秘书基础沟通协调.ppt

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1、第六章第六章 沟通协调沟通协调案例分析案例分析案例案例:昌盛药厂新近发了关于调整员工迟到、旷工、病、昌盛药厂新近发了关于调整员工迟到、旷工、病、事假处理的方案，结果没几天，老王师傅就到厂办公事假处理的方案，结果没几天，老王师傅就到厂办公室闹了，原来，按照新的处理方案，王师傅迟到三次，室闹了，原来，按照新的处理方案，王师傅迟到三次，车间主任按规定扣除其奖金车间主任按规定扣除其奖金150150元。但王师傅称自己有特元。但王师傅称自己有特殊原因，第一次是由于自己不知道此事，第二次是凑巧殊原因，第一次是由于自己不知道此事，第二次是凑巧自行车爆胎了，第三次是妻子生病自行车爆胎了，第三次是妻子生病住院，所

2、以不应该扣除那么多奖住院，所以不应该扣除那么多奖金。此时厂长正在召开一个紧急金。此时厂长正在召开一个紧急会议，便安排秘书小林去处理此会议，便安排秘书小林去处理此事。请问在这种情况下，小林应事。请问在这种情况下，小林应如何协调？如何协调？案例再现l1 1带王师傅离开，让其冷带王师傅离开，让其冷静下来。静下来。l2 2找车间主任了解情况。找车间主任了解情况。l3 3沟通协调，化解矛盾。沟通协调，化解矛盾。要求：认真观看并思考：要求：认真观看并思考：你觉得小品中林秘书协调工作做得怎么样，你觉得小品中林秘书协调工作做得怎么样，他是怎么做达到了协调目的他是怎么做达到了协调目的?分组讨论：1 1在此案例中

3、，失调现象由什么在此案例中，失调现象由什么原因造成的？原因造成的？2 2小品中林秘书在协调时运用了小品中林秘书在协调时运用了什么原则？什么原则？3 3林秘书采用了什么方式进行协林秘书采用了什么方式进行协调？调？4 4小品中协调达到了什么目的或小品中协调达到了什么目的或基本要求基本要求?思考：在此案例中，失调现象由什么思考：在此案例中，失调现象由什么原因造成的？原因造成的？l失调状态，大致有四种类型：失调状态，大致有四种类型：1 1 1 1新旧体制矛盾造成的失调。新旧体制矛盾造成的失调。新旧体制矛盾造成的失调。新旧体制矛盾造成的失调。2 2 2 2权益矛盾造成的不协调。权益矛盾造成的不协调。权益

4、矛盾造成的不协调。权益矛盾造成的不协调。3 3 3 3主观认识矛盾造成的失调。主观认识矛盾造成的失调。主观认识矛盾造成的失调。主观认识矛盾造成的失调。4 4 4 4历史与现实造成的失调。历史与现实造成的失调。历史与现实造成的失调。历史与现实造成的失调。思考：小品中林秘书在协调时运用 了什么原则？秘书沟通协调的基本原则：秘书沟通协调的基本原则：l1 1调查研究的原则。调查研究的原则。l2 2局部服从全局的原则。局部服从全局的原则。l3 3注意思想教育的原则。注意思想教育的原则。l4 4按职能、分层次负责的原则。按职能、分层次负责的原则。思考：林秘书采用了什么方式进行协调？l1 1传达命令式协调传

5、达命令式协调l2 2协商式协调协商式协调l3 3说服式协调说服式协调l4 4建议式协调建议式协调l5 5渐变式协调渐变式协调l6 6突变式协调突变式协调沟通协调的基本方式有沟通协调的基本方式有沟通协调的基本方式有沟通协调的基本方式有6 6 6 6种。种。种。种。思考：小品中协调达到了什么目的或基本要求?沟通协调的基本要求：沟通协调的基本要求：l1 1沟通化解矛盾沟通化解矛盾l2 2变通淡化矛盾变通淡化矛盾l3 3融合缓解矛盾融合缓解矛盾从该小品林秘书的表现，你得到了什么启发？l1 1秘书在协调过程中要注意沟通方式方法、秘书在协调过程中要注意沟通方式方法、注意语气的委婉与语言的文明。注意语气的委

6、婉与语言的文明。l2 2协调矛盾应注意技巧，把握时机。协调矛盾应注意技巧，把握时机。案例分析作答：理论分析型：先找符合案例的理论依据，接着亮出观点，并对观点结合案例进行阐述，最后总结。昌盛药厂新近发了关于调整员工迟到、旷工、病、事假处理的方案，结果没几天，老王师傅就到厂办公室闹了，原来，按照新的处理方案，王师傅迟到三次，车间主任按规定扣除其奖金150元。但王师傅称自己有特殊原因，第一次是由于自己不知道此事，第二次是凑巧自行车爆胎了，第三次是妻子生病住院，所以不应该扣除那么多奖金。此时厂长正在召开一个紧急会议，便安排秘书小林去处理此事。请问在这种情况下，小林应达到怎样的协调要求，请分析说明？答：

7、1小林应达到变通淡化矛盾的要求。2 因为案例中双方情绪激动，在此情况下，很容易 激化矛盾，作为秘书，应及时转移话题或使矛盾双方暂时分离，冷静下来，再解决矛盾。3 案例中小林只有注意技巧，巧妙协调，才能变通淡化矛盾。操作型案例：作答要求：先分析案例内容，明确目的，接着围绕这个目的制定作答要求：先分析案例内容，明确目的，接着围绕这个目的制定出方法步骤。出方法步骤。案例中车间主任与王师傅情绪都十分激动，案例中车间主任与王师傅情绪都十分激动，处理不当很容易激化矛盾，小林秘书要达到处理不当很容易激化矛盾，小林秘书要达到化解矛盾要求，可以这样做：化解矛盾要求，可以这样做：1 1带王师傅离开，让其冷静下来。

8、带王师傅离开，让其冷静下来。2 2找车间主任了解情况。找车间主任了解情况。3 3沟通协调，化解矛盾。沟通协调，化解矛盾。昌盛药厂新近发了关于调整员工迟到、旷工、病、事假处理的方案，结果没几天，老王师傅就到厂办公室闹了，原来，按照新的处理方案，王师傅迟到三次，车间主任按规定扣除其奖金150元。但王师傅称自己有特殊原因，第一次是由于自己不知道此事，第二次是凑巧自行车爆胎了，第三次是妻子生病住院，所以不应该扣除那么多奖金。此时厂长正在召开一个紧急会议，便安排秘书小林去处理此事。请问在这种情况下，小林应如何协调？课堂小结：一、本节课我们通过案例学习，复习巩固了_、_、_、_四个方面的知识。二、通过对案例讨论、分析我掌握了_，从中我体验到了_。作业：作业：l完成秘书基础沟通协调的练习。