自我管理与提升商务礼仪.pptx

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1、1职员必须仪表端庄、整洁。发型：经常清洗，保持清洁，男性头发不宜太长，女士（不留披肩发）发式不宜过于夸张。手：指甲不能太长，经常修剪，指甲要修剪长短一致，男性不宜留长指甲，女性职员涂指甲油要尽量用淡色。脸部：皮肤要健康清洁。男士一般要每天刮脸，女士应该定期美容。口腔：保持清洁，上班前不应喝酒或吃有异味食品。女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。第1页/共33页2二、着装男士挺括合体；贴和环境、场合的要求；符合身份；体现个人风格；男士穿品牌，（简约而不简单）第2页/共33页3衬衫：无论是什么颜色，领子和袖口不得有污秽，在商务活动中不要挽起袖口，同时在正式的场合男士

2、别穿短袖；领带：注意与西装、衬衫相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛；鞋：应保持清洁，不得穿带钉子的鞋；袜子：男士深色为首选；手表：男士应选择品牌（建议不要戴表）；饰品：男士除结婚戒指，一般不要戴饰品；色彩：不超过3种。第3页/共33页4二、着装女士外套过紧或过于时尚化；不可以休闲装代替商务装；不可以内衣外穿或外现；衣扣、衣领要系到位，不要太低；商务活动中，女士要穿套裙，任何情况下都要有领子、袖子；服装搭配要协调，以同色系为首选；袜子：不要过短、两截腿、不要有破损、以肉色、浅清色为首选；皮鞋不要太高或太细，以浅口船鞋为首选；手表：女士尽量不选择时装表；色彩：不超过3种。第4页/共33页5饰品手镯

3、：未婚单只右手，已婚 单只左手或两只；结婚戒指：戴到合适的位置；女士手包：跨在手臂上；耳饰：不要戴过大的耳环、耳坠；项链：不要过于粗大；男用饰品：手表、领带、领带夹、钱夹、公文包皮带：黑、棕色，宽度不超过3厘米；你最多可以带几件饰品？第5页/共33页6三、姿态站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放到应放的位置，然后再坐

4、。公司内与同事相遇时应点头行礼表示致意。握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。出入房间的礼貌：进入房间，要轻轻敲门，听到应答再进。进门后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。递交物件时，如递文件等，要正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是对访问的公司，在

5、通道和走廊里不能一边走一边说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。第6页/共33页7四、电话礼仪打电话事先作好准备；表述清楚、简明扼要；左手拿话筒；选择适当的时机；打电话，先自报家门，外线先报公司、部门、个人，内线先报部门、个人；保持微笑；不要先问对方姓名；先告之概要，再讲明细节；由受话人结束会谈，先放电话（别摔话筒）。第7页/共33页8四、电话礼仪接电话铃响几声接电话？拿起电话先自报家门；电话听不清楚时要立即告诉对方；叫对方等待，应该说明原因及等待的时间；不能接电话、或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方；讲电话的时候一定要确认对方的姓名、身份，把电话转给谁，特

6、别是你的上司问清楚了；同事家里电话、手机、呼机，未经允许不要告诉别人；打错电话态度要良好，别让对方对公司产生不良印象；坚决不用免提接电话。电话留言并追踪。第8页/共33页9五、业务礼仪 正确使用公司的物品和设备、提高工作效率。公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。工作台上不能摆放与工作无关的物品。公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。第9页/共33页10五、业务礼仪 接待工作及其要求：在规定的接待时间内，不缺席。有客户来访，马上起来

7、接待，并让座。来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。对事前已通知来的客户，要表示欢迎。应记住常来的客户，要表示欢迎。接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。注：如果客户是为商务目的而来，主人要起身接待客人，给他让一个座位并且倒上一杯饮品（茶、咖啡等），在客人落座之前主人不能坐下。当客人起身告辞时，主人需将客人送到门口或者电梯口。而高级经理则不需为秘书或者办公室同事站起来。第10页/共33页11五、业务礼仪登门拜访拜访：时间原则。文件准备。预约及确认。面对面的交流。如何告辞？第11页/共33页12拜访前的准备一、心理准备克服恐惧感 承受挫折力 拥有成功的欲望 第12页/共33页13拜访前的准备

8、二、物品准备l 请选出你拜访时可能用到的物品l 标准：一旦客户需要，五秒钟之内从包内取出。名片笔合同证明文件记事本小礼品说明书报价单发票刮胡刀小镜子小梳子擦鞋纸唇膏交通图通讯录成交客户介绍第13页/共33页14拜访前的准备 三、形象准备 原则：1、与您客户层次接近，并略高一些。2、或表现出你的权威第14页/共33页15六、握手礼仪握手：握手可以使本来陌生的两个人马上建立起友谊。正确的握手要迅捷，但是在握手的瞬间应有力度并且充满热情。握手是最常见的礼节。握手的姿势、力度和持续时间都可表达不同的感情信息：手掌直伸，略微用力表平等、尊重；手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式；手心朝下则显得比较傲

9、慢、粗鲁，不受欢迎；双手重叠握住对方，显得真挚、热情；为表示热烈，可以长时间紧紧握手，并上下摇动几下。在握手的同时要目光直视对方。第15页/共33页16六、握手礼仪握手的先后顺序。如果对方是长者、贵宾，或是女士，那么最好先等对方伸出手来，再与之握手。女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠躬致意即可。与许多人同时握手时，要顺其自然，不交叉握手。最有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。当长者、贵宾向你伸手出来时，你最好快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。握手时间不宜过长或过短，一般控制在3-5秒钟之内。男士与女士握手，时间要短一些，用力

10、要轻一些，一般应握女士的手指。握手时要专注，避免目光他顾，心不在焉，也不应该目光下垂。握手前，男子应脱下手套，摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外边，可不脱，否则也应脱下手套与人握手。按国际惯例，身穿军服的军人可以戴手套与人握手。伸出去的手最好不要是湿的或脏的，否则会给对方以不舒服、不愉快的感觉。握手时一定要用右手（除非右手受伤），用左手与人握手是不合适的。在特殊情况下用左手与人握手应当说明或者道歉。第16页/共33页17七、名片礼仪名片应先递给长辈或上级。把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交，一边清楚说出自己的姓名。接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对

11、方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字、马上询问。接过名片后应该注意什么？对收到的名片妥善保管，以便检查。第17页/共33页18八、交谈在与你约见的来访者交谈时，要记住倾听是交谈的基础。没有比不断被电话打扰更加令来访者恼怒和羞辱的事了。你要告诉你的助理帮你接听电话除非有特别紧急的事宜。如果你的电话系统包括“留言”功能，记得使用它。如果来访者离题太远，你可以说：“因为我几分钟后还有一个约会，我们还是讨论我们最初谈论的问题吧。”第18页/共33页19九、用餐礼仪赴宴前的准备赴宴是交际者经常性的活动之一，其中有许多值得注意的礼节。赴宴前，应注意仪表整洁，穿戴大方，最好稍作打扮。忌穿工作服，满

12、脸倦容或一身灰尘。为此，进行一番洗理一番化妆是很有必要的。男士要刮净胡须，如有时间还应理发。注意鞋子是否干净、光亮，袜子是否有臭味，以免临时尴尬。赴宴要遵守约定的时间，既不要太早，显得急于进餐，也不能迟到。最好事先探询一下，可依据请柬注明的时间，稍微提前一点。如果你与主人关系密切，则不妨早点到达，以帮助主人招待宾客，或做些准备工作。当你抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意。对其他客人，无论相识与否，都要笑脸相迎，点头致意，或握手寒暄，互相问好；对长辈老人，要主动让座请安；对小孩则应多加关照。万一迟到，在你坐下之前，应先向所有客人微笑打招呼，同时说声抱歉第19页/共33页20九、用餐礼仪就坐

13、就座后，坐姿应端正，但不僵硬，上身轻靠椅背。不要用手托腮或双臂肘放在桌上。不要随意摆弄餐具和餐巾，要避免一些不合礼仪的举止体态，随意脱下上衣，摘掉领带，卷起衣袖；说话时比比划划，频频离席，或挪动座椅；头枕椅背打哈欠，伸懒腰，揉眼睛，搔头发等。第20页/共33页21九、用餐礼仪用餐进餐时的注意事项请别人帮你传递东西时，一定要记住经常说“请”和“谢谢”。调味之前要先品尝。为准备一顿丰盛的饭菜而劳累了许久的厨师看到你甚至没有品尝就把食物上撒满了番茄酱或盐一定会感到很伤心。不要一边进食一边用另一支手臂环住盘子。d如果嘴里已有食物就不要再喝饮料或酒。当你喝咖啡时你可以吃一点吐司面包，但面包一定要小到不会

14、让别人发现。最好的习惯是不吃任何东西。不要在饭店里擦拭餐桌上的器皿。如果你发现桌上的餐具不干净，招呼来侍者并要求他们换干净的餐具。一次把食物切下一块或几块。只有小孩才有满盘子切碎的食物以至于他们能顺利地吃掉。切一块吃一块，之后再切另一块。如果你是一位女士，出于对主人餐巾的考虑，不要在用餐之前涂上太多的口红，而且在杯子或银器的边缘沾上口红也很不雅观。在拿起杯子时不要翘起手指。不要把勺子留在杯子里。不仅因为那样看上去不雅观，而且也可能导致意外。尽可能安静地吃。不要啜食，咂嘴，或在吞咽和咀嚼时弄出其他的噪音。不要在谈话过程中挥舞着盛有食物的勺子或叉子。不要过多地向嘴里塞食物。第21页/共33页22九

15、、用餐礼仪吃相要文雅用餐要文雅，吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出咀嚼声和舐咂嘴的声音，或在吞咽和咀嚼时弄出其他的噪音。进餐过程中吃到鱼刺肉骨之类，可用餐巾或手掩口，用筷取出放在盘碟里，不可直接外吐。鱼刺、肉骨、果核、用过的牙签和餐巾纸等物，不能直接堆置桌上，应搁在放残渣的盘碟内。剔牙时，要以手遮口。不能用筷子代替牙签剔齿缝。第22页/共33页23九、用餐礼仪筷子的使用筷子是中餐中最主要的进餐用具。握筷姿势应规范，进餐需要使用其他餐具时，应先将筷子放下。筷子一定要放在筷子架上，不可放在杯子或盘子上，否则容易碰掉。若不小心把筷子碰掉在地上，可请服务员换一双。在用餐过程中，已经举起筷子，但不知道该吃

16、哪道菜，这时不可将筷子在各碟菜中来回移动或在空中游弋。不要用筷子叉取食物放进嘴里，或用舌头舔食筷子上的附着物，更不要用筷子去推动碗、盘和杯子。有事暂时离席，不能把筷子插在碗里，应将其轻搁在筷架上。在席间说话时，切忌把筷子当道具，随意乱舞；或是用筷子敲打碗碟桌面，用筷子指点他人。每次用完筷子要轻轻地放下，尽量不要发出响声。第23页/共33页24十、商务谈判礼仪谈判准备商务谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判代表的身份、职务要相当。谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。布置好

17、谈判会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略。第24页/共33页25十、商务谈判礼仪谈判之初谈判之初，谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立一下微笑示意，可以礼貌地道：“幸会”、“请多关照”之类。询问对方要客气，如“请教尊姓大名”等。如有名片，要双手接递。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，应目光注视对

18、方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。第25页/共33页26十、商务谈判礼仪谈判之中注：这是谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。报价-要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在谈判中报价不得变换不定，对方一旦接受价格，即不再更改。查询-事先要准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布

19、公。切忌气氛比较冷淡或紧张时查询，言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至恼怒。但对原则性问题应当力争不让。对方回答查问时不宜随意打断，答完时要向解答者表示谢意。磋商-讨价还价事关双方利益，容易因情急而失礼，因此更要注意保持风度，应心平气和，求大同，容许存小异。发言措词应文明礼貌。解决矛盾-要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。处理冷场-此时主方要灵活处理，可以暂时转移话题，稍作松弛。如果确实已无话可说，则应当机立断，暂时中止谈判，稍作休息后再重新进行。主方要主动提出话题，不要让冷场持续过长。第26页/共33页27十、商务谈判礼仪谈后签约签约仪式

20、上，双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座。双方都应设有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。第27页/共33页28十一、尊重妇女男士站在一边让女士先穿过大门是一个惯例。如果门关着，而且门很重，他跑在前面为女士把门拉开或推开并把住是很有礼貌的，也很容易做到。当女士的手里拿满了东西时，男士也应为她把门打开。传统上，如果一个旋转门已经在转了，女士应走在男士的前面。如果门没有动，男士先走，将 门慢慢地转动，让女士走进身后的下一个格中。让位脱下（或穿上）大衣第28页/共33页29（一）、社交礼仪禁忌忌无信忘恩（二）、社交礼仪禁忌忌口无遮拦（三）、社交礼仪禁忌忌不尊重士（四）、社交礼仪禁忌忌衣冠不整（五）、社交礼仪禁忌忌玩笑过度（六）、社交礼仪禁忌忌随便发怒十二、社交礼仪禁忌第29页/共33页30成功从这里开始！成功从这里开始！第30页/共33页31第31页/共33页谢谢大家！黄港 第32页/共33页33感谢您的观看！第33页/共33页