客服心态与沟通技巧.ppt

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1、客服的心态及沟通技巧客服的心态及沟通技巧学员承诺全身心投入按照老师的要求来思考问题，回答问题全身心投入按照老师的要求来思考问题，回答问题全身心投入按照老师要求的步骤进行演练全身心投入按照老师要求的步骤进行演练全身心投入的帮助我的组员、同学获得培训成果全身心投入的帮助我的组员、同学获得培训成果100%严守课程纪律，不出现迟到、早退、中途离场、接听电话等行为严守课程纪律，不出现迟到、早退、中途离场、接听电话等行为手机关机或者静音手机关机或者静音 客服心态篇 目 录 沟通技巧篇2023/4/24一、客服心态篇医院里的病人需要的不仅仅是治疗？宾馆里的客户需要的不仅仅是一间客房？商场里的客户需要的不仅仅

2、是商品？菜馆里的客户不仅仅是来吃一顿饭？快递不仅仅是价格便宜，速度快，客户还需要良好的服务！快递不仅仅是价格便宜，速度快，客户还需要良好的服务！一、客服心态篇硬实力硬实力软实力软实力学历专业心理技能品格2023/4/24一、客服心态篇u处变不惊的应变能力，面对突发事件的处理能力；u挫折打击的承受能力；u面对客户的误解甚至辱骂能力；u情绪的自我控制及调节能力始终保持愉快的心情；u积极进取,永不言败的精神；一、心理素质要求：2023/4/24一、客服心态篇u注重承诺 不失信于人u宽容为美u勇于承担责任 从不推卸u拥有博爱之心 真诚对待每一个人u有同理心u积极热情u服务导向u强烈的集体荣誉感二、品格

3、素质要求：2023/4/24一、客服心态篇一、客服心态篇技能的技能的5大基本要求大基本要求树立积极的服务心态树立积极的服务心态反应迅速反应迅速礼貌礼貌尊重尊重灵活性灵活性一、客服心态篇 客服能学到的能力客服能学到的能力判断力判断力应变能力应变能力情绪控制力情绪控制力抗压能力抗压能力沟通能力沟通能力协调能力协调能力学习力学习力说服力说服力创新能力创新能力一、客服心态篇知识技能态度是什么？是什么？怎么干？怎么干？愿意干愿意干知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。其中态度尤其扮演着带动的角色。知识知识+技巧技巧=能力

4、能力 态度与能力一、客服心态篇1 1 态度很差，能力很差。态度很差，能力很差。这类人只能用这类人只能用 人裁人裁 形容，因为他们最容易成为裁员的对象。形容，因为他们最容易成为裁员的对象。2 2 态度很好，能力很差。态度很好，能力很差。这类人可称之为这类人可称之为 人材人材，经过培训增强能力用。，经过培训增强能力用。3 3 能力很强，态度很差。能力很强，态度很差。他们对企业不认同。他们是他们对企业不认同。他们是 刚才刚才 的的 才才。对这类人才，老板很难用他。对这类人才，老板很难用他。4 4 能力很强，态度很好。能力很强，态度很好。他们认同企业。这类人是给企业带来财富的人，用财富的他们认同企业。

5、这类人是给企业带来财富的人，用财富的 财财 字来形容他。他是字来形容他。他是老板最喜欢的人。老板最喜欢的人。态度与能力态度与能力一、客服心态篇 建立自信心 坐在最前面坐在最前面大方开朗的笑大方开朗的笑步子加快步子加快30%30%注视对方注视对方抢先发言抢先发言大声说话大声说话一、客服心态篇建立自信心 我是最棒的我是最棒的 我是最优秀的我是最优秀的 我是成功者我是成功者自我暗示自我暗示小试牛刀 请针对自身的经历，说一件最令自己难忘的事情。(五分钟展示）一、客服心态篇 调节和控制情绪方法一、转移法二、宣泄法三、自我安慰法四、语言节制法五、愉快记忆法听音乐听音乐倾诉倾诉爬山爬山看海看海看书看书玩游戏

6、玩游戏.胸怀感恩心 一、客服心态篇感恩伤害我的人，因为他磨练了我的心志；感恩伤害我的人，因为他磨练了我的心志；感恩绊倒我的人，因为他强化了我的双腿；感恩绊倒我的人，因为他强化了我的双腿；感恩欺骗我的人，因为他增进了我的智慧；感恩欺骗我的人，因为他增进了我的智慧；感恩蔑视我的人，因为他醒觉了我的自尊；感恩蔑视我的人，因为他醒觉了我的自尊；感恩遗弃我的人，因为他培养了我的自立；感恩遗弃我的人，因为他培养了我的自立；我永远心存感恩，我永远心存感恩，感恩一切使我成长的人！感恩一切使我成长的人！珍视已珍视已拥有的拥有的感恩父母、同事、朋友、社会.胸怀感恩心 我来自偶然，象一颗尘土我来自偶然，象一颗尘土有

7、谁看出我的脆弱有谁看出我的脆弱我来自何方，我情归何处我来自何方，我情归何处谁在下一刻呼唤我谁在下一刻呼唤我 感恩的心，感谢有你感恩的心，感谢有你伴我一生，让我有勇气做我自己伴我一生，让我有勇气做我自己感恩的心，感谢命运感恩的心，感谢命运花开花落，我一样会珍惜花开花落，我一样会珍惜 天地虽宽，这条路却难走天地虽宽，这条路却难走我看遍这人间坎坷辛苦我看遍这人间坎坷辛苦我还有多少爱，我还有多少泪我还有多少爱，我还有多少泪要苍天知道，我不认输要苍天知道，我不认输 感恩的心感恩的心一、客服心态篇二、沟通技巧篇沟通的目的沟通的目的 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或

8、群体间传递，在个人或群体间传递，并并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。沟通的定义沟通的定义1.找寻解决问题的方法。2.建立达成共同的目的和目标。3.了解彼此的想法与需要。吏上最爆笑的音乐内外沟通与外部沟通内外沟通与外部沟通二、沟通技巧篇听的艺术聽听的解释用耳朵听用眼睛看用心听听技巧的提升倾听pp不要独占任何一次谈话不要独占任何一次谈话 永永远不要打断对方的话远不要打断对方的话pp清晰地听出对方的谈话重清晰地听出对方的谈话重点点pp适时表达自己的意见适时表达自己的意见pp肯定对方的谈话价值肯定对方的谈话价值pp用全身说出内心的话用全身说出内心的话 配合配合表情和恰当的肢体语言表情和恰当的肢

9、体语言pp避免虚假的反应避免虚假的反应pp学会什么时候说什么时候学会什么时候说什么时候不说不说2023/4/24qq 多说无益，言多必失；多说无益，言多必失；qq 使用没有任何含义的回声词使用没有任何含义的回声词,如嗯、哦等如嗯、哦等qq 在获取大量的信息时，要作好简要的记录在获取大量的信息时，要作好简要的记录 ；qq 倾听时要配合肢体语言；倾听时要配合肢体语言；qq 把你的积极感受及时回应把你的积极感受及时回应qq 说话回答问题前，先暂停说话回答问题前，先暂停3 35 5秒秒qq 含蓄地赞美方式是将听来的语言总结一次。含蓄地赞美方式是将听来的语言总结一次。倾听的建议倾听的建议二、沟通技巧篇听

10、的艺术倾听1、倾听的五个层次、倾听的五个层次学会聆听客户的抱怨听 2、用同理心的方式来听、用同理心的方式来听说出对方的感受说出对方的感受 认真倾听认真倾听是客服文员在电话沟通中的一个重要技巧。倾听不仅是指听客户讲什么，而且还包括听他如何讲，不仅听他讲的内容，更重要的是要听出他的情感与事实情感与事实。情景一情景一客户（怒气冲冲）：说好了送上门的，为什么你们的业务员还要我下去取客服文员（立场坚定）：您好！您说的这种情况一般是不可能的，但如果出现一定是有原因的客户（怒气升级）：什么不可能，事实就是这样，难道还是我捏造客服文员（看似合理的理由）：非常抱歉，肯定是我们的业务员害怕，其他快件丢了才不上门的

11、客户（怒火中烧）：我管你那多，我交了钱你们就应该上来 2 2、用同理心的方式来听、用同理心的方式来听说出对方的感受说出对方的感受情景二情景二客户（怒气冲冲）：说好了送上门的，为什么你们的业务员还要我下去取客服文员：非常抱歉，一定给您带来麻烦了。客户（稍稍息怒）：那当然，我也有我的工作要做啊，就是因为你们能送上门我们才选择你们的。客服文员：感谢您对我司的支持！业务员的这种行为确实违反了我们公司的规定，感谢您反馈的情况！我马上，联系外务员想办法给您送上去，您看可以吗？客户（基本平息心中的怒火）：行吧！如果真是这样，也能理解，但是要跟我讲清楚，我，是可以派人下来的二、沟通技巧篇声音的表达技巧声音的表

12、达技巧1）语调：音调、语速、语态；2）音调：高低，通过声音表现你的热情；3）保持微笑说10086搞笑忽悠2023/4/24说的技巧说的技巧简洁：职业：口头语；自信：讲话准确，亲切方言的改善:口音和用词用词准确：像印在报纸上一样；提高语言的感染力说 说的技巧说的技巧 二、不好意思！因为早上分货的时候，将货错分至另一位业务员区域，所以导致快件未能带出去，我现在马上帮您联系收件客户解释，业务员回来后立刻安排送达客户处，您看可以吗？一、我们业务员忘记将快件带出去，等下他回来我就让他去送，现在没办法安排。两句话有何区别？两句话有何区别？2023/4/24提问的技巧提问的技巧方法一：巧用开放式 方法二：封

13、闭式问题 让客户自由回答；目目 的的在于让对方开口说话；使自己了解更多的信息；一般以“什么”、“怎样”开头；一、开放式提问：一、开放式提问：2023/4/24演 练u“我怎样才能帮到您呢？我怎样才能帮到您呢？”！u“您能详细描述一下当时的情形吗？您能详细描述一下当时的情形吗？”u“您觉得，我司服务还有哪些不周到的地方？您觉得，我司服务还有哪些不周到的地方？”u“什么原因未能帮您安排？什么原因未能帮您安排？”2023/4/24提问的技巧提问的技巧二、封闭式提问：二、封闭式提问：要要 求：求：仅仅要求“是”、“不是”或其他的单个词回答；目目 的的限制对方的回答或控制谈话的方向；当你需要具体信息时更

14、有效；通常以“谁”、“什么时候”、“是不式”、“哪个”、“会不会”、“有没有”、“做没做过”和“可不可以”等开头；每当在每当在“封闭式问题封闭式问题”后得到一后得到一个负面的答案，个负面的答案，记得重问一个记得重问一个“开放式问题开放式问题”。2023/4/24演 练 请问您当时的情况是不是这样？请问您当时的情况是不是这样？是哪一个业务员，您知道他贵姓吗？是哪一个业务员，您知道他贵姓吗？您觉得这样做会不会影响客户的不满？您觉得这样做会不会影响客户的不满？“您有没有打过电话来查询过此件？您有没有打过电话来查询过此件？”“您是要投诉业务员服务态度差对吗？您是要投诉业务员服务态度差对吗？”例例：客户

15、一定要求找领导解决问题客户一定要求找领导解决问题.演演 练练练习一如何建立客户对自己的信任？如何建立客户对自己的信任？一、一、【职位展示法职位展示法】二、二、【经验展示法经验展示法】三、三、【以退为进法以退为进法】客服电脑爆骂2023/4/24演 练客户要求投诉本人，您会怎么做？客户要求投诉本人，您会怎么做？练习二步骤一：马上致歉：抱歉！抱歉！如果刚才有不到位的如果刚才有不到位的地方请见谅，您指出来，我马上改正好吗？地方请见谅，您指出来，我马上改正好吗？步骤二：转移话题：先生先生,刚才我比较急刚才我比较急,所以可所以可能服务方面没太注意能服务方面没太注意,这一点无论如何请您谅解这一点无论如何请

16、您谅解.您和我指出来了您和我指出来了,我会在接下来的服务中会注意我会在接下来的服务中会注意的。刚才说的是的。刚才说的是 2023/4/24演 练步骤一步骤一感恩之剑：感恩之剑：步骤二步骤二了解具体的单号及当时情况：了解具体的单号及当时情况：“请问您这个情况是收件人反馈过来的吗？请问您这个情况是收件人反馈过来的吗？”“请问您收件客户反映的情况是什么？请问您收件客户反映的情况是什么？”“请问您希望我司怎么处理此投诉？请问您希望我司怎么处理此投诉？”“请问之前的服务中，有出现过这样的问题吗？请问之前的服务中，有出现过这样的问题吗？”注意：中间要谈一下自己的感受（表示对客户的理解及回应）。注意：中间要谈一下自己的感受（表示对客户的理解及回应）。步骤三步骤三如果暂时不能解决：如果暂时不能解决：“非常感谢您给我司提出的宝贵意见。我们也一直在努力使我们的服务到非常感谢您给我司提出的宝贵意见。我们也一直在努力使我们的服务到达客户所需的要求。类似问题，今后也不会再出现达客户所需的要求。类似问题，今后也不会再出现”相信您也希望我们的相信您也希望我们的服务越来越好，是吗？服务越来越好，是吗？”练习三客户投诉我们派件业务员服务不好？我们怎么处理？证据