销售人员专业技能训练销售实战下.pptx

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1、销售实战的十大步骤（下）1、销售前的准备2、寻找客户的方法与途径3、接近客户4、系统介绍产品与展示5、处理客户的异议6、建议客户购买的时机7、提供建议的方法8、促成交易与缔结的技巧9、销售就是收回账款10、售后服务第1页/共54页销售人员专业技能训练销售实战六、建议客户购买的时机第2页/共54页什么是亲和感信任是销售最重要的要素之一，而获取客户的信任的前提是要建立亲和感。现今企业的成功，大多都是由于客户长期的满意、建立口碑、重复地购买，而使采购的周期延长。约翰奈斯比特第3页/共54页亲和感的认知1、承认；2、了解；3、接纳；4、喜欢；5、尊重；6、信任。第4页/共54页如何建立亲和感1、用客户

2、的方式说话；2、用客户的方式坐站；3、用客户的方式移动；4、用客户的节奏呼吸。尽可能配合客户不同的步调、行动、观念及处理信息的方式。第5页/共54页建立亲和感的方式1、情绪同步（保持与客户情绪相同）；2、姿势同步（保持与客户肢体语言相同）；3、语调、语速、语言同步；4、共识同步（跟随客户对于价值的看法，以取得与客户的共识）；5、文化、价值及信念同步；6、扩大的认同（我很了解同意、感谢您的情况，同时我也相信）。第6页/共54页销售新层次的心理改变1、全新全意投入销售（百分之百地热爱你的工作、你的公司、产品）；2、有面对挫折的勇气（情况不会因为偶然而改变，而是因为你采取了适当的行动）。销售是一件内

3、在的工作，你的情感、观念、思想、价值都影响到最终的销售表现，所以在影响客户的之前，首先要影响你自己。第7页/共54页销售人员专业技能训练销售实战七、提供建议的方法第8页/共54页客户的购买心理1、求新（买就买新的）；3、求变（又不一样了）；2、求奇（好玩、新奇）；4、显露（可以满足显耀）；5、求名（喜欢买名贵的）；6、求档次（可以显档次）；7、求廉（喜欢买便宜的）；8、求实（功能、价格）；9、求信（品质、售后）；10、习俗（风俗习惯的影响）。第9页/共54页迎合购买者的心理策略（一）1、顺潮术（顺着趋势、流行进行销售）；2、展示术（用模特来展示产品）；3、错觉术（现价低于原价很多）；5、票券术

4、（优惠券，产生购买心理）；4、折扣术（购买达一定数额，给予折扣）；6、馈赠术（买二送一的促销）；7、利诱术（积分卡换赠品）；第10页/共54页迎合购买者的心理策略（二）8、刺激术（不买就没有机会了）；9、匮乏术（营造出商品稀缺）；10、激将术（用“可能不是太适合你”等话术）；11、背逆术（取通俗甚至背逆的名字，如傻瓜相机）；12、改轨术（促销途径改变，改为邮购等方式）。第11页/共54页提供建议的方法1、二选一法（是来份红色还是蓝色）；2、以退为进法（就只能给你介绍到这了，另外还有客户在等我）；3、分析法（根据市场统计报告分析）；4、佐证法（其他客户的反馈信，促动客户购买欲望的提升）；5、利诱

5、法（赠品）。第12页/共54页销售人员专业技能训练销售实战八、促进交易与缔结的技巧第13页/共54页什么是成交1、成交，是指客户接受推销人员的推销建议及推销演示，并且立即购买推销产品的行动过程。也就是客户与推销人员就推销产品的买卖商定具体交易。只有成功的达成交易，才是真正成功的推销。2、成交是面谈的继续，但也并非每一次面谈都会成交。在推销过程中，成交是一个独特的阶段，它是整个推销工作的最终目标，而其它的推销阶段只是达到推销目标的手段。成交是整个推销工作的核心，其它各项工作都是围绕着这一核心进行的。第14页/共54页达成协议的时机1、客户的语言信号（多少钱？什么时候送货？售后服务有哪些？）；2、

6、客户的动作信号（突然地深呼吸、帮你倒水或用计算器计算）；3、客户的表情信号（突然地笑得很开心）。当客户购买信号产生时，要随时做缔结的动作，促成交易。第15页/共54页达成协议的准则1、经常性准则（掌握销售的每一个步骤，一旦出现机会就做缔结动作）；2、针对一个销售重点的准则（你们的售后服务一般都是几年？回答时也可以做一个促成交易的动作，每当做完一个销售重点以后，要做缔结的尝试，以确认是否是客户特殊的利益）；3、重大异议解决后的准则（如果我们用这个机器的话，出了故障怎么办？重大问题解决了以后，你也可以做缔结的动作，相对于其他异议而言显得不重要了）。第16页/共54页达成协议的技巧1、利益总汇法（把

7、获得客户认同的地方汇总起来，然后再替客户加重利益的感受）；2、富兰克林法（书面写下产品正反面对比的总结性信息，让客户更容易下决心）;3、前提条件法（用客户自身的需求，来说服他，并给予一定的压力，促使其加速决定）；4、证实提问法（提出询问性的问题，找寻客户的购买信号）；5、哀鸣策略法（请客户坦诚指导，让客户说出他真正的异议）；6、价值成本法（为客户提供改善工作效率的服务时，告知费用是从节省的开支省出来的）。第17页/共54页达成协议的障碍1、害怕被拒绝（在达成协议时销售员最怕的是听到拒绝）；2、等客户先开口（客户绝对不会说要买。如何去观察、应变甚至怎么样去做努力，都是需要技巧性的）；3、放弃继续

8、努力（不良的心理倾向阻碍了成交）。第18页/共54页成交的方法和艺术1、积极热忱是胜利的关键；2、把握成交的时机（客户的购买意向总会有意或无意地通过各种方式表现出来，因此，必须善于观察客户的言行，善于捕捉稍纵即逝的成交信号，抓住时机，及时地促成交易）。第19页/共54页积极热忱是胜利的关键1、应有自信的精神与积极的态度；2、应假设生意有望请求对方签约；3、应不断总结给对方的好处利益；4、应随时准备好签约的资料订单。还要提醒你的是销售首先是销售你自己，然后是销售产品的效用价值，第三部分才是销售产品，第四部分是销售的售后服务。第20页/共54页把握成交的时机1、客户开始注意或感兴趣时；2、客户点头

9、微笑眼睛发亮时；3、客户问谁买过这个产品时；4、客户抱怨其他产品品牌时。5、客户坚持要谈主要问题时；4、客户谈论订购付款方式时；5、客户开始询问合约内容时；在销售过程中，要认真讲究成交的策略，在坚持一定的成交原则的同时，适时而灵活地运用相应的成交的技术和方法。第21页/共54页有效成交的技巧（一）1、请求成交法（主动向客户提出成交要求，直接要求客户购买）；2、假定成交法（假定客户已经同意购买，并提出一些具体的成交问题）；3、选择成交法（向客户提出若干购买的方案，并要求客户选择一种）；4、小点成交法（利用成交的小点来间接地促成交易）；5、优惠成交法（提供优惠的条件促使客户立即购买）；第22页/共

10、54页有效成交的技巧（二）6、保证成交法（对客户允诺担负交易后的某种行为）；7、从众成交法（利用顾客的从众心理，大家都买了，你买不买？）；8、机会成交法（最后机会）；9、异议成交法（利用处理顾客的异议的机会直接要求客户成交）；10、小狗成交法（先使用、后付款）；11、订单成交法（事先拟定好订单）；12、约定成交法（约定缔结的时间）；第23页/共54页1、请求成交法时机：客户的异议已经排除，且没有提出购买异议，或客户已经做出购买决定，但迟迟不愿开口。优点：快速地促进了交易行为的成功，节省销售时间，提高工作效率。局限：应用的时机不当，可能给客户造成压力，破坏成交的气氛，反而使客户产生一种抵触成交的

11、情绪，还有可能使销售人员失去了成交的主动权。第24页/共54页2、假设成交法优点：1、可以节省时间；2、提高销售效率；3、减轻客户成交压力。第25页/共54页3、选择成交法看准顾客的购买信号，先假定成交，后选择成交，并把选择的范围局限在成交的范围。时机：1、使客户回避，要还不要的回答（不要给客户有拒绝的机会）；2、向客户提出选择时，最好的方案就是两项（否则不能够达到尽快成交的目的）。优点：可以减轻客户的心理压力，制造良好的成交气氛（表面上看把成交的主动权交给了客户）。第26页/共54页4、小点成交法优点：1、减轻客户成交的心里压力；2、有利于销售人员主动地尝试成交；3、保留一定的成交余地，有利

12、于销售人员合理地利用各种成交信号有效地促成交易。第27页/共54页6、保证成交法时机：产品的单价过高，客户对产品并不是十分了解，对其质量特性也没有把握，因而产生障碍成交的心理时。优点：消除成交的心理障碍，增强成交的信心，同时也增强了销售人员的说服力以及感染力。注意事项：1、看准客户的成交心理障碍，针对客户所担心的几个主要问题直接提出有效的成交保证；2、提供可以实现的成交保证条件。根据事实和需要，向客户提供可以实现的成交保证。第28页/共54页7、从众成交法优点：减轻客户的担心的风险，增加客户的信心，增强销售人员的说服力；局限：可能引起客户的反从众心理。第29页/共54页8、机会成交法 时机：1

13、、当顾客已被销售人员说服，但却未能决定购买时，这种方法对促成交易很有帮助；2、当你所销售的产品数量不多时，如果顾客仍犹豫，你就可以提醒他最好马上就作决定，否则没机会了。第30页/共54页9、异议成交法如果销售人员发现顾客的异议正是顾客不愿意购买的理由，只要能够成功地消除这个异议，就可以有效地促成交易。优点：1、迫使顾客购买所销售的产品；2、实施过程中向顾客施加一定的成交压力；3、可以把异议看成是一种成交信号，将其转变为成交行为。第31页/共54页10、小狗成交法时机：1、销售人员相信顾客；2、这个产品不是公司的，是销售人员我自己的产品。顾客有疑虑的时候，可以请他先用，因为销售人员对公司有信心，

14、对公司的产品有信心，也对顾客有信心。第32页/共54页11、订单式成交法 这个时候顾客可能是身体是往后仰的，销售人员特别要注意，你可以很技巧性的拿出你的笔，把订单夹住，“这是我们的订单，您看一下”顾客拿起笔，“您在这里签名”这就叫做订单式成交法的一种巧妙的技巧和方式。第33页/共54页12、约定成交法1、不管顾客有没有成交、有没有购买，都不重要，最重要的是一个销售人员他本身的信心，对公司、对产品、对个人的信心。2、别忘了要制造下次互访的时间，如果最后王小姐决定只能先买一套，这个时候必须有一种约定。第34页/共54页销售人员专业技能训练销售实战九、销售就是回收账款第35页/共54页收回账款是销售

15、工作的结束1、合同是客户付款的表示（契约的订立是表示公司将商品交给客户，而客户向公司支付货款）；2、回收账款的方法：a.交货前收款；b.交货时回收现金；c.交货前收回部分款项，交货后再收剩余款项；d.交货后一定时间内收款。销售的最终目的就是能收到客户的钱，回收帐款才是销售工作的结束。如果顾客只签了合同、签了定单，但是并没有收到钱，或者说没有付定金，那不是一个完整的销售。第36页/共54页回收账款的重要性1、签定定单或者签订合同的目的就是确定双方在执行中的权利与义务；2、回收账款没有到手的话，就不算是真正的销售。销售人员有再好的魅力、技巧、成交缔结艺术，但如果收不到钱，就不算是一个很好的销售人员

16、；3、回收账款期限延缓或期票的延期，都会造成公司的呆帐，影响公司资金的周转。这不但影响了自己的业绩，同时也影响到其他销售同事的工作。第37页/共54页账款回收的心得1、客户付款是一种义务（销售本身就是教育顾客按照规定时间来付款）；2、心理要坚定（每个人都有想获得别人的承认，不愿被强迫以及不肯让别人知道他的弱点的心理。所以在催收款的时候，必要时可以列举优秀顾客付款的例子来让顾客接受）；3、对账款拖欠不可妥协（做好预防拖延付款的方法）。第38页/共54页预防拖延付款的方法1、明确规定付款的方式：a.划拨转账；b.期票须由公司负责人保证；c.租约（租约优于分期付款契约）。2、契约规定要详细些：a.要

17、收下担保；b.契约必须经过公证；c.设下不遵守约定的条款。3、切实做好回收管理（核对应收款、期票余额、销售债权余额和销售债权回收）。第39页/共54页收回呆账的方法1、对未付账款的处理（对于有付款能力而习惯不付款的客户，可以申请法院发出支付命令）；2、对短期呆账的处理：a.回收商品；b.抵充转账（客户资产抵押）；c.债权让与（产品的使用权转让）；d.列席收款（收账公司）。3、对长期呆账的处理（可以以分期付款的方式来回收货款。避免客户时效已过的方法：请求承认债务申请发出支付命令申请和解债券或破产职权 申请调解起诉扣押、假扣押、假处分）。第40页/共54页销售人员专业技能训练销售实战十、售后服务第

18、41页/共54页什么是售后服务所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从销售工作来看，售后服务本身同时也会是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。第42页/共54页销售人员适用的原则（一）1、礼尚往来原则（别人对我们所做的事情，会使得我们也很想替对方做点事）；2、承诺与惯性原则（人们对过去做过的事情有一种强烈的连贯性的需求，希望维持一切旧有的形式）；3、喜爱原则（医生都在使用这个产品或服务，那给护士推销时，护士也可以接受）；4、友谊原则（客户介绍的潜在客户的成功率是新开发的客户

19、的倍）。第43页/共54页销售人员适用的原则（二）5、使用者的证言（买过产品的人，用他们的一些见证，告诉客户，也是影响顾客购买决定的一种方法）；6、社会认同原则（购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策）；今天的售后服务并非客户买了东西，你再去给他做服务，而是在建立一种和谐的人际关系。顾客尚未购买之前，就可以用这些原则，促使顾客更相信你及你的产品。而买过产品的客户，可以更进一步地维持一种更信赖的关系。第44页/共54页恰当时机的感谢函1、初次访问客户反映不错（客户有没有做购买决定都不重要，重要的是顾客反映不错，这时就需要在拜访过后马上发感谢函给他）；2、签订契约的时候（客户购买了东西

20、以后，一定要有心存感恩的心态，这样可以加深客户对你的信任）；3、从旅游地向平日惠顾的顾客致谢（有这么一个人时时在关心着他，他一定很感动）。第45页/共54页视察销售后的状况1、生产性质的商品（在还没有熟练之前，客户总会遇到各种使用上的问题）；2、消费性的商品（是否使用）；3、装饰用的商品（是否满意）；4、买卖目的的商品（是否有异议）。第46页/共54页做诚恳商讨对象的要点1、有始有终（一定要把那些反复的话当作重要的信息，耐心听完）；2、聆听客户的真实意愿（不能说出来的话，才是最重要的。听出客户真正的意愿在哪里，聆听出他们的不满和抱怨）；3、让客户帮你想对策（当你用心去关心客户、为客户服务时，客

21、户会感谢你，会做出更大、更好的回馈，甚至为你想出好的解决方案来）。第47页/共54页提供最近情报1、提供经营情报；2、介绍新产品。介绍公司的新产品、新项目，都需要在做售后服务时去做，这等于不断地与客户建立良好的关系。要善于运用礼尚往来、承诺友谊等各种原则，在为客户提供新产品、新服务的情报的同时，还可以从客户那里得到其它公司的情报。第48页/共54页将客户组织化1、建立影响力中心（每个客户都有很多的朋友，我们都希望客户把我们介绍给他周边的更多的一些人）；2、举办研讨会（举办研讨会最主要的目的，就是让客户之间相互认识，同时也是对客户真诚的一种展现）。第49页/共54页客户不满的类型分析1、问题解决

22、型（因商品本身问题而引来的不满，只要直接替客户解决问题就没事了）；2、表现不满型（在不满的情绪中产生情感对立，静下心来，倾听客户吐苦水是最好的方法）；3、自我表现型（让客户感觉到被尊重，问题就解决了）；4、撒娇依赖型（这种客户不是不满，只是想找机会跟你接近）。第50页/共54页处理不满的要诀1、要耐心听（无论是打电话还是当面诉说，永远不要去争辩，要耐心倾听，尽量聆听客户的看法，然后在适当时机表达你的观点）；2、不要辩解、只需认错（有时在耐心地倾听之中，客户的怒气就消了，顾客的不满也就不知不觉解决了。有些人在客户尚未表露不满时，就很焦急地想找借口应付，如果一再地辩解，客户反而会情绪性地产生反感）；3、了解不满的原因。第51页/共54页如何提高自己的口才1、学会去赞美别人（学会善于思考，思考的简单方式就是自问自答，“我这样做可以满足别人？有没有要改进的地方？”）；2、丰富自己的知识（平时多观察、多探听、多阅读、多交谈，然后把这些零碎的片断组合起来，提炼出更有品质的内容）；3、学习别人的长处。第52页/共54页如何磨练自己1、敢于请别人说出自己的缺点（用别人的角度，来看待自己）2、努力改正自身的缺点（每一次经验积累，都是下一个阶段的起点）。第53页/共54页感谢您的观看！第54页/共54页