说服客户的销售技巧讲义版.ppt

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1、说服客户的销售技巧说服客户的销售技巧什么是销售？什么是销售？uu销售：以公司产品或服务的特性，来满足销售：以公司产品或服务的特性，来满足 客户的需要，为客户带来盈利客户的需要，为客户带来盈利/利利 益，为公司赢得利润的过程。益，为公司赢得利润的过程。重点：满足客户的需求重点：满足客户的需求uu不单单是推销产品，更要推销为客户解决不单单是推销产品，更要推销为客户解决问题的策略和方案。问题的策略和方案。uu向更高层和更广层面的决策者推广。向更高层和更广层面的决策者推广。uu成为在客户心目中可信赖的业务顾问和咨成为在客户心目中可信赖的业务顾问和咨询者。询者。uu确立业务关系，与客户保持密切的联系。确

2、立业务关系，与客户保持密切的联系。自信：恪守三条信念自信：恪守三条信念uu相信自己所营销的产品；相信自己所营销的产品；uu相信自己所代表的团体；相信自己所代表的团体；uu相信自己。相信自己。对销售人员的要求：对销售人员的要求：uu个人基本素质个人基本素质uu创业冲动创业冲动uu专业知识专业知识uu诚信的态度诚信的态度uu销售的技能销售的技能uu健康的身体健康的身体销售人员的差异销售人员的差异uu是否在计划、研究的分析上更为周详是否在计划、研究的分析上更为周详uu准备工作是否足够充分准备工作是否足够充分uu是否更加主动是否更加主动uu是否更加勤奋是否更加勤奋uu是否在关系的建立和其他是否在关系的

3、建立和其他“人际关系人际关系”地运用上更加纯熟地运用上更加纯熟 内心的修炼达到一定的程内心的修炼达到一定的程度，成功是一个自然而然的度，成功是一个自然而然的过程。过程。营销要领？营销要领？四条营销要领：四条营销要领：uu吸引客户的注意力吸引客户的注意力uu诱导客户的购买兴趣诱导客户的购买兴趣uu激发客户的购买欲望激发客户的购买欲望uu促成客户的购买行为促成客户的购买行为促成客户的购买行为促成客户的购买行为趁热打铁趁热打铁抓住洽谈的高潮抓住洽谈的高潮集中到关键点上集中到关键点上步步深入步步深入掌握洽谈的主导权掌握洽谈的主导权乐观、自信、锲而不舍乐观、自信、锲而不舍让客户提出反对意见让客户提出反对

4、意见要领要领uu微笑微笑uu与客户建立良好关系与客户建立良好关系uu完成交易并非是营销过程的结束完成交易并非是营销过程的结束按照绩效考核：业务拜访的三种类型按照绩效考核：业务拜访的三种类型uu成功的业务拜访：成功的业务拜访：达成销售的拜访，或者客户给予承诺，让业务达成销售的拜访，或者客户给予承诺，让业务进展到下一阶段的拜访。进展到下一阶段的拜访。uu继续进行的拜访：继续进行的拜访：客户仅仅同意在另外的时间、地点再次会面客户仅仅同意在另外的时间、地点再次会面uu失败的拜访：失败的拜访：所有其他结果的拜访所有其他结果的拜访思考：什么才是成功的拜访？思考：什么才是成功的拜访？事先确定明确的拜访目的，

5、达到了事先确定明确的拜访目的，达到了目的，就是成功的拜访。目的，就是成功的拜访。业务的拜访过程：业务的拜访过程：uu开场白：开场白：交换有关这次拜访将要谈及和达成事项的资讯。交换有关这次拜访将要谈及和达成事项的资讯。交换有关这次拜访将要谈及和达成事项的资讯。交换有关这次拜访将要谈及和达成事项的资讯。uu询问：询问：收集客户收集客户收集客户收集客户“需求背后的需求需求背后的需求需求背后的需求需求背后的需求”的资料。的资料。的资料。的资料。uu说服：说服：提供满足客户真正的需求的解决方案，促使客户与我提供满足客户真正的需求的解决方案，促使客户与我提供满足客户真正的需求的解决方案，促使客户与我提供满

6、足客户真正的需求的解决方案，促使客户与我方达成我们所需要的共识。方达成我们所需要的共识。方达成我们所需要的共识。方达成我们所需要的共识。uu达成协议达成协议第一阶段：开场白第一阶段：开场白 每一次和客户会面时，客我双每一次和客户会面时，客我双方都要有会面的理由方都要有会面的理由我方的：我方的：uu想介绍自己和自己的公司想介绍自己和自己的公司uu增加对客户需求的了解增加对客户需求的了解uu提出并讨论方案或者建议提出并讨论方案或者建议uu达成协议，等等达成协议，等等客户的：uu了解本公司的实力了解本公司的实力uu讨论已方的需求讨论已方的需求uu对方案或者建议提出意见对方案或者建议提出意见uu在购买

7、之前，和多家供应商会在购买之前，和多家供应商会谈，以履行已方的需要谈，以履行已方的需要开场白的目的：uu与客户就拜访中将与客户就拜访中将要谈及的事项达成要谈及的事项达成共识共识何时进行开场白：何时进行开场白：uu客我双方都准备谈的时候。客我双方都准备谈的时候。注意：为营造合适的洽谈气氛，可以闲聊以注意：为营造合适的洽谈气氛，可以闲聊以注意：为营造合适的洽谈气氛，可以闲聊以注意：为营造合适的洽谈气氛，可以闲聊以 暖场，避免无谓的争论和隐私话题。暖场，避免无谓的争论和隐私话题。暖场，避免无谓的争论和隐私话题。暖场，避免无谓的争论和隐私话题。怎么作怎么作开场白？开场白？uu提出议程，说明自己希望在拜

8、访中想要达提出议程，说明自己希望在拜访中想要达成的共识或者完成的事项成的共识或者完成的事项uu陈述议程对客户的价值，让客户明白会谈陈述议程对客户的价值，让客户明白会谈的好处的好处uu询问客户是否接受，表达对客户的尊重，询问客户是否接受，表达对客户的尊重，有效地利用时间，保证会谈的继续或者重有效地利用时间，保证会谈的继续或者重新约定时间新约定时间第二阶段：询问第二阶段：询问询问：对客户的需求要有清楚、完整和有共询问：对客户的需求要有清楚、完整和有共识的了解识的了解清楚的了解：明白客户的具体需求，以清楚的了解：明白客户的具体需求，以及该需求对客户的重要性及该需求对客户的重要性完整的了解：客户的需求

9、包括哪些方面，完整的了解：客户的需求包括哪些方面，其优先秩序如何其优先秩序如何有共识的了解：避免误会，确认共同的有共识的了解：避免误会，确认共同的认识认识何时询问？何时询问？u想要获得客户的资讯时想要获得客户的资讯时询问客户的：询问客户的：情形与环境情形与环境客户的需求不是客户的需求不是凭空产生的，了解其需求产生的原因，凭空产生的，了解其需求产生的原因，并确认并确认客户需求背后的需求客户需求背后的需求客户在初次表达自己的需求时，其自身的清客户在初次表达自己的需求时，其自身的清楚程度因人而异楚程度因人而异坚持询问。坚持询问。需求背后的需求：需求背后的需求：uu客户想要达到的更真实、更重要、更大的

10、客户想要达到的更真实、更重要、更大的目标目标包括：包括：包括：包括：客户的工作绩效、社会形象和经客户的工作绩效、社会形象和经客户的工作绩效、社会形象和经客户的工作绩效、社会形象和经济效益济效益济效益济效益客户代表的个人荣誉、仕途发展及其客户代表的个人荣誉、仕途发展及其客户代表的个人荣誉、仕途发展及其客户代表的个人荣誉、仕途发展及其他利益他利益他利益他利益问：问：问：问：它为什么重要它为什么重要它为什么重要它为什么重要它对您有什么帮助它对您有什么帮助它对您有什么帮助它对您有什么帮助如何询问？如何询问？询问的方法：询问的方法：uu开放式询问，鼓励自由回答，例如：咱们开放式询问，鼓励自由回答，例如：

11、咱们店去年经营的情况如何？店去年经营的情况如何？uu限制式询问，客户回答是或者否，或在我限制式询问，客户回答是或者否，或在我方提供的答案种选择，或者一个可以量化方提供的答案种选择，或者一个可以量化的事实。例如：咱们店去年的经营状况在的事实。例如：咱们店去年的经营状况在全市来说，是第一名还是第二名？全市来说，是第一名还是第二名？何时采用开放式询问何时采用开放式询问uu收集有关客户情形、环境的资料收集有关客户情形、环境的资料uu发掘需求发掘需求uu鼓励客户详细论述他所提到的资料鼓励客户详细论述他所提到的资料何时采用限制式询问何时采用限制式询问uu获得有关客户情形、环境或者需求的获得有关客户情形、环

12、境或者需求的具体资料具体资料uu确定我们对客户所讲的内容有正确的确定我们对客户所讲的内容有正确的理解理解uu确认客户有某一具体需要确认客户有某一具体需要寻问的误区：寻问的误区：uu太多的开放式询问太多的开放式询问缺乏重点，浪缺乏重点，浪费时间费时间uu太多的限制式询问太多的限制式询问客户感觉被盘客户感觉被盘问，不愿分享资料问，不愿分享资料第三阶段：说服第三阶段：说服uu目的：帮助客户了解我方的产品或者公司目的：帮助客户了解我方的产品或者公司可以用哪些具体的方法来满足客户所表达可以用哪些具体的方法来满足客户所表达的需求。用客户听得懂的语言，表达产品的需求。用客户听得懂的语言，表达产品的特征、优势

13、和能为客户带来的利益。的特征、优势和能为客户带来的利益。如何说服？如何说服？说服的要点：说服的要点：uu特征：产品或者公司的特点特征：产品或者公司的特点uu优势：产品或者公司与众不同的特长优势：产品或者公司与众不同的特长uu利益：特征和优势对客户的意义利益：特征和优势对客户的意义 特征特征特征特征-优势优势优势优势-利益利益利益利益何时说服：何时说服：uu当客户表达某一种特定的需求时当客户表达某一种特定的需求时uu我方与客户都明白和清楚该需求时我方与客户都明白和清楚该需求时uu我知道我的产品和公司可以处理我知道我的产品和公司可以处理/满足满足该需求时该需求时如何说服需求如何说服需求uu表示了解

14、客户的需求，给以认同和了解表示了解客户的需求，给以认同和了解对客户表示了解和尊重，可使客户愿意聆听对客户表示了解和尊重，可使客户愿意聆听对客户表示了解和尊重，可使客户愿意聆听对客户表示了解和尊重，可使客户愿意聆听表示了解的方式表示了解的方式表示了解的方式表示了解的方式uu同意该需求是应该加以处理的同意该需求是应该加以处理的同意该需求是应该加以处理的同意该需求是应该加以处理的uu提出其他人对该需求重要性的认识提出其他人对该需求重要性的认识提出其他人对该需求重要性的认识提出其他人对该需求重要性的认识uu表明该需求未能满足的后果表明该需求未能满足的后果表明该需求未能满足的后果表明该需求未能满足的后果

15、uu表明你能体会该需求而引发的感受表明你能体会该需求而引发的感受表明你能体会该需求而引发的感受表明你能体会该需求而引发的感受uu介绍相关的特征、优势和利益介绍相关的特征、优势和利益uu询问客户是否接受询问客户是否接受第四阶段：达成协议第四阶段：达成协议uu目的：与客户为适当的下一步骤取得共目的：与客户为适当的下一步骤取得共 识，向着一个达成互利决策的目识，向着一个达成互利决策的目 标前进标前进何时达成协议：何时达成协议：uu客户给予（购买）信号进行下一步客户给予（购买）信号进行下一步uu客户已经接受所介绍的几项利益客户已经接受所介绍的几项利益如何达成协议如何达成协议uu重提客户先前已经接受的几

16、项利益重提客户先前已经接受的几项利益提醒客户，若其作出购买决定，可得到其所期提醒客户，若其作出购买决定，可得到其所期提醒客户，若其作出购买决定，可得到其所期提醒客户，若其作出购买决定，可得到其所期望的利益望的利益望的利益望的利益表现自己与客户继续进行下一步的信心表现自己与客户继续进行下一步的信心表现自己与客户继续进行下一步的信心表现自己与客户继续进行下一步的信心uu提议你与客户的下一步骤提议你与客户的下一步骤uu具体地说明你希望客户下一步做什么，自具体地说明你希望客户下一步做什么，自己做一些什么，以及得到客户的承诺己做一些什么，以及得到客户的承诺uu询问客户是否接受询问客户是否接受当客户故意拖

17、延的时候怎么办？怎么办？当客户故意拖延的时候uu坚持询问，找出原因坚持询问，找出原因uu建议一个较小的承诺，尽量在当建议一个较小的承诺，尽量在当时得到客户愿意作出，也能够作出时得到客户愿意作出，也能够作出的最佳承诺的最佳承诺当客户说“不”怎么办？怎么办？uu谢谢客户花时间与我会面谢谢客户花时间与我会面uu如果有可能要求客户给予回应如果有可能要求客户给予回应客户的决定是出自什么原因客户的决定是出自什么原因你的产品或者公司缺乏什么条件你的产品或者公司缺乏什么条件你做了什么或者没有做什么，影响你做了什么或者没有做什么，影响了决定了决定uu如果觉得今后还可能合作，可以如果觉得今后还可能合作，可以请求客

18、户和你保持联系请求客户和你保持联系克服客户的不关心克服客户的不关心uu客户的不关心表现在哪一阶段：客户的不关心表现在哪一阶段：开场白开场白原因原因uu客户正使用某一竞争对手的产品（并且感客户正使用某一竞争对手的产品（并且感到满意），或者在使用客户公司内部提供到满意），或者在使用客户公司内部提供的某一服务。的某一服务。uu客户不知道可以改善目前的情形和环境。客户不知道可以改善目前的情形和环境。uu客户看不到改善目前情形与环境的重要性。客户看不到改善目前情形与环境的重要性。如何克服客户的不关心？如何克服客户的不关心？怎么办？怎么办？uu表示了解客户的观点表示了解客户的观点uu请求允许询问请求允许询

19、问uu利用询问促使客户察觉需要利用询问促使客户察觉需要如何请求询问如何请求询问uu表示了解客户的观点后，应该提出一表示了解客户的观点后，应该提出一个有限度的议程作开场白，请求允许个有限度的议程作开场白，请求允许询问。询问。uu议程应该在范围和时间两方面加以限议程应该在范围和时间两方面加以限制，由此向客户保证不施加压力。制，由此向客户保证不施加压力。利用询问促使客户察觉需要利用询问促使客户察觉需要 让客户察觉可能的改进或达成他想让客户察觉可能的改进或达成他想要的目的，而我可以满足他的需求要的目的，而我可以满足他的需求uu探究环境和情形，以寻找机会或影响探究环境和情形，以寻找机会或影响uu确定需要

20、确定需要 诱导性销售诱导性销售诱导性销售诱导性销售判断机会还是需要判断机会还是需要uu机会是一种潜在的可能uu机会=需要？如果估计遇到不关心的态度，要怎么办？怎么办？uu利用产品简介准备询问利用产品简介准备询问产品资料除了帮助说服需要，还可产品资料除了帮助说服需要，还可以帮助准备询问，以确定机会的存以帮助准备询问，以确定机会的存在。在。想一想：想一想：uu如果客户不能享用该利益，会怎么样？如果客户不能享用该利益，会怎么样？uu我可以问什么问题，才能发现这些情况或我可以问什么问题，才能发现这些情况或问题？问题？发现机会后，要去探查。如果让事情保持发现机会后，要去探查。如果让事情保持现状，将会对客

21、户有何影响。要确定影响，询问现状，将会对客户有何影响。要确定影响，询问客户的看法和感受，说出他的见解。客户的看法和感受，说出他的见解。确定客户的需要确定客户的需要uu除非客户把需要表达出来，否则还是不能除非客户把需要表达出来，否则还是不能确定客户是否需要。确定客户是否需要。uu采用限制性询问，如果客户回答采用限制性询问，如果客户回答“是是”，就可以开始使用说服陈述。就可以开始使用说服陈述。处理客户的异议处理客户的异议uu任何客户对任何产品都会有异议。任何客户对任何产品都会有异议。uu在整个过程中，随时都可能发生异议。在整个过程中，随时都可能发生异议。如何认识客户的异议？如何认识客户的异议？他说

22、不对、不他说不对、不行，怎么办？行，怎么办？uu顾客表达异议其实是表达需要的一种方式顾客表达异议其实是表达需要的一种方式uu鼓励其充分表达，营造开放的交流氛围，鼓励其充分表达，营造开放的交流氛围，可显示诚意，有决心帮助客户建立明智而可显示诚意，有决心帮助客户建立明智而互利的决定。互利的决定。异议的种类异议的种类uu怀疑怀疑uu误解误解uu缺点缺点uu怀疑怀疑uu客户不相信推销员所说和承诺客户不相信推销员所说和承诺客户不相信推销员所说和承诺客户不相信推销员所说和承诺uu误解误解uu客户认为产品不能达到实际能达到，即为误客户认为产品不能达到实际能达到，即为误客户认为产品不能达到实际能达到，即为误客

23、户认为产品不能达到实际能达到，即为误解。解。解。解。uu缺点缺点uu面对缺点问题，重要的是不要草率行事。坦面对缺点问题，重要的是不要草率行事。坦面对缺点问题，重要的是不要草率行事。坦面对缺点问题，重要的是不要草率行事。坦率开放地面对缺点，显示正直，树立良好印率开放地面对缺点，显示正直，树立良好印率开放地面对缺点，显示正直，树立良好印率开放地面对缺点，显示正直，树立良好印象。象。象。象。uu客户对公司和产品有完整而正确的理解，却客户对公司和产品有完整而正确的理解，却客户对公司和产品有完整而正确的理解，却客户对公司和产品有完整而正确的理解，却因为公司和产品现有或欠缺的某一特征或利因为公司和产品现有

24、或欠缺的某一特征或利因为公司和产品现有或欠缺的某一特征或利因为公司和产品现有或欠缺的某一特征或利益而感到不满意。益而感到不满意。益而感到不满意。益而感到不满意。询问了解异议询问了解异议uu如果还没有十分清楚拟要面对哪一种异议，如果还没有十分清楚拟要面对哪一种异议，就应该寻问，直到完全清楚为止，即使已经就应该寻问，直到完全清楚为止，即使已经清楚是哪一种异议，仍需询问，以便全面了清楚是哪一种异议，仍需询问，以便全面了解。解。uu面对怀疑：面对怀疑：了解原因了解原因uu面对误解：面对误解：了解需求及其原因了解需求及其原因uu面对缺点：面对缺点：了解需求及其原因了解需求及其原因消除客户的异议消除客户的

25、异议uu寻问以了解客户的异议你能够满足的需要uu怀疑怀疑uu误解误解？如何消除怀疑如何消除怀疑uu持怀疑态度的客持怀疑态度的客户需要重新获得户需要重新获得保证，保证真的保证，保证真的具有我们所说的具有我们所说的特征与利益特征与利益？答案：答案：uu表示了解：表示了解：应该让客户知道，我明白和尊重他的顾虑（但不认同）。应该让客户知道，我明白和尊重他的顾虑（但不认同）。应该让客户知道，我明白和尊重他的顾虑（但不认同）。应该让客户知道，我明白和尊重他的顾虑（但不认同）。如：我完全理解您希望如：我完全理解您希望如：我完全理解您希望如：我完全理解您希望的想法，尤其这么重要的事情。的想法，尤其这么重要的事

26、情。的想法，尤其这么重要的事情。的想法，尤其这么重要的事情。uu给予相关证据：给予相关证据：证明我们真的可以做到（具有该特征，或能提供利益），对证明我们真的可以做到（具有该特征，或能提供利益），对证明我们真的可以做到（具有该特征，或能提供利益），对证明我们真的可以做到（具有该特征，或能提供利益），对症下药。症下药。症下药。症下药。例子：你的同学，中华热疗学会的齐超主席对我们公司的产例子：你的同学，中华热疗学会的齐超主席对我们公司的产例子：你的同学，中华热疗学会的齐超主席对我们公司的产例子：你的同学，中华热疗学会的齐超主席对我们公司的产品评价甚高。品评价甚高。品评价甚高。品评价甚高。uu询问是否

27、接受。询问是否接受。如何消除误解如何消除误解uu确定异议背后的需要确定异议背后的需要让客户把异议背后的需要表达成需要（成为客户的药让客户把异议背后的需要表达成需要（成为客户的药让客户把异议背后的需要表达成需要（成为客户的药让客户把异议背后的需要表达成需要（成为客户的药店）而不是当成一个问题（成为我们的缺点）店）而不是当成一个问题（成为我们的缺点）店）而不是当成一个问题（成为我们的缺点）店）而不是当成一个问题（成为我们的缺点）uu询问以了解异议询问以了解异议利用确定的询问，将问题表达为需要利用确定的询问，将问题表达为需要利用确定的询问，将问题表达为需要利用确定的询问，将问题表达为需要uu说服该需

28、要说服该需要表示了解表示了解表示了解表示了解介绍相关特征介绍相关特征介绍相关特征介绍相关特征询问是否接受询问是否接受询问是否接受询问是否接受缺点：不能满足的需求缺点：不能满足的需求uu询问询问 客户需求背后的需客户需求背后的需要要如何克服缺点？如何克服缺点？uu表示了解客户所关心的事情表示了解客户所关心的事情uu把焦点转移到总体利益上把焦点转移到总体利益上uu帮助客户以正确的角度去看缺点，请他考帮助客户以正确的角度去看缺点，请他考虑自己其他的需要，以一个更大的层面看虑自己其他的需要，以一个更大的层面看待缺点。待缺点。uu重提先前已接受的利益以淡化缺点重提先前已接受的利益以淡化缺点uu强调：强调：客户最优先的需要客户最优先的需要客户最优先的需要客户最优先的需要需要背后的需要需要背后的需要需要背后的需要需要背后的需要竞争对手不能提供需要竞争对手不能提供需要竞争对手不能提供需要竞争对手不能提供需要uu询问是否接受询问是否接受答案：答案：缺点未能淡化，怎么办？缺点未能淡化，怎么办？uu询问，以发掘更多的需要，并用新的利益询问，以发掘更多的需要，并用新的利益作说服。作说服。答案：答案：u学而时习之，不亦乐乎？学而时习之，不亦乐乎？u一日三省吾身，则行无过矣。一日三省吾身，则行无过矣。