商务礼仪ppt培训课件.ppt

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1、商务礼仪商务礼仪2018.05行政部：CONTENTS目录01何为礼仪02职业形象塑造03商务礼仪规范04硕博接待标准Chapter章节1何为礼仪何为礼仪何为礼仪何为礼仪礼仪：礼仪：是人们在交往过程中是人们在交往过程中律己、敬人律己、敬人的一种特殊的一种特殊的行为规范。的行为规范。不管你不管你意不意识到礼仪意不意识到礼仪懂不懂礼仪懂不懂礼仪重不重视礼仪重不重视礼仪礼仪，无处不在礼仪，无处不在何为礼仪何为礼仪为什么要学习礼仪知识为什么要学习礼仪知识人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁。何为礼仪何为礼仪当你第一次见一个陌生人，当你第一次见一个陌生人，你最先关注的是什么你最先关注的是什么小思考：

2、小思考：何为礼仪何为礼仪发型发型形态形态声音声音三秒钟三秒钟印象印象衣着衣着味道味道语言语言仪表的重要性仪表的重要性仪表视觉信号55%声音信号38%语言信号7%衣服、形体、面部表情声音措辞、用语学习礼仪，简而言之，它有以下三个作用学习礼仪，简而言之，它有以下三个作用教养体现于细节，教养体现于细节，细节展示素质细节展示素质端庄稳重，端庄稳重，举止大方举止大方言行恰当，言行恰当，不卑不亢不卑不亢增进交往内强素质外塑形象Chapter章节2职职业业形形象象的的塑造塑造职业形象的塑造职业形象的塑造虽说：人不可貌相，海水不可斗量，但社会上一切人每时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来审视你。所

3、以说，礼仪非常重要发肤容貌仪容衣着打扮仪表举止神态仪态职业形象的塑造职业形象的塑造哪个嬛嬛更惹哪个嬛嬛更惹人喜爱？人喜爱？微笑，女性更重要、更美丽的妆容；微笑，是男士良好休养的最佳体现。微笑微笑微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。微笑仪容仪表仪容仪表-女士着装女士着装女士职业着装原则女士职业着装原则213时间原则不同时段的着装对女士尤为重要场合原则衣着要与场合协调地点原则区分家里与外出拜访的着装女士职业套装女士职业套装6 6禁忌禁忌短 小残 破杂 乱鲜 艳暴 露透 视 搭配注意事项搭配注意事项鞋包首饰质地好，庄重，并与服饰相配不能拎纸袋或者塑料袋，不能背双肩包，更不

4、要只拿一个化妆包不露脚趾不穿凉鞋颜色不要过于鲜艳要有鞋跟符合身份以少为佳同质同色PPT模板下载：行业PPT模板：节日PPT模板：素材下载：PPT背景图片：图表下载：优秀PPT下载：教程：Word教程：教程：资料下载：课件下载：范文下载：试卷下载：教案下载：字体下载：仪容仪表仪容仪表-男士着装男士着装男士西装着装原则男士西装着装原则l全身不超过三种颜色1.三色原则l皮鞋、腰带、公文包颜色一致l首选黑色2.三一定律l不拆商标l穿白色或尼龙丝袜l非职业装或短袖衬衫打领带3.三大禁忌西装穿搭注意事项西装穿搭注意事项“宜”l合身、笔挺；合身、笔挺；l颜色以黑色、藏青、颜色以黑色、藏青、深蓝、灰色为主；深

5、蓝、灰色为主；l面料选用羊毛质地，面料选用羊毛质地，不用皮、麻、丝、棉。不用皮、麻、丝、棉。“忌”l三粒扣西装，最下方三粒扣西装，最下方扣子也扣上；扣子也扣上；l腰腰间挂钥匙、手机、间挂钥匙、手机、上衣口袋装东西；上衣口袋装东西；l手揣上衣口袋。手揣上衣口袋。职业形象的塑造职业形象的塑造 -仪态仪态 指引时，手指并拢，手心朝上 切记“指点江山”走宾客左前方1.5米左右，侧向宾客 上楼梯宾客先行，下楼梯引领先行仪态-手势职业形象的塑造职业形象的塑造 -仪态仪态男性男性：两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在体前或体后。女性女性：双脚并拢，脚尖呈V字型，双手合起放在腹前。仪态-站姿

6、职业形象的塑造职业形象的塑造 -仪态仪态轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。仪态-坐姿职业形象的塑造职业形象的塑造 -仪态仪态职业形象的塑造职业形象的塑造 -仪态仪态一脚在前，一脚在后，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地。女士应靠紧双腿，男士则可适度的将其分开。仪态-蹲姿职业形象的塑造职业形象的塑造 -仪态仪态Chapter章节3商商务务礼礼仪仪规规范范1待待人人接接物物礼礼仪仪介绍礼仪介绍礼仪介绍类型自我介绍，介绍他人。注意事项介绍的时机

7、；介绍的主角；介绍的表达方式。介绍的基本原则介绍的基本原则年轻同事职位低男性本国同事年长客人职位高女性外籍同事尊贵者优先的原则；（尊贵者有权利优先知道对方的情况，而不是优先被介绍）；切忌用单手指人；在介绍他人时，可以简单说明一下这个人的优异表现，取得过的优异成绩，这会给对方留下较好的印象；介绍他人时要注意称谓。名片礼仪名片礼仪递名片尊卑有序、由近至远、顺时针。接名片站起来；双手接；注视名片1-3秒以示尊重；名片放在名片夹或者口袋里，忌随手乱放；礼尚往来-要将自己的名片给对方。禁忌无意识地玩弄对方的名片；把名片放入裤兜里；当场在对方名片上写备忘事情；先于上司向客人递交名片。怎样索要名片交易法、明

8、示法、谦恭法。名片礼仪名片礼仪握手礼仪握手礼仪握手的顺序主人、长辈、上司、女士主动伸手；客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。握手的方法一定要用右手握手；不可以交叉握手；握手时要稍用力，时间一般为1-3秒为宜；切忌戴帽子、墨镜、手套握手、女士如果戴薄纱手套则可不必脱下；在握手的同时要注视对方，态度真挚亲切，切不可东张希望，漫不经心。引领礼仪引领礼仪走路引领手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；站位：引领者在客人的左前方1.5米处引领上下楼梯引领女士引领男宾，宾客走在前面；男士引领女宾，男士走在前面；男士引领男宾，上楼宾客走在前面；下楼引领者走前；若宾客不清楚线路，则引领者走前。电梯礼仪电

9、梯礼仪有人驾驶的升降电梯，陪同人员后进后出；无人驾驶的升降电梯，先按电梯，让客人先进；若陪同客人一起乘坐电梯，帮客人按下要去的楼层数，侧身面对客人；到目的地后，请客人先出电梯，然后自己立即步出，在前面引导方向；若是送客人时，应为其按好楼层并目送其离开。2拜访礼仪拜访礼仪拜访前准备拜访前准备有句古话说得好：不打无准备之仗。商务拜访前同样需要做好充分的准备。提前预约提前预约明确目的明确目的准备礼物准备礼物重视仪表重视仪表提前三天打电话说明拜访原因和目的确定拜访时间资料准备心理准备、可能出现的情况预期的结果重在情义有特色的了解对方兴趣，“对症下药”着装符合身份商务谈判礼仪商务谈判礼仪谈判准备谈判之初

10、谈判之中谈后签约1.确定谈判人员（职位、着装、谈吐）；2.会场布置；3.谈判主题明确，材料准备充分。1.确定签约人员；2.进程、座位位置；3.握手。1.报价；2.查询；3.磋商；4.解决矛盾；5.处理冷场。1.短暂问候、寒暄；2.把握谈判气氛；3.观察对方反应，摸清对方底细。拜访中注意事项拜访中注意事项与客户交谈中不接电话提前备妥资料及名片随身携带笔记本把“我”换成“咱们”、“我们”保持相同的谈话方式注意拜访时间3会议礼仪会议礼仪座位安排常识座位安排常识以右为上（国际）居中为上前排为上以远为上面门为上基本原则会议座次前高后低中高侧底左高右低（中国）右高左低（国际）宴会座次轿车座次右高左低后高前

11、底以远为上面门为上以右为上以中为上观景为上靠墙为上主席台座次主席台座次主席台座次主席台座次当人数为奇数时 7 5 3 1 2 4 6 主席台座次主席台座次当人数为偶数时7 5 3 1 2 4 6 8 签字仪式座次签字仪式座次1并列式双边签字仪式的最常见形式：签字桌横放，面门而设；双方签字者面门而坐，宾右、主左；宾右、主左；双边仪式参加者列队站于签字者之后。2相对式和并列式原则相似。差别是将随行人员由两侧横排移至对面。3主席式主席式（多边签字）签字桌横放；仅为一张；签字者面向主席台而坐，依照事先约定的顺序依次签名。双方谈判座次双方谈判座次1.谈判桌准备：选择使用长桌或椭圆形桌子，宾主应分坐于桌子

12、两侧。2.横放谈判桌：面对正门的一方为上，应属于客方；背对正门的一方为下，应属于主方。3.竖放谈判桌：应以进门的方向为准，右侧为上，属于客方；左侧为下，属于主方。4.主谈判座次：各方的主谈人员应在自己一方居中而坐。5.最好的入座方法就是提前双方职位的高低摆上名牌，谈判双方之间对号入座。会议、会晤座次安排会议、会晤座次安排1.面门而上（良好视野为上）2.居中为上（中央高于两侧）3.以右为上（遵循国际惯例）4.以远为上（远离房门为上）5.进出房间顺序：长辈、领导、贵宾、客人先进先坐先出轿车座次安排轿车座次安排轿车座次安排轿车座次安排4电话礼仪电话礼仪拨打电话流程拨打电话流程步骤基本用语注意事项1.

13、准备确认对方的姓名、明确通话的目的；准备好要讲的内容、说话的顺序2.问候，自报家门您好，我是*公司*部门的*一定要报出自己的单位、姓名。说话要有礼貌3.确认对象请问*经理/主任/老师在吗？接通电话时一定要确认对方是否是自己要通话的对象，电话转接给要沟通的人后，要重新问候4.电话内容打电话是想*对时间、地点、数字等内容准确表达；说完后，再次总结重要内容5.结束语谢谢，麻烦您了！语气诚恳、态度友好6.放回听筒等对方电话挂下后，再轻轻放下听筒。切忌猛挂听筒。打电话注意事项打电话注意事项YESl周二至周四周二至周四l10:00-11:0010:00-11:00l15:00-17:0015:00-17:

14、00NOl周一、周五、周末周一、周五、周末l8:00-10:008:00-10:00l11:30-13:0011:30-13:00l13:30-15:0013:30-15:00接听电话流程接听电话流程步骤基本用语注意事项1.拿起听筒，告知自己姓名您好，*单位*接电话切忌用“喂”回答2.确认对方请问您是？您找哪位？3.听取来电用意听取来电意图后，如果信息较为重要，进行记录4.确定来电事宜您打电话是想*确定时间、地点、对象和事由；如果是留言，要记住来电人姓名和来电时间5.结束语再见，我一定做好传达。/相关负责人给您回复语气诚恳、态度友好6.放回听筒切忌猛挂听筒。接听重要的第一声：“您好”；迅速准确

15、的接听；认真清楚的记录；挂电话前的礼貌。注意正式场合调成静音确实需要通话找安静地点接听，尽量缩短通话时长特殊场合禁止使用手机电话礼仪电话礼仪喂.你是谁？你找谁？有什么事呀？通话中打哈欠、吃东西、与其他人闲聊猛挂电话电话禁忌电话禁忌手机铃声避免过于响亮，不应使用怪异、夸张的铃声。例如用公鸡打吗、鬼叫、刺耳音乐等，就非常不合适。5邮件礼仪邮件礼仪1.1.关于主题关于主题1.恰当地称谓收件者，拿捏好尺度对方有职务，应按职务尊称对方，如“*总、*经理”不清楚职务，则应按通常称“*先生、*小姐”，但要把性别搞清楚不熟悉或级别高于自己的人不宜直接称呼全名收件人多的情况下可称谓：大家如：王总：您好！（称呼顶

16、格写，问候隔行空两格写）2.邮件结尾要有客套话例如：祝您工作顺利！生活美满！2.2.关于称谓和问候关于称谓和问候正文要简明扼要，全文通顺注意邮件的论述语气，对于上级和客户要多使用敬语邮件正文多，可用1.2.3.4.之类的列表，清晰明确尽可能避免拼写错误和错别字不要随意使用表情类字符选择合适的语言和字体3.3.关于正文关于正文4.4.关于附件关于附件如果邮件带附件，应在正文里面提示收件人查看附件附件文件命名要切入附件内容主题正文中应对附件内容做简单说明附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩发送如果附件是特殊格式文件，应在正文中说明打开方式，以免影响使用如果附件过大，应分割成几个小文件分别发送

17、5.5.结尾签名结尾签名签名信息内容（范本）凌莉销售主管 销售部徐州硕博电子科技有限公司电话：0516-87372939传真：0516-87372909手机：183 6128 6858邮箱：网址：江苏省徐州市铜山区嵩山路一号签名，可以让收件人了解您的信息！内容依实际情况填写5.5.结尾签名结尾签名签名包括：姓名、公司、电话、传真、地址等信息1.签名信息不宜过多对内、对私、对熟悉的客户等群体应该简化签名设置多个签名档，灵活运用2.不能只用一个签名档简体、繁体、或英文，以免出现乱码字号应选择比正文字体小一些3.签名档文字应选择与正文文字匹配及时回复邮件收到他人的重要邮件后，理想的回复时间是2小时内

18、。对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理，但一般不要超过24小时。进行针对性回复当答复问题的时候，最好把相关的问题抄到回件中，然后附上答案。回复不少于10个字要区分单独回复和回复群体不要就同一问题多次回复讨论如果收到双方就同一问题的交流回复超过3次，就只能说明交流不畅，此时应采用电话沟通等其他方式进行交流后再做判断。主动控制邮件的往来为避免无谓的回复，可在文中指定部分收件人给出回复，或在文末添上：“仅供参考，无需回复”等此类。6.6.回复技巧回复技巧6沟通礼仪沟通礼仪世界上很多知名的企业都认为员工所需的最重要的三项技能依次为：沟通能力、管理能力和团队合作能力。一个正常人每天会把60%-8

19、0%的时间花在听、说、读、写等沟通活动上。管理者会把70%的时间用在沟通上，70%的出错是因为沟通不畅引起的。如何确定沟通目标如何确定沟通目标1243我希望让对方了解什么我希望对方有什么感觉我希望让对方记住什么我希望对方做什么交谈内容交谈内容不能说什么l不非议国家、党和政府不非议国家、党和政府l不不涉及国家及行业机密涉及国家及行业机密l不不非议交往对象非议交往对象l不在不在背后议论领导和同事背后议论领导和同事l不不谈论个人隐私问题谈论个人隐私问题五不问l不问收入不问收入l不问年龄不问年龄l不问婚姻家庭不问婚姻家庭l不关心健康问题不关心健康问题l不不谈职业经历谈职业经历应该谈什么l对方擅长的对方

20、擅长的问题问题l时尚的问题时尚的问题l格调高难的问题格调高难的问题哈佛人力资源管理哈佛人力资源管理中沟通的三个技巧中沟通的三个技巧倾听技巧推动技巧气氛控制技巧1.鼓励：鼓励对方表达2.询问：探索更多信息3.反应：回应、表示理解4.复述：确认、用于结束1.联合：强调共有、促进沟通2.参与：激发对方投入3.依赖：接纳对方4.化解潜在冲突1.回馈：反馈感受2.提议：表达意见3.推论：推动进程4.增强：增强影响效果硕硕博博接接待待标标准准Chapter章节4接待标准接待标准销售、办公室接待标准l客户到公司的当天早上，办公室人员检查展厅、会议室卫生，饮用水是否充足，茶桌清客户到公司的当天早上，办公室人员

21、检查展厅、会议室卫生，饮用水是否充足，茶桌清洗干净；洗干净；l无需无需用茶桌时，办公室负责茶水接待，客户到来之前杯子刷洗干净，准备好茶叶等；用茶桌时，办公室负责茶水接待，客户到来之前杯子刷洗干净，准备好茶叶等；l销售销售部门负责监督检查开好展厅设备等；部门负责监督检查开好展厅设备等；l销售销售、办公室人员着正装、工作服，提前一天在销售部微信群通知；、办公室人员着正装、工作服，提前一天在销售部微信群通知；l销售人员确定销售人员确定午餐订餐、住宿等，确定吃饭陪同人员；午餐订餐、住宿等，确定吃饭陪同人员；l销售人员前一天销售人员前一天确定好车辆安排确定好车辆安排,包括车牌号、驾驶员。包括车牌号、驾驶员。感谢您的观感谢您的观看看行政部：