商用车营销课程1课件.pptx

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1、第一章第一章 商用车产品基础知识商用车产品基础知识授课人：朱忠辉时间：2009-11-16JBT第一章第一章 商用车产品基础知识商用车产品基础知识第一节汽车分类第二节汽车产品型谱与形式第三节公告技术参数第四节汽车铭牌第五节车辆识别代码（VIN）第六节汽车型号的编码规则第七节商用车常用发动机型号第八节商用车常用变速器型号第九节汽车常见名称术语JBT一、汽车的定义汽车是由动力驱动，具有四个或四个以上车轮的非轨道承载的车辆，主要用于载运人员或货物，牵引载运人员或货物或者承担特殊用途。按用途分类按发动机的位置和驱动方式分类按公共机关管理分类按汽车保险行业规定分类按货车生产企业产品管理习惯分类JBT1、

2、按用途分类 国家标准GB/T3730.12001汽车和挂车类型的术语和定义将汽车按用途分为乘用车、商用车两类，见附表1-1。该分类方法与国际标准接轨，适于作为一般概念、统计、牌照、保险、政府政策和管理的依据。JBT表1-1 汽车的分类 汽车类别汽车类别 汽车类型汽车类型 汽车类别汽车类别 汽车类型汽车类型 乘用车普通乘用车 商用车客车 小型客车 活顶乘用车 城市客车 高级乘用车 长途客车 小型乘用车 旅游客车 敞篷车 铰接客车 JBT表1-1 汽车的分类乘用车仓背乘用车 商用车客车无轨客车 旅行车 越野客车 多用途乘用车 专用客车 越野乘用车 货车普通货车 短头乘用车 多用途货车 专用乘用车（

3、如旅居车、防弹车、救护车、殡仪车）全挂牵引车 越野货车 专用作业车专用货车 半挂牵引车JBT2、按发功机的位置和驱动方式分类按照发动机的位置和驱动方式，汽车可分为：前置发动机前轮驱动、前置发动机后轮驱动、后置发动机后轮驱动、中置发动机后轮驱动、前置发动机四轮驱动。轿车可分为：前置发动机前轮驱动轿车、前置发动机后轮驱动轿车、四轮驱动轿车。客车可分为：前置发动机后轮驱动客车、中置发动机后轮驱动客车、后置发动机后轮驱动客车。货车基本上采用前置发动机后轮驱动形式。JBT3、按公安机关管理分类国家标准GB7258-2004机动车运行安全技术条件将汽车分为乘用车、客车、半挂牵引车、货车。公安机关在进行汽车

4、登记时，按规格将汽车分为：载客汽车、载货汽车、三轮汽车、低速货车四类（表1-2）；按汽车结构分为：载客汽车、载货汽车和其它三类（表1-3）JBT表1-2 公安机关汽车分类之规格术语分类规格术语说明载客汽车大型车长6m或乘坐人数20人。乘坐人数可变的，以上限确定乘坐人数含司机（下同）中型车长6m；9人乘坐人数20人小型车长6m；乘坐人数9人微型车长3.5m；发动机汽缸总排量1L载货汽车重型总质量12000kg中型4500kg总质量12000kg轻型总质量4500kg微型载重量750kg三轮汽车（原三轮农用运输车）以柴油机为动力，最高设计车速50km/h,最大设计总质量2000kg,车长4.6m,

5、车宽1.6m,车高2m，具有三个车轮的货车低速货车（原四轮农用运输车）以柴油机为动力，最高设计车速70km/h,最大设计总质量4500kg,车长6m,车宽2m,车高2.5m，具有四个车轮的货车JBT表1-3公安机关汽车分类之结构术语分类结构术语分类结构术语分类结构术语载客汽车普通客车载货汽车普通货车其它半挂牵引车双层客车厢式货车专用作用车卧铺客车封闭货车三轮车铰接客车罐式货车普通低速货车越野客车平板货车厢式低速货车轿车集装箱车罐式低速货车自卸货车自卸低速货车JBT4、按汽车保险行业规定分类 现行机动车交通事故责任强制保险（交强险）费率表中把机动车按种类、使用性质分为家庭自用汽车、非营业客车、营

6、业客车、非营业货车、营业货车、特种车、摩托车和拖拉机八种类型，并在此基础上进一步明细分类为42种小类八种机动车类型含义如下：家庭自用汽车非营业客车营业客车非营业货车营业货车特种车摩托车拖拉机JBT5、按货车生产企业产品管理习惯分中重卡产品的性能与产品的结构、配置有关，主要为满足载质量要求。根据载质量的不同，商用载货车辆产品分为微卡、小卡、轻卡、中卡、中重卡、重卡等。基本按公告载质量（或准牵引质量）划分。见表1-5表1-5 产品分类名称微卡小卡轻卡中卡中重卡重卡载重量T/tT0.50.5T22T3 3T8 8T40T40后桥单级桥单级桥单级桥单级桥单级桥双级桥JBT第二节 汽车产品型谱与形式中重

7、卡基本型谱 中重卡作为商用车辆产品，其产品型谱是产品的基本结构形式的描述，一般按驱动形式来组合产品系列。表表1-61-6中重卡基本型谱中重卡基本型谱 分类驱动桥数量使用车型123456二轴车4*24*4平板车、自卸车，牵引头三轴车6*26*46*6平板车、自卸车、牵引头四轴车8*28*48*68*8平板车、自卸车、牵引列车五轴车10*210*410*610*810*10牵引列车六轴车12*212*412*612*812*1012*12牵引列车JBT第三节 汽车公告技术参数作用：上牌使用在中国生产、销售的整车、底盘、挂车，根据法规的要求，必须申报车辆公告，经过国家主管部门公告后方可生产、销售，在

8、销售的过程中，所销售的车辆相关技术参数和外观等必须与该车型的公告相符，否则用户购车后不能通过车管所的检验，无法正常上牌照。北京欧曼北京欧曼BJ4251SMFKBBJ4251SMFKB型半挂牵引车的公告技术参数型半挂牵引车的公告技术参数JBT北京欧曼BJ4251SMFKB型半挂牵引车的公告技术参数汽车新产品技术参数 批次：产品型号名称：BJ4251SMFKB型牵引车产品商标：欧曼牌企业名称:北京福田汽车股份有限公司企业地址：北京市昌平区沙河镇沙阳路电话号码：（010）80716474传真号码：（010）80716472外形尺寸（mm）货箱栏板内尺寸（mm）转向型式：方向盘长：6969长总质量：2

9、3700宽：2495宽额定载质量高：3445.3005高整备质量：9300燃料种类柴油准拖拉车总质量 46125排放依据标准GB3847-1999.GB-17691-200载质量利用数轴数3半挂车鞍座最 14205轴距3300+1350大允许承载质量钢板弹簧片数9/12额定载客轮胎数10驾驶室准承载人3轮胎规格12.00-20.11.00R20.12R22.512.00R接近角/离去角前轮距2020前悬/后悬1515/804后轮距1800最高车速：98（km/h）JBT第四节 汽车铭牌作用：证明车辆的身份、上牌照用每一辆车在出厂时都有一个铭牌，车辆铭牌是标明车辆基本特征的标牌。参见图1-2欧曼

10、汽车铭牌图图1-21-2欧曼汽车铭牌欧曼汽车铭牌中国北汽福田汽车股份有限公司制造品牌:欧曼牌型号:BJ4251SMFJB-9整备质量:9045kg最大设计牵引质量：34500kg牵引座最大设计静载荷:15760kg发动机型号:WD615.44额定功率：243KW制造日期:2002-10-16VIN（车辆识别代码）LVBSMFJB77L026736JBT第五章 车辆识别代码（VIN）VINVIN的构成及含义的构成及含义作用：证明车辆身份。每一辆车都有一个唯一的VIN码，是这辆车的身份识别标志。当每辆车打上VIN代号后，其代号将伴随车辆的注册、保险、年检、保养、修理直至回收报废。VIN的组成：WM

11、I、VDS、VIS三部分，（1）WMI:生产厂信息 （2）VDS:车辆信息 （3）VIS:生产信息 VIN：共17位，又称17位代码JBTN类汽车VIN的编码规则WMI:为世界制造厂识别代码，是国家分配给企业的，不可变动。VDS为车辆说明部分，有5个数字或字母组成，用以说明和反映车辆的一般特征。5个字码由各汽车生产企业自行规定，但不允许空位或缺位。VIS是生产厂自己编的WMI VDS VIS 检验位车辆指示部分轴距发动机类型车身类型总质量车辆类型LVA或LVBJBTN类汽车VIN的编码规则VIS是生产厂自己编的，其中VIS的第一位，为VIN码的第10位，代表车辆的生产年份，全世界统一规定，由3

12、0个不同的数字和字母组成固定顺序。见表1-9年份代码年份代码年份代码年份代码年份代码197111981B1991M200112011B197221982C1992N200222012C197331983D1993P200332013D197441984E1994R200442014E197551985F1995S200552015F197661986G1996T200662016G197771987H1997V200772017H197881988J1998W200882018J197991989K1999X200992019K1980A1990L2000Y2010A2020LJBT第六节汽车

13、型号的编制规则一、汽车类别代码汽车代码分为8种类别，分别用代码表示表1-11车辆类别代码车辆种类车辆类别代码车辆种类车辆类别代码车辆种类1载货汽车4牵引汽车7轿车2越野汽车5专用汽车3自卸汽车6客车9半挂车及专用半挂车JBT第六节汽车型号的编制规则二、汽车型号编制规则按照GB-T9417-1988,国产汽车型号应能表明汽车的厂牌，类型和主要特征参数等。该型号由拼音字母和阿拉伯数字组成，包括首部、中部、尾部。如图 1-51-5所示汽车型号的构成所示汽车型号的构成 尾部中部首部首部：首部：CA一汽汽车企业代码2为字母组成EQ东风汽车BJ福田汽车BH北京现代首部代码首部代码JBT第六节汽车型号的编制

14、规则中部由4位数字组成，分为首部，中间两位和末位数字三部分，含义见表1-12所示首位数字（1-9）表示车辆类别中间两位数字表示汽车主要特征参数末位数含义1-载货汽车汽车的总质量企业自定产品 序号2-越野汽车3-自卸汽车4-牵引汽车5-专用汽车6-客车数字x0.1m表示车总长度7-轿车数字x0.1L表示车总长度9-半挂车或专用半挂车汽车总质量（吨/t）JBT第六节汽车型号的编制规则三、国产汽车型号示例1、普通载货汽车 如：CA1092表示一汽解放牌普通载货车，总质量约为9t，中部末位2位为厂家自编的变形号。2、越野汽车 如BJ2024CFB表示北京牌越野车，总质量约为2t，中部末位4及尾部字母为

15、厂家自编号的变形号。3、自卸汽车 如BJ3248DLPJB表示欧曼牌自卸车，总质量为24t，中部末位8为厂家自编的变形号。4、牵引汽车 如BJ4171SKFJA表示欧曼牌牵引汽车，总质量为17t，中部末位1为厂家自编的变形号。5、专用汽车 如BJ5258GLCJE表示欧曼牌罐式加油车，总质量为25t,中部末位8为厂家自编的变形号。6、客车 如BJ6880U6LGB表示欧曼牌客车，总长度约为8.8M，中部末位0表示该车型的基本型。7、轿车 如CA7234AT2表示一汽红旗牌轿车，发动机排量为2.3t，中部末位4及尾部字母为厂家自编号。JBT汽车的报废标准汽车的报废标准请注意不要将报废汽车和汽车报

16、废标准混为一谈。报废汽车是指达到报废标准，或者虽未达到国家报废标准，但发动机或者底盘严重损坏，经检验不符合国家机动车运行安全技术条件或者国家机动车污染物排放标准的机动车。按照汽车报废标准的有关规定，在实际执行时须注意以下几个方面：1、9座（含）以下非营运载客汽车（包括轿车、越野车、轻型小客车、轻微型旅行车等）使用年限为15年。达到报废年限后需继续使用的，可延长使用年限。2、载货汽车使用10年，达到报废年限后需继续使用的，可延长使用年限，最长不超过5年，但微型载货汽车（含越野车）带拖挂的载货汽车、矿山作业专用车使用年限为8年。微型载货汽车不予以延长使用年限。3、营运车辆转为非营运车辆或非营运车辆

17、专用营运车辆，一律按营运车辆的规定报废。4、对于延长使用年限的车辆，应当按照公安交通管理部门的环境保护部门的规定增加检验次数，一个检验周期内连续三次检验不符合要求的，应注销登记，不允许再上路行驶。JBT机动车税收法规车辆购置税实行从价定率的办法计算应纳定额；车辆购置税的税率为10%，车辆购置税实行一次征收制度，购置已征车辆购置税的车辆，不再征收车辆购置税；车辆购置税的免税、减税情形等。附表：车辆使用税额表附表：车辆使用税额表车辆税额表车辆税额表类别项目计税标准每年税额（元）备注机动车乘人汽车每辆60至320包括电车载货汽车按净吨位每吨16至60JBT工程车辆鉴定基础工程车辆的定义与种类（一般定

18、义范围如下）1、自行式工程机械指那些具有轮式、履带式行走底盘在作业中能自己行驶或能自行转移工作地点的工程机械。2、专用汽车是汽车行业的常用叫法，它主要指在汽车底盘上进行改装或加装工作装置后具有专门用途的汽车，其中一类如：油罐车、自卸车、半挂汽车列车、等主要用于运输的车辆（属专用货车，不属工程车辆）3、专用车辆指具有专门用途的轮式，履带式车辆，包括所有的专用汽车 工程车辆的选择与评估时的技术分析要点：1、先进性 2、可靠性 3、寿命 4、节能性 5、造型与外观 6、维修性 7、配套与匹配性 8、适应性JBT商用车的要素分析1、普通汽车与商用车在营销模式上的区别普通汽车与商用车在营销模式上的区别差

19、异普通汽车商用车营销对象60亿人群相对事营单位购买模式购买决定迅速对产品使用价值非常有兴趣1、成交周期较长2、销售金额偏大 3.非常重视售后服务 4.项目评估小组决策确定5.人比产品来得更重要营销方式促销与广告技术交流 样板工程 商务考察品牌宣传认知度美誉度营销策略4S4EJBT商用车的基本概述（1）汽车的种类，新标准将汽车分为两大类：乘用车和商用车。乘用车分为：普通乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、旅行车、多用途乘用车、短头乘用车、越野乘用车和专用乘用车等11类。商用车分为：客车、货车、半挂牵引车。（2）客车的分类：按照车身长度、用途和燃料类型进行分类（3）货车的分类：主要为载运货物而

20、设计和装备的商用车辆，其用来牵引或挂车均可。（4）半挂牵引车的分类：是装备有特殊装置用于牵引半挂车的商用车辆。2、商用车的购买行为特征商用车的购买行为特征（1）购买的专业性；商用车客户对采购工业品的技术指标、规格、用途等都有很高要求，一般会由专业知识与经验丰富的专职采购人员来完成。（2）购买的目的性：商用车客户对商用车的购买目的性非常强，不是生产或工作需要是不会购买的，而且对什么时候采购、采购多少都有严格的计划，针对性和目的性非常强。（3）购买的理智性：商用车客户在购买商用车时都会仔细了解产品的质量、品种、技术参数、价格、服务及供货周期等。JBT商用车的基本概述（4）购买的个性：因为参与购买决

21、策的人往往不止一个，每个人都有自己的知识背景，个性特征和生活背景等。3、商用车的营销特征商用车的营销模式一般以B-TO-B为主的形式出现。（1）项目：似乎就是产品，就是把产品更加扩大，把产品更好的与客户需求结合在一起。（2）价值：商用车客户更在乎的是性价比，即价值。（3）渠道：商用车营销往往是面对单位，这种销售模式往往是直销（0级渠道）或短渠道（1级渠道）（4）信任：商用车的客户交流往往涉及到技术交流、参观考察、成功业绩和样板工程等多种形式。商用车企业更看中其在市场上的口碑，更看中美誉度，更看中信任感，让客户放心，免除客户后顾之忧。JBT销售顾问的基本概述1、商用车营销的技术性很强，要求营销人

22、员懂管理、懂营销、懂技术。2、商用车营销人员必须不断学习、培训、提高才能适应新形式的要求。3、商用车营销工作需要既懂经济又懂技术的技贸结合型人才。即懂经营销售方面的知识，又懂商用车结构原理和维护保养方面的技术知识人，二者缺一不可，时代所需。4、顾问式销售员比较冷静，比较平和，不喜欢争辩，更理性化。5、销售技巧推销法就是针对客户心理反应的每一阶段，制定相应的推销战略，从而赢得推销成功。6、商用车销售人员必须具备灵敏的头脑，及时捕捉身边的信息，预测竞争方向，并及时采取对策。7、商用车市场营销人员要做有心人，抓住灵感，把握时机，推陈出新。JBT销售人员应具备的基本素质1、亲和力是吸引用户的法宝2、强

23、烈的自尊心3勇敢4强烈的企图心5、沟通、协调、管理能力销售人员应具备的素质亲和力强烈企图心沟通能力勇敢强烈自尊心JBT合理知识结构经营业务知识1、熟悉商用车结构原理，主要性能，保养检测知识，了解各种商用车的型号、用途、特点及价格，只有这样才能当好客户的“参谋”及时回答客户提出的各种问题，消除客户的各种疑虑，促成交易。2、熟悉市场行情、价格、费用（利息、仓储、运算费）3、熟悉商用车销售工作中每个环节及细节，如：进货、验货、运输、存车、定价、广告促销、销售服务、信息反馈等，以及在洽谈基础上签订合同、开票出库等手续，并熟悉销售服务的每个环节。4、熟悉各种票据、财务手续、结算准确、迅速、对涉及商用车货

24、物的进、销、存和涉及贷款的贷、收、付中的费用支出要心中有数；懂得承包部门的经济核实方法，随时了解本部门经济效益，及时采取措施，确保营销任务完成。JBT如何打造一名优秀的销售人员一、一、对销售人员的要求对销售人员的要求1.1.心理调解心理调解培养积极的人生观，发对消极的人生观乐观，是积极人生观的表现。坚韧，坚信事业必定成功，是销售人员的精神支柱善于调剂，单调乏味的工作确实令人生厌，适当变换工作内容，保持旺盛精力。自励，无论谁，收到小鼓励，都会拿出精神来做事，自己鼓励自己是必不可少的，自励的原则是目标的实现。2.2.言谈举止言谈举止适应性强，具有良好的判断力和常识。良好的记忆力，能记忆当事人的面貌

25、及名字广泛的知识，具有幽默感，敏锐的观察力及独到的见解。高雅的行为，性格良好。魅力的举止，坚强，有耐性。严谨、礼貌、给人良好的印象及好感。机警，可随机应变谈吐有分寸，流利动听。JBT如何打造一名优秀的销售人员3 3、业务能力、业务能力必须有能力去接近未来客户必须有能力将商用车的技术性能及优势很技巧地呈现出来必须有能力激发客户对自己的信任感必须有能力激起客户对所销售的商用车产生占有欲必须能够把握客户对商用车占有的愿望成熟到什么程度体态、仪表、服饰要求销售人员必备的基本素质。二、商用车销售人员的训练二、商用车销售人员的训练1、对工作热爱：要求销售人员有强烈的敬业精神。2、培养专业知识：关于商用车内

26、部机械的结构与保养方法，以及各类竞争车型的行情，均在销售人员训练之内。3、态度亲切有礼4、训练敏锐的观察力：商用车销售每笔交易金额都很庞大，成交过程又费时，要培养正确认识客户的眼光，以便全程追踪有效购买能力与兴趣的客户。5、身体训练：内心有希望健康的念头经常放松自己 养成微笑的习惯 不要用紧张的习惯每天至少放松一次 每天坚持运动，要有充分 运动JBT如何打造一名优秀的销售人员6、观念训练：向内行请教或参加强化训练 “勤奋”是销售的灵魂 如果能对客户了解80%，那付出20%努力就可能有80%成功把握 真正接受及的销售的人只有20%用80%的耳朵去听，用20%的嘴巴去说服 谁都无机会改变自己的第一

27、印象。成功的80%来自交流与建立感情，20%来自于产品自身 销售从被客户拒绝开始 80%的客户都会说您销售的产品价格高。只要决心成功，就能战胜失败。7、自我激励：成功的销售人员都具有15条心：爱心、信心、耐心、关心、诚心、良心、恒心、决心、专心、小心、虚心、真心、热心、安心、留心。JBT如何打造一名优秀的销售人员三、形象与销售辅助工具三、形象与销售辅助工具1、形象是走向成功的第一步、形象是走向成功的第一步1）企业厂家的设计是最大、最有效的形象设计2）销售人员的衣装、形象应与所从事的销售工作相适应。2、高效的销售辅助工具、高效的销售辅助工具1）销售人员所使用的印刷品，如为销售人员丰富商品知识而编

28、写的说明书。：商用车保养使用手册销售工作快报销售工作报告周计划工作（以计划为中心内容的工作计划与实际销售成绩对比的工作表）销售人员的笔记本（填写主要事项、用户意见、代办事项和计划）JBT如何打造一名优秀的销售人员2）销售人员为客户准备的工具销售人员为客户准备的工具：名片（标准配置）产品价目表（附件配置）销售信（访问后写的信函等，通过自己的亲笔信，给客户留下良好的印象，使他感到这封信与印刷品不同）试乘试驾安排计划表主名单一览表（让客户看到商用车的产品用户，一增加说服力）介绍报告、报纸剪贴（刊载在一流报纸。杂志上有关商用车产品的消息。可提高对产品的信赖）小礼品（答谢、慰问、道歉时用）订购单投影片，

29、商品说明及广告，介绍商用车产品的生产过程短片。录像宣传杂志在销售工具中，尤其重要的是销售信，所谓销售信，就是销售人员寄给客户的信，它与邮寄广告有很大区别。JBT不受欢迎的销售人员1、性格拘谨2、轻率3、世故4、见面熟5、傲慢6、轻佻JBT商用车销售管理的八步体系第一节：销售管理八步体系基本概述第一节：销售管理八步体系基本概述商用车销售管理八步体系包括八个流程：接待礼仪、解答咨询、产品展示、异议处理、协商促成、后续签单、交车验车和后续服务。特点：销售人员的信息更加公开化，便于掌控开户的进展。让销售过程更加明确化，标准化，系统化 便于销售过程内部的角色分工，使团队合作进一步加强 更好的做好销售管理

30、与销售预测的工作 企业积累应有的销售知识和客户资源。流程管理：首先,商用车销售管理的八步体系非常提倡过程管理 其次,在整个管理架构上，商用车销售管理的八步体系将原来分隔开来的销售管理和销售技巧通过过程管理方式融合到一起，使销售经理和销售人员的工作有了许多共同的地方，能够相互配合，来同时实现对销售管理和销售效率的双向提高。信任是销售商用车的灵魂，信任关系的建立是由销售人员和客户的沟通来完成在商用车的销售中，我们应该非常注重行业本身的特点，只有了解工业品行业的特点，才能把商用车的销售做好。JBT有效预测客户需求的方法接受服务时的客户希望：接受服务时的客户希望：客服人员面带笑容的职业化形象客服人员有

31、较好的亲和力客服人员能虚心地听取反馈信息、理解客户个人的需求客服人员尊重客户客服人员能够及时地提出解决办法，有能力解决问题环境宽松一、接待客户的准备：预测客户的需求：满足客户需求的准备：信息需求 满足客户信息需求的准备 环境需求 满足客户环境需求的准备情感需求 满足客户情感需求的准备JBT有效预测客户需求的方法二、预测客户的三种需求：客户想法：1、我希望在我走进展厅时，销售人员至少要招呼一声。2、我希望在专营店得到我所希望得到的服务，而不是被强拉着听车辆介绍。3、我不希望在展厅参观车辆时，销售人员老是在我身旁走来走去，如果我有问题我会问的。1、信息需求：例如去餐厅吃饭（你想了解的菜及口味如何）

32、2、环境需求：例如：天气热而客户希望展厅里凉爽，如果咨询服务需要等候，希望有书刊、杂志可阅览。3、情感需求：例如天气（寒冷）炎热客户到来，首先嘘寒问暖等自检题：分析你所面对的客户在信息、环境、情感等三方面需要自检题：分析你所面对的客户在信息、环境、情感等三方面需要JBT有效预测客户需求的方法迎接客户的准备：迎接客户的准备：职业化的第一印象欢迎的态度关注客户需求以客户为中心自检：例如你是自检：例如你是XXXX车行的销售员工，你将接待一位购买客车业务的客户，你打算车行的销售员工，你将接待一位购买客车业务的客户，你打算怎样做好你的准备工作呢？怎样做好你的准备工作呢？JBT有效预测客户需求的方法案例：

33、金星客车客户满意度回访（1）场景：李宇是金星客车特约维修中心的客户经理，在最近一段时间，他通过电话回访进行客户满意度调查，今天早上他一到公司，就开始了电话拜访。“是王刚吗？”“我是，哪位？”“我是金星客车特约维修中心的”“有事吗？”“是这样，我们在做一个客户满意度调查，想听听你的意见？”“我现在不太方便”“没有关系，用不了您多长时间”“我现在还在睡觉，您晚点打过来好吗？”“我待会也要出去啊，再说这都几点了，您还睡觉，这个习惯可不好，我得提醒您”“我用得着你提醒吗，你两小时后再打过来。”“您还是现在听我说吧，这对你很重要，要不然您可别怪我。”客户挂断。JBT有效预测客户需求的方法案例:金星客车客

34、户满意度回访（2）场景：李宇是金星客车特约维修中心的客户经理，在最近一段时间，他通过电话回访进行客户满意度调查，今天早上他一到公司，就开始了电话拜访。“你好，请问是王刚先生吗？”“我是，哪位”“您好，我是金星客车特约维修中心的客户经理，我叫李宇”“有事吗”“是这样，您是我们公司的老客户，为了能为您提供更好的服务，我们现在做一个客户满意度调查，想听取一下您的意见，您现在方便吗？”“我现在不太方便”“噢对不起，影响你工作了”“没有关系”“哪您看你什么时候方便呢，我到时候再给您打过去”“噢，您中午再打吧”“哦，那不会影响您吃饭吗？”“你十二点半打过来就可以了”“好的，那我就十二点半打给您，谢谢您，再

35、见”JBT有效预测客户需求的方法1、接电话（案例）（案例）某家大型企业，招聘现场，场外有一群应聘者正排队等候，场内有5，6个考官一字排开坐在桌子后面，场中间一张桌子和一张椅子，桌子上放着一部电话、一支笔和数张白纸，随着主考官的示意，一名应聘者走进了考场，这时摆在桌子上的电话响起了，各位考官示意这名应聘者上前去接电话，于是，这名应聘者很自然地用右手拿起电话自报家门后“请问”，话筒里传来的声音“对不起，是我打错了”按程序这位应聘者在纸上写下了简短的应聘理由，几分钟后，尽管各位考官脸上并没有表示不满，但应聘者在现场就被遗憾的告知“以后请继续努力”这位应聘者落选的原因是什么？JBT有效预测客户需求的方

36、法2接电话礼仪:电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”迅速给出答案：回答、拒绝或转其他同事适当记录细节使用电话敬语等对方挂断后、再挂电话同事不在时帮助接听电话，并记录留言电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。案例：案例：有这样一家公司：在某一节日前的晚上，天气不好，值班人员又冷又饿，这时公司的值班电话响了起来，一位公司的客户在有外地返回的途中车辆抛锚了。电话中，这位客户急切的盼望着公司能够尽快的派人来抢修，这位值班人员在了解情况后告诉客户：“您稍等一会儿，我们的抢修车辆30分钟左右就能到达”并且向客户要了电话号码。抢修车辆准备就绪，技工拿了客户的电话号码上车就出发了，过了20分钟左右，技工

37、打电话询问：你给的电话号码不对，手机号是11位数，你给的电话只有10位数，我们无法给客户联系，当时值班人员傻眼了，无计可施了，因为忘了再一次向客户确认电话号码，只好干等着客户再一次打电话来。30分钟过去了，可想而知客户此时的心情。JBT有效预测客户需求的方法销售人员接听客户电话必须记住以下几点：第一、重复电话的主要内容，再做确认。第二、感谢客户的来电，在感谢客户来电和说“再见”之前，询问客户还有其它什么要求。第三、如接听固定电话，则再次明确告知专营店的名称和你的姓名，并感谢客户给我们的XX专营店来电，等对方挂断电话后再挂电话。第四、以礼貌和帮助的态度来弄清客户的需求，如果是电话找人，则提示他稍

38、等，迅速将电话转给他要找的人。第五、被访者正在忙，就询问客户是否愿意等一下，但不能让客户等待的时间超过10分钟，一旦超过10分钟应及时将电话转回来向客户说明并询问他是否可以再等一等。第六、如果被访者不在，应询问客户怎么给他回电话第七、若被访者不在附件则用手遮住电话，再让被访者前来接听第八、如果客户来电是询问相关事宜，则回答客户询问前先问“请问先生（小姐）贵姓？”必要时重述来电问题以示尊重，并做确认。第九、客户咨询车的价格、配置等相关技术问题时，一定要非常流利，专业地给予回答。第十、如客户电话是咨询售后服务的，回答应尽可能准确、明确、帮助客户解决问题，一时解决不了的，应让客户留下联系电话，并马上

39、交给售后服务部负责跟进。JBT客户接待流程的技巧分析一、销售代表接待基本流程一、销售代表接待基本流程（1 1）前期准备工作）前期准备工作1）熟悉销售资料，树立销售信心2）熟悉现场特点，了解所有产品3）销售资料和销售工具的准备（2 2）接待规范）接待规范1)1)来人接待来人接待-站立（使用敬语）引客，倒水2 2）电话接待）电话接待-接听（使用电话敬语）尽量留客户电话，让客户近期来访，填好电话分析。3 3）产品介绍）产品介绍：大环境介绍-产品介绍-了解客户需求-根据客户需求针对介绍-询问销控-看样品4 4）洽谈与计价过程）洽谈与计价过程：准备资料-洽谈推荐（让客户填写问卷调查表）-计价过程-做对比

40、讲解-求助主管，促进成交5 5）异议处理）异议处理：客户“异议”是在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行。异议的产生有两个原因：一是源于人类本身具有的好奇心，二是由于销售员没有解释到位，客户没有完全听明白。JBT客户接待流程的技巧分析（6 6）验车及交车）验车及交车1）验车需准备件：购车发票；车辆合格证；到交易大厅找到交易席位，与对方谈妥价格后即可成交。2）交车验车，领牌照需备证件：企业法人代码证书；营业执照副本；购车发票；车辆合格证；保险；购置附加费本；停车场地证明；验车表；钱（支票）3）交车交车时客户的希望和担心；交车的流程；交车前的准备:A注意交车事项；B交车前的文件准备；C车

41、辆状况检查要点(7)(7)成交过程成交过程：核实销控-签署订单-客户签字-主管复核、签字并划销控-引领客户到财务交款。（8 8）续交款）续交款1）贷款客户-补足首付款30%-经理签字-签署买卖合同。2）一次性付款-签署买卖合同-剩余款项一次性付清。（9 9）送客、资料、名片交换）送客、资料、名片交换（10）跟踪服务跟踪服务 销售人员推销的不仅仅是产品，还应包括服务。销售人员推销的不仅仅是产品，还应包括服务。JBT客户接待流程的技巧分析专业销售接待技巧专业销售接待技巧销售代表在开始工作之前，必须要了解市场，必须知道哪里有可能有潜在客户，并了解潜在客户的工作、性格、爱好、经常出入的地方，消费倾向以

42、及他们与人沟通的方式。只有在至少有五个客户，拿着你的名片走进展厅找你的时候，你才有资格真正开始商用车的销售生涯。1、前三分钟前三分钟（1）把握时机：当客户的目光聚焦处不是商用车的时候，他们是在寻找可以提供帮助的销售顾问。（2）初次沟通的要点：话题可以是与客户一起来的孩子，也可以是客户开的车，或者客户所开的车的车牌。2、分析客户需求分析客户需求（客户需求可能是多方面的）分析潜在客户动机（五个重要方面）；弄清来意、购买车型、购买角色、购买重点和客户类型。3、专业汽车销售人员如何寻找潜在客户、专业汽车销售人员如何寻找潜在客户（1）利用“有望客户”（2）电话：最能突破时间与空间限制，是最经济、有效率的

43、接触客户的工具3 3、专业汽车销售人员如何寻找潜在客户、专业汽车销售人员如何寻找潜在客户（3）展示会：参加展示会是扩大人际关系的好办法（4）建立客户档案JBT接待技巧分析表接待技巧分析表内容内容业务业务代表代表客客户户老客老客户户“王先生，您好，您再次光王先生，您好，您再次光临临本本专卖专卖店，我是店，我是XXXX，还记还记得得吗吗？”“怎么不怎么不记记得，上次的得，上次的车车就是你就是你卖给卖给我我们们的的”“已已经过经过去半年了，去半年了，车车子使用起来子使用起来还还好吧？好吧？”“还还不不错错”“今天有什么需要我帮忙的？今天有什么需要我帮忙的？”“我想了解我想了解该该公司公司销销售的售的

44、车车”听听说说企企业业品牌品牌“您好！您好！欢欢迎光迎光临临本本专卖专卖店。我是店。我是XXXX，有什么需要我帮忙的，有什么需要我帮忙的吗吗？”“听听说说你你们们品牌不品牌不错错，我，我们过们过来看看来看看”“您您还还真是比真是比较较了解行情，我了解行情，我们们公司是大品牌，是公司是大品牌，是现现在市在市场场上上卖卖的最好的品牌之一的最好的品牌之一”“对对，我，我们们知道知道”“您想了您想了详细详细介介绍绍解那款解那款车车型，我型，我给给您您”“YY“YY车车型型”“好的，好的，请请随我随我这边这边走走”“好好”货货比比三家三家“先生，您好，先生，您好，欢欢迎光迎光临临本本专卖专卖店！我是店！

45、我是XXXXXX有什么需要我帮您的有什么需要我帮您的吗吗？”“过过来看看来看看车车，了解一下价格，了解一下价格，AAAA车车型多少型多少钱钱”“不同的；配置价格也不一不同的；配置价格也不一样样，从，从XXXX元到元到YYYY元不等元不等”“你你们们的价格太高了，的价格太高了，这这个牌子的个牌子的车车XXXX车车行比你行比你们们的价格的价格还还低低20002000元元钱钱”“您先您先别别急着下急着下结论结论，我，我现现在在带带您看看您看看车车，给给您介您介绍绍一下一下车车的配置，的配置，还还有我有我们这边们这边的服的服务务，您就知道了。，您就知道了。”“也好也好”“您好！您好！欢欢迎光迎光临临本

46、本专卖专卖店。我是店。我是XXXX，有什么需要我帮忙的，有什么需要我帮忙的吗吗？”“我想我想问问一下你一下你们们有没有有没有YYYY车车型，我想了解型，我想了解这这部部车车”“当然有了，我当然有了，我们们是当地的是当地的总总代理，各种型号的代理，各种型号的车车最全了，最全了，请这边请这边来，我来，我给给您您详细详细介介绍绍一下一下”“好的好的”专专用用车车“您好！您好！欢欢迎光迎光临临本本专卖专卖店。我是店。我是XXXX，有什么需要我帮忙的，有什么需要我帮忙的吗吗？“我我过过来想看一下来想看一下YYYY车车型型”“好的，好的，请这边请这边来，我来，我给给你你详细详细介介绍绍”“好好”JBT解答

47、咨询有效倾听客户心声的方法：有效倾听客户心声的方法：1、注意与客户的距离：当你的视线能够看到一个完整的人，上面能够看到他的头，下面能够看到他的脚，就是你很轻松看到他的这个视野范围，此时感觉是安全的2、注意与客户的技巧、注意与客户的技巧1 1）认同对方讲的观点（）认同对方讲的观点（案例案例）一天，某客户来店后一直在审视一辆车，看完了以后，这个客户说：哎，这款车的轮胎好像比别的车要大一些”这个时候你就要抓住这个机会美言他了，你要告诉他，“您真在行，因为现在商用车发展方向都是大轮胎，大家可以看看车展，从2003年开始，广州车展、北京车展细心一点都能看到，一些新推出来的车型都是大轮胎，轮胎跟地面的接触

48、距离很宽，拔地性很好，所以说，这是一种潮流、一种趋势”你夸奖客户看得很仔细，客户听了自然很高兴，这个时候客户还会炫耀说“哎，我听说大轮胎一般都是高档轿车，好像是运动型的跑车才会配备”这个时候可以美言他几句：哎呀，你真不愧是一个专家啊”2 2）善意应用心理学）善意应用心理学JBT为客户解答咨询流程的技巧分析沟通是推销人员获取信息，有效完成销售任务和实现个人目标必经的重要过程。沟通是推销人员获取信息，有效完成销售任务和实现个人目标必经的重要过程。1、倾听的原则、倾听的原则（在沟通过程中，需要销售人员以尊重和积极的心态去聆听客户的心声，只有这样才能获得客户的认可和信任）1 1）专心致志的倾听2）有鉴

49、别的倾听3）不因反驳而结束倾听4）倾听要有积极的回应2 2、倾听技巧、倾听技巧（可归为以下几个步骤）1）面对客户，目光注视客户的眼睛，保持微笑2）不打断客户的谈话，注意运用说话和身体语言表达你的专注3）努力理解客户的谈话内容4）回答之前稍作停顿，然后变换措辞，或用你自己的语言复述客户谈到的内容，5）如果不能充分理解，就提出你的疑问6）即使不同意该客户的观点，也要表示接受他的情感和想法。7）通过总结该客户的需求来检查你的理解是否准确。JBT为客户解答咨询流程的技巧分析3 3、解答咨询的技巧分析、解答咨询的技巧分析(需注意三点需注意三点)1）对产品善于总结，提炼核心买点2）准确把握客户关注因素，个

50、性化应答3）把客户利益放在首位，关键是帮助客户买车而不是自己来卖车给客户解答咨询的技巧分析（业务代表）解答咨询的技巧分析（业务代表）类型业务代表从用途出发 王总，您买车子主要用途是什么？我们这一点最有保障了，我们一起去看看这款车把吧？哦，货车，那肯定是经久耐用喽 XX主任，问一下，您买车主要用来做什么 哦，货运市场还不错的，那您主要运输什么货呢？JBT为客户解答咨询流程的技巧分析从用途出发是吗，装饰材料质量不是太大，但要求车子的容积要大，你说是吗？这款车太适合你们了，我们一起看看吧？性能参数 王总，您直接就提到性能参数问题，一看就是内行，我得跟你学习一下一辆车性能参数中油耗、运输距离、超载情况