确的诊断诊断 医生需要了解患者疾病起因、发展过程，医生需要了解患者疾病起因、发展过程，这一过程的质量在一定意义上也就决定了疾这一过程的质量在一定意义上也就决定了疾病诊断的正确与否。病诊断的正确与否。第二十页，共五十六页。2.医方能够发现医方能够发现(fxin)病人的真实感觉病人的真实感觉3.便于病人排解不良情绪便于病人排解不良情绪,消除紧张感觉消除紧张感觉4.减少病人对治疗的抵触情绪减少病人对治疗的抵触情绪5.使病人更加遵从医嘱

12、使病人更加遵从医嘱6.使病人对医方感到更满意使病人对医方感到更满意第二十一页，共五十六页。7.减少医疗减少医疗(ylio)诉讼诉讼有相当一部分医疗纠纷是由于医患之间的沟有相当一部分医疗纠纷是由于医患之间的沟通不畅或交流通不畅或交流(jioli)质量不高造成的。质量不高造成的。因为医患之间的沟通不畅致使患者对医疗服因为医患之间的沟通不畅致使患者对医疗服务内容和服务方式的理解与医务人员不一致务内容和服务方式的理解与医务人员不一致，进而对医务人员不信任，导致医疗纠纷。，进而对医务人员不信任，导致医疗纠纷。加强医患沟通，能了解患者需求，又可以疏加强医患沟通，能了解患者需求，又可以疏导患者心理，解释疑惑

13、，使患者情绪得以宣导患者心理，解释疑惑，使患者情绪得以宣泄，减少误会。泄，减少误会。第二十二页，共五十六页。案例介绍：患者终止医疗案例介绍：患者终止医疗(ylio)诉讼诉讼 王某是哈尔滨市一家三甲医院医生，是王某是哈尔滨市一家三甲医院医生，是住院癌症患者李某的责任住院癌症患者李某的责任(zrn)医生，医生，05年年4月，李某医治无效死亡。李某死亡后，其家月，李某医治无效死亡。李某死亡后，其家属因对王医生有许多误解，产生起诉王医生属因对王医生有许多误解，产生起诉王医生的想法，得知这一消息后，王医生向医院反的想法，得知这一消息后，王医生向医院反映了这一情况，医院建议王医生与患者家属映了这一情况，医

14、院建议王医生与患者家属谈谈。双方见面时，针对患者家属对治疗的谈谈。双方见面时，针对患者家属对治疗的误解、费用较高等问题一一进行了解释、说误解、费用较高等问题一一进行了解释、说明，最后，患者家属打消了起诉的念头。明，最后，患者家属打消了起诉的念头。第二十三页，共五十六页。第二节医患沟通的方式第二节医患沟通的方式(fngsh)与方与方法法第二十四页，共五十六页。一、医患沟通一、医患沟通(gutng)的方式的方式1.常规沟通常规沟通医护人员接诊入院患者后医护人员接诊入院患者后,向患者介绍医院向患者介绍医院及科室及科室(ksh)概况和入院须知概况和入院须知,并及时将病情初并及时将病情初步诊断、治疗方案

15、等与患者及家属沟通。步诊断、治疗方案等与患者及家属沟通。第二十五页，共五十六页。第二十六页，共五十六页。2.特殊特殊(tsh)沟通沟通对患者对患者(hunzh)住院期间发生特殊情况时进行特住院期间发生特殊情况时进行特殊沟通殊沟通第二十七页，共五十六页。第二十八页，共五十六页。3.集中集中(jzhng)沟通沟通召开座谈会召开座谈会,邀请患者或家属参加邀请患者或家属参加,集中集中(jzhng)对患者提出的问题对患者提出的问题,或带有共性的问题进行或带有共性的问题进行沟通沟通第二十九页，共五十六页。第三十页，共五十六页。4.出院出院(ch yun)后沟通后沟通对一些特殊的对一些特殊的,有需求有需求(

16、xqi)的患者进行回访的患者进行回访,了解患者身体、用药、休息等情况了解患者身体、用药、休息等情况.第三十一页，共五十六页。第三十二页，共五十六页。二、沟通二、沟通(gutng)方法方法1.预防为主的沟通预防为主的沟通在诊疗过程中在诊疗过程中,如果发现可能出现问题如果发现可能出现问题(wnt)苗苗头头,应立即视为重点沟通对象应立即视为重点沟通对象.第三十三页，共五十六页。2.变换变换(binhun)沟通者沟通者责责任任医医生生与与患患者者(hunzh)或或其其家家属属沟沟通通发发生生困困难难或遇到障碍时应换其他医生继续沟通。或遇到障碍时应换其他医生继续沟通。第三十四页，共五十六页。3.集体集体

17、(jt)沟通沟通当下一级医生当下一级医生(yshng)对某种疾病解释不肯定时对某种疾病解释不肯定时,应当请上一级医生应当请上一级医生(yshng)或与上一级医生或与上一级医生(yshng)一同与患者或家属沟通。一同与患者或家属沟通。第三十五页，共五十六页。4.书面书面(shmin)沟通沟通对丧失语言功能的患者对丧失语言功能的患者,或需要进行特殊检或需要进行特殊检查治疗时查治疗时,而患者或家属而患者或家属(jish)不理解该项医不理解该项医疗行为的疗行为的,应采取书面形式进行沟通。应采取书面形式进行沟通。第三十六页，共五十六页。5.协调协调(xitio)统一后沟通统一后沟通诊断不明或疾病病情恶化

18、时与患者沟通前诊断不明或疾病病情恶化时与患者沟通前,主要医务人员应互相讨论主要医务人员应互相讨论,统一认识后再对统一认识后再对家属进行沟通家属进行沟通,避免患者和家属产生避免患者和家属产生(chnshng)不不信任信任,疑虑的心理。疑虑的心理。第三十七页，共五十六页。案例(n l)：大奎起诉的理由 大奎是黑龙江省伊春市年轻商人，因车祸住进哈尔滨市一家大型医院，抢救后，右上肢丧失功能。因住院医生口径不一致，所以，对医生产生误解，疑虑，也有要求赔偿的想法，经咨询，了解(lioji)到获赔的可能不大，故打消要求赔偿的念头。第三十八页，共五十六页。第三节第三节 沟通沟通(gutng)技巧技巧第三十九页

19、，共五十六页。世界医学教育联合会福冈宣言指出：世界医学教育联合会福冈宣言指出：“所有医生必须学会交流和人际关系的所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力术不够一样，是无能力(nngl)的表现的表现”。第四十页，共五十六页。一、一般情况沟通一、一般情况沟通(gutng)技巧技巧1.学会学会(xuhu)谈话谈话2.学会倾听学会倾听3.掌握情况掌握情况4.留意留意5.避免避免第四十一页，共五十六页。1.学会学会(xuhu)谈话谈话(1)善于引导病人谈话善于引导病人谈话(tn hu)医务人员是否具有同情心，是病人是医务人员

20、是否具有同情心，是病人是否愿意交谈的关键。否愿意交谈的关键。对谈话内容表示感兴趣，也是使谈话对谈话内容表示感兴趣，也是使谈话成为可能的前提。成为可能的前提。第四十二页，共五十六页。(2)运用开放式的谈话运用开放式的谈话(tn hu)方式方式开放式的谈话是不能用是或否的答案开放式的谈话是不能用是或否的答案(d n)结束提问结束提问第四十三页，共五十六页。(3)谈话态度谈话态度(ti du)认真认真与病人交谈时，如果听者心不在焉，或随与病人交谈时，如果听者心不在焉，或随便中断病人的谈话，或随意便中断病人的谈话，或随意(su y)插话都是不插话都是不礼貌的，听话时应集中注意力，使用病人礼貌的，听话时

21、应集中注意力，使用病人能理解的词语。能理解的词语。第四十四页，共五十六页。(4)处理好谈话处理好谈话(tn hu)中的沉默中的沉默病人谈话中出现沉默有几种情况：病人谈话中出现沉默有几种情况：故意的沉默：这是在寻求医生或护士的反馈故意的沉默：这是在寻求医生或护士的反馈信息，以证实自己所提供的信息是否是医务信息，以证实自己所提供的信息是否是医务人员感兴趣的，这时，医务人员有必要给予人员感兴趣的，这时，医务人员有必要给予一般性的插话一般性的插话(ch hu)或引导。或引导。突然从自己的谈话中想到了另外的一些事情，突然从自己的谈话中想到了另外的一些事情，这时医务人员最好重复病人刚刚提到的内容这时医务人

22、员最好重复病人刚刚提到的内容，引导病人按照原来的思路说下去。，引导病人按照原来的思路说下去。第四十五页，共五十六页。有难言之隐。有难言之隐。思路进入自然延伸思路进入自然延伸(ynshn)的意境，可适时提问的意境，可适时提问打破沉默。打破沉默。第四十六页，共五十六页。2.学会学会(xuhu)倾听倾听（1）医生）医生“耐心耐心”“倾听倾听”病人病人(bngrn)的的主诉，不要随意打断病人主诉，不要随意打断病人(bngrn)对身体症对身体症状和内心痛苦的诉说。状和内心痛苦的诉说。可以说可以说“耐心耐心”、“倾听倾听”和在病人面前和在病人面前树立良好的第一印象，是发展良好的医患树立良好的第一印象，是发

23、展良好的医患关系的最重要的一步。关系的最重要的一步。第四十七页，共五十六页。患者应该抓住关键患者应该抓住关键,抓住抓住23秒。说秒。说话要快且引人注目话要快且引人注目(yn rn zh m),要抓住要抓住医生的注意力医生的注意力,让医生充分了解使你让医生充分了解使你烦恼的事。烦恼的事。第四十八页，共五十六页。3.掌握情况掌握情况掌握患者的病情、检查结果和治疗情况。掌握患者的病情、检查结果和治疗情况。掌握患者的医疗费用情况和心理掌握患者的医疗费用情况和心理(xnl)状状态。态。第四十九页，共五十六页。4.留意留意(li y)留意沟通对象受教育程度、情绪状态及沟留意沟通对象受教育程度、情绪状态及沟

24、通后的感受。通后的感受。留意沟通对象对疾病的认知程度和交流留意沟通对象对疾病的认知程度和交流的期望值。的期望值。留意自身留意自身(zshn)情绪的变化情绪的变化,学会自我控制。学会自我控制。第五十页，共五十六页。5.避免避免(bmin)避免避免(bmin)使用刺激对方的语言、语调使用刺激对方的语言、语调;避免避免(bmin)压抑对方的情绪。压抑对方的情绪。避免过多地使用专业术语。避免过多地使用专业术语。避免强求对方立即接受医生的意见和事避免强求对方立即接受医生的意见和事实。实。第五十一页，共五十六页。二、特殊情况沟通二、特殊情况沟通(gutng)技巧技巧1.发生医疗事故时沟通技巧发生医疗事故时

25、沟通技巧2.发生突发发生突发(t f)公共卫生事件时沟通技公共卫生事件时沟通技巧巧第五十二页，共五十六页。1.发生发生(fshng)医疗事故时沟通技巧医疗事故时沟通技巧（1）沟通前的工作）沟通前的工作（2）向患者或其家属说明情况）向患者或其家属说明情况(qngkung)-原原因、损害、责任、至歉、安抚、赔偿。因、损害、责任、至歉、安抚、赔偿。（3）患方应通情达理、克制忍让、及时办）患方应通情达理、克制忍让、及时办理出院手续。理出院手续。（4）医方应指出患方不正当行为的危害性。）医方应指出患方不正当行为的危害性。第五十三页，共五十六页。2.发生发生(fshng)突发传染病时沟通技巧突发传染病时沟

26、通技巧（1）沟通前的工作）沟通前的工作（2）说明）说明(shumng)传染病的预防、控制措施。传染病的预防、控制措施。（3）对患者或疑似患者进行心理安慰。）对患者或疑似患者进行心理安慰。第五十四页，共五十六页。医患关系是临床日常医患关系是临床日常(rchng)工作中的一种特殊工作中的一种特殊形式的人际关系，尊重、关心、理解和帮助形式的人际关系，尊重、关心、理解和帮助患者不是单纯地口头表达，而是来自于具体患者不是单纯地口头表达，而是来自于具体的行动；的行动；而医患沟通的技巧除了医生各自经验的积累而医患沟通的技巧除了医生各自经验的积累之外，其中也有一些基本和共通的方法，值之外，其中也有一些基本和共通的方法，值得重视学习与应用得重视学习与应用.第五十五页，共五十六页。内容(nirng)总结第七章 医患沟通。医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量。（1）良好的医患关系是医疗工作开展的重要前提：。（2）融洽合作的医患关系是对患者的一种心理和社会支持：。治疗效果不仅(bjn)取决于医生的医学知识及操作技能，同时也取决于医患之间的关系状态。76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院且不缴纳住院费用的事件。在医疗活动中医患双方通过语言等多种媒介而进行的信息传递、思想交流的行为第五十六页，共五十六页。