饭店服务质量管理概述.pptx

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1、会计学1饭店服务质量管理概述饭店服务质量管理概述2n n2、认为“饭店服务质量是由有形的设施和无形的服务构成，即由硬件和软件构成”。（广义的饭店服务质量）第2页/共63页3n n3、认为“饭店服务质量可分为技术质量（Technical Quality)和功能质量（Functional Quality),其中技术质量主要衡量饭店到底能提供给顾客什么，而功能质量则是评估服务提供得如何”。第3页/共63页4服务质量：服务质量：指利用设施，设备，消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的满意程度。星级饭店服务质量标准星级饭店服务质量标准第4页/共63页二、饭店服务质量

2、内容【饭店服务质量】=【硬件质量】【软件质量】第5页/共63页（一）硬件质量 n n1、饭店建筑及装修陈设质量n n要根据不同的饭店类型、饭店等级以及要根据不同的饭店类型、饭店等级以及饭店规模体现饭店建筑及装修的文化主饭店规模体现饭店建筑及装修的文化主题和功能布局题和功能布局第6页/共63页7n n2、服务设施和设备质量：指饭店指饭店用于生产性的设施设备和直接供顾用于生产性的设施设备和直接供顾客使用并发挥服务功能的设施设备客使用并发挥服务功能的设施设备的质量的质量第7页/共63页3、实物产品质量：、实物产品质量：n n包括饭店的菜点酒水质量、商品质量、客用品质量、服务用品的质量第8页/共63页

3、9第9页/共63页104、服务环境质量：、服务环境质量：n n饭店的氛围和气势，给客人带来感觉饭店的氛围和气势，给客人带来感觉上的美感和心理上的满足。上的美感和心理上的满足。n n服务环境的质量包括服务设施、服务服务环境的质量包括服务设施、服务场所的装饰布置、环境布局、空间场所的装饰布置、环境布局、空间构图、灯光气氛、色调情趣、清洁构图、灯光气氛、色调情趣、清洁卫生等方面，也包括饭店与客人的卫生等方面，也包括饭店与客人的人际环境、文化、饭店内部人际关人际环境、文化、饭店内部人际关系等因素系等因素第10页/共63页11第11页/共63页12（二）软件质量（二）软件质量-service n nS-

4、Smile S-Smile 微笑微笑n nE-Excelent E-Excelent 出色出色n nR-Ready R-Ready 有所准备有所准备n nV-Viewing V-Viewing 看待看待n nI-Inviting I-Inviting 邀请邀请n nC-Creating C-Creating 创造创造n nE-Eye E-Eye 眼光眼光第12页/共63页13概念：以劳动为直接形式创造的使用价值的质量，其内容包括服务礼仪、服务态度、服务技能、服务效率、安全卫生等方面。第13页/共63页141、服务礼仪（礼貌、礼、服务礼仪（礼貌、礼节）节）n n礼仪的核心思想是敬人礼仪的核心思想

5、是敬人n n具体包括仪容仪表、仪态、语言谈吐、具体包括仪容仪表、仪态、语言谈吐、职业道德等职业道德等n n1 1）仪容仪表：指人的相貌与外观。也）仪容仪表：指人的相貌与外观。也会称为容貌会称为容貌 第14页/共63页n n2）仪态：泛指人们身体所呈现出来的各种姿势。具体来讲，人们的仪态又分别表现为其动作、表情与相对静止的体态。也被称作体态语、身体语言。第15页/共63页16第16页/共63页17第17页/共63页18第18页/共63页19n n3）语言谈吐：在人际交往中，语言是最重要的交际工具，语言除了可以传递信息外，也可向对象表现出自己对其尊重与否 第19页/共63页204 4）职业道德）职

6、业道德n n指的是从事某一类具体职业的人，在指的是从事某一类具体职业的人，在其工作岗位之上，所须遵循的与其其工作岗位之上，所须遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则。职业活动紧密联系的行为准则。n n主要表现为思想品质、服务态度、工主要表现为思想品质、服务态度、工作作风、职业修养等方面作作风、职业修养等方面第20页/共63页21服务礼仪的养成服务礼仪的养成（个人素质和修养的体现）（个人素质和修养的体现）（个人素质和修养的体现）（个人素质和修养的体现）第21页/共63页222、服务态度、服务态度n n指饭店服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态，员工的主动性、积极性、责任感等第22页/

7、共63页3、服务技能、服务技能n n服务人员应掌握丰富的业务知识和娴熟的操作技术，并能灵活运用第23页/共63页4、服务效率n n其一是用工时定额来表示的固定服务效其一是用工时定额来表示的固定服务效率率 n n其二是用时限来表示服务效率其二是用时限来表示服务效率n n其三是指有时间概念，但没有明确的时其三是指有时间概念，但没有明确的时限规定，是靠客人的感觉来衡量的服务限规定，是靠客人的感觉来衡量的服务效率效率 第24页/共63页汕头金海湾大酒店提出了汕头金海湾大酒店提出了“十二快十二快”n n（01）开房快3分钟内（02）结账快3分钟内（03）接听电话快2声铃响内（04）餐厅第一道菜上的快5分

8、钟内（05）客房抢修快5分钟内处理好小问题，重大问题尽快处理好。（06）客房送餐快10分钟内（07）客房传呼快2分钟内（08）行李入房快5分钟内（09）投诉处理快10分钟内（10）请示反映快3分钟内（11）回答询问快立即（12）部门协调快2小时内 第25页/共63页265 5、安全卫生、安全卫生n n饭店安全状况是宾客外出旅游时考虑的首要问题n n饭店安全卫生包括：饭店食品饮料卫生、用品卫生、环境卫生、个人卫生等第26页/共63页27三、衡量饭店服务质量的标准三、衡量饭店服务质量的标准n n顾客满意程度n n（一）概念n n是指宾客享受饭店服务后得到的感受、印象和评价，它是饭店服务质量的最终体

9、现。第27页/共63页28（二）服务质量衡量标（二）服务质量衡量标准准n nSERVQUALSERVQUALSERVQUALSERVQUAL理论理论理论理论n nSERVQUALSERVQUAL为英文为英文“Service Service QualityQuality”（服务质量）的缩写（服务质量）的缩写 n n理论核心是理论核心是“服务质量差距模型服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为之间的差别程度（因此又称为“期期望感知望感知”模型）模型）第28页/共63页29n

10、 n1985 1985 年，美国营销学家帕拉休拉曼年，美国营销学家帕拉休拉曼（A.ParasuramanA.Parasuraman）,赞瑟姆赞瑟姆（Valarie A ZeithamalValarie A Zeithamal）和贝利）和贝利（Leonard L.BerryLeonard L.Berry）等人在）等人在服服务质量的概念模式及其对未来研究务质量的概念模式及其对未来研究的意义的意义提出了一种用于服务质量提出了一种用于服务质量管理的理论模型管理的理论模型服务质量差距服务质量差距分析模型分析模型(Service Quality Model)(Service Quality Model)，

11、也称，也称 5GAP 5GAP 模型。模型。第29页/共63页30第30页/共63页31SERVQUAL模型模型 1988 SERVQUAL模型模型（服务质量测量工具），1988年第31页/共63页321、可靠性（、可靠性（Reliability）n n可靠性是指可靠的，准确地履行服务可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。其组成项目有：承诺的能力。其组成项目有：公司向顾客承诺的事情都能及时公司向顾客承诺的事情都能及时完成；完成；顾客遇到困难时，能表现出关心顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助让顾客觉得是可信的；并帮助让顾客觉得是可信的；在第一次就提供正确的服务；在第一次就提供正确的服务；在

12、许诺的时间内提供所承诺的服在许诺的时间内提供所承诺的服务；务；保持无错误的记录。保持无错误的记录。第32页/共63页332、反应性（、反应性（Responsiveness）n n反应性指帮助顾客并迅速的提高服务反应性指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿。其组成项目有：水平的意愿。其组成项目有：始终让顾客知晓合适提供服务；始终让顾客知晓合适提供服务；对顾客的即时服务；对顾客的即时服务；愿意帮助顾客；愿意帮助顾客；时刻准备回应顾客的要求。时刻准备回应顾客的要求。第33页/共63页343、保证性（、保证性（Assurance）n n保证性是指员工所具有的知识、礼节保证性是指员工所具有的知识、礼节以及

13、表达出自信与可信的能力。其以及表达出自信与可信的能力。其组成项目有：组成项目有：员工是值得信赖的；员工是值得信赖的；在从事交易时，顾客会感到安全；在从事交易时，顾客会感到安全；员工总是很有礼貌的；员工总是很有礼貌的；员工有知识以回答顾客的问题。员工有知识以回答顾客的问题。第34页/共63页354、同理心（、同理心（Empathy）n n移情性是指关心并为顾客提供个性服移情性是指关心并为顾客提供个性服务。其组成项目有：务。其组成项目有：给客人个人的关注；给客人个人的关注；员工能在关怀的氛围中与顾客交员工能在关怀的氛围中与顾客交流；流；把顾客的最大权益记在心里；把顾客的最大权益记在心里；员工了解宾

14、客需要；员工了解宾客需要；方便的营业时间。方便的营业时间。第35页/共63页365、有形性（有形性（Tangibles）n n有形性包括实际设施，设备以及服务有形性包括实际设施，设备以及服务人员的列表等。其组成项目有：人员的列表等。其组成项目有：有现代化的服务设施；有现代化的服务设施；服务设施具有吸引力；服务设施具有吸引力；员工有整洁的服装和外套；员工有整洁的服装和外套；和服务有关的用具亦是视觉上让和服务有关的用具亦是视觉上让人喜欢的。人喜欢的。第36页/共63页37n nQe=Qed-Qeen nQed：实际服务质量感受是指客人在享受饭店服务之后，对饭店服务质量包括有形和无形方面进行实际体验

15、所获得的感受、印象和评价 n nQee：期望的服务质量是指客人头脑中对饭店服务质量形成的一种期望值 第37页/共63页38n nQe为正服务质量高于以往水平或高于一般水平；n nQe为负，说明提供的服务没有达到顾客的要求，必须尽快改进；n nQe趋近于零，意味着企业提供了正常的服务，恰好满足了顾客的需求。第38页/共63页39n n1）超出客人的期望，提高满意度 n n个性化服务个性化服务 n n增加额外利益增加额外利益n n细节服务，提高满意度细节服务，提高满意度第39页/共63页40第40页/共63页41第41页/共63页42第42页/共63页43第43页/共63页44第44页/共63页4

16、52 2）降低期望值，提高满）降低期望值，提高满意度意度 受到以往消费经验、各种渠道宣传以及自身的心理偏好所形成的对饭店服务的预期第45页/共63页46四、饭店的服务质量的特点n n服务质量构成的综合性服务质量构成的综合性n n服务质量评价的主观性服务质量评价的主观性n n饭店服务质量显现的短暂性饭店服务质量显现的短暂性n n饭店服务质量内容的关联性对饭店员饭店服务质量内容的关联性对饭店员工素质的依赖性工素质的依赖性n n饭店服务质量的情感性饭店服务质量的情感性第46页/共63页47第二节第二节 饭店服务质量管饭店服务质量管理理一、制定饭店服务标准-控制服务质量的依据 n n包括规章制度、管理

17、制度、服务礼仪、岗位职责、服务程序等 第47页/共63页48第48页/共63页49第49页/共63页50第50页/共63页51二、服务质量管理方式二、服务质量管理方式n n1、现场管理和控制n n2、服务质量检查：饭店、第三方（神秘使者）第51页/共63页52三、服务质量管理的有效方法三、服务质量管理的有效方法 TQM-TotalTotal Quality ManagementQuality Managementn n即全面质量管理，其概念是由美国质量管理专家费根堡姆等人提出的。n n酒店全面质量管理改变了传统的质量管理思想，把质量管理的重点放在以预防为主上。第52页/共63页53特点：特点：

18、n n全方位 n n全过程 n n全员n n方法多种多样第53页/共63页54（二）服务质量分（二）服务质量分析析1 1、圆形分析图、圆形分析图n n通过计算服务质量信息中有关数据的构成比例，以图示的方法表示饭店存在的质量问题。第54页/共63页552、排列图法排列图法 n n又称又称ABCABC分析法。分析法。n n所谓所谓ABCABC分析法是指按问题存在的数分析法是指按问题存在的数量和发生的频率把质量问题分为量和发生的频率把质量问题分为A A、B B、C C三类：由于它把被分析的对象三类：由于它把被分析的对象分成分成 A A、B B、C C三类，所以又称为三类，所以又称为ABCABC分析法

19、。分析法。n n排列图法的核心目标是找到影响服务排列图法的核心目标是找到影响服务质量问题的主要因素。质量问题的主要因素。第55页/共63页56n n排列图用双直角坐标系表示排列图用双直角坐标系表示,左边纵左边纵坐标表示频数坐标表示频数,右边纵坐标表示累计右边纵坐标表示累计比率比率.分析线表示累积比率分析线表示累积比率,横坐标横坐标表示影响质量的各项因素表示影响质量的各项因素n n排列图上累计比率达到排列图上累计比率达到70%70%左右的因左右的因素为素为A A类因素，属于影响质量的主要类因素，属于影响质量的主要因素。累积比率处在因素。累积比率处在70709090之之间为类因素，属于次要因素；间

20、为类因素，属于次要因素；90%-100%90%-100%之间为之间为C C类因素，属于一般类因素，属于一般因素。因素。第56页/共63页57第57页/共63页583、因果分析法、因果分析法n n因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析产生质量问题原因的一种有效分析产生质量问题原因的一种有效工具。工具。n n影响服务质量问题的大小原因类别通影响服务质量问题的大小原因类别通常可以从人、方法、设备、原料、常可以从人、方法、设备、原料、环境等方面环境等方面 第58页/共63页59第59页/共63页60（三）PDCA工作循环-全面质量管理的有效方法n n亦称戴明循环，亦称戴明循环，PDCAPDCA循环的概念最早循环的概念最早是由美国质量管理专家戴明提出来是由美国质量管理专家戴明提出来的的 。n nP(plan)P(plan)计划；计划；D(do)D(do)实实施；施；C(check)C(check)检查；检查；A A(action)(action)处理。处理。整个企业的工整个企业的工作要按作要按PDCAPDCA循环进行循环进行 第60页/共63页61第61页/共63页62PDCA循环的步骤和方法循环的步骤和方法第62页/共63页63感谢您的观看！感谢您的观看！第63页/共63页