《投诉处理技巧分享》PPT课件.ppt

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2、路依法处理是底线，合情合理才是标准。情景一：情景一：你们的处理我不会接受的，必须给我书面道歉你们的处理我不会接受的，必须给我书面道歉客户心理：客户心里是知道书面道歉我公司是不会出具的，但他希望通过高要求，让我公司满足对其潜在的要求（如高额赔付）。措施措施：好话说硬道理，即原则要坚持，但说话可以软。口径1：您好，您好，您您是我们的尊贵的老客户，我公司一直希望能解决您对我公司产品或服务不足引发的不满，但书面道歉暂我公司无法出具，您看有没有其他地方我们能为您做的，或您觉得怎么做您才能理解。（引导客户说出要求，若客户提出高赔偿要求，可转口径（引导客户说出要求，若客户提出高赔偿要求，可转口径2 2）口径

3、2：您好，我觉得解决您的问题才是最关键的，您提的这个要求确实有点高了，您看，我的权限可以向公司争取给您赠送“来电显示”月租费，感谢您一直以来的支持。（底线不底线不轻松提出，如涉及来电显示功能使用异常，则先以功能费作处理。轻松提出，如涉及来电显示功能使用异常，则先以功能费作处理。）情景二：你的方案我不接受，你没有权力就找更高的权力的人情景二：你的方案我不接受，你没有权力就找更高的权力的人来处理来处理客户心理：客户认为你没权力，希望通过找领导来给你施加压力。措施：措施：视情况而定，先建议客户陈述问题，表达我们为其努力的意愿，如仍不愿意，且问题事态严重，则缓冲一下再换人或迟些回复。口径：您好，我是这里的客服经理，现在由我代表公司全程处理您的问题不管是哪一位处理，我们都想第一时间与您达成共识，因为我们是就您所反问题事情，作出综合的考虑所提出的方案！如果您现在不能接受，或许您也可以考虑一下，回头再给您回复。