质量管理质量管理概述.pptx

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1、第一章质量管理概论第1页/共67页第一节 质量及其特性第2页/共67页01质量的重要性人们为什么喜欢这种产品或服务而不喜欢那一种呢？第3页/共67页德国人的精神：自律和严谨德国人是遵守制度的典范，很多司机开车几十年，从未违章一次，这也是他们颇感自豪的事情。德国人追求精益求精的认真态度简直到了刻板的程度，这也是德国机械产品始终领先于世界水平的原因。印有：“Made in Japan”字样的电子产品被出口到全世界。人们无不赞叹它的质量是如此的过硬。这些都源于日本人的敬业精神。日本人视自己的工作为生命，珍惜自己的工作就如同珍惜自己的生命一般。01质量的重要性第4页/共67页01质量的重要性第5页/共

2、67页1950年，戴明到日本担任产业界的讲师及顾问，其间帮助整顿、创立日本产业制度，塑造了风靡世界的日本企业管理模式。他的主要目的是，在持续改善的过程中运用PDCA循环，重建日本产业，从而使他们在不久的将来在世界市场中具备竞争力。戴明（WEdwardsDeming）（1900-1993）01质量的重要性第6页/共67页质量产品质量工作质量服务质量民族素质生活质量环境质量消费质量01质量的重要性第7页/共67页质量概念的发展02质量及相关术语人们对质量概念的认识是一个不断变化的过程。最早，质量的概念仅仅是“不出错”第8页/共67页质量概念的发展02质量及相关术语质量概念的进一步发展是在第二次世界

3、大战期间。军需产品一旦“出错”，就可能导致相当严重的后果。在这种情况下，质量概念发展为符合性。所谓符合性，就是对规范或要求的符合程度。第9页/共67页产品质量就是产品的适用性适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。朱兰 （美国著名的质量管理专家）约瑟夫M朱兰（Joseph M.Juran，1904 2008）02质量及相关术语质量概念的发展第10页/共67页质量是指产品出厂后给用户和社会带来损失损失的大小。田口玄一（日本著名的质量管理专家）田口玄一(Taguchi Genichi，1924年1月1日-)02质量及相关术语质量概念的发展第11页/共67页质量标准性适用性满意性02质量及

4、相关术语质量概念的发展第12页/共67页质量质量是客户定义的是客户定义的 ，无无投诉投诉 客户满意客户满意质量与客户满意度客户满意程度欣喜一般失望精心服务使客户意外满足尽力满足基本标准漫不经心经 营 特 色符合标准02质量及相关术语质量概念的发展第13页/共67页产品、服务过程和体系的质量产品、服务和过程的质量产品和服务的质量产品的质量质量的演变02质量及相关术语质量概念的发展第14页/共67页供不应求的时代：符合性供大于求的时代：适用性质量新时代：狭义广义ISO9000:2000 质量定义：一组固有特性特性 满足要求要求 的程度产品标准的要求顾客的要求相关方的要求产品，过程，体系，工作02质

5、量及相关术语第15页/共67页质量：一组固有特性满足要求的能力（ISO9000:2000）02质量及相关术语特性（特性（characteristiccharacteristic）是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。要求（要求（requirementrequirement）指“明示的、隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他方的惯例或习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。满足能力第16页/共67页0101硬件有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；外在特性，如外观、形状、气味、包装等；其它方面的特性，如安全、环保、美观等

6、.0202服务可以观察或感觉到的，如服务等待时间长短，服务用语文明程度、服务环境噪声大小等；反映服务业绩特性，如酒店财务差错率，报警器正常工作率等。0303软件反映软件产品满足规定和潜在需求能力的总和，包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等。0404流程性材料有可定量测量的特性，如强度、黏性，速度、抗化学性等，也有感官定性的特性，如色彩、质地、气味等。02质量及相关术语质量特性质量特性第17页/共67页ISO9000系列标准产生美国军方标准(MIL-9858)北大西洋公约组织(AQAP)英国标准协会(BS-5750)ISO 9000标准(1987年版)ISO 9000标准(1

7、994年版)ISO 9000质量管理标准(2000年版)ISO 9001ISO 9000ISO 9004欧盟EN 29000EN 29004EN 29001中国(GB/T)1988年等效采用 GB/T19001-1994 1992改为等同采用GB/T19001-2000 02质量及相关术语第18页/共67页非政府性的国际标准化组织非政府性的国际标准化组织 International Organization for International Organization for StandardizationStandardization（ISOISO）TC176和ISO9000 品质管理和品质

8、保证技术委员会，总部设在瑞士日内瓦，至今已有60多年历史。02质量及相关术语ISO9000ISO9000是一是一“族族”标准标准1987年第一版（6个）1994年第二版（16个）2000年第三版（核心标准4个）2008年发布新版的ISO9001ISO9000：2000 基础和术语ISO9001：2008 要求ISO9004：2000 业绩改进指南ISO19011：2002 体系审核指南ISO9000：2000 基础和术语ISO9001：2000 要求ISO9004：2000 业绩改进指南ISO19011：2002 体系审核指南第19页/共67页质量优秀模式如TQM、6SIGMA行业特殊标准如汽

9、车行业、航空业、电信业ISO/TS16949：2002，（QS-9000）基础质量管理体系模式如 ISO9001：2008质量管理体系趋势国际质量管理体系标准的组成02质量及相关术语第20页/共67页03其他质量管理概念是确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量方针、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。01质量管理是一门学问：是发现定义质量问题，寻找原因和制定整改方案的方法论；02质量管理是一种思想：是对企业宗旨的深刻理解和认识；03质量管理是一种实践：是全员参与的永无止境的改进活动。04第21页/共67页第二节 质量形成过程第22页/共67页01朱兰质量螺旋

10、曲线开发研究市场研究设计、制定产品 规格、工艺采购仪器及设备装置工序控制生产测试检验服务市场研究销售产品质量有一个产生、形成和实现的过程。朱兰质量螺旋曲线阐述了5 个重要的理念：产品质量的形成由市场研究、开发（研制）、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表以及设备装置、生产、工序控制、检验、测试、销售、服务13 个环节组成。产品质量形成的13 个环节一环扣一环，周而复始，不断上升、不断提高的过程。产品质量形成是全过程的，对质量要进行全过程的管理。产品质量形成的全过程受供方、销售商和顾客的影响，即涉及组织之外的因素。所以，质量管理是一个社会系统工程。所有的活动都由人来完成，质量管理应该以人

11、为主体。第23页/共67页=销售与发运=市场研究=+设计、制定产品规格、工艺=采购=+生产制造安装与运行包装与存储工艺准备=+检验和试验=技术服务与维修(十一)用后处置用户(需方)生产商(供方)02质量环第24页/共67页1.质量计划过程2.质量控制过程3.质量改进过程03朱兰三步曲第25页/共67页质量策划质量控制质量改进新质量控制区03朱兰三步曲第26页/共67页第三节 质量管理原则第27页/共67页原则一：以顾客为关注焦点 原则二：领导作用 原则三：全员参与 原则四：过程方法 原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则八：与供方互利的关系01质量管理原则概述第2

12、8页/共67页1/6是方向；2是关键；3是基础；4/5/7/8是手段和方法供方顾客全员参与领导作用以顾客为关注焦点过程方法管理的系统方法基于事实 的决策 方法互利的 供方关系持续改进01质量管理原则概述第29页/共67页由小孩买蛋糕的故事说开去王强的孩子5岁了，胆子较小，从来没离开过大人的身边，王强一直为培养孩子的独立能力而发愁。有一天晚上，孩子突然提出要吃肉松糕，王强心里一动，爽快的答应了孩子，但有一个条件，就是孩子必须独自去住宅小区门口的甜蜜饼屋买。孩子经过一番犹豫，还是拿着王强给的5元钱走了。当然，孩子第一次出门，王强不会大意，悄悄的跟在孩子的后面，一直看着孩子走进了甜蜜饼屋。过了一会，

13、孩子一手拿着面包，一手拉着饼屋店员的手走了出来，王强觉得奇怪，便沉住气继续观察。饼屋店员一直将小孩带到王强家的楼梯口。这时，王强已完全知道是怎么回事了，连忙道谢。经了解，原来该饼屋有规定：如有小童单独光顾饼屋的，员工必须将小童安全送回家。此事令王强感慨不已，他也因此成了甜饼屋的忠诚顾客。02质量管理原则详述注：注：甜蜜饼屋的规定实际上是关注到顾客对小童安全的潜在要求，它的实施能够超越顾客的期望，给顾客带来意想不到的惊喜。原则一：以顾客为关注焦点 第30页/共67页顾客需求和期望产品要求产品/过程/体系特性或规范识别、确定设计开发生产组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的要求并争取超

14、越顾客期望。原则一：以顾客为关注焦点 02质量管理原则详述第31页/共67页外部顾客（我们的供货对象）可分为不同层次，如：代理商，中间商，最终消费者。内部顾客（内部部门间）对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“买主”内部顾客“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客外部顾客ABCD外部顾客原则一：以顾客为关注焦点 02质量管理原则详述第32页/共67页原则二：领导作用 美国“波多里奇国家质量奖”十一项核心价值指标中，第一为“远见的领导”。02质量管理原则详述第33页/共67页?Division Director?different directionsno ownershipconflic

15、ting goals MISSION?duplication部门主管通过不同的途径没有落实责任目标向冲突任务重复ONLY HE KNOWS THE GOALS原则二：领导作用 领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工充分实现组织目标的内部环境。02质量管理原则详述第34页/共67页 MISSIONTRACK PERFORMANCEDEPLOY RESOURCESGME-BPD GuideFOCUSTARGETSCLEAR DIRECTIONCOMMON GOALS任务对工作进行跟踪调动资源关注目标思路清晰共同目标Division Director部门主管EVERYONE KNO

16、WS THE GOALS原则二：领导作用 02质量管理原则详述第35页/共67页原则二：领导作用 质量职能活动和质量任务的分配者 质量方针的制定者 资源的分配者 领导的表率作用 关键决策作用02质量管理原则详述第36页/共67页原则三：全员参与 各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。Everyone is responsible for Problem SolvingEveryone is responsible for Problem Solving每个人都对解决问题负有责任每个人都对解决问题负有责任班组成员班组长工段长部门领导物流工程师主管02质量管

17、理原则详述第37页/共67页质量控制小组（Quality Control Circle）简称QC小组，是在生产或工作岗位上从事各种劳动的员工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。起源并风靡于日本的企业，1962年由日本石川馨博士首创，1966年在欧洲质量组织年会上，由朱兰博士介绍了，开始被国际认知。TRIM 1 GROUP Andon Report 2003/1/24Station 001R 10Station 003L 4Station 004R 2Analyze Reports分

18、析分析报告告Discuss Countermeasures讨论对策策Improve改改进原则三：全员参与 02质量管理原则详述第38页/共67页质质量量控控制制小小组组示示例例：于2010年9月成立了QC小组。从优化质量管理、加强现场过程控制着手，将改进意识深度融入到工作中，达到不断提升产品质量的目的。小组名称范雪芬QC小组本次课题降低锁眼烫衬外露率50%活动时间2010年9月21日 2010年12月8日成立时间2010年9月20日课题类型现场型小组人数5人小组组长范雪芬活动频率7天/1次人均QC教育10小时小组口号创新创优 追求卓越姓名性别部门职务组内分工范雪芬女质检科小组组长全面负责项目统

19、筹、协调，总结规划。虞丽萍女生产科组员负责指导课题选定、制定对策、设定目标。王海荣 女 成衣组组员负责对影响成衣合格率的问题进行原因分析，制定对策实施。鱼佩芳女整烫组组员负责现场调查、数据收集、效果检查。吴毅男 设备科组员负责现场调查、数据收集、对策实施、原因分析、巩固措施。原则三：全员参与 02质量管理原则详述第39页/共67页原则四：过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。管理过程资源实现过程顾客/相关方顾客/相关方输入输出通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可视为过程；组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及管理，可称 之为“过程方

20、法”。02质量管理原则详述第40页/共67页过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。活动1活动2活动4活动3活动5活动6输入输出过程过程的三个要素：1）输入2）输出3）活动有形的产品设备、材料和零件等；无型的产品能源、信息和资金等。原则四：过程方法 02质量管理原则详述第41页/共67页过程与过程之间存在一定的关系，一个过程的输出可直接形成下一个或多个过程的输入。所有过程之间的关系是一个比较复杂的网状关系。A PC D过程A过程B过程E过程C过程D内部顾客过程F内部顾客A PD CA PD CA PD CA PD CA PD CA PD C输入A输入B输出 A输入E 输出C输入F

21、输出 B输入C 输出D 输出F 输出E顾客顾客反馈输入D原则四：过程方法 02质量管理原则详述第42页/共67页过程过程方法：方法：系统地识别和管理组织所应用的过程,特别是这些过程之间的相互作用,称为“过程方法”。系统地识别含义a)从组织运作的总体角度来考虑；b)可能涉及的所有过程;c)各个过程排列的顺序与结构；d)每一个过程。具体识别每一个过程1）确定输入的要求与条件；2）预期的输出要求与标准；3）为达到预期输出，所需开展的活动的规范；4）相关的资源；5）为达到预期输出，所需的测量方法和验收准则。原则四：过程方法 02质量管理原则详述第43页/共67页过程输入输出用什么？由谁做？如何做？如何

22、监视和测量？机械、物料责任人操作规程测量方法/验收准则绩效指标原则四：过程方法 02质量管理原则详述第44页/共67页早点检测出缺陷可降低总成本检测缺陷公司成本对公司影响早期步骤下一步完工检查用户缺陷很小延误很小*很多返工*延误交货*加强检查*保修成本*信誉*失去市场份额原则四：过程方法 02质量管理原则详述第45页/共67页缺陷发现场所装配前过程中最终检验出厂顾客损失费用1$10$100$1000$10000$海因里希法则海因里希法则：严重事件背后都有29个轻微、300个未遂、1000个隐藏事件原则四：过程方法 02质量管理原则详述第46页/共67页原则五：管理的系统方法将相互关联的过程作为

23、系统加以识别、理解和管理，统一方向，提高实现目标的有效性和效率。产生合力成功失败不能产生合力02质量管理原则详述第47页/共67页过程方法与管理的系统方法之间的异同点：不同点相同点过程方法着眼于具体的过程，对其输入、输出和相互作用的活动进行连续的控制，以实现每个过程的预期结果。都以过程为基础；都要求对各个过程之间的相互作用进行识别和管理。管理的系统方法着眼于整个系统和实现总目标，原则五：管理的系统方法02质量管理原则详述第48页/共67页原则五：管理的系统方法a)确定顾客的需求和期望；b)建立组织的质量方针和质量目标；c）确定实现质量目标必需的过程和职责；d）确定和提供实现质量目标必需的资源；

24、e）规定测量每个过程的有效性和效率的方法；f）应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；g）确定防止不合格并消除产生原因的措施；h）建立和应用持续改进QMS的过程。02质量管理原则详述第49页/共67页原则六：持续改进持续改进业绩是组织的一个永恒目标。顾客要求管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进输入产品顾客满意质量管理体系的持续改进增值活动信息流输出02质量管理原则详述第50页/共67页PDCAPDCA阶梯式上升，循环前进PCDCP D C AP D C A大环套小环,一环扣一环小环保大环，推动大循环处理Act执行Do检查Check计划Plan4个阶段完整统一缺一不可PDCA循环原则六：

25、持续改进02质量管理原则详述第51页/共67页持续改进是增强满足要求的能力的循环活动循环活动。持续改进是一种管理理念、组织的价值观。持续改进才能满足顾客的需求和期望，才能以顾客为关注焦点。Improvement改进Improvement改进Improvement改进原则六：持续改进02质量管理原则详述第52页/共67页原则七：基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。决策是一个在行动之前选择最佳行动方案的过程。决策过程数据和信息输入输出最佳方案量足够+可靠统计技术正确掌握、认识和分析客观事实人的主观和客观相统一有效决策逻辑思维方法02质量管理原则详述第53页/共67页原则八：与

26、供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。02质量管理原则详述第54页/共67页第四节 质量管理奖第55页/共67页01质量奖概述日本戴明奖美国波多里奇奖欧洲质量奖中国全国质量奖01040203主要奖项第56页/共67页戴明奖：日本质量管理的最高奖创于1951年，是为了纪念已故的威廉爱德华戴明博士，他为日本战后统计质量控制的发展做出了巨大贡献。1950年7月，受日本科学家与工程师联合会（JUSE）邀请赴日本讲学。讲稿编成戴明博士论质量的统计控制，戴明博士随即把这一讲稿的版税赠送给日本科学家与工程师联合会（JUSE）。为了感激戴明博士的这一慷慨之举，当时担任JUS

27、E会长的Kenchi Koyanagi先生建议用这笔资金建立一个奖项，以永久纪念戴明博士对日本人民的贡献和友情，并促进日本质量控制的持续发展。JUSE理事会全体成员一致通过了这项提议，戴明将由此建立。02日本戴明奖第57页/共67页日本经营质量奖的审查标准及其构成对顾客及市场的理解与回应（150分）业务概况信息的共有化与运用（80分）经营目标与领导才能（170分）方向性与动力 确定及开展战略（80分）人才开发与学习环境（110分）程序管理（110分）企业活动的成果（200分）顾客满意（100分）业务系统目标及成果信息基础02日本戴明奖第58页/共67页1980年代，美国的工商企业界对于质量活动

28、呈现出了与日俱增的兴趣。有许多人都主张，建立一个类似于日本戴明奖那样的国家质量奖将有助于促进美国公司的质量活动。美国众议院进行了一系列听证会，于1987年1月6日通过了马尔科姆波多里奇国家质量改进法案。这一法案规定了马尔科姆波多里奇国家质量奖计划的设立。创立马尔科姆波多里奇国家质量奖的第一步便是建立一套评价标准，即卓越绩效标准（Criteria for Performance Excellence）03美国波多里奇奖第59页/共67页美国波奖卓越绩效标准的框架：系统的思维/观点4 测量、分析和知识管理80分2 战略80分3 以顾客和市场为中心80分6 过程管理160分7 经营结果400分组织概

29、述环境 关系 挑战5 以人为本80分1 领导120分领导作用三角经营结果三角共7个类目(Categories)，19个评分条款(Items)，32个需说明的范畴(Areas)03美国波多里奇奖第60页/共67页评奖目的波多里奇国家质量奖裁判委员会主席指出：“对于波多里奇国家质量奖获奖企业来说，获奖及评定过程本身都是一个巨大的收获。评奖流程的每一步骤，都经过了波多里奇国家质量奖评审委员会的精心推敲，使得申请组织的绩效卓越体系可以得到充分的评估，确保只有最杰出的候选组织能够脱颖而出。与此同时，每一个候选组织都会收到客观的反馈，以利于今后的持续改进。”03美国波多里奇奖第61页/共67页欧洲质量奖是

30、欧洲委员会副主席马丁本格曼先生倡议，由欧洲委员会（EC）欧洲质量组织（EOQ）和欧洲质量基金组织（EFQM）共同发起的。欧洲质量奖授予欧洲全面质量管理最杰出和有良好业绩的企业，只有营利性企业才能申请，非营利性企业被排除在外，它对企业所有权的类和企业所有者的国籍并无要求，但申请企业的质量管理活动必须在欧洲发生。欧洲质量奖评价的领域广泛，它注重企业的经营结果、顾客满意和服务、人力资源开发，强调分享产品和技术信息的重要性。04欧洲质量奖第62页/共67页欧洲质量奖模式（The EFQM Excellence Model)人员结果 （9%)顾客结果 （20%)社会结果 （6%)主要绩效结果（15%）领

31、导（10%）人员（9%)方针和战略（8%)合作伙伴和资源（9%)过程（14%）手段结果创新和学习04欧洲质量奖第63页/共67页1982年1991年 中国曾开展过全面质量管理奖评审工作；1991年2000年 质量奖评审工作停止；2001年起，中国质量协会开始实施全国质量奖。05中国质量奖第64页/共67页国家标准卓越绩效评价准则结构图国家标准卓越绩效评价准则结构图 组织概述：环境、关系和挑战2.战略4.资源 7.经营结果1.领导3.顾客与市场5过程管理6.测量、分析和改进GB/T19580框架05中国质量奖第65页/共67页THANKSTHANKS FOR YOUR ATTENTIONFOR YOUR ATTENTION第66页/共67页感谢您的观看！第67页/共67页