《crm客户沟通》PPT课件.ppt

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1、CRM客户沟通培训课程客户沟通培训课程课程主要内容课程主要内容v“CRM”CRM”基本概念基本概念v“客户客户”重要性重要性v 电话电话 沟通沟通v 电子邮件与来函电子邮件与来函“CRM”的定义 CRM（CustomerRelationshipManagement）就）就是客户关系管理。从字面上来看，是指企业用是客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营为中心的商业哲学和企业文化

2、来支持有效的市场营销、销售与服务流程。销、销售与服务流程。CRM是一个获取、保持和增是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。体软件和实现方法。世界名言：客户是上帝。世界名言：客户是上帝。客户含义什么是什么是“客户客户”？电话沟通沟通沟通沟通是人

3、与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的反馈的过程过程，以求思想达成一致和感情的通畅，以求思想达成一致和感情的通畅。电话沟通电话沟通 “电话沟通电话沟通”是个体沟通的一种方式，电话沟通是个体沟通的一种方式，电话沟通是一种比较经济的沟通方式。一般来说，电话沟通对象是一种比较经济的沟通方式。一般来说，电话沟通对象主要是企业外的人员，电话应对所反映的应该是企业的主要是企业外的人员，电话应对所反映的应该是企业的风貌、精神、文化、甚至管理水平、经营状态等等。风貌、精神、文化、甚至管理水平、经营状态等等。电话沟通的三大注意事项电话沟通的三大注意事项一、

4、听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。一、听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。再接电话。电话沟通的三大注意事项电话沟通的三大注意事项二、如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪二、如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率。费极大的时间，降低沟通的效率。如何向对方自报姓名呢？如何向对方自报姓名呢？如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名和职务即可。和职务即可。

5、如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。己的姓名和职务。如果接听一个部门的电话如果接听一个部门的电话经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。称。直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司名称。名称。接电话时的开头问候语要有精神。接电话时的开头问候语要有精神。电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过

6、远讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远电话沟通的三大注意事项电话沟通的三大注意事项 三、若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。三、若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。接听让人久等的电话，要向来电者致歉。电话来时正和来客接听让人久等的电话，要向来电者致歉。电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。工作时朋友交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。接到投诉电话，千万不能与来电，应扼要迅速地结束电话。接到投诉电话，千万不能与对方争吵对方争吵沟通的禁忌：电话有效沟通的实战技巧电话有效沟通的实战技巧电话营销工作重在与客户

7、的沟通，与客户沟通的是否顺电话营销工作重在与客户的沟通，与客户沟通的是否顺畅直接决定着电话营销的成败，那么，电话营销如何才畅直接决定着电话营销的成败，那么，电话营销如何才能做到有效沟通呢能做到有效沟通呢?张一讲师汇编了多家企业的电话营张一讲师汇编了多家企业的电话营销有效沟通的实战技巧，以供参考。销有效沟通的实战技巧，以供参考。电话有效沟通的实战技巧电话有效沟通的实战技巧一：准备 心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的

8、心态有一种必定成功的积极动力。内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。在电话沟通时，注意两点：1注意语气变化，态度真诚。2言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。电话有效沟通的实战技巧电话有效沟通的实战技巧三：接通电话三：接通电话1、拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，、拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。

9、例如：并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：您好，我是您好，我是*公司，请问公司，请问*老板老板/经理在吗经理在吗?*老板老板/经经理，您好，我是理，您好，我是*公司的公司的*，关于，关于.2、讲话时要简洁明了、讲话时要简洁明了.由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。题，杜绝电话长时间占线的现象存在。电

10、子邮件与来函电子邮件与来函通过对电子邮件和来函方式的支持，公司既拓展了客户与通过对电子邮件和来函方式的支持，公司既拓展了客户与公司接触的渠道又减少了电话沟通的一些问题。作为电话公司接触的渠道又减少了电话沟通的一些问题。作为电话服务的有效补充，邮件服务也可以按类别分级，也有相应服务的有效补充，邮件服务也可以按类别分级，也有相应的响应时限以满足客户需要。以下是邮件的响应时限以满足客户需要。以下是邮件,特别是电子邮特别是电子邮件处理中的一些建议件处理中的一些建议.电子邮件与来函电子邮件与来函1、Why（目的）（目的）我为什么要交流？我为什么要交流？我讲话的动机是什么？我讲话的动机是什么？我的目的：告

11、知？说服？影响？教育？慰问？娱乐？劝导？解释？刺激？启发？我的目的：告知？说服？影响？教育？慰问？娱乐？劝导？解释？刺激？启发？2、Who（对方是谁？）（对方是谁？）谁是受众？谁是受众？他们是哪类人？个性？受教育水平？年龄？地位？他们是哪类人？个性？受教育水平？年龄？地位？他们对我的信息反应可能如何？他们对我的信息反应可能如何？他们对我的信息主题已经了解多少？他们对我的信息主题已经了解多少？3、WhenandWhere在何时何地交流信息在何时何地交流信息4 4、WhatWhat（主题）（主题）我到底要谈什么？我到底要谈什么？他们了解什么？他们了解什么？哪些信息必须省略或必须采用哪些信息必须省略

12、或必须采用5 5、HowHow（怎样表达，语气和风格）（怎样表达，语气和风格）我将如何传递信息？用文字？图解？口头？电话？书面报告？我将如何传递信息？用文字？图解？口头？电话？书面报告？如何表达？采用何种语气？命令式的？请求式的？用哪种词汇？如何表达？采用何种语气？命令式的？请求式的？用哪种词汇？沟通要素一电子邮件与来函电子邮件与来函1、清楚（、清楚（clearly）2、简明扼要、简明扼要（chiefly）3、有礼貌（、有礼貌（courtly）4、有建设性（、有建设性（constructly）5、正确（、正确（correctly）6、完整（、完整（completely）沟通要素二（6C）电子邮

13、件与来函电子邮件与来函电子邮件与来函的电子邮件与来函的8大技巧运用大技巧运用1、充分利用、充分利用E-mail提供客户服务提供客户服务.现在很多市场促销活动，信息是通过网络传递的。不少人现在很多市场促销活动，信息是通过网络传递的。不少人已经将电子通信作为与企业沟通的首选。企业使用电子邮件已经将电子通信作为与企业沟通的首选。企业使用电子邮件也带来更多便利性与成本效益。例如，不同于电话，电子邮也带来更多便利性与成本效益。例如，不同于电话，电子邮件不需要实时回答，一些常用的内容也可以采用剪贴的方法件不需要实时回答，一些常用的内容也可以采用剪贴的方法而不用逐字输入。现在流行的短信服务也将在企业与客户的

14、而不用逐字输入。现在流行的短信服务也将在企业与客户的沟通中发挥越来越大的作用。我们在这里建议的是与客户就沟通中发挥越来越大的作用。我们在这里建议的是与客户就专门题目展开的沟通专门题目展开的沟通.那种垃圾邮件的行销不在推荐之类那种垃圾邮件的行销不在推荐之类.）电子邮件与来函电子邮件与来函2、注意与电话沟通的不同点、注意与电话沟通的不同点电子邮件或信函只能通过文字本身表达意思，无法通电子邮件或信函只能通过文字本身表达意思，无法通过语、声调、抑扬顿挫等表达情感，所以要注意不要被过语、声调、抑扬顿挫等表达情感，所以要注意不要被误传了原本的意思。同时，电子邮件的原件通常是会不误传了原本的意思。同时，电子

15、邮件的原件通常是会不断在追踪中被附上转发的，所以对文字的准确性与周全断在追踪中被附上转发的，所以对文字的准确性与周全性要特别注意。不要被在层层转发后又被找到缺陷，又性要特别注意。不要被在层层转发后又被找到缺陷，又有歧义。如果你对某些分寸不能把握，不要轻易发出有歧义。如果你对某些分寸不能把握，不要轻易发出E-mail，有时先存档，过一，有时先存档，过一,两个小时后再回过头来咀嚼一两个小时后再回过头来咀嚼一下，重新修改。下，重新修改。电子邮件与来函电子邮件与来函3、对于投诉邮件，最好致电回复、对于投诉邮件，最好致电回复当处理一个非常不高兴用户的投诉邮件时，不要轻易马当处理一个非常不高兴用户的投诉邮

16、件时，不要轻易马上用电子邮件回复。常常可以见到双方用电子邮件来回往上用电子邮件回复。常常可以见到双方用电子邮件来回往复，但往返越多，情绪越大。比较合适的做法是立即用电复，但往返越多，情绪越大。比较合适的做法是立即用电话回复，解释、致歉，语音语调的变化能更好地帮助表达，话回复，解释、致歉，语音语调的变化能更好地帮助表达，缓解客户的不满，在此之后，可用电子邮件再作一追踪回缓解客户的不满，在此之后，可用电子邮件再作一追踪回复。同样，如果是普通信函来的投诉，也最好先用电话沟复。同样，如果是普通信函来的投诉，也最好先用电话沟通，如果来函者没有列上电话号码，则先回一信，写明通，如果来函者没有列上电话号码，

17、则先回一信，写明您能尽快给我您的电话号码吗？我希望给您打电话讨论。您能尽快给我您的电话号码吗？我希望给您打电话讨论。取得电话信息后马上致电取得电话信息后马上致电.电子邮件与来函电子邮件与来函4、对于客户的不合理要求妥善处理、对于客户的不合理要求妥善处理一些客户可能通过信函来提出要求，甚至表示诉诸法律一些客户可能通过信函来提出要求，甚至表示诉诸法律的意向。处理此类情况的方式为（的意向。处理此类情况的方式为（1）尽快回复；（）尽快回复；（2）感）感谢其来函；（谢其来函；（3）赞扬某些优点，比如来信的文笔；（）赞扬某些优点，比如来信的文笔；（4）就客户反应的问题解释并提出解决方案，而不要纠缠在客就客

18、户反应的问题解释并提出解决方案，而不要纠缠在客户的不合理要求上。大多数客户主要是为引起企业的重视户的不合理要求上。大多数客户主要是为引起企业的重视而提出过分要求，一旦企业表现出诚意，他们并不会坚持而提出过分要求，一旦企业表现出诚意，他们并不会坚持一定要满足自己的全部要求。一定要满足自己的全部要求。电子邮件与来函电子邮件与来函5、涉及到公司或客户机密的邮件，最好与不相关的客户或同事切涉及到公司或客户机密的邮件，最好与不相关的客户或同事切断共享信息断共享信息私密的邮件尽量不要邮件转发，财务工资、私密话题，因为私密的邮件尽量不要邮件转发，财务工资、私密话题，因为邮件转发很方便（秘书门的经验教训），如

19、果要转发他人的邮邮件转发很方便（秘书门的经验教训），如果要转发他人的邮件，在增加新的收件人或者抄送人的时候要看看整体内容是不件，在增加新的收件人或者抄送人的时候要看看整体内容是不是适合给增加的人查看，如果不适合要做稍微的删除处理，有是适合给增加的人查看，如果不适合要做稍微的删除处理，有些邮件内容只适合决策层面看，查看人要分得清不能随便转发些邮件内容只适合决策层面看，查看人要分得清不能随便转发很多人都会有过这样的经历，接受一封邮件且要回复给一客户很多人都会有过这样的经历，接受一封邮件且要回复给一客户并转发内部同事的时候，往往会经过很多次来回的回复，由于并转发内部同事的时候，往往会经过很多次来回的

20、回复，由于当中不慎，向不相关的同事或客户透露了机密，造成了很多损当中不慎，向不相关的同事或客户透露了机密，造成了很多损失和麻烦。失和麻烦。电子邮件与来函电子邮件与来函例如：例如：一家工厂的老总给人事部经理发送了一封关于裁员一家工厂的老总给人事部经理发送了一封关于裁员任务的邮件，最后人事部经理转发给各部门经理，并要求列任务的邮件，最后人事部经理转发给各部门经理，并要求列出工作效率最低的员工名单和结论，但并没有提出裁员一事，出工作效率最低的员工名单和结论，但并没有提出裁员一事，各部门经理制定了方案回复给人事部经理，并转发各级主管各部门经理制定了方案回复给人事部经理，并转发各级主管要求及时做到。就这

21、样把老总的原件又转到很多不相关的人要求及时做到。就这样把老总的原件又转到很多不相关的人员。同时也把公司高级机密给泄露。原因就在邮件的转发中，员。同时也把公司高级机密给泄露。原因就在邮件的转发中，人事部经理不经意的把老总的原件给转发出去，同时各部门人事部经理不经意的把老总的原件给转发出去，同时各部门经理接到信件后，也不假思索地又把老总的原件再传到了下经理接到信件后，也不假思索地又把老总的原件再传到了下一级，一传一的方式被公开了。一级，一传一的方式被公开了。电子邮件与来函电子邮件与来函6、使用自动回复、使用自动回复自动回复是一种简单而低成本的方法为客户提供所需信息。自动回复是一种简单而低成本的方法

22、为客户提供所需信息。例如发电子邮件到例如发电子邮件到获得产品目录，而发送到获得产品目录，而发送到可获得最新产品可获得最新产品信息。信息。另外，自动回复与人工回复的无限拖延相比，让人愉快得多。另外，自动回复与人工回复的无限拖延相比，让人愉快得多。大多数人分得出自动回复与与人工回复的区别，当然你也可以大多数人分得出自动回复与与人工回复的区别，当然你也可以注明：注明：这是一个自动回复，如果您需要人工回复请发电子邮件这是一个自动回复，如果您需要人工回复请发电子邮件到到，我们会及时回复您。，我们会及时回复您。自动回复更应该成为收到客户电子自动回复更应该成为收到客户电子来函后的知会程序内容来函后的知会程序

23、内容,表示感谢表示感谢,告知正式回复的时间范围告知正式回复的时间范围,同时可列出网站同时可列出网站,自动传真的的信息便于客户同时查找使用自动传真的的信息便于客户同时查找使用.电子邮件与来函电子邮件与来函7关于签名关于签名基本的签名文件要包括回复者的名字，电子邮件地址和公司名。基本的签名文件要包括回复者的名字，电子邮件地址和公司名。同时可以尝试着用他们做不同的市场和销售宣传。例如，同时可以尝试着用他们做不同的市场和销售宣传。例如，签名内包含一个免费参加市场活动的推广信息：签名内包含一个免费参加市场活动的推广信息：徐哲徐哲客户服务经理客户服务经理ABC公司公司电话：电话：01087878787转转

24、2001分机分机传真：传真：01087878788免费获取免费获取2003年新产品介绍会年新产品介绍会入场券：入场券：请访问我们的网站请访问我们的网站:WWW.ABC-COMPANY.COMv签名时适当地植入公司的宣传信息，可以增加公司威望度签名时适当地植入公司的宣传信息，可以增加公司威望度电子邮件与来函电子邮件与来函8以后的定期跟踪以后的定期跟踪可以在适当机会争得客户的同意可以在适当机会争得客户的同意,将其地址加入公司客将其地址加入公司客户邮件列表上户邮件列表上,适当地和客户做一些长期沟通适当地和客户做一些长期沟通,在逢年过节在逢年过节,新产品发布和重大促销活动之前给客户发个电子邮件新产品发布和重大促销活动之前给客户发个电子邮件,或或祝贺祝贺,或知会或知会.这样的外向电子邮件较之哪些垃圾邮件效果这样的外向电子邮件较之哪些垃圾邮件效果会好很多会好很多.