高效励丰管理者沟通技巧.ppt

《高效励丰管理者沟通技巧.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《高效励丰管理者沟通技巧.ppt（76页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 高效励丰管理者沟通技巧高效励丰管理者沟通技巧二二0000八年十二月八年十二月高效励丰管理者沟通技巧高效励丰管理者沟通技巧 u单元一：沟通与工作关系单元一：沟通与工作关系u单元二：建立关系和信任单元二：建立关系和信任u单元三：想清楚后再沟通单元三：想清楚后再沟通u单元四：我愿先听你诉说单元四：我愿先听你诉说u单元五：给予建设性反馈单元五：给予建设性反馈u单元六：以对方风格沟通单元六：以对方风格沟通课程效应课程效应建立良好的人际关系，赢得同事的信任建立良好的人际关系，赢得同事的信任掌握成功沟通的关键掌握成功沟通的关键避免因为误解或倾听不够造成错误或冲突避免因为误解或倾听不够造成错误或冲突学会调整

2、自己的沟通方式来适应不同的人学会调整自己的沟通方式来适应不同的人高效励丰管理者沟通技巧高效励丰管理者沟通技巧 u单元一：沟通与工作关系单元一：沟通与工作关系u单元二：建立关系和信任单元二：建立关系和信任u单元三：想清楚后再沟通单元三：想清楚后再沟通u单元四：我愿先听你诉说单元四：我愿先听你诉说u单元五：给予建设性反馈单元五：给予建设性反馈u单元六：以对方风格沟通单元六：以对方风格沟通要沟通时，再来谈？要沟通时，再来谈？n不能不沟通不能不沟通n无论无论“有意有意”或或“无意无意”都在沟都在沟通通n覆水难收，破镜难圆，要承担结果覆水难收，破镜难圆，要承担结果n关系着人际关系的和谐n让自己更具影响力

3、n关系着自己未来的发展案例讨论案例讨论阿维安卡阿维安卡52沟通在工作中的重要性沟通在工作中的重要性 有_工作上矛盾与失误源自沟通的不良沟通的迷思沟通的迷思MythMyth我想沟通就沟通我想沟通就沟通意图好，就会得到对方好的反应意图好，就会得到对方好的反应我说的和对方理解的是一致的我说的和对方理解的是一致的我们用说话的内容而非方式来沟通我们用说话的内容而非方式来沟通沟通是一方告知另一方的过程沟通是一方告知另一方的过程沟通时沟通时.人们是从自己角度人们是从自己角度解读信息的信息的人们更快反应的是人们更快反应的是情绪/感性部分，然后是部分，然后是事情/理性的部分的部分人们很少介绍自己话背后的意图，对

4、方也人们很少介绍自己话背后的意图，对方也很少主动寻求背后的意图很少主动寻求背后的意图意图意图/行为行为（Intention/Behavior)Intention/Behavior)Intention/Behavior)Intention/Behavior)n沟通是你根据对方的反应沟通是你根据对方的反应（行为）而做出反应（行为）而做出反应n对方是基于你的行为做出对方是基于你的行为做出反应而不是你的意图反应而不是你的意图n你的意图是好的并不表示你的意图是好的并不表示就会得到好的反应就会得到好的反应沟通的障碍沟通的障碍 过去经验过去经验/知识知识语言语言个性价值观价值观/文化文化语调语调心情偏见偏见

5、体态语言体态语言信任看的角度不同看的角度不同单向非双向单向非双向关系理解或认知差异理解或认知差异准备不充分准备不充分面子意图与行为的偏差意图与行为的偏差逻辑逻辑本位主义本位主义时间时间身份身份/地位的不同地位的不同空间空间/距离距离沟沟 通通e eammunicationammunication来自于拉丁文，表示来自于拉丁文，表示“Ta ShaseTa Shase”沟通沟通分享信息分享信息Shase TnlasmationShase Tnlasmation沟通的真义沟通的真义 了解并拥抱沟通了解并拥抱沟通u沟通的重要性沟通的重要性u沟通的迷思、障碍沟通的迷思、障碍u沟通的真义沟通的真义人们学习

6、沟通的方式人们学习沟通的方式透过模仿透过模仿 形成不自觉下意识的习惯形成不自觉下意识的习惯透过再学习透过再学习 自觉而有意思地选择沟通方式自觉而有意思地选择沟通方式强化、修正、重建下意识的沟通行强化、修正、重建下意识的沟通行为为高效励丰管理者沟通技巧高效励丰管理者沟通技巧 u单元一：沟通与工作关系单元一：沟通与工作关系u单元二：建立关系和信任单元二：建立关系和信任u单元三：想清楚后再沟通单元三：想清楚后再沟通u单元四：我愿先听你诉说单元四：我愿先听你诉说u单元五：给予建设性反馈单元五：给予建设性反馈u单元六：以对方风格沟通单元六：以对方风格沟通Sharing&Discussion情景练习情景练

7、习 你是客户服务部李平，你碰到一名客户结帐时要求住房费发票要你是客户服务部李平，你碰到一名客户结帐时要求住房费发票要用另一个公司的抬头，而且内容要开食品，你很急地去问财务部陈宏，用另一个公司的抬头，而且内容要开食品，你很急地去问财务部陈宏，这样做可不可以。你要说服他说，这样做可不可以。你要说服他说，“这样做事无所谓的。这样做事无所谓的。”陈宏这么回答：陈宏这么回答：“这个事反正我老板说可以就可以，我老板说不这个事反正我老板说可以就可以，我老板说不可以就不可以。我们老板今天休假，你明天再自己问他吧可以就不可以。我们老板今天休假，你明天再自己问他吧 。”请问：你是李平，对陈宏的回答有何想法？请问：

8、你认为陈宏应如何回答才好，为什么呢？沟通可能的结果沟通可能的结果得到结果对方不爽办理事情赢得人心事未办成人亦得罪取悦对方放弃原则高工工作作效效果果低低 彼此关系彼此关系 高沟通的目的沟通的目的沟通的结果最大化（沟通的结果最大化（Maximized Results)是：是：双赢互利（双赢互利（Win/Win)-完成任务而且增强彼此关系完成任务而且增强彼此关系Result=Task+RelatianshipResult=Task+Relatianship 人与人的沟通只停留在事情层面是不够的，其实人与人的沟通只停留在事情层面是不够的，其实关系也是另一重要因素。关系也是另一重要因素。很多事情本身并不

9、复杂，是人的关系把它变得复很多事情本身并不复杂，是人的关系把它变得复杂了。杂了。双赢沟通的基础双赢沟通的基础建立关系与信任建立关系与信任建立关系建立关系开立感情帐户：开立感情帐户：本着双赢的思维l主动关心对方主动关心对方l设身处地理解对方设身处地理解对方l表明真诚协助的态度表明真诚协助的态度建立信任的四大要素建立信任的四大要素 n真诚主动n言而有信n公开坦率n有良好的口碑n人前背后一致相信我说的话n明确、具体n可依赖，可靠n从小事做起n争取双赢结果放心我做的事尊重和关心有同理（Empathy)态度客观喜欢跟我在一起n有把事情做好的动机n有责任心n做事情有始有终n承担责任n懂得真诚道歉我做事有责

10、任感讲信用做事可靠维护关系负责任分享：建立关系与信任分享：建立关系与信任1.1.我要和一个平时很少来往的同事讨论需合作的任务我要和一个平时很少来往的同事讨论需合作的任务2.2.今天我必须向老板汇报工作（并且是坏消息），而今天我必须向老板汇报工作（并且是坏消息），而我知道他现在情绪不佳我知道他现在情绪不佳3.3.我要交待一项任务给一个我要交待一项任务给一个 部属，而他流露出不想部属，而他流露出不想做这项工作的神情做这项工作的神情4.4.我和其他部门的同事两天前因工作吵了起来，今天我和其他部门的同事两天前因工作吵了起来，今天又要和他谈这件事又要和他谈这件事练习与应用信任关系的改进表信任关系的改进表

11、请选择一位最有挑战性的对象，请选择一位最有挑战性的对象，做为信任关系的改进应用做为信任关系的改进应用 我们与他人的沟通目的就是：我们与他人的沟通目的就是：以信任为基础的沟通以信任为基础的沟通完成任务并增强信任Result=Task+TrustResult=Task+Trust高效励丰管理者沟通技巧高效励丰管理者沟通技巧 u单元一：沟通与工作关系单元一：沟通与工作关系u单元二：建立关系和信任单元二：建立关系和信任u单元三：想清楚后再沟通单元三：想清楚后再沟通u单元四：我愿先听你诉说单元四：我愿先听你诉说u单元五：给予建设性反馈单元五：给予建设性反馈u单元六：以对方风格沟通单元六：以对方风格沟通S

12、haring&Discussion情情 景景 讨讨 论论 沈平是销售部的经理。上个月他观察到销售业沈平是销售部的经理。上个月他观察到销售业沈平是销售部的经理。上个月他观察到销售业沈平是销售部的经理。上个月他观察到销售业绩有下降的趋势，于是开了一次部门会议，提醒大绩有下降的趋势，于是开了一次部门会议，提醒大绩有下降的趋势，于是开了一次部门会议，提醒大绩有下降的趋势，于是开了一次部门会议，提醒大家注意；这个月他发现业绩继续下滑，于是决定再家注意；这个月他发现业绩继续下滑，于是决定再家注意；这个月他发现业绩继续下滑，于是决定再家注意；这个月他发现业绩继续下滑，于是决定再次开会，希望大家意识到业绩的重

13、要性并随后有所次开会，希望大家意识到业绩的重要性并随后有所次开会，希望大家意识到业绩的重要性并随后有所次开会，希望大家意识到业绩的重要性并随后有所行动行动行动行动他他他他说道：说道：“这个月你们的业绩依然没有起色，以前这个月你们的业绩依然没有起色，以前的会都白开的会都白开 了，我看大家依然故我，一点也没有改变。了，我看大家依然故我，一点也没有改变。再这样下去，你们早晚都会被换掉。再这样下去，你们早晚都会被换掉。”其实，沟通也是需要准备的其实，沟通也是需要准备的 先想好了，再沟通先想好了，再沟通沟通前我们需要想清楚沟通前我们需要想清楚1、为什么？我沟通的目的是什么？2、要什么？对方的需求和利益是

14、什么？3、给什么？我要传达的信息是什么？4、干什么?我希望对方如何反应或行动？“想清楚想清楚”的原则的原则你所告知的信息是可查证的你所告知的信息是可查证的不是威胁，是尊重，以真诚正向的方式表达不是威胁，是尊重，以真诚正向的方式表达指明利益，但不添油加醋指明利益，但不添油加醋以对方可接受的方式谈以对方可接受的方式谈P E PP E P P：我主张的重点：我主张的重点（point)E：列举背后的想法、缘由、证据：列举背后的想法、缘由、证据（Evidence)P：再次强调第一个重点：再次强调第一个重点（Point)PEPPEP（例）（例）PointPoint 在以下三个降低部门费用的方案中，在以下三

15、个降低部门费用的方案中，我建议采取方案一。我建议采取方案一。Evidence 因为，方案一能节省的费用最高。在可行性及执行难易程度的评估上，方案一的得分也是最高的。PointPoint 因此，我建议采取方案一来减少部门费用，并且在您因此，我建议采取方案一来减少部门费用，并且在您核准后，就能立即展开。核准后，就能立即展开。PEP（例）（例）Point 以上的篮球选手中，我认为劳埃德比较棒。以上的篮球选手中，我认为劳埃德比较棒。Evidence 我认为劳埃德比较棒，因为他投出致胜的一球。他投出致胜的一球，表示他能在压力下保持冷静，具有求胜的决心。Point 因此，我认为劳埃德是比杰森优秀的球员。因

16、此，我认为劳埃德是比杰森优秀的球员。Group DiscussionGroup Discussion如何想清楚再与人沟通如何想清楚再与人沟通发展跨部门的合作关系发展跨部门的合作关系 我的利益我的利益我们共同的利益我们共同的利益创意发展各种解决方案创意发展各种解决方案达成共识及协议，产生行动计划达成共识及协议，产生行动计划你的利益你的利益（对方的立场和需求是什么？）（对方这么作的理由何在？）有效的跨部门合作途径有效的跨部门合作途径 坚持 1.跳脱情景及思考攻击 2.总结协商的重点玩弄 3.订立决定协议的时间 4.采取友好的态度1.发展工作关系2.示范双赢的态度3.认知其他部门的利益及感受1.问建

17、设性及开放性的问题2.留意行为举止，语调，体态语言3.以幽默代替攻击4.抛弃成见5.强调“我们”而非“你”1.采取由创意的及包容的解决方案2.关注未被满足的需求3.避免反驳不同的观点4.提供选择的机会5.维护其他部门的立场高效励丰管理者沟通技巧高效励丰管理者沟通技巧u单元一：沟通与工作关系单元一：沟通与工作关系u单元二：建立关系和信任单元二：建立关系和信任u单元三：想清楚后再沟通单元三：想清楚后再沟通u单元四：我愿先听你诉说单元四：我愿先听你诉说u单元五：给予建设性反馈单元五：给予建设性反馈u单元六：以对方风格沟通单元六：以对方风格沟通启启 示示 在未了解事情的真相在未了解事情的真相在未了解事

18、情的真相在未了解事情的真相之前，永远不要轻易自行之前，永远不要轻易自行之前，永远不要轻易自行之前，永远不要轻易自行判断而造成错误。判断而造成错误。判断而造成错误。判断而造成错误。积极倾听的五步积极倾听的五步1 1、简单的认知与回应，配合积极的身体语言、简单的认知与回应，配合积极的身体语言沟通的组成沟通的组成 声调与语气 35%-40%非语言表达（视觉）55%-60%用字 遣语 5%-10%l时间及时机时间及时机l身体接触身体接触l目光接触目光接触l面部表情面部表情l身体语言身体语言l外表穿着外表穿着l双方的距离双方的距离l说话的速度说话的速度l语调与转折语调与转折l语气语气倾听和接收所有信息倾

19、听和接收所有信息+1、语言信息2、非语言信息语言的（Verbal）l说的内容l用字谴词l句子/语言l内容声音的（Vocal)l语速l语调/声调l语气l音量视觉的（Visual）l目光接触、眼神l面部表情l姿势/手势l外表/仪容/形象l双方距离/身体接触积极的非语言倾听的方式积极的非语言倾听的方式放下其他事情放下其他事情离说者近些离说者近些用微笑来营造气氛用微笑来营造气氛身体微微向前倾身体微微向前倾保持目光的接触，除非对方感到不舒服保持目光的接触，除非对方感到不舒服用点头来表示回应用点头来表示回应有手势鼓励对方倾诉有手势鼓励对方倾诉必要时做记录必要时做记录积极倾听的五步积极倾听的五步1.简单的认

20、知与回应，配合积极的身体语言简单的认知与回应，配合积极的身体语言2.必要的沉默必要的沉默3.问对的问题问对的问题l 封闭式的问题封闭式的问题l开放式的问题开放式的问题问题的范例问题的范例员工：我觉得让林伟做这项工作是错误的员工：我觉得让林伟做这项工作是错误的经理：经理：同事同事A A：这真是我听过最疯狂的事情，您肯定是疯了，：这真是我听过最疯狂的事情，您肯定是疯了，如果您认为这个计划可行如果您认为这个计划可行同事同事B B：积极倾听的五步积极倾听的五步1、简单的认知与回应，配合积极的身体语言、简单的认知与回应，配合积极的身体语言2、必要的沉默、必要的沉默3、问对的问题、问对的问题l封闭式的问题

21、封闭式的问题l开放式的问题开放式的问题4、重复及认知说者的意思重复及认知说者的意思 （Paraphrasing)有效运用有效运用Paraphrasing要诀要诀重复及认知说者的意思重复及认知说者的意思1.用自己的言语总结和表达对对方话的理解用自己的言语总结和表达对对方话的理解2.与对方确认理解是否正确与对方确认理解是否正确3.如果双方认知是相同的，则继续交流如果双方认知是相同的，则继续交流4.如果双方认知不同，则请说者再说明一次如果双方认知不同，则请说者再说明一次5.也可确认对方是否理解了你的意思也可确认对方是否理解了你的意思积极倾听的五步积极倾听的五步1、简单的认知与回应，配合积极的身体语言

22、、简单的认知与回应，配合积极的身体语言2、必要的沉默、必要的沉默3、问对的问题、问对的问题l封闭式的问题封闭式的问题l开放式的问题开放式的问题4、重复及认知说者的意思（、重复及认知说者的意思（Paraphrasing)5、高层次倾听高层次倾听同理心倾听同理心倾听听得层次听得层次1.Ignoring(心不在焉）心不在焉）不用心听不用心听2.Pretending(假装在听）假装在听）没有体会对方的心情没有体会对方的心情3.Selection(选择性的听）选择性的听）只听自己感兴趣的部分只听自己感兴趣的部分4.Attention(用心的听）用心的听）专注对方说的话，自我为中心专注对方说的话，自我为中

23、心5.的回应的回应自我为中心的回应自我为中心的回应nAdvise 大谈自己的建议nProbe 用“难道”“为什么”探询nInterpret 用自己的经验诠释nEvaluate 评价、反对对方的话自我中心的回应自我中心的回应自我中心的回应是适当的，如果：自我中心的回应是适当的，如果：当对方需要你提供你的观点当对方需要你提供你的观点自我中心的回应是不恰当的，如果：自我中心的回应是不恰当的，如果：对方还在寻求一双对方还在寻求一双“耳朵耳朵”的时候的时候对方用自己的步调及方向表达探究他自己的感觉对方用自己的步调及方向表达探究他自己的感觉同理心倾听的回应同理心倾听的回应u重复对方所说，反应对方感受u感情

24、上最大极限的理解/或缓解对方的情绪u事情上与其共同客观的面对或解决请请 记记 住住我不喜欢你，我只是听到，我不喜欢你，我只是听到，我不喜欢你，我只是听到，我不喜欢你，我只是听到，I dont like you so I hear youI dont like you so I hear youI dont like you so I hear youI dont like you so I hear you我喜欢你，我会听进去。我喜欢你，我会听进去。我喜欢你，我会听进去。我喜欢你，我会听进去。I like you so II like you so II like you so II like

25、 you so Ilisten to youlisten to youlisten to youlisten to you 高效励丰管理者沟通技巧高效励丰管理者沟通技巧u单元一：沟通与工作关系单元一：沟通与工作关系u单元二：建立关系和信任单元二：建立关系和信任u单元三：想清楚后再沟通单元三：想清楚后再沟通u单元四：我愿先听你诉说单元四：我愿先听你诉说u单元五：给予建设性反馈单元五：给予建设性反馈u单元六：以对方风格沟通单元六：以对方风格沟通反馈的类型反馈的类型肯定表现肯定表现必须是建设性的必须是建设性的能产生行动的能产生行动的纠正行为纠正行为给予建设性肯定表现的回馈方法给予建设性肯定表现的回馈

26、方法表达你的赞扬或感谢表达你的赞扬或感谢真心！真心！表述观察到的具体行为表述观察到的具体行为说明那种行为带来的积极结果说明那种行为带来的积极结果如需要肯定行为背后的特质如需要肯定行为背后的特质给予赞扬性反馈给予赞扬性反馈王山，你与新客户建立关系的技巧实在很杰出。在刚刚的会议中，我察觉出你对客户的背景与需求，在事前做了很好的准备，因此在推销我们的产品前，你能很准确的与客户确认他们的需求。我感觉客户对你及我们的产品是相当的信任。这项会议之所以会这么的成功，你的事前准备居功甚伟，而你也促成了客户与我们长期的合作机会。王山，希望你能继续保持这样良好的事前准备工作。练习与讨论练习与讨论肯定表现反馈联系肯

27、定表现反馈联系1.1.一位资深的产品工程师，常常鼓励和其共事的同事，还一位资深的产品工程师，常常鼓励和其共事的同事，还一位资深的产品工程师，常常鼓励和其共事的同事，还一位资深的产品工程师，常常鼓励和其共事的同事，还常常分享他在工作上的一些心得，主动帮助他人提升工常常分享他在工作上的一些心得，主动帮助他人提升工常常分享他在工作上的一些心得，主动帮助他人提升工常常分享他在工作上的一些心得，主动帮助他人提升工作表现。作表现。作表现。作表现。2.2.一位新进入职三个月的项目经理，在现场面对客户时协一位新进入职三个月的项目经理，在现场面对客户时协一位新进入职三个月的项目经理，在现场面对客户时协一位新进入

28、职三个月的项目经理，在现场面对客户时协调解决问题的表现出色。调解决问题的表现出色。调解决问题的表现出色。调解决问题的表现出色。3.3.一位工程项目经理非常耐心处理客户异议，对他们提出一位工程项目经理非常耐心处理客户异议，对他们提出一位工程项目经理非常耐心处理客户异议，对他们提出一位工程项目经理非常耐心处理客户异议，对他们提出的问题总是积极主动进行处理。的问题总是积极主动进行处理。的问题总是积极主动进行处理。的问题总是积极主动进行处理。4.4.最近抱怨款项发放不及时的人明显少了很多，你想鼓励最近抱怨款项发放不及时的人明显少了很多，你想鼓励最近抱怨款项发放不及时的人明显少了很多，你想鼓励最近抱怨款

29、项发放不及时的人明显少了很多，你想鼓励财务部门同事的付出和财务部门同事的付出和财务部门同事的付出和财务部门同事的付出和努力。努力。人为什么愿意接受反馈并改变人为什么愿意接受反馈并改变对方给我反馈的目的真诚，为我对方给我反馈的目的真诚，为我好。好。对方一直表示出理解的态度，考对方一直表示出理解的态度，考虑到我的情感，而不是一味的指虑到我的情感，而不是一味的指责。责。对方态度客观。对方态度客观。有效反馈的方法有效反馈的方法BEST STEP模式BESTBehavior DescriptionBehavior Description 描述具体行为及客观事实Express impactExpress

30、impact 描述行为对组织及他人的影响Solicit input or suggestionsSolicit input or suggestions 征求建议及解决方案Talk about outcomesTalk about outcomes讨论欲达成的目标与结果STEPSincere&SpecificSincere&Specific 态度真诚，反馈理由正确，反馈叙述具体TimelyTimely 及时反馈EnvironmentEnvironment 选择适合的环境PositivePositive 积极正面的反馈反馈时的注意事项反馈时的注意事项n着眼于未来与双赢n态度真诚，动机正当n描述具

31、体行为及客观事实n维护对方的自尊n双方的意见要充分交流n不要随说者的情绪波动n及时反馈n选择适当的环境给予批评性反馈给予批评性反馈小王，在拜访客户的时间管理，你需要做一些改进。这次我们一起拜访客户，你没有事先与客户，再一次的确认时间，我们因而对等了40分钟才见到客户。这不仅浪费了我们的时间，也让客户觉得紧张。我希望你以后再拜访重要客户之前，能再一次与他们确认时间。与客户再一次确认时间，不仅能提升销售拜访时间利用的有效性，也可以建立我们的专业形象。你觉得你可以怎么更好的与客户再确认拜访时间呢？小组活动小组活动聆听与反馈练习聆听与反馈练习高效励丰管理者沟通技巧高效励丰管理者沟通技巧u单元一：沟通与

32、工作关系单元一：沟通与工作关系u单元二：建立关系和信任单元二：建立关系和信任u单元三：想清楚后再沟通单元三：想清楚后再沟通u单元四：我愿先听你诉说单元四：我愿先听你诉说u单元五：给予建设性反馈单元五：给予建设性反馈u单元六：以对方风格沟通单元六：以对方风格沟通行为风格特征概述行为风格特征概述思考型内敛Self-contained指导型间接Indirect 直接Direct 关系型开放Open社交型4321A BC D个人测试个人测试行为风格测试行为风格测试情景情景 您是工程部经理陈真，你和客服部的王山交情您是工程部经理陈真，你和客服部的王山交情不错，感觉大家沟通很直率坦诚，合作起来也很愉快。不

33、错，感觉大家沟通很直率坦诚，合作起来也很愉快。但和销售部的张洪就觉得很难合作，你觉得他领导的但和销售部的张洪就觉得很难合作，你觉得他领导的销售部在和你们合作的时候总是不考虑你们的感受，销售部在和你们合作的时候总是不考虑你们的感受，也不按公司规定的流程行事，结果给你们造成了很多也不按公司规定的流程行事，结果给你们造成了很多不必要的负担不必要的负担 不同行为风格的偏好不同行为风格的偏好思考型关注任务及标准注意细节分析及权衡事情系统的逻辑的精确的规划的决策缓慢指导型p获得立即的成果p有目的的行为p接受挑战p决策迅速p询问现况p采用权威p主导状况关系型态度和蔼耐心弹性协助他人使人感到快乐创造稳定而和谐

34、的环境团队协作社交型u与人接触u留下好印象u表达清晰u热情u自娱娱人u创造激发人心的环境u乐观u参与团体行动识别他人的行为风格识别他人的行为风格 观察对方的环境观察此人的外在行为得出判断观察：开放性观察：开放性 喜欢讲故事/叙述喜欢分享感情，说话随和，不正式愿意表达自己观点抑扬顿挫语调变化幅度大声音变化多表情丰富体态语多喜欢接触行动幅度大语言（说话）语音（说话的音调）视觉（体态语）注重事实和任务很少分享感情说话正式很少抑扬顿挫语调变化幅度小声音变化小表情单一体态语不多不喜欢接触行动幅度小开放（人际导向）自足（工作导向）通过语言、语音及视觉要素来识别开放性和直接性观察：直接性观察：直接性间接/慢

35、直接/快喜欢提问的方式（“要不要坐下来”）喜欢倾听/不太表达自己观点，话少语言（说话）喜欢叙述祈使句的方式（“请坐”）喜欢说话/表达自己观点，话多平稳，不是很有力量音量低，语速缓慢语音（说话的音调）语音变化多有力量音量高，语速快握手时，目光接触时有时无很少用体态/手势有耐心视觉（体态语）握手有力，一直有目光接触需要强调的时候，常用体态/手势没有耐心做出判断做出判断 判断他的开放性如何？人际 工作判断他地 直接性如何？间接/慢直接/快判断结果：直接+开放=社交型 通过环境和行为观察后，您应该可以初步判断出对方的直接性和开放性如何，然后将二者进行匹配各种行为风格的沟通策略各种行为风格的沟通策略思考

36、型思考型事先准备事先准备分析利弊得失分析利弊得失关注任务关注任务系统的方式系统的方式对事不对人对事不对人一致性的一致性的有忍耐的有忍耐的指导型指导型直接，简短，重点式的答复直接，简短，重点式的答复关注业务及成果关注业务及成果强调利益强调利益提供挑战，自由及机会提供挑战，自由及机会问问“什么？什么？”，而非，而非“如何如何?”关系型关系型诚恳地诚恳地有耐心的引导出目标有耐心的引导出目标保留弹性保留弹性给予支持给予支持关注人际关系关注人际关系澄清事实澄清事实社交型社交型亲切，友好亲切，友好关注团队而非个人关注团队而非个人重视整体而非细节重视整体而非细节提供社交的活动提供社交的活动提供支持提供支持提

37、供发表意见的机会提供发表意见的机会谨谨 记记每个人都是不一样的，每个人都是不一样的，每个人都是不一样的，每个人都是不一样的，应该尊重且接受每个人不同的行为风格应该尊重且接受每个人不同的行为风格应该尊重且接受每个人不同的行为风格应该尊重且接受每个人不同的行为风格We are dillerent!We are dillerent!We are dillerent!We are dillerent!高效励丰管理者沟通技巧高效励丰管理者沟通技巧 u单元一：沟通与工作关系单元一：沟通与工作关系u单元二：建立关系和信任单元二：建立关系和信任u单元三：想清楚后再沟通单元三：想清楚后再沟通u单元四：我愿先听你诉说单元四：我愿先听你诉说u单元五：给予建设性反馈单元五：给予建设性反馈u单元六：以对方风格沟通单元六：以对方风格沟通修炼修炼/修炼修炼/再修炼再修炼 1 1、每周练习一个习惯，、每周练习一个习惯，、每周练习一个习惯，、每周练习一个习惯，每周加一个习惯每周加一个习惯每周加一个习惯每周加一个习惯3 3、每天反省、每天反省、每天反省、每天反省4 4、三个月就完成、三个月就完成、三个月就完成、三个月就完成第一学习循环第一学习循环第一学习循环第一学习循环2 2、克服不自在，不、克服不自在，不、克服不自在，不、克服不自在，不在乎别人不适应在乎别人不适应在乎别人不适应在乎别人不适应