双赢沟通的理念与技巧.ppt

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1、双赢沟通的理念与技巧Unicom University2012.9中国联通中小企业客户经理中国联通中小企业客户经理顾问式营销系列培训课程顾问式营销系列培训课程净空内心来学习净空内心来学习 方知一片圆满心方知一片圆满心 要求：要求：1.1.放下角色。放下角色。2.2.放下外务。放下外务。3.3.放轻松。放轻松。4.4.全心参与。全心参与。5.5.请将您的手机设置在静音状态。请将您的手机设置在静音状态。目目 录录理念篇（上篇）理念篇（上篇）一、人际交流的六种思维二、双赢品格三、双赢关系技巧篇（下篇）一、沟通的含义二、怎样与领导进行沟通三、怎样与部下进行沟通四、怎样与同事进行沟通五、怎样进行跨部门沟

2、通双赢沟通的理念与技巧理 念 篇（上篇）目目 录录理念篇（上篇）理念篇（上篇）一、人际交流的六种思维二、双赢品格三、双赢关系课程目标课程目标本篇结束后，您将：本篇结束后，您将：n深刻领会人际交流的六种思维；深刻领会人际交流的六种思维；n了解如何塑造人际交流中的品格；了解如何塑造人际交流中的品格；n掌握如何建立双赢关系及达成双赢结果；掌握如何建立双赢关系及达成双赢结果；n了解以何种方式进了解以何种方式进行最佳的人际交流；行最佳的人际交流；一、人际交流的六种思维一、人际交流的六种思维双赢双赢 赢赢赢赢/输输输输/赢赢输输/输输 双赢或无交易双赢或无交易1.1.双赢双赢利人利己利人利己利人利己利人利

3、己 人们选择去赢并确保对方也赢就是双赢思维。具有人们选择去赢并确保对方也赢就是双赢思维。具有双赢思维的人会花时间去寻求能满足自己且不忘他人利双赢思维的人会花时间去寻求能满足自己且不忘他人利益的方案。益的方案。特质特质n是寻求互相利益是寻求互相利益n是合作而不单纯是竞争是合作而不单纯是竞争n更多倾听，做更长沟通，用更多勇气沟通更多倾听，做更长沟通，用更多勇气沟通2.2.赢赢独善其身独善其身独善其身独善其身 具有赢思维的人只想得到他们所想要的，虽然他们并不一定要对具有赢思维的人只想得到他们所想要的，虽然他们并不一定要对方输，但他们只一心求胜，不顾他人的利益。他们的自觉性及对别方输，但他们只一心求胜

4、，不顾他人的利益。他们的自觉性及对别人的敏感度很低，在互相依赖的情境中只想独立。人的敏感度很低，在互相依赖的情境中只想独立。在不涉及竞争时，这种想法相当普遍。在不涉及竞争时，这种想法相当普遍。特质：n自我中心的自我中心的n以以我我为先为先n从不关心对方是赢或输从不关心对方是赢或输n具有匮乏心态具有匮乏心态 3.3.赢赢/输输损人利巳损人利巳损人利巳损人利巳 讲求赢讲求赢/输的人只顾及自己利益，只想自己赢，别人输，他们把输的人只顾及自己利益，只想自己赢，别人输，他们把成功建立在别人失败上。比较、竞争、地位及权力主导他们的一成功建立在别人失败上。比较、竞争、地位及权力主导他们的一切。切。特质：特质

5、：n大多数人共同的思维模式大多数人共同的思维模式n以权力主义来处世，运用以权力主义来处世，运用 地位、权力、资历、财富或地位、权力、资历、财富或 做人技巧去做人技巧去赢赢“人生若处处笼罩在竞争的氛围下，人生若处处笼罩在竞争的氛围下，生命将多么可怕！生命将多么可怕！”4.4.输输/赢赢-损己利人损己利人损己利人损己利人 有些人生性消极，习于委曲求全，这比损人利己的有些人生性消极，习于委曲求全，这比损人利己的想法更要不得。这种人无所欲，无所求，也没有原则，想法更要不得。这种人无所欲，无所求，也没有原则，只亟于讨好别人，容易受人左右。只亟于讨好别人，容易受人左右。特质：特质：n不谈标准，没有需求，对

6、他人没有期望不谈标准，没有需求，对他人没有期望n轻易迎合他人即被满足轻易迎合他人即被满足n掩饰许多感受掩饰许多感受5.5.输输/输输两败俱伤两败俱伤两败俱伤两败俱伤 有双输思维的人缺乏勇气及关照，他们妒有双输思维的人缺乏勇气及关照，他们妒忌或批评别人，他们贬低自己及别人。忌或批评别人，他们贬低自己及别人。特质：特质：n是高度依赖的心智模式是高度依赖的心智模式n跟跟“没有赢没有赢”道理一样，因为没有道理一样，因为没有人获得利益人获得利益n是赢是赢/输、输输、输/赢或赢的长期结果赢或赢的长期结果6.6.双赢或无交易双赢或无交易好聚好散好聚好散好聚好散好聚好散 双赢或无交易是最高境界的双赢。有这种思

7、维的人双赢或无交易是最高境界的双赢。有这种思维的人首先是寻求双赢。如果双方不能找到可接受的方案，首先是寻求双赢。如果双方不能找到可接受的方案，他们就采取他们就采取“无交易无交易”的协议。的协议。因为大家惟一的共识，因为大家惟一的共识，就是彼此意见不同。就是彼此意见不同。所谓道不同不相为谋，既然观念所谓道不同不相为谋，既然观念歧义过大，与其事后失望、冲突，不如一开始就认清歧义过大，与其事后失望、冲突，不如一开始就认清事实，婉拒某个职位或职员，取消合约或订单。事实，婉拒某个职位或职员，取消合约或订单。特质：特质：n容许对方说容许对方说“不不”n是一开始合作或商场交易是一开始合作或商场交易最实际的立

8、场最实际的立场n是最高程度的是最高程度的赢赢二、双赢品格二、双赢品格 你的品格传达你内心深层的信念及价值观。一个双赢的人有你的品格传达你内心深层的信念及价值观。一个双赢的人有三种个性品格：诚信、成熟及豁达。这些个性特质展现出值得被三种个性品格：诚信、成熟及豁达。这些个性特质展现出值得被信赖的印象。信赖的印象。诚信诚信（诚实守信）（诚实守信）诚实守信的人忠实于他们的感受、价值观及承诺。诚实守信的人忠实于他们的感受、价值观及承诺。成熟成熟 成熟的人用勇气去表达自己的想法及感受，成熟的人用勇气去表达自己的想法及感受，用体谅的心态去看待他人的想法及感受。用体谅的心态去看待他人的想法及感受。豁达豁达（富

9、足心态）（富足心态）有富足心态的人相信世间有足够的资源，有富足心态的人相信世间有足够的资源，人人得以分享。人人得以分享。诚信（诚实守信）n人若不能对自己诚实，就无法了解内心真正的需要，也无从人若不能对自己诚实，就无法了解内心真正的需要，也无从得知如何才能利己。得知如何才能利己。n对他人没有诚信，就谈不上利人。对他人没有诚信，就谈不上利人。n缺乏诚信作为基石，缺乏诚信作为基石，“利人利己利人利己”便成了骗人的口号。便成了骗人的口号。成熟 成熟成熟是勇气与关怀是勇气与关怀兼备而不偏废。有兼备而不偏废。有勇气表达自己的感勇气表达自己的感情与信念，又能顾情与信念，又能顾及他人的感受与想及他人的感受与想

10、法；有勇气追求利法；有勇气追求利润，也顾及他人的润，也顾及他人的利益，这才是成熟利益，这才是成熟的表现。的表现。豁达（富足心态）豁达（富足心态）n一般人都会担心有所匮乏，认为世界如同一块一般人都会担心有所匮乏，认为世界如同一块蛋糕，并非人人得而食之。假如别人多抢走一蛋糕，并非人人得而食之。假如别人多抢走一块，自己就会吃亏，人生仿佛一场零和游戏。块，自己就会吃亏，人生仿佛一场零和游戏。n抱持抱持“匮乏心态匮乏心态”者，甚至冀望与自己有利害者，甚至冀望与自己有利害关系的人小灾小难不断，疲于应付，无法安心关系的人小灾小难不断，疲于应付，无法安心竞争。竞争。n豁达的胸襟源自厚实的个人价值观与安全感。豁

11、达的胸襟源自厚实的个人价值观与安全感。n人际关系的成功并非压倒别人，而是追求对各人际关系的成功并非压倒别人，而是追求对各方都有利的结果。方都有利的结果。n要想潜移默化扭转损人利己者的观念莫过于让要想潜移默化扭转损人利己者的观念莫过于让他们和利人利己者交往。他们和利人利己者交往。三、双赢关系三、双赢关系 处于双赢关系的人，建立高度信赖的处于双赢关系的人，建立高度信赖的情感帐户。他们：他们：n始终以诚实、正直及忠诚的品德来服人。他们的行动与行为、决始终以诚实、正直及忠诚的品德来服人。他们的行动与行为、决策及立场完全一致。策及立场完全一致。n相信每个人都有长处。相信每个人都有长处。n提醒提醒-协助别

12、人了解他们的立场、行为及决策。协助别人了解他们的立场、行为及决策。n清楚沟通期望。做正确、及时及诚实的沟通。清楚沟通期望。做正确、及时及诚实的沟通。n理解别人看法及用心去倾听。理解别人看法及用心去倾听。n用尊重对待别人及回应别人的需求。用尊重对待别人及回应别人的需求。n专注于正面，但在需要改善部分提供建设性回馈。专注于正面，但在需要改善部分提供建设性回馈。存款存款&提款提款 首先理解对方首先理解对方 要求对方先理解我要求对方先理解我 遵守承诺遵守承诺 违背承诺违背承诺 慈爱，有礼貌慈爱，有礼貌 不慈爱，不礼貌不慈爱，不礼貌 尊重期望尊重期望 违背期望违背期望 对缺席者忠诚对缺席者忠诚 不忠诚，

13、口不对心不忠诚，口不对心 道歉道歉 傲慢、自负、高傲傲慢、自负、高傲 接受回馈接受回馈 抗拒回馈抗拒回馈 你无法用语言来摆脱自己行为上所造成的问题。Stephen R.Covey 史蒂芬柯维建立双赢关系的前提（一）了解别人（一）了解别人（二）注意小节（二）注意小节（三）信守承诺（三）信守承诺（四）阐明期望（四）阐明期望（五）诚恳正直（五）诚恳正直（六）勇于道歉（六）勇于道歉（一）了解别人（一）了解别人认识别人是一切感情的基础！认识别人是一切感情的基础！（二）注意小节（二）注意小节n一些看似无关紧要的小节，如疏忽礼貌，不经意的失言，其实最能消耗一些看似无关紧要的小节，如疏忽礼貌，不经意的失言，其

14、实最能消耗感情帐户的存款。在人际关系中，最重要的正是这些小事。感情帐户的存款。在人际关系中，最重要的正是这些小事。n人的内心都是敏感、脆弱的。不分男女老少，不分贫富贵贱，即使外表人的内心都是敏感、脆弱的。不分男女老少，不分贫富贵贱，即使外表再坚强无情，内心仍有着细腻脆弱的情感。再坚强无情，内心仍有着细腻脆弱的情感。（三）信守承诺（三）信守承诺n守信是一大笔收入，背信则是庞大支出，代价往往超过其它守信是一大笔收入，背信则是庞大支出，代价往往超过其它任何过失。一次严重的失信使人信誉扫地，再难建立起良好任何过失。一次严重的失信使人信誉扫地，再难建立起良好的互赖关系。的互赖关系。n每个人都不要轻易地许

15、诺。即使不得不如此，事先一定尽量每个人都不要轻易地许诺。即使不得不如此，事先一定尽量考虑所有可能发生的变数与状况，避免自食其言。唯有守信考虑所有可能发生的变数与状况，避免自食其言。唯有守信才能赢得他人的信赖，唯信赖才能打开沟通之门。才能赢得他人的信赖，唯信赖才能打开沟通之门。n当然，偶尔也会有人力无法控制的意外发生。不过就算客观当然，偶尔也会有人力无法控制的意外发生。不过就算客观环境不允许，依然要勉力实践诺言，知其不可为而为之。否环境不允许，依然要勉力实践诺言，知其不可为而为之。否则，我们应该详细说明原委，请对方让自己收回承诺。则，我们应该详细说明原委，请对方让自己收回承诺。（四）阐明期望（四

16、）阐明期望n几乎所有人际关系的问题都是由彼此对角色与目标的认识不清，甚至相几乎所有人际关系的问题都是由彼此对角色与目标的认识不清，甚至相互冲突所致。所以互冲突所致。所以不论在办公室工作，还是与朋友共事，都是愈明确愈好，以免产生误会、失望与猜忌。n对切身相关的人，我们总会有所期待，却误以为不必明白相告。对切身相关的人，我们总会有所期待，却误以为不必明白相告。如果你期望对方扮演某些角色，就应该和他进行开诚布公的讨论，阐明你的期望。n宁可慎乎始。宁可慎乎始。在关系开始之初，就明确了解彼此的期待，纵使需要投入在关系开始之初，就明确了解彼此的期待，纵使需要投入较多时间精力，却能省去日后的麻烦，这是一种必

17、要的储蓄。否则，单较多时间精力，却能省去日后的麻烦，这是一种必要的储蓄。否则，单纯的误会可能一发不可收拾，阻绝了沟通的管道。纯的误会可能一发不可收拾，阻绝了沟通的管道。n坦诚相待有时需要相当的勇气，逃避问题，但愿船到桥头自然直，反到坦诚相待有时需要相当的勇气，逃避问题，但愿船到桥头自然直，反到来得轻松。但就长远看，慎乎始总胜过事后懊悔莫及。来得轻松。但就长远看，慎乎始总胜过事后懊悔莫及。（五）诚恳正直（五）诚恳正直n诚恳正直可赢得信任，诚恳正直可赢得信任，是一项重要存款。是一项重要存款。n背后不道人短，是诚恳背后不道人短，是诚恳正直的最佳表现。正直的最佳表现。（六）勇于道歉（六）勇于道歉n向情

18、感银行提款时，向情感银行提款时，应勇于道歉。发乎应勇于道歉。发乎至诚的歉意足以化至诚的歉意足以化敌为友。敌为友。n由衷的歉意是正数，由衷的歉意是正数，但习以为常就会被但习以为常就会被视为言不由衷，变视为言不由衷，变成负数。成负数。双汇因瘦肉精损失超121亿 董事长万人大会上鞠躬道歉 立即行动立即行动一、预想可能参与的协商，决心在勇气与关怀之间保持平衡。二、列举利人利已观念的障碍，对于在个人影响范围内的部分，设法清除。三、选择一项有意改善的人际关系，设身处地为对方着想，写下你认为对方能接受的方法，再写下自己认可的方法。然后请教对方是否愿意沟通，共同研讨两全其美的对策。四、对你个人而言，最重要的三

19、种人际关系是什么？说明这三情感帐户是结余或透支，再记下有助增加结余的方式。五、彻底检讨自己的观念，“损人利己”的思想是否已牢不可破？为何如此？对目前的人际关系有何影响？对个人是否有任何助益？六、对身处艰困仍不忘利人利己的人，多多亲近并加以效法。关注范围关注范围不在其位，不谋其政不在其位，不谋其政损人利己损人利己两败俱伤两败俱伤利人利己利人利己损己利人损己利人勇气勇气低低高高高高关关怀怀 李密庵李密庵半半 半半 歌歌半半歌李密庵李密庵李密庵李密庵 看破浮生过半，看破浮生过半，半之受用无边。半之受用无边。半中岁月尽悠闲，半中岁月尽悠闲，半里乾坤宽展。半里乾坤宽展。半郭半乡村舍，半郭半乡村舍，半山半

20、水田园。半山半水田园。半耕半读半经廛，半耕半读半经廛，半土半姻民眷，半土半姻民眷，半雅半粗器具，半雅半粗器具，半华半实庭轩，半华半实庭轩，衾裳半素半轻鲜，衾裳半素半轻鲜，肴馔半丰半俭。肴馔半丰半俭。童仆半能半拙，童仆半能半拙，妻儿半朴半贤，妻儿半朴半贤，半半歌（续）心情半佛半神仙，心情半佛半神仙，姓字半藏半显。姓字半藏半显。一半还之天地，一半还之天地，让将一半人间。让将一半人间。半思后代与沧田，半思后代与沧田，半想阎罗怎见。半想阎罗怎见。饮酒半酣正好，饮酒半酣正好，花开半时偏妍。花开半时偏妍。半帆张扇免翻颠，半帆张扇免翻颠，马放半缰稳便。马放半缰稳便。半少却饶滋味，半少却饶滋味，半多反厌纠缠。

21、半多反厌纠缠。百年苦乐半相参，百年苦乐半相参，会占便宜只半。会占便宜只半。最健全的生活理想 这这种种凡凡事事不不将将它它们们发发挥挥到到极极点点，而而是是恰恰到到好好处处时时便便充充分分地地享享受受这这种种恰恰好好的的滋滋味味，是是一一种种介介于于两两个个极极端端之之间间的有条不紊的生活。林语堂的有条不紊的生活。林语堂 说：说：“这是中国所发现的最健这是中国所发现的最健 全的生活理想。全的生活理想。”每个人无论是做事还是做官，都应留每个人无论是做事还是做官，都应留有分寸，不要把事做绝，有分寸，不要把事做绝，把话说透。把话说透。常言道：弓不拉满，势不使尽，才有后常言道：弓不拉满，势不使尽，才有后

22、来的美好佳景。因为盛极而衰是必然之理，来的美好佳景。因为盛极而衰是必然之理，为防止衰期到来，重要的一点是不能追求极为防止衰期到来，重要的一点是不能追求极盛。盛。花未全开月未圆，花未全开月未圆，乃人生最好境界乃人生最好境界双赢沟通的理念与技巧实务篇（下篇）目目 录录技巧篇（下篇）一、沟通的含义一、沟通的含义二、怎样与领导进行沟通二、怎样与领导进行沟通三、怎样与部下进行沟通三、怎样与部下进行沟通四、怎样与同事进行沟通四、怎样与同事进行沟通五、怎样进行跨部门沟通五、怎样进行跨部门沟通课程目标本篇结束后，您将：本篇结束后，您将：n了解沟通的基本含义、高效沟通的三原则、沟通步骤及导致了解沟通的基本含义、

23、高效沟通的三原则、沟通步骤及导致沟通失败的原因；沟通失败的原因；n掌握与领导沟通的技巧；掌握与领导沟通的技巧；n掌握与下属沟通的技巧；掌握与下属沟通的技巧；n掌握与同事沟通的技巧；掌握与同事沟通的技巧；n掌握跨部门沟通的技巧；掌握跨部门沟通的技巧；n在实际工作中主动运用上述技巧，全面提升自己的沟通能力在实际工作中主动运用上述技巧，全面提升自己的沟通能力一、沟通的含义 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。传输传输选择媒介选择媒介编码编码接收接收解码解码整合成

24、完整的信息整合成完整的信息与已经存储的信息与已经存储的信息进行整合进行整合沟通的沟通的三大要素三大要素n1.1.要有一个明确的目标要有一个明确的目标 n2.2.达成共同的协议达成共同的协议 n3.3.沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感高效沟通的三原则1.1.谈论行为不谈论个性谈论行为不谈论个性 2.2.要明确沟通要明确沟通3.3.积极聆听积极聆听沟通的基本步骤一一般般说说来来，工工作作中中的的有有效效沟沟通通可可以以分分为为六六个个步步骤：骤：1.1.事前准备事前准备2.2.确认需求确认需求3.3.阐述观点阐述观点4.4.处理异议处理异议5.5.达成协议达成协议6.6.共同实施共同实施导

25、致沟通失败的原因导致沟通失败的原因主要有以下几种：导致沟通失败的原因主要有以下几种：1.1.缺乏信息或知识。缺乏信息或知识。2.2.没没有有说说明明重重要要性性。在在沟沟通通的的过过程程中中，没没有有优优先先顺顺序序，没有说明每件事情的重要性。没有说明每件事情的重要性。3.3.只注重了表达，而没有注重倾听。只注重了表达，而没有注重倾听。4.4.没有完全理解对方的话，以致询问不当。没有完全理解对方的话，以致询问不当。5.5.时间不够。时间不够。6.6.不不良良的的情情绪绪。人人是是会会受受到到情情绪绪影影响响的的，特特别别是是在在沟沟通通的过程中，情绪也会影响到效果。的过程中，情绪也会影响到效果

26、。7.7.没有注重反馈。没有注重反馈。8.8.没有理解他人的需求。没有理解他人的需求。9.9.职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。二、怎样与领导进行沟通内容重点：内容重点：n向领导请示汇报的程序和要点向领导请示汇报的程序和要点n与各种性格的领导沟通的技巧与各种性格的领导沟通的技巧n说服领导的技巧说服领导的技巧 向领导请示汇报的程序向领导请示汇报的程序n仔细聆听领导的命令仔细聆听领导的命令n与领导探讨目标的可行性与领导探讨目标的可行性n拟定详细的工作计划拟定详细的工作计划n在工作进行之中随时向领导汇报在工作进行之中随时向领导汇报n在工作完成

27、后及时总结汇报在工作完成后及时总结汇报 请示与汇报的基本态度n尊重而不吹捧尊重而不吹捧n请示而不依赖请示而不依赖n主动而不越权主动而不越权 说服领导的技巧说服领导的技巧n选择恰当的提议时机选择恰当的提议时机n资讯及数据极具说服力资讯及数据极具说服力 n设想领导质疑，事先准备答案设想领导质疑，事先准备答案n说话简明扼要，重点突出说话简明扼要，重点突出n面带微笑，充满自信面带微笑，充满自信n尊敬领导，勿伤领导自尊尊敬领导，勿伤领导自尊 三、三、怎样与部下进行沟通内容重点：内容重点：n下达命令的技巧下达命令的技巧n赞扬部下的技巧赞扬部下的技巧n批评部下的方法批评部下的方法 下达命令的技巧命令是主管对

28、部下特定行动的要求或禁止命令是主管对部下特定行动的要求或禁止。命命令令的的目目的的是是要要让让部部下下照照你你的的意意图图，完完成成特定的行为或工作；它也是一种沟通。特定的行为或工作；它也是一种沟通。下达命令时应该考虑下列两点：下达命令时应该考虑下列两点：1.1.正确传达命令意图正确传达命令意图2.2.如何使部下积极接受命令如何使部下积极接受命令5个下达命令的沟通技巧态度和善，用词礼貌态度和善，用词礼貌让部下明白这件工作的重要性让部下明白这件工作的重要性给部下更大的自主权给部下更大的自主权共同探讨状况、提出对策共同探讨状况、提出对策让部下提出疑问让部下提出疑问 赞扬部下的技巧赞美的作用赞美的作

29、用 美国一位著名社会活动家曾推出一条原则：“给给人人一一个个好好名名声声，让他们去达到它。让他们去达到它。”如果你能以诚挚的敬意和真心实意的赞扬满足一个人的自我，那么任何一个人都可能会变得更令人愉快、更通情达理、更乐于协作。赞扬的目的是传达一种肯定的讯息。激励部下，部下有了激励会更有自信，想要做得更好。赞美的技巧赞扬的态度要真诚赞扬的态度要真诚 赞扬的内容要具体赞扬的内容要具体 注意赞美的场合注意赞美的场合适当运用间接赞美的技巧适当运用间接赞美的技巧批评部下的方法 n以真诚的赞美做开头以真诚的赞美做开头n要尊重客观事实要尊重客观事实n不要伤害部下的自尊与自信不要伤害部下的自尊与自信n友好地结束

30、批评友好地结束批评n选择适当的场所选择适当的场所四、四、怎样与同事进行沟通内容要点：内容要点：1.与同事沟通的目的2.与同事沟通的正确信念3.与同事沟通的技巧1.与同事沟通的目的与同事沟通的目的与同事沟通的目的为何？或许你会回答，是让别人采纳自己的意见，或分享自己的快乐。大体而言，沟通的目的有三：一放大正面心情；二发泄负面情绪；三采用某些建议以产生良好的结果；其实，三者的最终目的都在于让自己感觉很好。2.与同事沟通的正确信念与同事沟通的正确信念信念一：信念一：对事不对人。人的行为是心境的反应，一个人的行为好不好，决定于行为当时的心态。因此顶尖沟通人物会把人与心情分开。信念二：信念二：每个人在每

31、分每秒都在做他认为是最好的选择。信念三：信念三：没有不好的人，只有不好的心态。信念四：信念四：任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面。信念五：信念五：不管人们做什么事，他们总是有自己的理由的。信念六：信念六：倾听对方讲话的目的，而非争辩他们讲得是否正确。信念七：信念七：所有的沟通分成两种：一是对方表达对你的爱和关怀及分享快乐，因此是善意的反映；二是他们需要帮助。因此，最重要的是倾听对方讲话的目的。3.与同事沟通的技巧与同事沟通的技巧一、沟通从工作出发二、沟通遵循制度和流程三、开门见山四、征询对方意见五、提出个人建议六、听取对方反馈七、双方求同存异八、问题解决为宜，否则报告上级五、五、怎样进行跨部

32、门沟通内容要点：内容要点：1.跨部门沟通的障碍2.如何排查沟通障碍3.跨越沟通障碍的技巧 1.跨部门沟通的障碍“推推”、“拖拖”、“挡挡”往往是跨部门沟通中遭遇的最多、最大障碍。推推一口回绝，一口回绝，干脆利落。干脆利落。拖拖缓兵之计，缓兵之计，给你面子，给你面子，留有余地。留有余地。拿拿着着鸡鸡毛毛当当令令箭箭，挡挡仗仗着着老老板板是是后后台台。1.跨部门沟通的障碍推！推！一口回绝，干脆利落。一口回绝，干脆利落。灰色指数：高发指数：1.跨部门沟通的障碍拖！拖！缓兵之计，既给你面子，又给自己余地。凡事只要一拖，就注定遥遥无期了。灰色指数：高发指数：1.跨部门沟通的灰色陷阱挡！挡！拿着鸡毛当令箭

33、，仗着老板是后台。灰色指数：高发指数：2.如何排查跨部门沟通的障碍第一关：第一关：利弊是否权衡？第二关：第二关：沟通是否对等？第三关：第三关：信息是否对称？第四关：第四关：私交是否良好？第五关：第五关：部门是否相对弱势？第六关：第六关：是否存在公司政治？3.跨部门沟通的实用技巧第一招：主动把门踹开。第一招：主动把门踹开。第二招：寻找共同利益点。第二招：寻找共同利益点。第三招：扮演公关第三招：扮演公关+发言人角色。发言人角色。第四招：永远不厌其烦。第四招：永远不厌其烦。第五招：适当使用沟通技巧，让第五招：适当使用沟通技巧，让他觉得这个想法是他自己的。他觉得这个想法是他自己的。第六招：功夫在诗外。

34、第六招：功夫在诗外。3.跨越灰色地带的技巧结语结语跨部门沟通不畅说到底就是人的问题，只要投其所好，动之以情，晓之以理，搞掂人就可以搞掂一切问题。敞开“改变之门”谁也无法说服他人谁也无法说服他人 改变。我们每个人都守改变。我们每个人都守 着一扇只能从内开启的着一扇只能从内开启的 改变之门，无论动之以改变之门，无论动之以 情或晓之以理，我们都情或晓之以理，我们都 不能替别人开门。不能替别人开门。谢谢大家！谢谢大家！情感帐户情感帐户 情感帐户是比喻情感关系中的信任程度。人与人之情感帐户是比喻情感关系中的信任程度。人与人之间的每一交流都可以被定义成存款或提款。存款能够建间的每一交流都可以被定义成存款或

35、提款。存款能够建立和修护关系中的信任，提款则是减少关系中的信任。立和修护关系中的信任，提款则是减少关系中的信任。情感帐户里储存的是增情感帐户里储存的是增 进人际关系不可或缺的进人际关系不可或缺的“信信 赖赖”，也就是他人与你相处，也就是他人与你相处 时的一份时的一份“安全感安全感”。你的帐户里还有多少存款？！你的帐户里还有多少存款？！不节制不节制n不节制的行为有：饮酒过量、吃得太多、玩得太凶以及工作过量等等。经理人触犯了任何一项，都会使他的效能受到不利影响。n不节制，则是在公事情境中不时会出现的不当或缺乏控制的言语或行为。n“大发脾气”就是一种不节制，这不但会使你的上级震惊，也会影响到你的身份

36、。n没有恶意的怒言也会让别人产生不舒服的反应或是退避三舍。n经常发火的经理人就象拳师一样，不但会失去身体的平衡，也会失去出拳的机会。马克吐温说：马克吐温说：“你在发火之前先数到四，然后再破口大骂。你在发火之前先数到四，然后再破口大骂。”师说：师说：有些经理人永远数不到三。有些经理人永远数不到三。人大教授吴春波说，领导分七流：人大教授吴春波说，领导分七流：六流；不知为何干、如何干、干什么；六流；不知为何干、如何干、干什么；五流：自己干，下属没事干；五流：自己干，下属没事干；四流：自己干，下属跟着干；四流：自己干，下属跟着干；三流：自己不干，下属干；三流：自己不干，下属干；二流：自己不干，下属玩命干；二流：自己不干，下属玩命干；一流：只要活着；一流：只要活着；超一流：不用活着。超一流：不用活着。虽是戏谈，但说明了领导的本质。虽是戏谈，但说明了领导的本质。人生幸福三诀人生幸福三诀 不拿自己的错误惩罚自己不拿自己的错误惩罚自己 不拿自己的错误惩罚别人不拿自己的错误惩罚别人 不拿别人的错误惩罚自己不拿别人的错误惩罚自己