KIA销售要点---体验式销售流程与技巧.ppt

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1、体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧0体验式销售流程与技巧课程内容课程内容销售理念导入销售理念导入1 1体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧2 21体验式销售流程与技巧一、销售理念导入一、销售理念导入2体验式销售流程与技巧p请根据您自己的经历和体会，来给销售下一个定义。你是怎样理解销售的你是怎样理解销售的?3体验式销售流程与技巧Soulware将将心心投投入入满足顾客的需求了解顾客的需求达到双赢的目的创造忠诚的顾客销售的原则销售的原则4体验式销售流程与技巧p信心p需求p购买力销售销售三要素三要素5体验式销售流程与技巧关心区关心区影响区影响区控制区

2、控制区控制区概念控制区概念p可控制范围：可控制范围：自己的衣着、态度、行为等自己的衣着、态度、行为等p可影响范围：可影响范围：周围同事的态度、决定、顾客的需求等周围同事的态度、决定、顾客的需求等p关心区范围关心区范围：6体验式销售流程与技巧小 小 的 时 刻小 小 的 决 定小 小 的 印 象关键时刻（关键时刻（MOT）顾客购车的决定过程顾客购车的决定过程7体验式销售流程与技巧顾客期望值实际体验值超越顾客的期望值超越顾客的期望值8体验式销售流程与技巧期望 1当进入专营店时，我希望受到重视。期望 2销售顾问应与我建立友好的关系，并且这种关系应该是建立在尊重我个人需要的基础之上。期望 3销售顾问在

3、确定最终价格方面，应该明确清楚，使我感到轻松愉快。期望 4专营店在所承诺的时间内，以最佳的车况，最好的服务向我交付新车。期望 5在交车后的一个合理时间内，打电话询问我是否完全满意。期望 6对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应。顾客对汽车销售的期望值举例顾客对汽车销售的期望值举例9体验式销售流程与技巧p你想提升你的CS指数吗？p你想创造更多的忠诚顾客吗？p你想成为金牌销售顾问吗？体验式销售流程体验式销售流程销售成功及顾客满意的必由之路！销售成功及顾客满意的必由之路！思考思考10体验式销售流程与技巧二、体验式销售流程与技巧二、体验式销售流程与技巧11体验式销售流程与技巧 东风悦达起亚所主张的“

4、体验式销售流程”，是指以顾客体验为核心，强调以“帮助顾客选择适合的产品”来代替销售顾问单纯讲解式销售模式。具体来讲，DYK专营店销售顾问在与顾客接触的各个环节中，要让顾客不断不断体验以下方面，以促成与顾客达成交易。pKIA品牌价值pDYK产品先进性及品质pDYK专营店的服务水准p销售顾问的专业与热情p等等 体验式销售流程的含义体验式销售流程的含义12体验式销售流程与技巧售后售后跟踪回访跟踪回访交车服务交车服务洽谈与成交洽谈与成交试乘试驾试乘试驾环车介绍环车介绍顾客需求顾客需求分析分析顾客接待顾客接待顾客开发顾客开发销售前销售前准备准备体验式销售流程概述体验式销售流程概述13体验式销售流程与技巧

5、设立销售目标制定集客行动计划集客效果自我评估1.收集潜在顾客信息并与潜在目标顾客联系收集潜在顾客信息并与潜在目标顾客联系2.邀约意向顾客来店体验邀约意向顾客来店体验DYK产品和服务产品和服务目标目标顾客开发顾客开发14体验式销售流程与技巧p销售经理下达本月销售目标p展厅经理在每月第一周的晨会上，通过集体讨论将销售目标分解给各销售顾问(备注备注:检查上期有望顾客数量，计算有望顾客数量缺口检查上期有望顾客数量，计算有望顾客数量缺口)有望顾客数量=销售目标成交率计算所需有望顾客数量计算所需有望顾客数量设立销售目标设立销售目标15体验式销售流程与技巧有望顾客来源渠道制定集客行动计划制定集客行动计划思考

6、：思考：有望顾客来源渠道有哪些？有望顾客来源渠道有哪些？16体验式销售流程与技巧1.在从事顾客开发活动之前，销售顾问必须熟知KIA品牌及其产品市场地位。2.销售顾问可以从多种广泛渠道收集潜在目标顾客信息，抓住各种各种机会机会进行自我宣传和推广。3.销售顾问选择一种或多种方式一种或多种方式与潜在目标顾客联系。顾客开发环节顾客开发环节销售顾问行为要领销售顾问行为要领17体验式销售流程与技巧销售顾问专业形象展车维护与清洁展厅氛围营造销售工具准备展厅维护与清洁销售顾问能力要求销售前准备销售前准备目标目标1.树立专业销售顾问形象树立专业销售顾问形象2.创造高效率的工作环境创造高效率的工作环境18体验式销

7、售流程与技巧销售顾问销售顾问p积极的心态是成功的第一步p正直和信用p不断积累才能走向成功p一种“心智活动”的锻炼等。态度态度态度态度p善于洞察顾客购车动机p口头表达能力：销售话术p沟通技能：挖掘顾客需求p谈判技巧：面对价格竞争技能技能技能技能p辖区人文、地理和时事p汽车市场信息(知己知彼)p基本商业知识及产品知识p销售政策与方法，等等。知知知知识识销售顾问应具备的素质和能力销售顾问应具备的素质和能力19体验式销售流程与技巧p展厅内部主展区、洽谈区、灯光、温度、盆栽、厕所，等等。p展厅外部泊车区域、气味、花圃、视线、宣传物料，等等。展厅维护与清洁展厅维护与清洁20体验式销售流程与技巧p车辆外观

8、漆面、玻璃、标志、水箱罩、轮辋p发动机舱 排水槽、黑色部分p车辆内部 功能、胶套、脚垫p后备厢 杂物p钥匙 专人保管，确保销售顾问可以随时领取钥匙p展车摆放 队型、颜色展车维护与清洁展车维护与清洁21体验式销售流程与技巧p有吸引力的车辆展示（布局合理，有创意性）p有效的资讯传达（醒目，摆放适当）p差异化促销氛围（主题突出、喜庆、不同时节变化）p舒适的购车环境（六觉宜人，温馨、友善、儿童关怀）展厅氛围营造展厅氛围营造22体验式销售流程与技巧p销售工具(衣着/公文箱/车辆/有关话题/Q&A 等)p心理准备p行动计划“让我看看，哪些东让我看看，哪些东西我们没有了西我们没有了”“可以，你可以订它，可以

9、，你可以订它，但它会引起许多问题但它会引起许多问题！”“没有存货没有存货”销售工具的准备销售工具的准备23体验式销售流程与技巧1.销售顾问必须必须保持以积极的心态和愉悦的的心情面对顾客。2.销售顾问与顾客接触前必须必须做好各项个人方面的准备工作。3.销售顾问必须必须保持自己责任展示车辆处于整备和整洁状态。销售前准备环节销售前准备环节销售顾问行为要领销售顾问行为要领24体验式销售流程与技巧顾客进入展厅时顾客在展厅看车或交谈时顾客离开展厅时电话接听技巧销售礼仪顾客接待顾客接待目标目标1.给顾客留下良好的第一印象给顾客留下良好的第一印象2.消除顾客疑虑，带给顾客愉悦的感受消除顾客疑虑，带给顾客愉悦的

10、感受25体验式销售流程与技巧顾客喜欢谁？她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？26体验式销售流程与技巧27礼仪的核心礼仪的核心礼仪的核心是:.尊重为本.孔子：己所不欲，勿施于人西方：接受、重视、赞美对方27体验式销售流程与技巧28p第一印象的重要性p仪表规范 p仪容规范p仪态规范销售礼仪销售礼仪专业形象专业形象-包括人的外表，包括人的穿着打扮和表情等，是一个人的精神面貌的外观体现-包括人的容貌，头发，脸部，五官，手部等-指人的姿态，包括人在行为中的姿态和风度28体验式销售流程与技巧29p人们见面的第一印象取决于最初的7秒2分钟p“首因效应”（销售顾问在顾客面前的第一印象一旦建立，

11、很难改变）p改善你的“磁场”(增强销售顾问对顾客的吸引力）专业形象专业形象第一印象的重要性第一印象的重要性29体验式销售流程与技巧30p目光的交流：所谓重视，就是要用眼睛看对方p目光的运用：要做到“散点柔视”，而不是聚焦于对方的眼睛p目光的忌讳：盯视、眯视专业形象专业形象仪表规范仪表规范目光目光30体验式销售流程与技巧31p微笑是全世界通用的最动人的语言。微笑是全世界通用的最动人的语言。p微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。p一个常常微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到他人一个常常微笑

12、的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到他人的信任和尊重。的信任和尊重。专业形象专业形象仪表规范仪表规范微笑微笑把把 手手 举举到脸前到脸前双双 手手 按按 箭箭头头 方方 向向 做做“拉拉”的的动动作作，一一边边想想象象笑笑的的形形象象，一一边边使使嘴嘴笑笑起起来。来。把把手手指指放放在在嘴嘴角角并并向向脸脸的的上上方方轻轻轻轻上提：上提：一一边边上上提提，一一边边使使嘴嘴充充满满笑意。笑意。31体验式销售流程与技巧32专业形象专业形象仪容规范仪容规范p 男男性销售顾问性销售顾问在仪表方面应注意以下事项：在仪表方面应注意以下事项：领带长度须与皮带底端领带长度须与皮带底端切齐，且必须

13、保持端正切齐，且必须保持端正及平整，不得有歪斜及及平整，不得有歪斜及皱折的现象皱折的现象裤子必须烫平整，不能裤子必须烫平整，不能过于皱折，其裤子长度过于皱折，其裤子长度应适中，不得过长及过应适中，不得过长及过短短黑色皮鞋，深色袜黑色皮鞋，深色袜子子男性销售顾问头发应保男性销售顾问头发应保持整齐干净，且鬓角必持整齐干净，且鬓角必须齐耳，头发不得过长须齐耳，头发不得过长以及不得蓄留刘海以及不得蓄留刘海衬衫须保持衬衫须保持平整，领子，平整，领子，袖口必须要袖口必须要清洗干净且清洗干净且不能有异味不能有异味p 女性销售顾问女性销售顾问在仪表方面应注意以下事项：在仪表方面应注意以下事项：佩戴铭牌（样佩戴

14、铭牌（样式参照式参照DYK相相关规定，保持关规定，保持干净整洁干净整洁黑色皮鞋，鞋跟黑色皮鞋，鞋跟不得高于不得高于3厘米。厘米。夏季忌穿凉鞋夏季忌穿凉鞋女性销售顾问头发女性销售顾问头发应保持柔顺整齐，应保持柔顺整齐，发色不宜太过于夸发色不宜太过于夸张，且不得披头散张，且不得披头散发发女性着裙时不宜女性着裙时不宜穿着短袜，应以穿着短袜，应以肉色丝袜为主且肉色丝袜为主且不宜太厚不宜太厚32体验式销售流程与技巧33p正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰；正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰；p肩平、双臂自然下垂、收拢直立、脚尖分呈肩平、双臂自然下垂、收拢直立、脚尖分呈V字型；字型；p身体重心放到两脚

15、中间；也可两脚分开，比肩略窄；身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄；p将双手合起，放在腹前。将双手合起，放在腹前。专业形象专业形象仪态规范仪态规范站姿站姿33体验式销售流程与技巧34专业形象专业形象仪态规范仪态规范说说明明：入入座座时时要要轻轻，至至少少要要坐坐满满椅椅子子的的2/32/3，后后背背轻轻靠靠椅椅背背，双双膝膝自自然然并并拢拢（男男性性可可略略分分开开）。身身体体稍稍向向前前倾倾，则则表表示示尊重和谦虚。尊重和谦虚。男性销售顾问男性销售顾问 说说明明：可可将将双双腿腿分分开开略略向向前前伸伸，如如长长时时间间端端坐坐，可可双双腿腿交交叉叉重重叠叠，但但要要注注意意将将上面

16、的腿向回收，脚尖向下。上面的腿向回收，脚尖向下。女性销售顾问女性销售顾问 说说明明：入入座座前前应应先先将将裙裙角角向向前前收收拢拢，两两腿腿并并拢拢，双双脚脚同同时时向向左左或或向向右右放放，两两手手叠叠放放于于左左右右腿腿上上。如如长长时时间间端端坐坐可可将将两两腿腿交交叉叉重重叠叠，但但要要注注意意上上面面的的腿腿向向回回收收，脚尖向下。脚尖向下。以下都是以下都是错误的坐姿错误的坐姿坐姿坐姿34体验式销售流程与技巧35专业形象专业形象仪态规范仪态规范蹲姿蹲姿说明：在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地

17、，臀部向下。35体验式销售流程与技巧36专业形象专业形象仪态规范仪态规范握手握手交叉握手交叉握手与第三者说话（目视他人）与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大摆动幅度过大戴手套或手不清洁戴手套或手不清洁说明：握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。以下都是以下都是错误的姿错误的姿态：态：36体验式销售流程与技巧专业形象专业形象仪态规范仪态规范鞠躬鞠躬说明：鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象

18、。只弯头的鞠躬只弯头的鞠躬不不看看对对方方的鞠躬的鞠躬头头部部左左右右晃晃动的鞠躬动的鞠躬双双腿腿没没有有并并齐的鞠躬齐的鞠躬驼背式的鞠躬驼背式的鞠躬可可以以看看到到后后背的鞠躬背的鞠躬以下都是以下都是错误的姿错误的姿态：态：37体验式销售流程与技巧38p称呼称呼p介绍介绍p名片名片销售礼仪销售礼仪接待礼仪接待礼仪p交谈交谈p电话电话p送别顾客送别顾客38体验式销售流程与技巧39p种类：行政职务，技术职称，泛尊称p禁忌：无称呼，不适当的俗称、简称接待礼仪接待礼仪称呼称呼39体验式销售流程与技巧40p介绍自己：介绍自己：介绍自己单位、部门、职务、姓名态度要谦虚、热情用顾客能够记住的方式做介绍接待

19、礼仪接待礼仪介绍介绍p介绍他人：介绍他人：职位高的与职位低的年长的与年少的女性与男性公司以外的与自己公司的 来宾与主人同事与家人40体验式销售流程与技巧41p要求：要求：准备：把名片存放在名片夹内顺序：位低者应先把名片递给尊者递交：站立、双手或右手：忌左手接受：站立、双手、默读、谦辞敬语、保管妥当接待礼仪接待礼仪名片名片p索取名片：索取名片：“认识您太高兴了，不知能不能有幸跟您交换一下名片”“寒暄赞美不知以后如何向您请教比较方便”“寒暄赞美不知以后怎样跟您联络比较方便”41体验式销售流程与技巧42p基本用语：基本用语：问候语请求语感谢语道歉语道别语接待礼仪接待礼仪交谈交谈p话题：话题：车轮式寒

20、暄车轮式寒暄+赞美赞美话题：话题：高雅、轻松愉快、时尚、对方擅长的高雅、轻松愉快、时尚、对方擅长的禁忌：禁忌：收入、年龄、婚否、健康、经历收入、年龄、婚否、健康、经历42体验式销售流程与技巧43p接听电话：接听电话：重要的第一声微笑接电话清晰的声音迅速准确的接听电话认真做好电话记录挂电话的礼仪接待礼仪接待礼仪电话电话p拨打电话：拨打电话：对方方便的时间注意举止长话短说 规范内容致以问候、自报单位/职务/姓名感谢代接代转之人43体验式销售流程与技巧44接待礼仪接待礼仪送别顾客送别顾客p销售顾问应向顾客表示今后有什么需求，可随时与自己联系，并欢迎再次惠顾，放下手中事务送顾客至展厅门外，并道别；p若

21、顾客开车前来，销售顾问应陪同顾客到停车场，为顾客打开车门，感谢惠顾并道别，引导车辆驶出停车位；p销售顾问应面带微笑向离去顾客挥手致意，并目送顾客离开，直到看不见顾客或其车辆。44体验式销售流程与技巧你懂不懂？你懂不懂？你懂不懂？你懂不懂？内向内向内向内向外向外向外向外向决定决定决定决定跟随跟随跟随跟随你行不行？你行不行？你行不行？你行不行？你爱不爱我？你爱不爱我？你爱不爱我？你爱不爱我？社交型社交型顾客的行为类型顾客的行为类型分析型分析型主导型主导型45体验式销售流程与技巧关键的情感纽带关键的情感纽带说话内容语音语调肢体语言将顾客带入舒适区将顾客带入舒适区46体验式销售流程与技巧留给顾客第一印

22、象的机会只有一次留给顾客第一印象的机会只有一次!p顾客希望在他走进展厅时销售顾问至少要问候一声。p顾客只会把时间给那些关心他需求的专业人员和有礼貌的销售顾问。p顾客想和那些诚实可信的，理解他，并珍惜时间的销售顾问打交道。帮助顾客消除疑虑帮助顾客消除疑虑顾客进入展厅时顾客进入展厅时p迎接p问候p饮料p寒暄47体验式销售流程与技巧专业的概述：顾客在展厅看车或交谈时顾客在展厅看车或交谈时p满足顾客的要求p告诉顾客将要发生的事情p没有强迫感p征求顾客的认同48体验式销售流程与技巧顾客离开展厅时顾客离开展厅时p放下手中其它事务，送别顾客，感谢顾客惠顾并道别；并欢迎顾客下次再来p离开时提醒顾客带好随身物品

23、（包括资料和名片）p如遇雨雪天气，须为顾客撑伞p向顾客招手和目送顾客远离视线为止49体验式销售流程与技巧p 整理接待区域p 填写顾客相关信息（按DYK DOS要求）p 确认顾客级别，拟定后续跟进计划送别顾客之后送别顾客之后50体验式销售流程与技巧p问候顾客p了解顾客需求 p邀请顾客来访p电话进行有关的服务或产品介绍电话接听技巧电话接听技巧51体验式销售流程与技巧p情景一：某天，某先生打电话给某专营店展厅，想咨询一下KIA某款车型的相关信息，请演示出电话接待顾客的标准。p情景二：周末，某先生和他的妻子一起来到DYK某专营店展厅看车，请演示展厅接待顾客的具体标准。情景演练情景演练52体验式销售流程

24、与技巧1.轮值销售顾问听到销售热线电话铃响三声以内要主动热情地接听电话，并向来电顾客致以统一的礼貌与询问话术。2.在接听电话过程中，销售顾问要让顾客充分表达需求，边听边记录谈话要点。3.当顾客明确了来电目的时，销售顾问要立即应顾客的要求提供帮助。4.销售顾问应尽可能在与顾客的沟通过程中寻机留下顾客的联系方式。5.销售顾问要感谢顾客来电，在感谢顾客来电并说“再见”之前，要询问顾客还有什么其他的要求，先等对方挂断电话后再挂电话。6.电话结束后，销售顾问要立即将顾客重要信息填写到客户管理卡，为日后跟进做好准备。顾客来电接待顾客来电接待销售顾问行为要领销售顾问行为要领53体验式销售流程与技巧1.轮值销

25、售顾问看见顾客走近专营店展厅门口，应在第一时间主动为顾客开门并致以热情的问候。2.当顾客进入展厅后，销售顾问应按顾客需求提供服务和帮助，销售顾问面对任何顾客时（有目光交流）都要面带微笑，行注目礼。3.在与顾客的整个接触过程中，销售顾问要保持热忱的精神状态，表现出自然放松和专业素养。4.当确认顾客来店目的时，销售顾问要予以热情应对，直至确认顾客已得到适当的帮助为止。5.当顾客要离开专营店展厅时，销售顾问要做好礼貌送客动作。6.当顾客离开店后，销售顾问要及时整理、分析并记录有关资料，根据接待情况填写来店（电）顾客登记表和客户管理卡，以方便后续跟进工作。顾客来店接待顾客来店接待销售顾问行为要领销售顾

26、问行为要领54体验式销售流程与技巧寒暄与提问倾听并搜集顾客信息总结与确认客户需求分析客户需求分析目标目标1.建立顾客的信任感建立顾客的信任感2.明确顾客的购车动机和需求明确顾客的购车动机和需求55体验式销售流程与技巧了解顾客真正的购买动机需求冰山需求冰山56体验式销售流程与技巧一般性问题一般性问题：如：如：“你对现在车上你对现在车上1.41.4升汽油升汽油发动机还满意吗发动机还满意吗?”?”辨别性问题辨别性问题：如：如：“那你现在正在找一辆性能那你现在正在找一辆性能更好的车辆，是吗？更好的车辆，是吗？”联接性问题联接性问题：如：如：“你认为赛拉图你认为赛拉图1.61.6升升CVVTCVVT发动

27、机能改善车辆的性能吗？发动机能改善车辆的性能吗？”p开放式问题p封闭式问题是什么？是什么？是谁？是谁？怎样？怎样？何时？何时？何地？何地？为何？为何？可以可以广泛收集广泛收集顾客的相关讯息顾客的相关讯息“可以可以”或或“不可以不可以”“是是”或或“不是不是”可以可以准确获得准确获得顾客的购车信息顾客的购车信息提问方式与技巧提问方式与技巧57体验式销售流程与技巧听十分恭敬十分恭敬四目相对四目相对一心一意一心一意对对王王者者的的态态度度p探查探查(Probing)展开法展开法 澄清法澄清法 重复法重复法 反射法反射法p总结总结(Summary)积极倾听技巧积极倾听技巧58体验式销售流程与技巧需求分

28、析的清单：是否我已经做到p 问了足够和恰当的问题？p 积极地聆听顾客的心声？p 对接受的信息做出了反应？p 清楚了顾客的需求、愿望或购买动机？整理出顾客需求分析的清单引导顾客自己得出结论，让顾客觉得是他自己选中的车！引导顾客自己得出结论，让顾客觉得是他自己选中的车！确认顾客需求确认顾客需求思考：思考：当完成与顾客谈话后，我们应该知道些什么当完成与顾客谈话后，我们应该知道些什么59体验式销售流程与技巧1.请各组写出你们准备问顾客的15个问题2.请再总结出你们认为最重要的5个问题，整理需求分析的清单课堂讨论课堂讨论60体验式销售流程与技巧1.当顾客明确表示愿意和你交流有关购车事宜时，销售顾问应通过

29、观察、交谈、提问或倾听等技巧，了解顾客的真实需求2.当顾客想了解有关产品，但还没有明确想买哪一款车时，销售顾问请顾客提供基本信息，以明确其购买动机3.在与顾客交谈过程中，销售顾问要仔细倾听顾客所说的话4.根据顾客提供的需求动机，主动向顾客推荐一款你认为是符合顾客需求的车型，并表示可以带顾客去看他所感兴趣的车客户需求分析环节客户需求分析环节销售顾问行为要领销售顾问行为要领61体验式销售流程与技巧六方位环车介绍法疑难问题和异议处理环车介绍环车介绍目标目标1.针对顾客需求展示车辆静态特性并寻求顾客认同针对顾客需求展示车辆静态特性并寻求顾客认同2.帮助顾客了解车辆并消除有关疑惑帮助顾客了解车辆并消除有

30、关疑惑F.A.B.(I)话术技巧62体验式销售流程与技巧1.1.产品特性（产品特性（F):F):功能要讲全功能要讲全2.2.产品优势（产品优势（A A）：）：设立顾客购买标准设立顾客购买标准3.3.顾客利益（顾客利益（B B）：）：顾客感兴趣点（从视觉、触觉、听觉和用途等方面）顾客感兴趣点（从视觉、触觉、听觉和用途等方面）4.4.冲击（冲击（I I）：）：用数据、官方认证和具有冲击力的事例进一步说明用数据、官方认证和具有冲击力的事例进一步说明冲击式产品介绍法冲击式产品介绍法F.A.B.（I）话术技巧）话术技巧FeatureAdvantageBenefitI Impact产品特性产品优势客户利益

31、冲击式介绍从何而来？冲击式介绍从何而来？冲击式介绍从何而来？冲击式介绍从何而来？63体验式销售流程与技巧注重描述注重描述动力与安全动力与安全发动机舱注重描述注重描述产品定位和外观产品定位和外观车左前方(45)注重描述注重描述造型和安全造型和安全车侧面车侧面注重描述注重描述舒适和便利舒适和便利车后座车后座注重描述注重描述造型和空间造型和空间车后方车后方注重描述注重描述操控和内饰操控和内饰驾驶座驾驶座q演示车辆准备演示车辆准备q鼓励顾客参与鼓励顾客参与 鼓励顾客动手鼓励顾客动手 鼓励顾客提问鼓励顾客提问 寻求顾客认同寻求顾客认同六方位环车介绍法六方位环车介绍法64体验式销售流程与技巧5 5 5 5

32、、回答、回答、回答、回答顾客异议处理技巧顾客异议处理技巧65体验式销售流程与技巧1.在产品介绍前，销售顾问应确认自己已经了解顾客需求并取得顾客信任。2.在产品介绍时，销售顾问必须针对顾客需求点介绍车辆特性及其给顾客带来的好处，并适时寻求顾客的认同感，发掘顾客的潜在问题。3.销售顾问要学会F.A.B.（I）话术向顾客介绍产品特性，以加深顾客的印象（避免死记硬背，应发自内心，语言简明扼要，一语中的）。4.如发现产品介绍结束，顾客对产品的信心并不是很强，但是也没有什么异议了，销售顾问要及时建议并引导顾客进行试乘试驾体验。5.销售顾问送走顾客后，要及时整理顾客看过的展车，方便其他销售顾问引导顾客进行环

33、车介绍。环车介绍环节环车介绍环节销售顾问行为要领销售顾问行为要领66体验式销售流程与技巧试乘试驾前准备顾客试乘试驾体验试乘试驾后跟进试乘试驾试乘试驾目标目标1.针对顾客需求展示车辆动态特性并寻求顾客认同针对顾客需求展示车辆动态特性并寻求顾客认同2.让顾客体验暂时拥有的感觉，强化信心让顾客体验暂时拥有的感觉，强化信心67体验式销售流程与技巧p制定路线图，标明各路段的感受要点p试驾车辆准备p准备好相应话术p主动邀请顾客p办理试驾手续，提醒安全驾驶试乘试驾前准备试乘试驾前准备68体验式销售流程与技巧p销售顾问先试驾演示p提醒顾客系好安全带p及时向顾客提醒各路段要点p留意顾客在各路段反应顾客试乘试驾体

34、验顾客试乘试驾体验69体验式销售流程与技巧例如：例如：例如：例如：“张先生，您刚才驾驶或乘坐的感受如何？张先生，您刚才驾驶或乘坐的感受如何？张先生，您刚才驾驶或乘坐的感受如何？张先生，您刚才驾驶或乘坐的感受如何？如果非常满分是如果非常满分是如果非常满分是如果非常满分是10 10 10 10分的话，您给我们的车打多少分？分的话，您给我们的车打多少分？分的话，您给我们的车打多少分？分的话，您给我们的车打多少分？”p探询顾客试乘试驾后感受p引导顾客填写试乘试驾后意见反馈表试乘试驾后跟进试乘试驾后跟进70体验式销售流程与技巧p确保演示车辆是最新款，能够有效的代表DYK产品形象p确保演示车辆整洁、车况良

35、好、至少有四分之一箱的燃油p试驾示范人员应有有效驾照，要首先驾驶并说明基本操作p保证顾客持有有效的驾照p要按照预定场地或路线行驶，避开交通拥挤路段p在试车过程中不要过多讲话，让顾客自己体验驾驶的乐趣p准备好相应话术试乘试驾注意事项试乘试驾注意事项71体验式销售流程与技巧1.销售顾问在引导顾客试驾前应做好相应准备工作。2.销售顾问必须按照规划的试车路线引导顾客体验车辆性能，让顾客预知试车全程路况及换试驾地点。3.销售顾问（或陪驾人员）应首先让顾客试乘（途中说明车辆的有关特性和优点），再让顾客试驾体验车辆的有关性能（帮助顾客将座位、方向盘、后视镜等调整到舒适状态）。4.在顾客试车完毕后，销售顾问应

36、主动征询顾客对车辆的感受，并对顾客关心或疑虑的问题予以说明；请顾客填写试乘试驾评估表，要确认顾客已相信该车符合他的需求。5.在顾客试车完毕后，如果顾客又有提出希望了解其他车型问题或有新的要求，销售顾问要分析原因并进行异议处理和预防。6.在试车顾客离去后，销售顾问要根据顾客试乘试驾情况及时更新客户管理卡。试乘试驾环节试乘试驾环节销售顾问行为要领销售顾问行为要领72体验式销售流程与技巧营造和谐的洽谈环境价格说明和合同签订面对顾客“砍价”！洽谈与成交洽谈与成交目标目标1.化解顾客异议，强化顾客利益化解顾客异议，强化顾客利益2.把握时机促进成交，达成双赢局面把握时机促进成交，达成双赢局面73体验式销售

37、流程与技巧p洽谈室要保持清洁舒适，灯光和音乐状态良好；p及时提供茶水、饮料或点心，对来过的顾客要记得其喜好；p洽谈室设备：电话、电脑等设置好；p商谈所需要书面的资料和电脑资料准备好。营造和谐的洽谈环境营造和谐的洽谈环境74体验式销售流程与技巧 益处益处 价格价格 益处益处p针对顾客的益处，满足其主要购买动机p清楚的价格（明码标价）p强调超越顾客预期的益处“三明治式三明治式”报价技巧报价技巧75体验式销售流程与技巧思考：如何面对顾客砍价？思考：如何面对顾客砍价？p面对顾客杀价，我们拥有的筹码p如何降低我们的损失p让步：保留最后一块筹码76体验式销售流程与技巧1.在与顾客洽谈成交之前，销售顾问要充

38、分掌握专营店车辆资源状况和评估顾客购买条件2.销售顾问在顾客面前不要表现出急于促成交易，应让顾客有充分的时间去考虑有关购车决定，避免让顾客仓促做决定3.销售顾问要争取与顾客达成拟定双方洽谈备忘录，在洽谈备忘录上必须确认顾客所要的车型、选装精品，保险、付款方式及上牌等相应购车要求4.在与顾客洽谈过程中，销售顾问要从容、清晰地向顾客说明洽谈备忘录中所记录的有关销售方案的所有细节，并请顾客确认5.销售顾问要让顾客有充分的时间按自己的节奏来审核洽谈备忘录6.当顾客同意签订购车协议，销售顾问要及时、准确地完成有关成交书面文件工作洽谈与成交环节洽谈与成交环节销售顾问行为要领销售顾问行为要领77体验式销售流

39、程与技巧交车前准备热情交车与顾客道别交车服务交车服务目标目标1.兑现承诺，满意交车兑现承诺，满意交车2.创造顾客惊喜体验，挖掘潜在购车商机创造顾客惊喜体验，挖掘潜在购车商机78体验式销售流程与技巧交车对销售满意度（交车对销售满意度（SSI）的影响）的影响J.D.Power亚太公司亚太公司2008年中国汽车销售满意指数年中国汽车销售满意指数(SSI)调研调研SM总体满意度因子构成79体验式销售流程与技巧交车时销售顾问和顾客心理变化交车时销售顾问和顾客心理变化来店时来店时 产品说明时产品说明时 商谈时商谈时 促成签约时促成签约时 交车时交车时购买后购买后销售人员的精神状态顾客的精神状态兴奋度80体

40、验式销售流程与技巧p确保准交付车辆已按PDI等标准准备就绪；p交车前一天再向顾客确认交车时间，并告知交车流程和所需时间；p准备好所有交车相关的书面文件；p确认顾客的付款条件和付款情况，以及对顾客的承诺兑现；p预约销售主管、售后服务主管等参与交车活动；p车辆到达交车现场时应进行检查和美容，确保车况完好、内外清洁；p确保交车现场整洁、宽敞并按交车仪式要求布置；p最好为待交车辆注入1/4箱燃油。交车前准备交车前准备81体验式销售流程与技巧p销售顾问按预约时间在展厅门口迎候顾客；p销售顾问向顾客及随行人员提供热情礼仪接待，并作交车概述，确认顾客有相应的时间完成交车过程；p销售顾问向顾客点交相关文件并予

41、以说明（包括各项费用明细单据），请顾客在交车确认表上确认签收；p销售顾问向顾客示范车辆主要功能操作，有关保修政策等，并请顾客共同检验车况并认可；p销售顾问向顾客面对面介绍专营点销售主管和售后服务主管，并请服务主管向顾客介绍有关车辆售后服务事项；p核对交车确认表，请顾客在交车确认表检查确认并签收；p根据专营店安排完成交车仪式。热情交车热情交车82体验式销售流程与技巧p提示顾客，为保证服务质量，将有专人对顾客进行回访；p确认顾客可接受的回访时间和方式，并简要说明回访内容；p如有置换未尽事宜，销售顾问应注意提醒顾客；p目送顾客离去；p销售顾问向顾客发出短信表示致谢；p销售顾问更新CRM工具中的相关内

42、容。与顾客道别与顾客道别83体验式销售流程与技巧1.销售顾问必须按约定的吉日和时间交车，若万一有延误，必须预先与顾客联系并表示歉意，同时说明原因并重新确定交车时间，避免让顾客感到不爽。2.销售顾问在交车前必须做好相应的准备工作。3.销售顾问按预约时间在专营店展厅等候顾客。顾客一到，立即上前迎接，并向顾客及随行人员提供热情礼仪接待。4.销售顾问向顾客作交车概述：交车步骤、交车内容及需要占用的时间等，并确认顾客有足够的时间用于完成交车的全过程。5.如果顾客有足够的时间参与完成交车的全过程，销售顾问要认真仔细逐项完成交车事项。如果顾客没有足够的时间来完成交车的全过程，销售顾问要寻求顾客认同，告知顾客

43、必须参与的事项（如：交车确认表），并参照以上交车事项进行简短的交车过程。6.交车过程完成后，销售顾问应及时将顾客后续跟踪服务联系方式及其他有关信息补充记入客户管理卡，并将顾客有关信息录入DMS顾客档案管理系统。交车服务环节交车服务环节销售顾问行为要领销售顾问行为要领84体验式销售流程与技巧日常关怀顾客关系维系售后跟踪回访售后跟踪回访目标目标1.让顾客体验到让顾客体验到DYK持续关爱持续关爱2.创造再次购买或老顾客推介购车的机会创造再次购买或老顾客推介购车的机会85体验式销售流程与技巧p定期电访或亲访p节假日及生日关怀卡的寄发p重要事项提醒（保养、续保、年检、特殊天气行车安全等）p新车、售后服务

44、资讯的提供p邀约参与VIP活动日常关怀的方法日常关怀的方法86体验式销售流程与技巧p销售顾问必须交车后3日内问候顾客用车感受p销售顾问在7天之内按DOS要求回访顾客，询问他对车辆和专营店提供的服务是否满意销售顾问主动协助顾客解决车辆使用中遇到的疑难问题p在23年内利用各种提醒、问候等适当时机与顾客保持联络p销售顾问及时更新顾客详实、方便的联系方式顾客关系维系顾客关系维系87体验式销售流程与技巧1.销售顾问要做好与客户联系的准备工作。2.销售顾问在交车后3天之内与客户电话联系，问候或询问提车后的用车感受，以便让顾客感受到KIA品牌的人文关怀。3.销售顾问应按DOS规范在新车交付后7日内深度回访客户，并做好相应的回访记录。4.销售顾问要针对在回访时顾客的反映，及时予以回应。5.销售顾问在交车后应保持定期（每3个月）或不定期与客户联络的习惯，以维系与客户持续良好的关系，这样可以争取更多增购、换购或推介购买的机会。售后跟踪回访环节售后跟踪回访环节销售顾问行为要领销售顾问行为要领88体验式销售流程与技巧售后跟踪回访交车服务洽谈与成交试乘试驾环车介绍顾客需求分析顾客接待顾客开发销售前准备课程总结课程总结思考：思考：针对体验式销售流程的行动计划！针对体验式销售流程的行动计划！89体验式销售流程与技巧谢谢谢谢 谢谢谢谢!90