魅力沟通殿堂销售精英培训教材.pptx

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1、魅力沟通殿堂销售精英培训教材魅力沟通殿堂销售精英培训教材完成课程后，你应该能学习到进行完整的电话沟通处理在销售过程中的认为障碍掌握与客户建立关系的技巧第1页/共98页成长的主题分享您在以往工作中的喜与悲告诉我现在您工作的期望及这份工作对您的影响！向大家表明：您的工作设想及实现的创意？第2页/共98页销售循环销售面谈(打开话题、提问及引起兴趣)促成销售 预约面见及简单介绍产品定位及客户策划 维护客户关系第3页/共98页电话营销的目的预约见面销售成交第4页/共98页第5页/共98页案例一“喂？”（客户）“喂，我是公司的，我公司有一种，是专为用户设计的。请问你们是吗？我想找一下你们的负责人。”（推销

2、员）嘟嘟嘟第6页/共98页案例二“喂？”（客户）“喂，您好。我是公司的，请问我可以找贵公司负责产品采购的人谈谈吗？”（推销员）嘟嘟嘟第7页/共98页评析案例一：“您好，我是（简称），有个样品介绍单，我们准备给总经理发个EMail，您知道总经理的电话吧，我记一下。”案例二：“开场白陈旧老套，专业上有特别忌讳的方式暗含让对方有否定意味的提问方式。让人一听就知是贸然打来的推销电话。第8页/共98页业务电话开始的五要素打招呼打招呼核实对方单位核实对方单位 第一切入点第一切入点自我介绍自我介绍缘由说明缘由说明第二切入点第二切入点初步探听主管部门及负责人初步探听主管部门及负责人第三切入点第三切入点第9页/

3、共98页电话营销三个心态融入的心舍得的心实践的心第10页/共98页经典故事电话营销使人走向成功 第11页/共98页销售的本质是什么成功的名言：成功的名言：成功的成功的85来自于良好的心态与创来自于良好的心态与创新能力！新能力！第12页/共98页客户需求与成交确定目标客户现实客户和潜在客户的服务区别第13页/共98页确定目标客户调查客户原始数据分析客户接受如何确认客户需求可能采取行动必要与否第14页/共98页电话咨询客户需求“喂”以咨询客户假设其已接受服务的感想打开话题对客户的应答做出判断第15页/共98页客户需求与成交行动的规律：感觉判断行动人的需求分析：生理需求 安全需要 归属感 受人尊重

4、自我实现第16页/共98页客户需求与成交购买决策过程：认识问题搜集信息评价选择购买决策购后行为营销者注意：评价选择阶段 决策购买阶段建立在现场调查的基础上第17页/共98页客户需求与成交评价选择阶段：营销者注意A、了解与本企业产品的销售有实际和潜在关系的驱使力。即是什么原因驱使消费者购买本公司产品；B、销售者对产品的需求程度会随时间而变化。第18页/共98页客户需求与成交决策购买阶段：决策购买阶段：A A、需求的确认需求的确认B B、确定所需物的特征及数量确定所需物的特征及数量C C、拟定详细规格拟定详细规格D D、调查和鉴别供应来源调查和鉴别供应来源E E、提出及分析建立提出及分析建立F F

5、、评价及选择供应者评价及选择供应者GG、行为反馈和评价行为反馈和评价第19页/共98页客户心理分析大部分客户在电话内容中都不说真话客户需要感到自己被尊重客户的需求被重视第20页/共98页电话营销的信念电话不止是传达语言或信息，重点在传达心声。所有真实，所有事物都根源于信心及我们的坚定。我所拨出或接听的每个电话都是最重要的。每个电话的对方，都可能是你生命中的贵人。第21页/共98页GROW原则与马斯洛需求理论G Goal 目标R Reality 现实O Option 选择W willing 愿意自我实现受人尊重归属感安全需要生理需要第22页/共98页客户心理学典型公式需求 动机 行为 结果价值观

6、第23页/共98页GROW原则的应用G：首先坚持有限的目标电话推销旨 在制造和有希望成交的推销对象的约会机会，其目标应是以建立一个恰当的约会为止。第24页/共98页GROW原则的运用R:R:其次，电话推销事先应有一个推销计划。其次，电话推销事先应有一个推销计划。包括：包括：1 1、一套或、一套或N N套使对方对产品引起注意，建立好感的说辞：套使对方对产品引起注意，建立好感的说辞：（1 1）打电话给谁）打电话给谁 （2 2）如何适用开场白）如何适用开场白 （3 3）介绍产品哪些方面）介绍产品哪些方面 （4 4）了解对方哪些情况）了解对方哪些情况2 2、留下对方姓名、电话、地位，并作好记录。、留下

7、对方姓名、电话、地位，并作好记录。第25页/共98页GROW原则的运用O：再次，选好打电话的时间，避开高峰期。一般商务十时以后和下午都较为有利。学好约会时间，提供两个以上的方案或形式供客户选择。第26页/共98页GROW原则的运用W：讲话应热情和彬彬有礼 办公室内保持必要的安静 如找的人不在，应询问对方能否代 为 效劳，留下电话、姓名，并询 问什么时间回电话比较合适 整体配合也是电话推销中提高业绩 的重要因素第27页/共98页游戏时间钉子罗汉第28页/共98页一个人的自信来源于两方面一方面是自身的信任，另一方面是他信例证：一、放飞的气球 二、赞美的效果 第29页/共98页电话营销法则电话营销的

8、优点：1、电话较登门拜访较易为对方接受；2、聆听对象能全神贯注，易于沟通；3、省时省力，成本低效率高；4、工作环境熟悉，心理易于摆脱拒绝的消极影响。第30页/共98页电话营销法则电话赢销的技巧：1、尊重受访人（1）在进行完你个人和公司的简短介绍之后，应首先征得受访者许可，再进入电话访谈，正式内容。（2）如果受访者较忙，尽可能约定下次访谈时间；（3）注意倾听电话中的背景第31页/共98页电话营销法则2、提高提问和听话的能力，包括客户意图及话外音。3、准备一张问题列表，并对可能得到的答案有所准备第32页/共98页自我观念培养首先要改变你对刺激的态度 扩散、热诚、关心、友善、取代、恐惧愤怒、暴躁。其

9、次必须能够承受任何的打击 要点：培养十足的耐心 承受：冷淡、批评、拒绝、挨骂的待遇。第33页/共98页心态准备导致自信心缺乏的四个因素（一）产品知识不足（二）过去失败经历的影响（三）职业观念的影响（四）没有明确的目标和计划第34页/共98页心态准备SWOTSWOT原则原则S SStrengths Strengths 优势优势WWWeakness Weakness 劣势劣势OOOpportunity Opportunity 机会机会T TThreat Threat 威胁威胁第35页/共98页游戏时间析疑八步曲第36页/共98页示意图第37页/共98页正面拒绝什么是拒绝？客户的反应：保护自己不受他

10、人意志的支 配，是一种“追求快乐，不受 他人约束”的正常表现。第38页/共98页防卫型拒绝特征：随便找个理由把你打发走句式：“它太贵了”转换练习：第39页/共98页不信任型拒绝销售行为的主体销售人员句式：“我要考虑一下”转换练习：第40页/共98页无需求型拒绝特征：实质是对产品的拒绝句式：“我们目前没打算购买”转换练习：第41页/共98页无帮助型拒绝特征：实质是尚未认识到项目或服务方便 和好处之前，需要诚心实意的帮助。句式：“我觉得它没有太大意义”转换练习：第42页/共98页不急需型拒绝特征：实质上是拖延决定，有一定的成 交 意愿，但现状尚未促使它立即采取 行动。句式：“今年我们的预算计划已安

11、排好了，下 次吧。”转换练习：第43页/共98页对五类拒绝的应付方法防卫型：耐心说明、教育，使其克服心理障碍。成功的销售正是防卫型：耐心说明、教育，使其克服心理障碍。成功的销售正是从克服这种拒绝开始。从克服这种拒绝开始。不信任型：着重于获得客户尊重和信任不信任型：着重于获得客户尊重和信任无需求型：提出问题，了解客户需要所在，设法满足他的需求无需求型：提出问题，了解客户需要所在，设法满足他的需求无帮助型：帮助客户认识项目或服务的价值，发现自己的最大利无帮助型：帮助客户认识项目或服务的价值，发现自己的最大利益，促起决心益，促起决心不急需型：让客户意识到立即成交给其带来的利益和推迟成交将不急需型：让

12、客户意识到立即成交给其带来的利益和推迟成交将面临的损失面临的损失第44页/共98页什么是AIDA？注意力注意力 兴趣兴趣 欲望欲望 行动行动如何促成客户的如何促成客户的AIDAAIDA转化转化鉴别客户鉴别客户 A A探索心理探索心理 提出建议提出建议 I I支持引证支持引证 D D销售促成销售促成 A A第45页/共98页事前准备六要素三种笔：三种笔：（1 1）电话记录笔）电话记录笔 （2 2）红蓝两色笔）红蓝两色笔 （3 3）削好的铅笔）削好的铅笔 便笺纸（提醒自己，用铅笔记）便笺纸（提醒自己，用铅笔记）涂改液或橡皮擦涂改液或橡皮擦计算器计算器闹钟或手表闹钟或手表电话专用记录表格电话专用记录

13、表格第46页/共98页工作效率目标表姓名日期统计项目计划数完成数平均每天打电话小时数每天打电话次数每天联系的客户数周销售目标第47页/共98页声音训练五步曲满怀热忱和活力注意你的发音少用鼻音说话调节说话的音量控制说话速度第48页/共98页一起来，从一起来，从1 1数到数到1010第一次，第一次，5 5秒以内秒以内第二次，第二次，1010秒以内秒以内第三次，第三次，2020秒以内秒以内告诉我，您最引以自豪的理想告诉我，您最引以自豪的理想把它大声地说出来！把它大声地说出来！想实现吗？（请大声说出来）想实现吗？（请大声说出来）第49页/共98页牢记5W1H要决5W：when,who,where,wh

14、at,why.1H:how 请您：左手拿起听筒，右手放好备忘录！第50页/共98页角色演绎时间（一）环境：“商家乐”产品对老客户的回馈形式：1、分组对练 2、以一小组作为资料搜集及小结 3、仔细询问及理解导师意图第51页/共98页角色演绎时间（二）环境：“商家易”产品对新客户的推广形式：1、学员排成团队阵势 2、两位代表分别扮演业务与客户 3、团队群策解决客户疑问第52页/共98页电话陌生拜访技巧声东击西法（介绍）第53页/共98页赢销五步曲鉴别客户鉴别客户 预先框视法预先框视法 A A探索心理探索心理 假设问句法假设问句法 I I 提出假设提出假设支持引证支持引证 下降式介绍法下降式介绍法

15、D D促成销售？促成销售？A A想学习吗？想学习吗？第54页/共98页消除障碍抗拒是第一步利用“预先框视法”提供信息予参考，让客户自己做决定。句式：“不是而是”切入语：“您认为的主要因素是什么？”引导对方进入面谈 向客户提供:市场行情 新创意 新项目知识作用：让客户联想产品 “是否合适？有否帮助呢？”第55页/共98页临界点成交欲望与成交信号把握对象准客户成交欲望：A 冷淡型只是聆听，对介绍没有反应B 异议型不断提高疑问，想知道项目细节C 冲动型询问相应的服务和价格等成交信号：以上A、B 虽然不作问，但是聆听仔细 对某一服务表示兴趣者第56页/共98页电话交谈拉近与客户的距离真诚的赞美：对对方

16、的声音、亲和力或智慧等；问明客户经常烦恼的问题；利用其对某一点的好奇心，引入话题。第57页/共98页用能带给客户的利益及好处来询问客户的需求，激起兴趣是第二步 假设问句：“假设”，“如果”作用：观察客户反应，找出其想了解更多第58页/共98页探索心理目的：解除疑虑，获取信息 控制谈话方向及进程 了解客户愿意成交目标 激发成交兴趣客户心理处于：观测了解功能联想阶段第59页/共98页非引导性与引导性语言的应用A A 非引导性语言特征：第二人称的，不确定非引导性语言特征：第二人称的，不确定的语气及句式。的语气及句式。如：如：“您认为您认为是否是否”“您可以您可以或者或者”B B 引导性语言特征：肯定

17、的，有时第一人称引导性语言特征：肯定的，有时第一人称的语气及句式。的语气及句式。如：如：“我们的项目就是我们的项目就是”“带给您的效果就是带给您的效果就是”目的：掌握客户问题所在，成交意欲程度，然后目的：掌握客户问题所在，成交意欲程度，然后 带动客户对服务项目联想，建立初步信带动客户对服务项目联想，建立初步信心。心。第60页/共98页处理客户异议要点避免与客户发生争执，问明具体原因，以项目重点牵引客户思维。第61页/共98页LSCPA异议处理技巧LListen 细心聆听Sshare 分享感受CClarify 澄清异议PPresent 提出方案AAsk for Action 需求行动第62页/共

18、98页LSCPA运用示例客户：我很忙，没有时间去听课。客户：我很忙，没有时间去听课。L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！然的！C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？P其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得

19、很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。要我早点通知他们最新的培训时间表。A这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置有位置 ，时，时间分别是间分别是您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是到时才打电话联系您，那么您的手机号是第63页/共98页我们应该怎么做A、

20、确切了解客户异议点；B、探出顾客产生异议的原因；C、着重介绍产品性能优点，或将另类对应产品介绍给客户，将客户异议分散着重解释。第64页/共98页产品好处从头数是第三步产品好处从头数是第三步 以以“下降介绍法下降介绍法”让客户了解产品卖点所在，并试让客户了解产品卖点所在，并试探与解决客户时产品的异议之处。探与解决客户时产品的异议之处。提问句式：提问句式：1.1.开放式问题开放式问题 “请告诉我关于请告诉我关于”，“很想您详细描述很想您详细描述”以以“什么什么”，“如何如何”的了解真实原因的了解真实原因 2.2.封闭式问题封闭式问题 “能否能否”，“是否是否”提出问题，再以建议支持答案。提出问题，

21、再以建议支持答案。第65页/共98页支持引证了解问题所在，肯定客户论点：了解问题所在，肯定客户论点：如实解释项目服务优缺点，满足客户权衡利弊如实解释项目服务优缺点，满足客户权衡利弊的心理需要。的心理需要。重复产品和服务的优点：重复产品和服务的优点：（1 1）重点介绍服务的有关内容，尽量提供参考）重点介绍服务的有关内容，尽量提供参考资料；资料；（2 2）突出自身优势及卖点，避免价格障碍，方）突出自身优势及卖点，避免价格障碍，方便实惠心理；便实惠心理；（3 3）提示项目运作时带来的好处和能满足其某）提示项目运作时带来的好处和能满足其某种心愿程度，激发客户心理憧憬。种心愿程度，激发客户心理憧憬。第6

22、6页/共98页支持引证提出支持论据：（1）把项目的社会趋势状况，市场接受程度，其他机构的良性评价及终端用户反应传递给客户；（2）将企业品牌的经营理念，服务精神，信誉保证等要点反映给客户，并欢迎其提出改进意见。第67页/共98页在对方沉默时间“对我们的项目您有何高见？请提出宝贵意见。”“我是诚意向您请教，请务必再考虑一下”价格攻防是信号：“能不能优惠一些”第68页/共98页销售促成需要了解：客户总是被动的成交信号取决于一定的销售环境及气氛第69页/共98页销售促成关注成交信息：客户经常介绍你的约见；接待态度逐渐转好；客户主动提出更换面谈场所，如由会客室进入办公室；客户在面谈期间很专一；客户主动介

23、绍该公司相关负责人给你；客户提出各种问题及异议让你及时回答。第70页/共98页销售过程中每个阶段都能成交！排除交易的心理障碍：加强成交心理训练转化：客户的拒绝实际上是一种成交异议，既是成交障碍，也是成交信号。方式：以笑脸欢迎客户“不”，利用成交异议来促成交易。第71页/共98页销售过程中每个阶段都能成交！充分利用最后成交机会充分利用最后成交机会 即使在正式面谈中多次成交失败，在面谈结束时也可能达成交易。即使在正式面谈中多次成交失败，在面谈结束时也可能达成交易。心理学理论：面谈结束时的最后一刻往往是最佳再成交时机心理学理论：面谈结束时的最后一刻往往是最佳再成交时机 小提示：告别客户时慢慢收拾，有

24、意无意暴露出一些未曾见的项目小提示：告别客户时慢慢收拾，有意无意暴露出一些未曾见的项目或服务彩页说明，引起客户再次的兴趣，尝试达成交易。或服务彩页说明，引起客户再次的兴趣，尝试达成交易。第72页/共98页销售过程中每个阶段都能成交！留有一定的成交余地 重复：提示有利于成交项目要点和优惠条件，促成交易。第73页/共98页成交的延续对客户评价给予首肯；再次重复项目服务的优点；对其明智抉择给予感谢或赞许；保持温和态度，表示感谢惠顾和表示能建立长期合作关系的诚意。第74页/共98页最后，成交过程记录小结第75页/共98页精心设计的产品介绍说明以亲和力建立良好关系，信任度；以亲和力建立良好关系，信任度；

25、以预先框视法做开场白；以预先框视法做开场白；以假设问句法引导沟通；以假设问句法引导沟通；以下降式介绍法讲解，并找出客户购买利以下降式介绍法讲解，并找出客户购买利益点，以及验证。益点，以及验证。关键关键平时多询问老客户，将得益反平时多询问老客户，将得益反 馈，内容加以统计馈，内容加以统计第76页/共98页模拟练习时间主题：做一次完整的电话销售 准备好了吗？第77页/共98页导师点评第78页/共98页紧记：电话营销是一个建立于维持利益关系的过程，后续的关联服务，才是与客户成功关系的长远保证！检查客户是否满意 向客户表示感谢第79页/共98页4RS理论 关联、反应、关系、回报第80页/共98页与顾客

26、建立关联 通过有效的业务及需求联络关系，与顾客形成互助、互求、互需的关系，把顾客与企业联系在一起第81页/共98页 附加产品 潜在需求 外在产品 心理需求 核心产品 使用需求第82页/共98页 大规模量身订制与集成优化的概念第83页/共98页电话的跟进换位思考换位思考 站在客户的立场考虑问题，将心比心。站在客户的立场考虑问题，将心比心。目的：建立客户信心，让对方觉得我们公司是以目的：建立客户信心，让对方觉得我们公司是以 客户为中心的。客户为中心的。例：例：“我是我是公司的，请问是张总吗？明天下公司的，请问是张总吗？明天下午午4 4点，我们公司有一次关于点，我们公司有一次关于 服务的服务的培训，

27、很多企业已报了名，很希望您能过来培训，很多企业已报了名，很希望您能过来参加，我现在帮您预定位置，好吗？参加，我现在帮您预定位置，好吗？”第84页/共98页电话的跟进简单化处理 拉近客户的关系，不一定每次通话都要 谈业务目的：让客户感觉我们是关心企业而非单 单找好处。第85页/共98页电话的跟进寻找客户拜访理由例：“您好，我是，请问你们经理在吗？他曾经要求我给一份的资料，正好我明天下午在贵公司附近办事，我顺道送过来，麻烦您问一下，是下午三点还是五点比较方便？”第86页/共98页提高市场反应度 建立：快速反应机制 提高反应速度和回应力第87页/共98页关系营销的重要作用 减少：客户抱怨 客户转移的

28、概率第88页/共98页适应产生五个转向一、强调长期拥有客户二、重视长期利益三、从单一销售转向建立友好合作关系四、以产品或服务给客户带来的利益为核心五、高度承诺第89页/共98页回报兼容成本和双赢 企业与客户的成本关系，客观的 达到的是一种双赢的效果第90页/共98页接听电话清晰简明清晰简明“您好，您好，公司公司”微笑、亲切微笑、亲切心情愉悦心情愉悦姿势端正姿势端正致谢语致谢语心理关系建设心理关系建设电话响三声再接，响五声以上应接听后向对方道歉电话响三声再接，响五声以上应接听后向对方道歉问明对方身份问明对方身份左手拿听筒，右手拿备忘录左手拿听筒，右手拿备忘录第91页/共98页电话接听跟我学（模拟

29、练习）第92页/共98页电话营销小补丁“总裁约会总裁约会”四步曲四步曲写好约谈计划写好约谈计划备妥参考资料于眼前备妥参考资料于眼前观念，举证，拜观念，举证，拜访记录访记录确定对方资料确定对方资料语言直接明了语言直接明了第93页/共98页应对“守门人”对总机：“请问谁是负责这方面决策的人员？”对秘书：“您好，我是，我想请您帮个忙”，并发之相关利益要害、产品益处，询问谁洽谈见到或听到决策者的声音第94页/共98页电话营销小补丁 向对方保证四件事向对方保证四件事他就是你要找的正确人选他就是你要找的正确人选告诉他你的访问会很简短告诉他你的访问会很简短你不会给予他施加任何压力你不会给予他施加任何压力他对您没有任何义务他对您没有任何义务第95页/共98页电话营销小补丁 学会聆听学会聆听不要打断不要打断听出话外音听出话外音表现出兴趣的回应表现出兴趣的回应“明白明白”、“真有趣真有趣”回应反馈回应反馈 澄清误解澄清误解第96页/共98页电话营销小补丁电话访谈一定要谈及产品的概念、利益及使用结果。明了：首次与客户接触及后续开发作业，99%都通过电话。第97页/共98页