商务礼仪培训-课件.ppt

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1、硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 商务礼仪就是商务人员的交往艺术、沟通技巧、约定俗成的待人接物的规范化做法。学习商务礼仪的作用学习商务礼仪的作用改善个人的沟通技巧、提高个人的沟改善个人的沟通技巧、提高个人的沟通水准通水准提高个人素质提高个人素质维护形象维护形象第一讲第一讲 商务场合的仪容礼仪商务场合的仪容礼仪仪容礼仪的基本要求仪容礼仪的基本要求1.整洁整洁2.庄重庄重3.典雅典雅修饰仪表的重点修饰仪表的重点头部头部手部手部发部发部修饰头部的基本要求不蓄胡须 鼻毛不外现 干净整洁 口无异味 发部修饰不染彩发、长度

2、适中最短一般不得为零（男士）最长不长与七厘米头发最长一般不得长与肩部（女士）手部修饰清洁 不使用醒目的甲彩 不蓄长指甲 腋毛不外现 正式场合不穿无袖服装 化妆修饰自然=淡妆要力戒怪异，不可以标新立异而见长自然而协调白领丽人化妆禁忌有二 忌讳在工作场合浓妆艳抹忌讳在正式场合当众表演化妆标准 的站姿要求端立身直肩平正视坐姿的要求坐姿的要求腿直、脚正、正视上身端直行姿的要求行姿的要求匀速、直行、无声白领的基本表情应为大方、自然、专注、友善 应表现为：面含微笑，注视对方，并且适度互动，不亢不卑。第二讲第二讲 商务场合的着装礼仪商务场合的着装礼仪莎士比亚语录莎士比亚语录v一个人的穿着打扮就是其个人教养以

3、及个人品位的最形象的体现。着装的具体规范着装的具体规范符合身份符合身份男女有别男女有别职级有别职级有别身份有别身份有别职业有别职业有别岗位有别岗位有别商务人员着装忌讳商务人员着装忌讳过与杂乱过与鲜艳过于暴露过于透视过于短小过于紧身商务人员的着装要区分场合商务人员的着装要区分场合商务人员的着装要区分场合商务人员的着装要区分场合商务交往的着装的基本要求商务交往的着装的基本要求在不同的场合应该选择不同的服装以此来体现自己的身份，教养与品位着装要考虑场合着装要考虑场合公务场合公务场合社交场合社交场合休闲场合休闲场合公务场合公务场合所谓公务场合是指执行公务时涉及的场合，它一般包括在写字间里，在谈判厅里以

4、及外出执行公务等情况。公务场合着装的基本要求为注重保守，宜穿套装、套裙，以及穿着制服。还可以考虑选择长裤、长裙和长袖衬衫 不宜穿时装、便装。必须注意在非常重要的场合短袖衬衫不适合作为正装来选择。社交场合社交场合所谓社交场合是指工作之余在公众场合和同事、商务伙伴友好地进行交往应酬的场合。社交场合着装的基本要求社交场合着装的基本要求为时尚个性，宜着礼服、时装、民族服装。不适合选择过分庄重保守的服装，比如穿着制服去参加舞会、宴会、音乐会，就往往和周边环境不大协调了。休闲场合休闲场合所谓休闲场合并不等于休息，这里的休闲是指在工作之余一个人单独自处，或者在公共场合与其他不相识者共处的时间。休闲场合着装的

5、基本要求为舒适自然 人们所适合选择的服装有运动装、牛仔装、沙滩装以及各种非正式的便装 商务人员着装要遵守成规商务人员着装要遵守成规 穿着制服的禁忌穿着制服的禁忌穿着制服最重要的一个禁忌，是不允许制便混穿 不允许穿着制服时令其又脏又破、过脏过乱、随意搭配。穿着西装的规范穿着西装的规范三色原则三一定律三大禁忌 三色原则三色原则是指男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内，否则就会显得不伦不类，失之于庄重和保守。三一定律三一定律 是指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的色彩必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。三大禁忌三大禁忌 袖口上的商标没有拆 在

6、非常正式的场合穿着夹克打领带 男士在正式场合穿着西服套装时袜子出现了问题 着裙服的规范着裙服的规范 不可穿着黑色皮裙裙、鞋、袜不搭配 光脚 三截腿 第第3讲讲 商务交往中的会面礼仪（上）商务交往中的会面礼仪（上）会面的四个基本要素会面的四个基本要素如何称呼对方如何进行介绍名片的交换和使用握手的问题恰到好处的称呼恰到好处的称呼1.表现了我们对对方的尊重2.使我们和交往者双方之间保持了适当的距离商务会面中的正式称呼商务会面中的正式称呼行政职务技术职称泛尊称不适当的称呼不适当的称呼无称呼不适当的俗称不合理的简称地方性的称呼介绍介绍介绍自己 介绍他人 介绍集体 自我介绍自我介绍 其一，先递名片；其二，

7、时间简短；其三，内容完整。正式的自我介绍正式的自我介绍 单位部门职务姓名 介绍他人介绍他人介绍他人的标准做法：先卑后尊 集体介绍集体介绍集体介绍的标准做法：先卑后尊而在介绍其中各自一方时，则应当自尊而卑。第第4讲讲 商务交往中的会面礼仪商务交往中的会面礼仪（下）（下）名片的使用握手称礼名片的使用名片的使用1.没有名片的人是没有社会地位的人 不随身携带名片的人是不尊重交往对象的人2.不会使用名片的人是没有教养的人交换名片的顺序交换名片的顺序 位卑者应当首先把名片递给位尊者。多人交换名片时，应讲究先后次序：由尊而卑先女后男由近而远进行 名片的索取名片的索取其一，交易法其二，激将法其三，谦恭法其四，

8、联络法交易法交易法 是指“将欲取之，必先予之”把名片递给对方时，对方不回赠名片是失礼的行为，所以对方一般会回赠名片给你。激将法激将法 所谓激将法是指有的时候遇到的交往对方其地位身份比我们高，或者身为异性，难免有提防之心。略加诠释，如：“王总，我非常高兴能认识您，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？”谦恭法谦恭法 谦恭法是指在索取对方名片之前，稍做铺垫，以便索取名片。“认识您我非常高兴，虽然我玩电脑已经玩了四五年了，但是与您这种专业人士相比相形见绌，希望以后有机会能够继续向您请教，不知道以后如何向您请教比较方便？”联络法联络法 谦恭法一般是对地位高的人，对平辈，或者晚辈就不大合适。面对平辈和晚辈时

9、，不妨采用联络法。联络法的标准说法是：“认识您太高兴了，希望以后有机会能跟您保持联络，不知道怎么跟您联络比较方便？”名片递交的问题名片递交的问题随身携带名片递交名片时应该郑重其事接受名片接受名片必恭必敬1.双手捧接2.有来有往，回敬对方3.接过名片认真看名片的存放名片的存放放在专用的名片包、名片夹里或上衣口袋内或公文包里办公桌抽屉里 握手的要求握手的要求面带笑容稍事寒暄目视对方稍许用力伸手的顺序伸手的顺序 身份高者首先伸出手女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。行握手礼的禁忌行

10、握手礼的禁忌 三心二意戴着墨镜用右手不能戴着手套不使用双手（异性间）第第5讲讲 商务交往中来宾商务交往中来宾 的现场接待礼仪的现场接待礼仪 接待礼仪的基本要求接待礼仪的基本要求文明待客文明待客 礼貌待客礼貌待客 热情待客热情待客文明待客实际操作要求文明待客实际操作要求 来有迎声问有答声去有送声 是主动热情而友善的和接待的客人是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候打招呼、问候来有迎声的含义来有迎声的含义问有答声的含义是有问必答，按时问有答声的含义是有问必答，按时回答，不厌其烦回答，不厌其烦问有答声问有答声去有送声的含义是在客户离开时，去有送声的含义是在客户离开时，要主动与客户道别。要主动与客

11、户道别。去有送声去有送声礼貌待客礼貌待客 问候语 请求语 感谢语 道歉语 道别语 热情待客热情待客 1.眼到 2.口到 语言上无障碍 避免出现沟通脱节问题 3.意到 表情、神态自然 注意与交往对象进行互动 举止大方 第第6讲讲 商务交往中位次排列礼商务交往中位次排列礼仪（上）仪（上）行进中的位次排列乘坐轿车的位次排列 会客时的位次排列谈判的位次排列位次排列的要求位次排列的要求1.对象的不同对象的不同 2.注意中外有别注意中外有别 3.注意行业有别注意行业有别 4.注意规范操作注意规范操作行进中的位次排列行进中的位次排列 常规 上下楼梯 出入电梯 出入房门 常规做法的两个侧面常规做法的两个侧面与

12、客人并排行进时：与客人并排行进时：中央高于两侧，内侧高于外侧中央高于两侧，内侧高于外侧与客人单行行进时：与客人单行行进时：前方高于后方，（无特殊情况）客人前方高于后方，（无特殊情况）客人 在前方行进在前方行进上下楼梯的问题上下楼梯的问题v要单行行进要单行行进（前方高于后方）（前方高于后方）出入电梯出入电梯陪同者需要先进去后出来陪同者需要先进去后出来出入房门出入房门v先进去的位置高，先出去的人位置高先进去的位置高，先出去的人位置高v陪同人员先进去开门陪同人员先进去开门(特殊情况下）特殊情况下）乘坐轿车的位次排列乘坐轿车的位次排列 公公 务务 社社 交交 重要客人重要客人 会客时的位次排列会客时的

13、位次排列 1.相对式相对式 2.并列式并列式 3.自由式自由式 谈判的位次排列谈判的位次排列 v双边谈判双边谈判 v多边谈判多边谈判 双边谈判双边谈判谈判者为两个单位谈判者为两个单位双边谈判的坐次排列双边谈判的坐次排列 1.横式横式 2.竖式竖式图例图例图例图例图例图例图例图例图例图例图例图例多边谈判多边谈判三方或者三方以上三方或者三方以上多边谈判的坐次排列多边谈判的坐次排列 1.自由式自由式 2.主席式主席式图例图例图例图例图例图例3谢谢 谢谢!第第7讲讲 商务交往中位次排列礼商务交往中位次排列礼仪（下）仪（下）签字仪式的位次排列会议的位次排列宴会的位次排列旗帜的位次排列签字仪式的位次排列签

14、字仪式的位次排列 双边签字仪式 多边签字仪式 会议的位次排列会议的位次排列 桌次 座次双边签字仪式位次排列的基本要求双边签字仪式位次排列的基本要求双边签字仪式是两个单位所举行的签字仪式双边签字仪式是两个单位所举行的签字仪式双边签字仪式位次排列的基本规则双边签字仪式位次排列的基本规则 1.签字桌一般是在签字厅内横放签字桌一般是在签字厅内横放 2.双方签字者面对房间正门而坐双方签字者面对房间正门而坐 3.参加签字仪式的其他人员一般需要呈直线型单行或者多参加签字仪式的其他人员一般需要呈直线型单行或者多行并排站在签字者身后（中央高于两侧，右侧客方，左侧行并排站在签字者身后（中央高于两侧，右侧客方，左侧

15、是主方，地位高者在中央，前排高于后排）是主方，地位高者在中央，前排高于后排）多边签字仪式多边签字仪式参加者是三方或者三方以上参加者是三方或者三方以上基本规范礼仪基本规范礼仪1.签字桌横放签字桌横放2.签字席面门而设签字席面门而设3.签字者按照一定的顺序如英文字母顺序签字者按照一定的顺序如英文字母顺序或其他某种约定的顺序依次进行签名或其他某种约定的顺序依次进行签名会议的位次排列会议的位次排列 小型会议小型会议 大型会议大型会议 小型会议位次排列小型会议位次排列面门为上面门为上以右为上以右为上自由择坐自由择坐大型会议位次排列大型会议位次排列大型会议位次排列大型会议位次排列主席台位置的排列主席台位置

16、的排列居中为上居中为上以右为上以右为上前排为上前排为上会议主持者的位置会议主持者的位置前排中央位置前排中央位置前排右侧前排右侧发言者的标准位置发言者的标准位置主席台正前方主席台正前方 主席台的右前方主席台的右前方 宴请上排列位次宴请上排列位次v桌次桌次v位次位次桌次的排列桌次的排列居中为上居中为上以右为上以右为上以远为上以远为上位置的排列位置的排列面门居中者为上面门居中者为上主人右侧的位置是主宾主人右侧的位置是主宾主人一方的客人在主位左侧主人一方的客人在主位左侧客人一方的人在主人的右侧客人一方的人在主人的右侧旗帜的位次排列旗帜的位次排列 1.1.国旗与其他旗帜悬挂国旗与其他旗帜悬挂 2.2.中

17、国国旗与外国国旗中国国旗与外国国旗一起悬挂一起悬挂 国旗和其他旗帜悬挂国旗和其他旗帜悬挂 居前为上居前为上以右为上以右为上居中为上居中为上以大为上以大为上以高为上以高为上中国国旗和其他国家国旗悬挂中国国旗和其他国家国旗悬挂 a.活动以我方为主时，外方国旗活动以我方为主时，外方国旗挂于上位挂于上位b.活动以外方为主时，我国国旗活动以外方为主时，我国国旗应在尊贵位置应在尊贵位置第八讲第八讲第八讲第八讲 商务交往中的谈话礼仪商务交往中的谈话礼仪商务交往中的谈话礼仪商务交往中的谈话礼仪谈话的两个侧面谈话的两个侧面说什么（内容）说什么（内容）如何说（形式）如何说（形式）忌讳话题忌讳话题不能非议党和国家不

18、能非议党和国家不能涉及国家秘密和行业秘密不能涉及国家秘密和行业秘密不能非议交往对象不能非议交往对象不能在背后议论领导不能在背后议论领导/同行和同事同行和同事不讨论小到问题不讨论小到问题不讨论因私问题不讨论因私问题私人隐私五不问私人隐私五不问不问收入不问收入不问年纪不问年纪不问婚姻家庭不问婚姻家庭不问健康状态不问健康状态不问个人经历不问个人经历宜选话题宜选话题拟谈的话题拟谈的话题格调高雅的话题格调高雅的话题选择轻松愉快地话题选择轻松愉快地话题时尚流行的话题时尚流行的话题交往对象所擅长的话题交往对象所擅长的话题如何说的问题如何说的问题如何说的问题如何说的问题接受别人接受别人v宽以待人宽以待人v容忍

19、别人容忍别人v理解别人理解别人交谈四忌讳交谈四忌讳不打断对方不打断对方不补充对方不补充对方不纠正对方不纠正对方不怀疑对方不怀疑对方尊重对方的要点尊重对方的要点要讲普通话要讲普通话声音低声音低/速度慢速度慢目视对方目视对方与交往对象的互动与交往对象的互动第九讲第九讲 商务交往中的电话礼仪商务交往中的电话礼仪拨打电话的礼仪拨打电话的礼仪拨打电话的具体时机拨打电话的具体时机注意具体通话时间的长短注意具体通话时间的长短应该规范必要的内容应该规范必要的内容注意自己的举止表现注意自己的举止表现接听电话的注意事项接听电话的注意事项接听电话要及时接听电话要及时要礼貌要礼貌表现足够的耐心表现足够的耐心常规的电话

20、应对常规的电话应对重点的必要重复重点的必要重复语音不清晰或掉线时要及时中断，尽快语音不清晰或掉线时要及时中断，尽快回拨回拨所找对象不在时应先说明再询问所找对象不在时应先说明再询问手机使用的礼仪手机使用的礼仪1.手机携带要有讲究手机携带要有讲究手机使用禁忌手机使用禁忌要避免手机的不安全的使用要避免手机的不安全的使用注意通话安全注意通话安全防止噪音扰人防止噪音扰人使用座机的基本礼仪使用座机的基本礼仪电话的拨打电话的拨打电话的接听电话的接听日常应对日常应对第第10讲讲 商务交往中的礼品礼仪商务交往中的礼品礼仪 选择礼品选择礼品赠送礼品赠送礼品接受礼品接受礼品选择礼品选择礼品 宜选的礼品宜选的礼品 忌

21、选的礼品忌选的礼品 赠送礼品赠送礼品 选择礼品的要点选择礼品的要点注意礼品的宣传性注意礼品的宣传性具有纪念性具有纪念性具有独特性具有独特性具有时尚性具有时尚性具有便携性具有便携性不宜送的礼品不宜送的礼品不送大额现金和有价证券不送大额现金和有价证券不送粗制滥造的物品和过季的商品不送粗制滥造的物品和过季的商品不送给对方药品和营养用品不送给对方药品和营养用品不送有违社会公德和法律规章的礼品不送有违社会公德和法律规章的礼品不送有违他人习俗禁忌之物不送有违他人习俗禁忌之物不送带有明显广告标志和宣传用语的物品不送带有明显广告标志和宣传用语的物品赠送礼品赠送礼品赠送礼品的时间赠送礼品的时间赠送礼品的地点赠送

22、礼品的地点赠送礼品的方式赠送礼品的方式赠送礼品的时间在双方见面之初送上礼品在双方见面之初送上礼品主人接待来访者时，应在客人离主人接待来访者时，应在客人离去的前夜送上礼品去的前夜送上礼品赠送礼品的地点赠送礼品的地点公私有别公私有别公务交往中应在公务场合赠送公务交往中应在公务场合赠送私人交往应在私人社交场合赠送私人交往应在私人社交场合赠送赠送礼品的方式赠送礼品的方式正式场合赠送他人的礼品必须正式场合赠送他人的礼品必须要包装要包装赠送礼品时必要的说明赠送礼品时必要的说明应有单位地位最高者出面向客应有单位地位最高者出面向客人赠送礼品人赠送礼品接受礼品接受礼品受受 赠赠 拒拒 绝绝 受赠别人礼品应注意受

23、赠别人礼品应注意态度大方态度大方当面拆启包装当面拆启包装欣赏礼品欣赏礼品表示感谢表示感谢拒绝礼品应注意拒绝礼品应注意要说明原因要说明原因表达谢意表达谢意态度友善态度友善第第11讲讲 商务交往中的餐饮礼仪商务交往中的餐饮礼仪 饮料礼仪饮料礼仪宴请礼仪宴请礼仪饮料礼仪饮料礼仪品品 种种 器器 皿皿 征询方式征询方式 顺顺 序序 选择饮品的注意事项选择饮品的注意事项要照顾交往对象的口味要照顾交往对象的口味要考虑自身的具体能力要考虑自身的具体能力常规的规范常规的规范一冷一热一冷一热 一瓶一杯一瓶一杯选择器皿的注意事项选择器皿的注意事项注意卫生注意卫生注意适宜适用注意适宜适用注意外观的整洁注意外观的整洁

24、使用封闭式征询方式使用封闭式征询方式 顺序顺序先宾后主先宾后主先尊后卑先尊后卑先女后男先女后男宴请礼仪宴请礼仪 宴请商务客人的五宴请商务客人的五宴请商务客人的五宴请商务客人的五MM原则原则原则原则 5M原则原则Meeting 约会约会Media 环境环境Money 费用费用Menu 菜单菜单Manner 举止举止餐桌举止五忌餐桌举止五忌 不夹菜不夹菜 不劝酒不劝酒 不乱吐不乱吐 不出声不出声 不整理服饰不整理服饰 第第12讲讲 商务交往中的涉外礼仪商务交往中的涉外礼仪 学习涉外礼仪的注意事项学习涉外礼仪的注意事项维护形象维护形象遵守约定遵守约定热情有度热情有度女士优先女士优先 涉外礼仪的含义涉

25、外礼仪的含义当我们在国际交往中参加国际性商当我们在国际交往中参加国际性商务事务时应该了解的基本做法和基务事务时应该了解的基本做法和基本规范本规范学习涉外礼仪的注意事项学习涉外礼仪的注意事项 内外有别内外有别 中外有别中外有别 外外有别外外有别 维护形象维护形象 讲究卫生讲究卫生 表情大方表情大方 热情友善热情友善 国际交往中遵守约定国际交往中遵守约定基本要求基本要求有约在先有约在先 出言必行出言必行 信守承诺信守承诺 遵守约定遵守约定热情有度含义热情有度含义既要对别人热情又要遵守一个界既要对别人热情又要遵守一个界限限不能影响于人、妨碍骚扰于人不能影响于人、妨碍骚扰于人如何做到热情有度如何做到热

26、情有度 关心有度关心有度谦虚有度谦虚有度 距离有度距离有度 距离有度距离有度1.1.私人距离私人距离 小于半米，适用对象是亲朋小于半米，适用对象是亲朋好友之间、家人等好友之间、家人等2.2.常规距离常规距离 半米到一米半之间，又叫交半米到一米半之间，又叫交际距离际距离3.3.礼仪距离礼仪距离 尊重的距离，一米半到三米尊重的距离，一米半到三米4.4.公共距离公共距离 三米开外三米开外女士优先女士优先需要注意的问题需要注意的问题了解适用范围了解适用范围 明白基本要求明白基本要求适用范围适用范围女士优先适用的场合是社交场合女士优先适用的场合是社交场合硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 女士优先的具体要求女士优先的具体要求以实际行动尊重妇女、照顾妇女、关以实际行动尊重妇女、照顾妇女、关心妇女、保护妇女、体谅妇女心妇女、保护妇女、体谅妇女涉外礼仪的宗旨涉外礼仪的宗旨 求同存异、遵守惯例求同存异、遵守惯例求同存异、遵守惯例求同存异、遵守惯例学习商务礼仪的关键词学习商务礼仪的关键词尊重尊重沟通沟通规范规范互动互动