基本服务课程.ppt

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1、基本服基本服务课务课程程课程大纲课程大纲n游戏游戏(故事故事)n服务的概念服务的概念n服务的标准服务的标准n顾客服务员的注意事项顾客服务员的注意事项n角色扮演角色扮演服务的概念服务的概念n服务的目的服务的目的:n是指面对同样的顾客同样的商品是指面对同样的顾客同样的商品,掌掌握了服务的技巧握了服务的技巧,就能帮顾客解决各就能帮顾客解决各种难题种难题,成为顾客的好参谋成为顾客的好参谋,好帮手好帮手(让顾客高兴的购物让顾客高兴的购物)提供一致性良提供一致性良好的服务满足顾客好的服务满足顾客,提高业绩提高业绩.服务标准服务标准n服务的标准是指示顾客服务员如何向顾客提供服务的标准是指示顾客服务员如何向顾

2、客提供一致性的服务细则。一致性的服务细则。n 迎迎宾宾以客以客为为先先n 货货品推介品推介n 试试衣服衣服务务n 完成售完成售卖过卖过程程n 道道别别迎宾迎宾-以客为先以客为先 n以客为先以客为先:以三秒钟的速度放下手中的事以三秒钟的速度放下手中的事情情.n马上招呼到顾客马上招呼到顾客n留意事项留意事项:目光接触、亲切的笑容、适当目光接触、亲切的笑容、适当招呼语招呼语 货品推介货品推介 n展示并介绍货品展示并介绍货品n细心聆听细心聆听发问发问n自我介绍自我介绍姓氏称呼姓氏称呼n帮客人作搭配帮客人作搭配 试衣服务试衣服务 n替客人量尺码替客人量尺码n邀请客人到试衣间邀请客人到试衣间n解开货品钮扣

3、解开货品钮扣 拉开拉链拉开拉链n建议客人穿出来看建议客人穿出来看n敲门并挂好试穿衣物敲门并挂好试穿衣物n提醒客人锁好门提醒客人锁好门n作跟进作跟进完成售卖过程完成售卖过程 n安排付款安排付款n邀请客人到收款处邀请客人到收款处n有交代有交代(与收银员与收银员,客人的姓氏客人的姓氏,购买的货购买的货品品)n道谢道谢道道 别别n姓氏称呼姓氏称呼n留意事项留意事项:目光接触目光接触,亲切的笑容。亲切的笑容。n适当的道别语适当的道别语服务标准服务标准n以客为先以客为先n-各同事能在各同事能在3秒内即时放下工作马上招呼客人秒内即时放下工作马上招呼客人n主动自我介绍主动自我介绍/姓氏称呼姓氏称呼 n-交谈时

4、交谈时,试衣时及在适当时做自我介绍试衣时及在适当时做自我介绍,于改裤于改裤单及信用卡时能主动以姓氏客人单及信用卡时能主动以姓氏客人.n主动打招呼主动打招呼n-各同事能亲切自然向客人打招呼各同事能亲切自然向客人打招呼,问好问好.n主动提议试衣主动提议试衣n-各同事能主动亲自或交波给同事帮客人提供各同事能主动亲自或交波给同事帮客人提供试衣步骤试衣步骤,以及做到试衣后仍跟进工作以及做到试衣后仍跟进工作服务标准服务标准n售卖过程售卖过程n-各同事能主动用手势或帮客人去收银处各同事能主动用手势或帮客人去收银处及在收银过程中收银员亲切的笑容及目光及在收银过程中收银员亲切的笑容及目光接触接触.n笑容笑容n-

5、各同事能面带笑容及帮助客人各同事能面带笑容及帮助客人n产品介绍产品介绍n-主动介绍客人所留意或购买的货品用料主动介绍客人所留意或购买的货品用料,好处好处,优点及处理方法给客人优点及处理方法给客人.服务标准服务标准n建议式推销建议式推销n-各同事能帮到顾客选到他喜爱的货品各同事能帮到顾客选到他喜爱的货品,并主动提并主动提供一些搭配的建议给客人供一些搭配的建议给客人.n主动性主动性n-各同事在帮客人过程中各同事在帮客人过程中,每一步服务能主动建议每一步服务能主动建议及帮助客人及帮助客人,令客人感受到主动及真诚的服务令客人感受到主动及真诚的服务.n合作性合作性n-同事互相之间有默契及互相帮助同事互相

6、之间有默契及互相帮助,令客人感觉到令客人感觉到店铺活跃开心的感觉店铺活跃开心的感觉顾客服务员的注意事项顾客服务员的注意事项n主动提供服务主动提供服务n根据顾客需要而介绍货品根据顾客需要而介绍货品n邀请顾客试衣邀请顾客试衣n改裤服务改裤服务n作建议式推销作建议式推销n安排付款完成售卖程序安排付款完成售卖程序n收款台服务收款台服务n改裤后的交收服务改裤后的交收服务n送客服务送客服务主动提供服务主动提供服务n目的：目的：n让顾客一进门口马上感受到受重让顾客一进门口马上感受到受重视。对顾客表示欢迎，透过主动视。对顾客表示欢迎，透过主动提供服务，进一步了解顾客的需提供服务，进一步了解顾客的需要。要。主动

7、提供服务主动提供服务应应 该该 n-亲切的笑容亲切的笑容 n-主动介绍公司货品的特性和好主动介绍公司货品的特性和好处处 n-主动作自我介绍及姓氏称呼主动作自我介绍及姓氏称呼主动提供服务主动提供服务 不应该不应该n-先敬罗衣后敬人先敬罗衣后敬人n-不理睬客人，继续做自已的工作不理睬客人，继续做自已的工作n-不停地跟客人说话，令客人产生不停地跟客人说话，令客人产生 压迫感，压迫感，觉得不自然觉得不自然根据顾客需要而介绍货品根据顾客需要而介绍货品 n目的：目的：n通过发问，获取顾客的资料，与通过发问，获取顾客的资料，与顾客达成默契，以满足顾客的需顾客达成默契，以满足顾客的需要。要。根据顾客需要而介绍

8、货品根据顾客需要而介绍货品 应应 该该 n-留意顾客购物讯息留意顾客购物讯息 n-主动介绍新货，优惠货品主动介绍新货，优惠货品 n-主动询问客人的意见主动询问客人的意见 n-耐心聆听耐心聆听n-介绍货品的特性，优点介绍货品的特性，优点根据顾客需要而介绍货品根据顾客需要而介绍货品不应该不应该n-妄下判断，加入自己的个人的意见妄下判断，加入自己的个人的意见n-强迫客人接受我们的意见强迫客人接受我们的意见n-不理会客人的需要而胡乱介绍货品不理会客人的需要而胡乱介绍货品邀请顾客试衣邀请顾客试衣 n目的：目的：n让顾客找到合适的货品，同时引让顾客找到合适的货品，同时引发顾客的购买欲。发顾客的购买欲。邀请

9、顾客试衣邀请顾客试衣应应 该该n-替客人找出适合的尺码替客人找出适合的尺码n-请客人到试衣间请客人到试衣间n-沿途照顾客人，并将要试穿的衣服解钮及拉沿途照顾客人，并将要试穿的衣服解钮及拉开开 拉链（如有客人试裤应帮客人折裤脚）拉链（如有客人试裤应帮客人折裤脚）n-敲门并挂上要试的衣物敲门并挂上要试的衣物n-邀请客人进内邀请客人进内n-提醒客人闩好门提醒客人闩好门邀请顾客试衣邀请顾客试衣不应该不应该n-前往试衣间的途中步伐太快，令客前往试衣间的途中步伐太快，令客人追赶不上人追赶不上n-没敲门就立刻推门进入试衣间，没没敲门就立刻推门进入试衣间，没考虑到有客人忘记上锁的可能发生考虑到有客人忘记上锁的

10、可能发生改裤服务改裤服务n目的：目的：n让顾客对所选购的货品更合身，让顾客对所选购的货品更合身，更满意更满意.改裤服务改裤服务 应应 该该 n-试裤前提醒客人有试裤前提醒客人有“免费改裤服务免费改裤服务”n-提醒客人长度不合，可穿着出来量度提醒客人长度不合，可穿着出来量度 n-量长度时，有礼貌地邀请客人到镜前侧身站直，量长度时，有礼貌地邀请客人到镜前侧身站直，侧身三点量度侧身三点量度n-对客人复述长度对客人复述长度n-填写改裤单填写改裤单 n-询问客人姓氏询问客人姓氏n-提示改裤所需时间提示改裤所需时间n-作建议式推销作建议式推销改裤服务改裤服务不应该不应该n-没有根椐当时货场的情况，莽下承诺

11、没有根椐当时货场的情况，莽下承诺“15分钟一定可以取裤分钟一定可以取裤”n-没有考虑到可能会量错，不复述长度就没有考虑到可能会量错，不复述长度就立刻填改裤单立刻填改裤单 n-量长度后，只顾填改裤单而忘记礼貌地量长度后，只顾填改裤单而忘记礼貌地请客人进试衣间把裤子换下来请客人进试衣间把裤子换下来作建议式推销作建议式推销 n目的：目的：n通过发问与客人沟通，了解客人的通过发问与客人沟通，了解客人的需要及习惯，给予一个合适的建议需要及习惯，给予一个合适的建议客人，让客人可以马上配衬及让客客人，让客人可以马上配衬及让客人一次可以购买到合适的货品，可人一次可以购买到合适的货品，可以更加节省客人的时间以更

12、加节省客人的时间。作建议式推销作建议式推销 应应 该该 n-主动发问了解客人的需要主动发问了解客人的需要n-发问后要留心聆听客人的要求发问后要留心聆听客人的要求n-要给时间客人考虑及抉择要给时间客人考虑及抉择 ，n-站在客人的角度及立场去想，介绍适合客人需要的货站在客人的角度及立场去想，介绍适合客人需要的货品品n-介绍货品的附件给客人介绍货品的附件给客人n-介绍新货，优惠货品介绍新货，优惠货品n-如没有客人需要的货品，应介绍其它类似可以替代的如没有客人需要的货品，应介绍其它类似可以替代的货品货品n-教育客人认识高素质的货品教育客人认识高素质的货品作建议式推销作建议式推销不应该不应该n-强迫客人

13、接受我们的提议强迫客人接受我们的提议n-忽视客人的喜爱，按自已的品味帮客人忽视客人的喜爱，按自已的品味帮客人作配衬作配衬n-客人不接受我们的建议就立即面露不悦客人不接受我们的建议就立即面露不悦之色之色n-介绍一件后不敢再介绍第二，第三介绍一件后不敢再介绍第二，第三.安排付款完成售卖程序安排付款完成售卖程序n目的：n提供有礼，快捷的售后服务安排付款完成售卖程序安排付款完成售卖程序 应应 该该 n-核对尺码，颜色，件数核对尺码，颜色，件数 n-邀请客人到收银处并交代客人与收银同邀请客人到收银处并交代客人与收银同事的称呼事的称呼n-清楚地向收银同事交代客人所需的货品清楚地向收银同事交代客人所需的货品

14、 n-邀请客人稍等邀请客人稍等/排队排队 n-多谢及邀请客人再度光临多谢及邀请客人再度光临安排付款完成售卖程序安排付款完成售卖程序不应该不应该n-不理会客人，让客人自己去收款处不理会客人，让客人自己去收款处n-认为售卖过程已完成而忘记继续有礼貌认为售卖过程已完成而忘记继续有礼貌地对待客人地对待客人n-只有收银员跟客人说谢谢，其他在货场只有收银员跟客人说谢谢，其他在货场的同事不向客人道谢的同事不向客人道谢收款台服务收款台服务n目的：目的：n提供有礼，快捷，而准确的收款，提供有礼，快捷，而准确的收款，找赎及装袋服务找赎及装袋服务收款台服务收款台服务 应应 该该 n-首先与客人打招呼首先与客人打招呼

15、n-帮客人核对所选购货品的数量帮客人核对所选购货品的数量n-礼貌地告诉客人货品总值礼貌地告诉客人货品总值n-（唱收）双手接款，并与客人核对（唱收）双手接款，并与客人核对n-（唱付）双手把找赎及收据递给客人（唱付）双手把找赎及收据递给客人n-双手把装有客人货品的袋子递交给客人并提双手把装有客人货品的袋子递交给客人并提醒客人有醒客人有“任换任换”服务服务n-再次做建议式推销再次做建议式推销收款台服务收款台服务n不应该不应该n-只顾收钱，与客人没有目光接触只顾收钱，与客人没有目光接触n-客人还没有将钱拿出，就在客人手客人还没有将钱拿出，就在客人手上抢去金钱上抢去金钱n-客人数钱时，面上显出不耐烦的神

16、客人数钱时，面上显出不耐烦的神色色改裤后的交收服务改裤后的交收服务 n目的：目的：n让客人更快捷及准确地取到合身让客人更快捷及准确地取到合身的货品。的货品。改裤后的交收服务改裤后的交收服务 应应 该该 n-以姓氏称呼客人以姓氏称呼客人 n-请同事帮忙招呼客人请同事帮忙招呼客人n-在客人面前再一次复核改裤的长度在客人面前再一次复核改裤的长度 n-做建议式推销做建议式推销改裤后的交收服务改裤后的交收服务 不应该不应该n-不给客人量度修改后的裤子，就立刻放不给客人量度修改后的裤子，就立刻放进袋子进袋子n-如客人再度试穿，表示需要修改时，面如客人再度试穿，表示需要修改时，面露不悦之色露不悦之色n-忘记邀请客人稍等，就入仓取裤忘记邀请客人稍等，就入仓取裤送客服务送客服务 n目的：n令客人留下美好的最后印象，使客人成为我们品牌忠心的顾客送客服务送客服务应 该 n-面带笑容与客人说面带笑容与客人说“再见再见”n-邀请客人再次光临，慢走、下次再来邀请客人再次光临，慢走、下次再来 送客服务送客服务不应该不应该n-生意已完成，不再理会客人生意已完成，不再理会客人n-对没有购物的客人面露不悦之色对没有购物的客人面露不悦之色角色扮演角色扮演n把人员分成把人员分成4组。组。n用用8分钟左右时间。分钟左右时间。n从顾客进店到到顾客离店服务过程。从顾客进店到到顾客离店服务过程。n分享心得。分享心得。