质量管理体系八大原则与日常工作关系要点.pptx

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1、1课程大纲 1.质量管理体系八大原则产生的背景和意义 2.分别解析八大原则 3.案例分析第1页/共71页22 八大原则产生的背景和意义1、是质量管理实践经验和理论的总结，尤其是ISO9000 族标准实施的经验和理论研究的总结；2、是企业管理的普遍原则，是现代社会发展、管理经验 日渐丰富，管理科学不断演变发展的结果。3、是企业的领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原 则，同时它也为从事质量工作的审核员、指导企业建 立管理体系的咨询人员和企业内所有从事质量管理工 作的人员学习、理解、掌握ISO9000族标准提供了帮助。被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的组织指导质量管理的八大法宝。第2页/共71页

2、33质量管理体系八大原则原则一：以顾客为关注焦点 原则二：领导作用 原则三：全员参与 原则四：过程方法 原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则八：与供方互利的关系第3页/共71页44这话嘛意思？原则一：以顾客为关注焦点 第4页/共71页55由小孩买蛋糕的故事说开去由小孩买蛋糕的故事说开去王强的孩子王强的孩子5 5岁了，胆子较小，从来没离开过大人的身边，王强一岁了，胆子较小，从来没离开过大人的身边，王强一直为培养孩子的独立能力而发愁。直为培养孩子的独立能力而发愁。有一天晚上，孩子突然提出要吃肉松糕，王强心里一动，爽快的有一天晚上，孩子突然提出要吃肉松糕，王强心里一动

3、，爽快的答应了孩子，但有一个条件，就是孩子必须独自去住宅小区门口答应了孩子，但有一个条件，就是孩子必须独自去住宅小区门口的甜蜜饼屋买。孩子经过一番犹豫，还是拿着王强给的的甜蜜饼屋买。孩子经过一番犹豫，还是拿着王强给的5 5元钱走了。元钱走了。当然，孩子第一次出门，王强不会大意，悄悄的跟在孩子的后面，当然，孩子第一次出门，王强不会大意，悄悄的跟在孩子的后面，一直看着孩子走进了甜蜜饼屋。一直看着孩子走进了甜蜜饼屋。过了一会，孩子一手拿着面包，一手拉着饼屋店员的手走了出来，过了一会，孩子一手拿着面包，一手拉着饼屋店员的手走了出来，王强觉得奇怪，便沉住气继续观察。饼屋店员一直将小孩带到王王强觉得奇怪，

4、便沉住气继续观察。饼屋店员一直将小孩带到王强家的楼梯口。强家的楼梯口。这时，王强已完全知道是怎么回事了，连忙道谢。经了解，原来这时，王强已完全知道是怎么回事了，连忙道谢。经了解，原来该饼屋有规定：如有小童单独光顾饼屋的，员工必须将小童安全该饼屋有规定：如有小童单独光顾饼屋的，员工必须将小童安全送回家。此事令王强感慨不已，他也因此成了送回家。此事令王强感慨不已，他也因此成了甜甜饼屋的忠诚顾客。饼屋的忠诚顾客。注：甜蜜饼屋的规定实际上是关注到顾客对小童安全的潜在要求，它的实施能够超越顾客的期望，给顾客带来意想不到的惊喜。第5页/共71页给别人以惊喜，给自己新天地第6页/共71页77顾客就是上帝？组

5、织生存与发展顾客认可其产品或服务购买吸引引申：以顾客为关注焦点第7页/共71页88关注顾客并非一切都满足顾客关注顾客并非一切都满足顾客,顾客满意是一种管理理念顾客满意是一种管理理念第8页/共71页99法律、法规规定的明示的隐含的应履行的货物品名数量质量价格 交货期运输方式付款方式顾客的需求有哪些？与产品有关的法律法规要求使用后不适，不舒服的危害使用者的人身安全的（如减肥和化妆产品品）危害社会公众的危害环境的虽然没有提出，但可以理解，双方有默契的明确表达的行业规范行业标准 行业惯例，如手表 布匹 糖果食品 Erh(平衡相对湿度）第9页/共71页1010顾客对产品的需求已呈现五大趋势：数量型质量型

6、低层次高层次物质需求精神需求个性需求统一需求自身需求社会需求第10页/共71页1111讨论：顾客的定义我们的供货对象-外部顾客外部顾客还可分为不同层次，如：代理商，中间商，最终消费者内部的部门间-内部顾客对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“买主”外部顾客ABCD外部顾客内部顾客“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。第11页/共71页1212How to do？如何做到以顾客为焦点？1、领导层思想和认识得到了统一3、组织方针和发展战略紧扣以顾客为关注焦点的原则2、组织设有与顾客沟通的渠道，并定期或不定期沟通4、全体员工已经理解并接受此原则第12页/共71页13136.调查、识别、分析

7、、评价顾客的需求方面，建立行之有效的制度7.“以顾客为关注焦点”已纳入了管理评审中，定期进行评审并加以改进8.对顾客的抱怨处理及时，少有诉之法庭的事，顾客满意度呈上升趋势How to do？如何做到以顾客为焦点？5、方针、程序、要求、过程都体现这一原则第13页/共71页1414原则二：领导作用第14页/共71页1515美国“波多里奇国家质量奖”十一项核心价值指标中，第一为“远见的领导”。质量问题,根在主席台,祸在前三排;领导是：领头雁而非牧羊人船长而非船员第15页/共71页1616 领导的角色：提出目标提出目标落实职责落实职责提供资源提供资源促进参与促进参与检查绩效和实施改进检查绩效和实施改进

8、;质量职能活动和质量任务的分配者 质量方针的制定者 资源的分配者 领导的表率作用 关键决策作用3.提供资源1.提出目标2.落实职责4.促进参与5.绩效与改善第16页/共71页17领导只干四件事战略面战略面人才面人才面管理面管理面制度面制度面确定目标确定目标和方向和方向吸引激励吸引激励培养培养营造良好营造良好环境环境规范制度，规范制度，兑现承诺兑现承诺第17页/共71页1818领导者如何发挥领导的作用？作好组织的领路人 预测外部环境的的未来变化 考虑相关方的需求（包括员工及社会）为组织的未来指定明确的目标 制定具有挑战性的目标和指标 制订战略以达成所 指定的目标和指标第18页/共71页1919领

9、导者如何发挥领导的作用？与组织成员建立互信的关系正确评估组织的各阶层的员工，对员工的贡献给予充分的肯定建立彼此的信任促进诚实开放的沟通方式能够听取员工的意见为组织成员提供适当的教育、训练和辅导，使其明白其自身工作与满足顾客要求的相关性和重要性提供必须的资源第19页/共71页八大原则二：领导作用 管理的一些原则理念胜于指导 环境胜于规范 意识胜于技能 培训胜于控制 奖励胜于惩罚 预防胜于纠正 帮助胜于指责 第20页/共71页2121原则三：全员参与第21页/共71页2222则“止”如果没“人”由“企”字结构说开去第22页/共71页2323各阶层员工是企业之本只有他们的充分参与，才能使 他们的才干

10、为企业带来最大的收益-实现以顾客为关注焦点的前提条件之一第23页/共71页2424通用电力公司的全员参与 1988 1988年，韦尔奇和通用电力公司的管理发展学院院长鲍曼乘飞年，韦尔奇和通用电力公司的管理发展学院院长鲍曼乘飞机去公司总部。途中韦尔奇要求鲍曼设计一种改进公司各部门工作机去公司总部。途中韦尔奇要求鲍曼设计一种改进公司各部门工作效率的办法。一周后，鲍曼提出了在公司全面开展效率的办法。一周后，鲍曼提出了在公司全面开展“群策群力群策群力”的的规划。规划。“群策群力群策群力”是一种发动全体员工动脑筋、想办法、提建议是一种发动全体员工动脑筋、想办法、提建议的改进工作效率活动。的改进工作效率活

11、动。这种活动由公司执行部门从不同的层次、不同的岗位抽出几十这种活动由公司执行部门从不同的层次、不同的岗位抽出几十人或几百人到宾馆参加为期三天的会议。第一天，由部门负责人向人或几百人到宾馆参加为期三天的会议。第一天，由部门负责人向参加会议的员工简单介绍会议的目的、方法和程序，然后离开现场，参加会议的员工简单介绍会议的目的、方法和程序，然后离开现场，让与员工分成五六个小组讨论工作中存在的问题及解决方案。让与员工分成五六个小组讨论工作中存在的问题及解决方案。这种讨论进行两天。第三天各小组向大会报告其讨论的结果与建这种讨论进行两天。第三天各小组向大会报告其讨论的结果与建议，并且提出三种答复之一：议，并

12、且提出三种答复之一：1.1.当场拍板同意；当场拍板同意；2.2.否决并讲明否决否决并讲明否决的理由；的理由；3.3.需要进一步了解情况，但须在双方商定的日期内答复。需要进一步了解情况，但须在双方商定的日期内答复。部门负责人在答复问题时，其上司也要出席会议，他不发表任何评部门负责人在答复问题时，其上司也要出席会议，他不发表任何评论，只是来了解员工的意见和观察下属解决问题的能力。论，只是来了解员工的意见和观察下属解决问题的能力。“群策群力群策群力”讨论会不仅带来了明显的经济效益，而且能让员工广讨论会不仅带来了明显的经济效益，而且能让员工广泛参与管理，感受到权利的滋味，从而大大提高了员工的工作热情。

13、泛参与管理，感受到权利的滋味，从而大大提高了员工的工作热情。现在，现在，“群策群力群策群力”讨论会已成为通用电气公司一种日常性的活动，讨论会已成为通用电气公司一种日常性的活动，随着都可以根据需要进行，参与人员也从员工扩大到了顾客、用户随着都可以根据需要进行，参与人员也从员工扩大到了顾客、用户和供应商。和供应商。第24页/共71页2525全员参与需发挥团队精神质量是企业员工共同的责任;角色认知：任何人都是有机部件不是简单迭加,追求1+12的效果;第25页/共71页2626因为：绩效=意愿+能力所以：意愿+能力+目标=全员参与全员参与=明确目标+可预见的绩效全员参与=目标+绩效第26页/共71页2

14、727全员参与：需关注个人成长、发展及满意度，。员工越能积极参与越能使员工满意组织越是关注员工第27页/共71页八大原则三：全员参与1+1+1=0（三个和尚没水喝）合力等于零。1+1+13（三个臭皮匠胜过 诸葛亮）第28页/共71页NBO Electronics Dong Guan Ltd.C全员参与 各级人员是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来巨大的收益.人事 各级人员的培训 总务 后勤保障 采购 物料提供 工程 技术/工装设备 品管 质量监控 制造 产品的实现 4第29页/共71页原则四：过程方法第30页/共71页3131 过程方法-提高管理效率的有效手段过程定义：通

15、过使用资源和管理，将输入转化为输出的一组活动。输入输出第31页/共71页3232如何理解过程方法如何理解过程方法从组织来看，这种过程链既存在于横向形式,又存在于纵向形式,还存在于其他各种形式;过程具有分合性,任何一个过程，都可以分为若干个更小的过程；而若干个性质相似的过程，又可组成一个大过程。P PD DC CA A输入输入输出输出过程过程1 1P PD DC CA A输出输出过程过程2 2P PD DC CA A输出输出过程过程3 3P PD DC CA A输出输出过程过程4 4组织的所有过程通常不是一个简单的按顺序排列的结构，是一个相当复杂的过程网络。通常，一个过程的输出会直接成为下一个过

16、程的 输入，形成过程链。第32页/共71页3333过程是质量管理体系的基本单位;过程方法:组织内诸过程的系统的应用,连同这些过程的识别和相互作用及其管理;+=第33页/共71页3434FedEx过程案例联邦快递公司的快速递送过程：联邦联邦快递公司在激烈的市场竞争中，瞄准经营小型包裹公司在激烈的市场竞争中，瞄准经营小型包裹和文件的隔夜递送业务，并设置如下过程：和文件的隔夜递送业务，并设置如下过程：为节约成本，提高效率，这些包裹由各投递点在第一天为节约成本，提高效率，这些包裹由各投递点在第一天下午比较晚的时候收集汇总；下午比较晚的时候收集汇总；然后用公司自己的飞机将邮件在晚上较早的时间里送到然后用

17、公司自己的飞机将邮件在晚上较早的时间里送到名菲斯的一个中心，在名菲斯中心，从当天晚上名菲斯的一个中心，在名菲斯中心，从当天晚上11:0011:00到第二天凌晨到第二天凌晨3:003:00对所有的包裹进行分类，再把它们重对所有的包裹进行分类，再把它们重新装到不同的飞机上，新装到不同的飞机上，在第二天早晨较早的时候装运到指定地点，然后由公司在第二天早晨较早的时候装运到指定地点，然后由公司的员工在第二天早晨用卡车递送到收件人的手中，这种的员工在第二天早晨用卡车递送到收件人的手中，这种做法使得联邦捷运公司可以保证小邮件包裹隔夜递送到做法使得联邦捷运公司可以保证小邮件包裹隔夜递送到美国的任何一个地方，而

18、成本却很低。美国的任何一个地方，而成本却很低。第34页/共71页3535只接受小型包裹或文件收集汇总（下午晚些时候）送达分拣中心（晚上早些时候）包裹分类并装机（23:00-03:00完成）飞机送达转运点（凌晨完成）早晨用卡车分派隔夜递送成本低廉12345过程输入输出第35页/共71页发件人寄出包裹或文件（小型）准点派发给收件人分拣站过程1过程2过程3过程4客户输入：结果输出：FedEx流程清晰、规范、可控FedEX流程分析：输出1输出2输出3第36页/共71页发件人寄出包裹或文件（小型）派发给收件人（无法保证准点、安全）中转站1过程1过程2过程3过程4客户输入：结果输出：小型快递公司流程复杂、

19、不可控中转站2中转站4中转站3小型快递公司流程分析第37页/共71页38过程方法要点第一步：确定输入和输出确定一个过程的输入与输出 人力资源管理过程-输入：全公司不同的工作岗位对人力资源的资格、教育、经验、技能的要求 -输出：提供满足上述要求的各类人员 与顾客相关的过程-输入：代表顾客要求的各类信息 -输出：经供需双方共同确认的要求或承诺 第38页/共71页39过程方法要点第二步：识别流程第三步：识别职责确定一个过程由哪些子过程/流程构成，这些子过程/流程的先后顺序如何，他们之间的关系如何确定每个过程/子过程/流程的职责部门第39页/共71页4040过程方法要点第四步：设定规范第五步：设定监控

20、点设定每个过程/子过程/流程的运作的规范和准则设计监控点与检查点，适当时对过程进行测量，确保输出是增值的，并进行持续改善。第40页/共71页原则五：管理的系统方法第41页/共71页4242 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理。以助于企业提高实现目标的有效性将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理。以助于企业提高实现目标的有效性和效率。和效率。原则五：管理的系统方法第42页/共71页4343小游戏小游戏规则：1、根据人数将现场分成3-4个小组，每组以5个人为宜2、从一副扑克中挑出2、4、6、8、10，以黑、红、梅、方的顺序摆出W的形状3、摆出的形状中不可以出现数字重叠在一起和首尾没

21、有连接的情况，否则算作违规。4、每小组以代表举手为计时开始，以再次举手为计时结束。5、有效且耗时最短的小组获得冠军。第43页/共71页喝杯茶吧！课间休息10分钟记得讨论和准备游戏哦第44页/共71页45游戏点评和总结流程：1、请出获胜队伍分享一下他们操作的过程和步骤。2、让获胜队总结一下自己能够获胜的优势或原因。3、让出局队总结一下自己的不足或可以改善的地方。4、讲师结合系统的管理方法进行点评小组的目标明确了吗？如何组织分解目标的？人员分工与职责？规划了有效的行动方案吗？输出结果评估与改善W如何构成如何构成？W的大小、的大小、W的方向、的方向、W的位置的位置达成标准达成标准1.找出条件牌2.牌

22、分类3.摆放牌4.查错、1.A找牌?2.B分类?3.C和D摆牌？4、E查错？.、1、全体找牌？2、边找边放？3、分类再放？4、各自负责到底？、1、组员自评了结果吗？2、如何改进的？点评要点：第45页/共71页4646系统:相互关联或相互作用的一组要素;系统方法=系统分析+系统工程+系统管理;把质量管理体系作为一个系统进行管理;第46页/共71页4747系系统统论论要要求求将将任任何何一一件件事事或或任任何何一一个个要要素，都看作是一个系统的组成部分。素，都看作是一个系统的组成部分。第47页/共71页4848系统方法和过程方法均以过程为基础,都要求对各个过程之间的相互作用进行识别和管理。但前者着

23、眼于整个系统和实现总目标,使得组织所策划的过程之间相互的协调和相容.后者着眼于具体过程,对其输入,输出和相互关联和相互作用进行连续的控制,以实现每个过程的预期结果.第48页/共71页原则六：持续改进第49页/共71页5050原则六：持续改进持续改进是企业的永恒目标。P（PLAN）策划：根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果必要的目标和过程；D（DO）实施：实施过程；C（CHECK）检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A（ACTION）处理：采取措施，以持续改进过程业绩PDCA循环第50页/共71页5151PDCA循环与持续改善循环不停地转动，每转动一周提高

24、一步。每次循环都有新的目标和内容，公司的管理水平才能不断地提高。第51页/共71页5252质量管理体系过程模式图第52页/共71页5353生活中的生活中的PDCAPDCA：一位家庭主妇怎么做饭的：一位家庭主妇怎么做饭的老公：再接再厉，下次买钻石但是“做饭恒久远，钻石就一颗”老婆：老 公，你想要吃什么我做菜，儿子洗菜、老公切菜偷偷尝一口咸淡；问一下老公好不好吃柴米油盐酱锅采买老公：很好吃，亲爱的，走，咱买衣服去做菜上菜饭菜识别需求产品实现配备资源职责分工测量分析改进获得满意持续改进戴明循环PDCA循环第53页/共71页原则七：基于事实的决策方法第54页/共71页5555 有效决策是建立在数据和信

25、息分析的基础上的。在日常生活和企业管理中得到广泛应用,如:目标制定,合同评审，年度预算等；反对“靠经验”，“凭感觉”，“拍脑袋”；第55页/共71页5656原则七：基于事实的决策方法数据分析是未来企业管理的趋势；数据的准确性和可靠性；数据分析的方法；第56页/共71页5757如何做到以事实为准绳？1.不要迷信自己的感受、经验和能力3.正确对待收集来的数据和信息2.要有适当的信息和数据来源4.对数据和信息进行分析5.要有正确的决策方法6.对决策进行评价并进行必要的修正没有调查就没有发言权固定和不固定，正式与非正式渠道注意失真或神仙数字直方图、柏拉图、鱼骨图等决策树、剥洋葱法勇于自我纠错第57页/

26、共71页原则八：与供方互利的关系第58页/共71页5959原则八：与供方互利的关系企业与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。供方产品组成组织产品的一部分;把供方作为企业的资源;辅导供方,建立同盟体系,营造三赢局面;第59页/共71页6060主要利益合作可增强供需双方创造价值的能力;合作可以增强对市场的变化联合作出灵活的快速的反应;合作可降低成本,使资源配置达到最优化;主要措施慎重选择主要供方;建立与供方的关系，不但考虑短期的利益,更应考虑长远的利益;创造一个通畅和公开的沟通渠道,及时解决问题;确定联合改进活动;激发,鼓励和承认供方的改进及其成果;第60页/共71页6161回顾

27、：质量管理体系八项原则原则一：以顾客为关注焦点 原则二：领导作用 原则三：全员参与 原则四：过程方法 原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则八：与供方互利的关系第61页/共71页6262讨论：利用八大原则进行案例分析2007年,三鹿部份鲜奶供应商的鲜奶因检验不合格而屡次被拒收。鲜奶供应商向原奶中添加三聚氰铵和麦芽糊精,以增加蛋白质检测指标,蒙混过关.2007年12月,三鹿集团就已陆续收到消费者投诉，反映有部分婴幼儿食用该集团生产的婴幼儿系列奶粉后尿液中出现红色沉淀物等症状。发现问题的三鹿一直和消费者“悄悄”沟通.三鹿召开会议,了解到是奶粉质量出了问题，但不知道具体

28、原因，领导班子考虑到三鹿的发展和影响，所以即使明白是质量出了问题，也没有及时停产并召回相关产品。此后，三鹿开始施行“人盯奶厅”，用广告平息媒体报道、质量排查。案例：三聚氰铵事件第62页/共71页63632008年3月，南京儿童医院把10例婴幼儿泌尿结石样本送至该市鼓楼医院泌尿外科专家孙西钊处进行检验，三鹿问题奶粉事件浮出水面。7月16日，甘肃省卫生厅接到甘肃兰州大学第二附属医院的电话报告，称该院收治的婴儿患肾结石病例明显增多，经了解均曾食用三鹿牌配方奶粉。7月24日，河北省出入境检验检疫局检验检疫技术中心对三鹿集团所产的16批次婴幼儿系列奶粉进行检测，结果有15个批次检出三聚氰胺。8月13日，

29、三鹿集团决定，库存产品三聚氰胺含量在每公斤10毫克以下的可以销售，10毫克以上的暂时封存；调集三聚氰胺含量为每公斤20毫克左右的产品换回三聚氰胺含量更大的产品，并逐步将含三聚氰胺产品通过调换撤出市场。案例：三聚氰铵事件第63页/共71页64649月12日，联合调查组确认“受三聚氰胺污染的婴幼儿配方奶粉能够导致婴幼儿泌尿系统结石”。同日，石家庄市政府宣布，三鹿集团生产的婴幼儿“问题奶粉”，是不法分子在原奶收购过程中添加了三聚氰胺所致。9月13日，党中央、国务院启动国家重大食品安全事故I级响应，并成立应急处置领导小组。卫生部发出通知，要求各医疗机构对患儿实行免费医疗。2009年2月12日，石家庄市中级人民法院发出民事裁定书，正式宣布三鹿集团破产。案例：三聚氰铵事件第64页/共71页6565轮到你了在这个事件中,你认为违反了质量管理体系八大原则中的哪几个原则?第65页/共71页违背了原则一以顾客为关注焦点 婴幼儿的需求,明示的和隐含的需求,考虑全面了吗?都关注了吗?第66页/共71页6767领导作用 问题发现后,领导者有没有做出正确的决策?违背了原则二第67页/共71页三鹿和奶农的关系是对立的吗？与供方互利的关系违背了原则八第68页/共71页6969你,学会了吗?第69页/共71页70谢谢!第70页/共71页71感谢您的观看！第71页/共71页