（中职）人际沟通与礼仪第三章沟通概述课件.pptx

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1、YCF正版可修改PPT（中职）人际沟通与礼仪第三章 沟通概述ppt课件第三章第三章 沟通概述沟通概述一、沟通的定义一、沟通的定义(一)“沟通”的字面理解沟通源自拉丁文communicate,原意是“分享”,英文是communication,表示公开、公众、让大家都知道的意思;此外,亦含有传播、传达、联络、磋商、对话、谈判的意思。中文“沟通”一词则造得巧妙:沟是水沟的“沟”,通则是通畅、疏通的“通”,“沟通”就好比“通沟”,开沟使两水相通,彼此能对流、能通畅。(二)中外学者对沟通的解释管理学中的沟通是指信息凭借一定符号载体,在个人或群体间从发送者到接受者进行传递,并获取理解的过程。(三)沟通的定

2、义综合以上表述,我们将沟通定义为:为达到一定的目的,将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。沟通的定义包含了以下几层意思:(1)沟通首先是信息的传递。(2)信息不仅要被传递到,还要被充分理解。(3)有效的沟通并不是沟通双方达成一致的意见,而是准确地理解信息、思想和情感的含义。(4)沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。二、沟通的过程二、沟通的过程(一)编码与译码编码是发送者将其要传递的信息与意义符号化,编成一定的文字等语言形式或其他形式。(二)渠道沟通需要有渠道或通道。渠道是由发送者选择的、借由传递信息的媒介物。当地的具体情况来正确选择恰当的沟通渠道。(三)噪音噪音是指干扰沟通正

3、常进行的任何因素。沟通的每一要素出现的干扰现象都会影响信息的传送效果。(四)反馈完整的沟通过程必定包括信息的成功传送与反馈。沟通过程若没有反馈,就容易出现沟通失误或失败。(五)背景沟通事实上总是在一定的背景中发生的。三、沟通的形式三、沟通的形式(一)语言沟通语言是一定社会约定俗成的符号系统。人们以语言文字和语言声音为载体进行信息交流,传递思想、情感、观念和态度,达到沟通目的的过程,叫做语言沟通或言语沟通。1.口头语言沟通2.书面语言沟通3.电子数据语言沟通(二)非语言沟通1.身体语言沟通通过动态的目光、表情、手势等身体动作以及姿势、空间距离、衣着打扮等人体形式来传递信息的沟通形式。2.副语言沟

4、通通过非词语的声音,如重音、声调、停顿、语速、哭、笑等来传递信息的沟通形式。3.物体操纵或道具沟通通过物体的运用、环境布置等方式来传递信息的沟通形式。四、沟通的重要性四、沟通的重要性管理学界有两个70%法则:第一个70%法则是指管理者实际上70%的时间是用在沟通上;第二个70%法则是指管理中70%的错误是由于不善于沟通造成的。美国著名学府普林斯顿大学对10000份人事档案进行分析,结果发现:“智慧”“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。前微软中国区总裁唐骏在一次访谈中,当被问及管理者最重要的工作时,只回答了两个字“沟通”。国际知名的美国未来学家约翰奈斯比特

5、说:“未来竞争将是管理的竞争,竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通。”在现代社会,沟通不仅是人际交流的基础,而且是个人社会成功的基本前提。个人的事业成功在很大程度上受到社会环境的影响,只有在充分认识并利用环境特征的同时被特定环境所接受,个人才能充分展示自己的才华,实现自己的社会价值。与社会环境,特别是社会人文环境的相互接受在很大程度上取决于个人能否与环境或环境中的其他社会成员有效地沟通。以上都说明人与人之间交往和沟通的必要性和重要性。一、诚信一、诚信诚信是交往的第一原则。真诚沟通,指的是沟通时要真心实意、态度诚恳、不虚伪做作。诚信是一种崇高的道德情怀,是为人处世的根本

6、,是与人沟通的先决条件。二、善意二、善意善意就是不批评、不责备、不抱怨。卡耐基曾说:“当一个人受到批评、责备时,是一个危险时刻。”卡耐基的30条人际关系沟通原则中,第一条就是:不批评、不责备、不抱怨。抱怨会让我们陷入一种负面的生活、工作态度中,常常在他人身上找缺点,包括最亲密的人。如果说了不该说的话,往往要花费极大的代价来弥补,正所谓“病从口入,祸从口出”,甚至还可能造成无可弥补的终生遗憾。所以,沟通时不能够信口雌黄、口无遮拦。尤其是批评、责备、抱怨、攻击,这些都是沟通的“刽子手”,只会使事情恶化。下棋讲余味,做人要宽容,要给双方都留有余地。故事故事三、宽容三、宽容宽容是沟通的桥梁。心理学家指

7、出:适度的宽容,对于改善人际关系和身心健康都是有益的;不会宽容别人,亦会殃及自身,过于苛求别人或苛求自己的人,必定处于紧张的心理状态之中。宽容地对待对手,在非原则的问题上,以大局为重,会得到退一步海阔天空、化干戈为玉帛的喜悦。四、尊重四、尊重只有给予对方尊重才能实现有效沟通;若对方不尊重你,也要适当争取到对方的尊重,否则很难沟通。你怎样对待别人,别人就会怎样对待你。人是三分理智、七分感情的动物。士为知己者死,一个行为孕育下一个行为。你对我友善,我对你也友善;如果你不友好,我也不可能友好地对待你这就是心理学的互惠关系定律。故事故事五、赞赏五、赞赏美国实用主义哲学家威廉詹姆斯说:“人类本质中最殷切

8、的需求是渴望被肯定。”不懂得欣赏别人,较少合作、较多算计,结果大家谁也不开心。博弈论中著名的“囚徒困境”推论告诉我们,在多数情况下,合作比背叛好,做得好的关键不在于征服对方,而在于引导合作。六、关心美国著名教育专家内尔诺丁斯博士撰写过一本书学会关心:教育的另一种模式,这本书的主题是“关心”。七、理性人在失去理性时常常口不择言,既理不清也讲不明,只会争执,不会有结果,更不可能有好结果,所以这种沟通无济于事。如果在冲动时做出情绪性的“决定”,很容易让事情不可挽回,令人后悔莫及。八、礼仪礼仪是沟通过程中待人接物的行为规范。一个人能否与他人进行有效沟通,与他处理人际关系和人际交往的能力、仪表风度、待人接物的礼仪等方面给人的某一侧面或整体印象有很大关系。