销售全攻略课件.pptx

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1、销售技巧全攻略 手机手机调至振动或静音调至振动或静音,保持课堂安静；保持课堂安静；按时按时参加培训，参加培训，不迟到、不早退；不迟到、不早退；100%100%的投入参与，认真做好笔记；的投入参与，认真做好笔记；保持保持教室卫生，教室卫生，不乱不乱扔扔杂物；杂物；离开时签退，垃圾随手带走！离开时签退，垃圾随手带走！课堂公约技能大考验击鼓传花请从下列的数字中任选一个并作答题目1请说出FAB的定义，各个字母分别代表的含义；请以你的上衣为例，说出它的FAB（讲解并示范）题目2试衣间的服务包括哪些？请描述VIP的具体政策。题目3什么是USP？如何发现产品的USP？题目4提问的方式有哪几种？请针对每一种方

2、式，分别列举一个案例题目5售前准备的内容有哪些？标准的打招呼用语是？打招呼注意事项TIPS（请讲解并示范）题目6聆听技巧具体包括的内容是？题目7顾客常见的类型有哪几种？我们分别该如何应对？常说的顾客5P是指？题目8处理异议四部曲是？案例：这件裙子太花了，请现场演绎你的处理方式。题目9观察技巧具体包括的内容是？1.销售前的准备2.招呼3.观察及了解顾客的需要4.找寻合适的商品并介绍给顾客5.鼓励顾客试用商品6.附加推销8.完成销售程序7.应对异议顾客的4种基本类型了解客人的5P观察、提问、聆听开放式封闭式引导式肢体回应语言回应仪容仪表、货品、卖场试穿三要素穿着目光方向动作应对异议四部曲工具课程结

3、构非销话题非销话题非销话题了解客需了解客需了解客需处理异议处理异议处理异议货品介绍货品介绍货品介绍谈谈你对销售的理解。你心目中的销售高手是？头脑风暴：PART 1非销非销非销话题话题话题 非销的定义与作用非销的定义与作用 非销的话题与分类非销的话题与分类 非销的切入与转移非销的切入与转移非销作用u延长顾客留店时间u了解顾客潜在需求u减轻销售气氛u建立信任拉近距离非销的定义与作用定义u与销售无关的话题和生意完全没关系和生意完全没关系是一个是一个能够开始的话题能够开始的话题一定一定要针对顾客本身要针对顾客本身特点，亲切、自然、特点，亲切、自然、创意、独特创意、独特聊非销的原则聊非销常见错误“你今天

4、打算买什么？“需要的话我可以帮你介绍一下”“这个连衣裙是有两个颜色，还有个白的”“这个衣服版型很好非常适合你”展开非销售话题避免常见错误：一上去就推荐货品CBD社区旅游区金融区科技园区商业活动区母女型情侣型结伴型娱乐 明星时尚 新闻杂志 电影运动 旅游电视节目非销的话题与分类顾客特征地域商圈进店人数女性关注生活其它天气 美食住址 职业兴趣 婚育籍贯发型 妆容肤色 气质个性 身高身材 风格服装 搭配配饰 口音每组认领以上的非销话题中的一类，请用10句话来谈论该话题，要求环环相扣且不能涉及销售。讨论时间：3分钟演绎时间：2分钟小组讨论&角色扮演之一：非销的切入与转移切入的步骤：望：观察，找到与顾客

5、相匹配的话题 闻：聆听，让你的倾听成就他的自信 问：询问，主动出击掌握聊天的方向 切：应对，找准切入点，适时的转移提问式陈述式夸赞式u您的孩子真可爱u您的穿衣风格很 大牌u您的身材比例真 好，好像模特！u您家住附近吗？u听您的口音不是 本地人吧？u您这个包包是哪 买的啊？u您的这件衣服 设计感很强，一定很贵！u看您的装扮，您一定是做时 尚行业的！非销的切入与转移切入的方式：切入方式TIPS提问式陈述式夸赞式明确具体 分清主次 态度真诚 开放式为主 引导顾客说 把握好尺度 陈述正面的事实 幽默轻松的语言 真诚明确的表达1、非销的切入需考虑哪些因素？头脑风暴：售前售中售后 安全性的话题 破冰类的话

6、题非销的切入与转移找准切入点 销售前中后 与顾客特点结合 易转移至销售中 营造轻松的氛围 多赞美，多关心健谈寡言多元 各种类型的话题 多沟通，多挖掘非销的切入与转移找准切入点 顾客的类型 安全性的话题 少而精，多体贴 安全性的话题 多观察，找时机非销的切入与转移非销的转移：聊非销的最终目的销 售每组话题类型不变，请将以上的话题转移到销售中讨论时间：3分钟演绎时间：2分钟小组讨论&角色扮演之二：非销尴尬非销尴尬TIPSTIPS你不该问的问题：当性别难判定时不能问：你有男友或女友吗？当客人心情不好时谨慎说：今天怎么回事心情不好？当单身女性试衣时不能问：你多大了？当手上无戒指时表情冷不能问：你结婚了

7、吗？当男女岁数差距大而友很亲密时：不要说：你们什么关系？当客人发质不好时不能问：你用什么洗发水？当客人有肢体残缺时不能问：你的XX是天生还是后期不小心？如何挽回尴尬局面？道歉，用真诚打动顾客转移话题加强团队合作，缓解紧张气氛如何避免尴尬产生？扩大知识面注意观察与聆听多说大范围词语聊非销的秘诀PART 2了解了解了解客需客需客需 顾客的顾客的5P5P 挖掘技巧挖掘技巧 顾客类型顾客类型了解客需大家来找茬2.购买目的(Purpose)1.走亲访友2.去Party3.节日礼物4.喜好(Preference)1.简单设计2.独特设计3.潮流设计5.预算(Price)1.与期望一样2.超越期望1.购买对

8、象(People)1.自己2.女朋友3.家里人4.朋友3.购买货品/件数(Product)1.衣服2.鞋袜3.首饰4.配饰顾客的5P挖掘技巧聆听提问观察顾客的 穿着顾客的 目光顾客的 方向顾客的 动作肢体回应肢体回应点头、注视、微笑 行动语言回应语言回应复诉、鼓励、语言明白、了解开放式封闭式引导式四种不同的顾客类型顾客类型i)创新型(Promoting)顾客特点：爱追求潮流、最新款、最时兴产品接待方法：沟通时可多些交换潮流意見 要表现积极，说话要有趣味性，不能太沉闷 介绍新货品及其与众不同之处 加強个人对新事物的敏感度，吸收多些不同范畴的新知识*外地游客：爱被欣赏、追求物以稀为贵，接待注意：介

9、绍的品牌知名度ii)融和型(Socializing)顾客特点：喜欢与人分享开心事、喜欢得到礼貌对待接待方法：沟通時要注意身体语言，如笑容，让他们有殷勤款待的感觉 言语间多些关注他们身边关心的人，如：子女及朋友 谈话时留意会否“离题”太远，适当时候要懂得将话题放回产品上，多加建议，加快決定*外地游客：重安全感及人际关系 接待注意：建立共同话题iii)主导型(Controlling)顾客特点：喜欢自己作主，要求其他人认同他的說話，接待方法：听从他们的指示 沟通时不能只有销售员说话，要给予大量空间，让客人发表意見 在适当时才主动招呼，介紹产品，不能给予压逼感 不要与他们“硬碰”及催促*外地游客:愛面

10、子、重视身份地位，接待注意：不能怠慢，要尊重客人 iv)分析型(Analytical)顾客特点：精打細算、要详细了解货品特色 要求价钱要物超所值 需要多一些时间作出购买決定接待方法：沟通时不能太过催促他们，要有耐性 货品知识准确，多強调货品物超所值(FAB)*外地游客：重视实用及保障，接待注意：重点讲述品牌口碑、信心保証 了解客需角色扮演PART 3货品货品货品介绍介绍介绍 FABFAB USPUSP AIDAAIDA介绍产品的工具FABUSPAIDA货品介绍角色扮演之一DRS-连衣裙（9款）5SB0BNBDRSC0965SB0BNBDRSC1095SB0BNBDRSC4435SB0BNBDR

11、SW1645SB0BNBDRSW2275SB0BNBDRSW2505SB0BNBDRSW4515SB0BNBDRSW8135SB0BNBDRSW8231,0996998991,0991,2991,0991,299899999连 衣 裙 系 列外 套 系 列COT-外套(5款）5SB0BNBCOTC0955SB0BNBCOTW0585SB0BNBCOTW214 5SB0BNBCOTW228 5SB0BNBCOTW8111,2991,2991,0991,1991,099FAB的定义:F=FEATURE 产品特性(例如：衣服的质料、原产地、织法及剪裁等等。)A=ADVANTAGE 从特性引发的优点(

12、例如：衣服的质料是棉质，那就具有吸汗的优点。)B=BENEFIT 给顾客的好处(例如：衣服的质料是棉质，那便具有吸汗的优点。好处是穿起来舒服。)FABFAB的运用:F Feature特点/属性A Advantage优点/功能Benefitenefit好处好处(客客人人的的感觉感觉)例子一100%全棉柔软吸汗舒服舒服不易敏感不易敏感例子二椅的活轮活动自如方便方便舒适舒适FAB最能打动顾客的是什么?带来的好处带来的好处常用的好处:1.可节省金钱 2.可节省时间3.有认可4.有信心保证5.方便6.多功能/多功用7.满足感/开心8.身份象征9.对健康好客人喜欢买好处，不是特点。People Buy B

13、enefits,Not Features.独特销售点(USP):USP=Unique Selling Points每件产品都会有其独特之处。独特销售点的概念是要在最短时间内，把它最优秀的一面介绍给顾客。布料价钱线条时间成效保证保养优惠设计手工处理包装USP如何发现卖点？从产品的外观上提炼从产品的参数上提炼从产品的工艺上提炼从竞争对手的市场推广概念上提炼外观外观工艺工艺参数参数市场市场推广推广概念概念如何发现卖点-四个方法外外观观工工艺艺参数参数市场市场推广推广概念概念1.主要从流行的趋势、设计的风格、款式、颜色、图案、材质等方面入手2.服装行业流行的“远看颜色近看花”表达的就是这个意思1.1.

14、品牌之间产品工艺多是同中有异，故而我品牌之间产品工艺多是同中有异，故而我们在提炼工艺卖点上主要侧重这一们在提炼工艺卖点上主要侧重这一“异异”字，使自已的工艺卖点别具一格字，使自已的工艺卖点别具一格2.2.进攻或干扰竞争对手的产品系列侧重异中进攻或干扰竞争对手的产品系列侧重异中求同，在求同，在“同同”字做文章，提炼出的功能字做文章，提炼出的功能卖点能在终端起到干扰对方卖点能在终端起到干扰对方3.3.对于同大类产品的价格差异，有时候也是对于同大类产品的价格差异，有时候也是从产品的不同工艺上进行解释说明从产品的不同工艺上进行解释说明 外观外观工工艺艺参数参数市场市场推广推广概念概念如何发现卖点-四个

15、方法1.1.厂家为了确保产品的差异性，往往厂家为了确保产品的差异性，往往同一技术参数指标上有细微的差别，同一技术参数指标上有细微的差别，比如纱支多少、几针的针织、克重比如纱支多少、几针的针织、克重多少的牛仔布来区别面料的品质，多少的牛仔布来区别面料的品质，而这一而这一细微的差别正是厂家进行同细微的差别正是厂家进行同类产品纵向比较的依托类产品纵向比较的依托，而，而独有的独有的技术参数技术参数更是产品的更是产品的“靓点靓点”2.2.对技术参数的提炼要注意对技术参数的提炼要注意把技术参把技术参数与消费者的心理利益点结合起来，数与消费者的心理利益点结合起来，讲解词要通俗易懂，富有督促力，讲解词要通俗易

16、懂，富有督促力，能让消费者产生共鸣能让消费者产生共鸣 外观外观工艺工艺参参数数市场市场推广推广概念概念如何发现卖点-四个方法外观外观工艺工艺参数参数市场市场推广推广概念概念如何发现卖点-四个方法1.1.每个品牌多有自已独特的消费每个品牌多有自已独特的消费诉求概念，为了使自己的概念诉求概念，为了使自己的概念能更加的吸引消费者，更鲜明能更加的吸引消费者，更鲜明地与竞争品牌进行概念区隔，地与竞争品牌进行概念区隔，我们了解我们了解各季的主题各季的主题，进行概，进行概念提炼念提炼我们要让消费者感觉到“这个产品值XXXX元”从从产产品品的的外外观观上上提提炼炼从从产产品品的的工工艺艺上上提提炼炼从从产产品

17、品的的参参数数上上提提炼炼从从产产品品的的市市场场推推广广概概念念上上提提炼炼不是空洞的“这个产品售价是XXXX元”产品卖点提炼的关键点产品卖点提炼的关键点Attention 注意Interest兴趣Desire欲望Action行动AIDAI:Interest兴趣简略介绍货品的特性、优点及好处例举其他顾客购买的例子D:Desire欲望强调货品如何配合顾客独特需要强调货品的畅销程度强调牌子的著名程度或因畅销而随时售完A:Attention注意向顾客展示货品/介紹小冊子让顾客触摸货品为顾客做搭配制造邀请式气氛A:Action行动主动询问贵客要哪种货品主动介绍其他搭配产品建议顾客作出决定AIDA货品

18、介绍角色扮演之二PART 4处理处理处理异议异议异议 何谓异议何谓异议 处理原则处理原则 处理步骤处理步骤 处理方法处理方法 异议类型异议类型处理异议大家来找茬你们的衣服怎么这么贵啊？不是VIP可以打折吗？你们这个品牌跟XX品牌有什么区别啊？衣服上怎么有线头啊？！你再送我一点赠品吧？！面料大众化，价格相对太高了吧？！在店铺，我们常常听到：。处理异议小试牛刀异议拒绝正确处理异议，提高成交机率何谓异议异议是什么？产品产品人员人员顾客顾客顾客异议产生的原因客户随口说的、并不是他们真正需要解决的，如“这是去年流行的款式，已经过时了”、“这产品外观不够流行”“真”的异议（顾客投诉）“假”的异议客户确实想

19、要解决的,门店导购员必须视情形考虑是立刻处理还是延后处理判断异议的“真”与“假”正确看待异议1.异议表明销售的进程2.异议使需求更明确3.也可能是“购买信号”4.是达成交易的机会5.我们可以帮助客户做出购买的决定 因此，我们要欢迎异议！异议处理的必备心态 态度：始终如一的待客服务,尊重顾客异议 准备：做好准备工作 时机：准确选择处理时机 禁忌：不争辩，给顾客留面子 处理原则认同表示理解赞美表示认可转移澄清事实反问获得支持您的想法我理解！您说的确实有道理！如果我是您，我也会有一样的想法！您的想法我接受！您的想法非常专业！谢谢您的宝贵意见！您的建议非常好！您的看法很有见地！这个建议对我们很有帮助！

20、其实最重要的还是您个人喜不喜欢，因为只是我真的做不了主不过如果我们从另一个角度来说其实适合自己才是最重要的，您说呢？如果自己不满意，买回去不穿，那多浪费啊,您说呢？处理步骤转折处理法转折处理法转化处理法转化处理法以优补劣法以优补劣法委婉处理法委婉处理法方法方法Tips:反驳法、冷处理法处理方法转折处理法根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见，在使用过程中要尽量少地使用“但是”但包含着“但是”的意见，这样效果会更好顾客提出门店导购员销售的产品颜色过时FA：“小姐您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流 行过啦。我想您也明白，这类产品的潮流是轮回的，如今又有这种颜色回潮的迹象。”转化处理法利用顾客

21、的反对意见自身来处理，反对意见具有双重属性的，它是交易的障碍又是交易的机会。利用其积极因素去抵消其消极因素顾客：“我穿这件衣服太花太艳了!”FA：“正因为花和艳您才更要买了!这样才显得您时尚和年轻，多有特色呀，这样才跟得上时代的潮流嘛!”FA：“恩。这种衣服处理起来的确没那么容易，我想您也知道，这个款式可是当下最最流行的哦！利用货品的时尚感、流行度去除顾客心中的疑虑。顾客提出：“这个衣服清洗比较麻烦。”以优补劣法如果顾客的反对意见切中产品或公司所提供的服务的缺陷，明智的办法是肯定相关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。如顾客抱怨：“价格比去年高多啦，怎么涨幅这么高?”FA

22、可以说：“是啊，价格比起前一年确实高了。”然后再等顾客的下文。委婉处理法在没考虑好怎样答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍。FA可在复述之后问一下：“您认为这种说法确切吗?”然后再继续下文，以求得顾客的认可。价格异议其他异议产品异议质量异议品牌异议异议类型小组讨论&角色扮演：1、列举案例及解答2、接龙大PK要求：须用到异议处理原则、步骤&方法价格异议案例1（打折问题）顾客拿着一件喜欢的正价产品，到你旁边问：“打几折?”模板：“我们品牌的很多款式限量生产，从来不打折，不会像其他品牌，买过时间不长就开始打折了。我们的新款产品是从来不打折的!”顾客反

23、问说：“上月就见你们打了折的！8折。”“那是我们的一些个别老款，回馈老顾客的优惠活动。”或者“那是商场让利举 办的活动，我们是从来不打折的!”案例2（比价）顾客翻看吊牌后，“这么贵！人家旁边的品牌跟你们差不多，价格比你们便宜好多！”模板：“款式类似的产品确实有，这方面我们也了解过，不过在制作工艺和面料上面都有一定的区别，所以价格你放心，如果完全一样的产品，不同的价格，顾客也会接受不了的啊，对吧！”价格异议品牌异议案例：顾客说：“我比较喜欢品牌!”该品牌是我们的竞争对手，顾客在我们面前提到竞争对手怎么办呢?既不能说别人的坏，又不能说别人的好。我们推荐给大家的方法如下。问理由，先认可，再否定。问出

24、理由，进攻有方向，认可顾客知道的，对顾客所不知道的进行否定。模板：您说的XX品牌也很有自己的特色，而我们最大的特色是我们的产品比较流行、时尚，而且款式比较多，您选择的范围也会比较广。质量异议案例（关于缩水）顾客“这个纯棉的面料会不会缩水呢？”模板：FA“因为这是纯棉的面料，所以第一次下水的时候会有一点点，不过您放心，我们的缩水率会控制在千分之三以内，不会影响您的正常穿着。”模板：是这样的，这款面料为了要突出它的特色，所以特别选用了丝质的面料，而这款的面料在打理的时候就要稍微留意一下，洗完之后最好平铺晾干，这样就不会有变形的问题。模板：这点您放心，不管是正价还是促销产品，其实都是同一个品牌，品牌

25、的声誉是不会随着促销活动而降低的。所以您放心，质量绝对是一样的。案例（关于变形和促销质量）顾客“你们的产品怎么还有变形的问题啊？”顾客“我觉得你们的促销产品和别家产品质量好像差很多，你们不会是把有问题的产品拿出来打折吧？”质量异议产品异议案例1：你们的款式越来越年轻了，都找不到适合我穿的了。模板：小姐，您对我们品牌真是了解，不过，您可以放心品牌经典的款式、花型是不会变化的，只是在此基础上增加了一小部分的新风格。还是有很多商品依然非常适合您的，您试试看，肯定会更显气质，更修饰身材！案例2：其实大小很合适，顾客却说“这衣服穿起来感觉有点紧”模板：是的，这款产品的设计确实稍微贴身一些，加上您以前习惯

26、穿宽松的衣服，所以会有个适应的过程。不过因为您的身材好，穿起来其实更有味道，再加上这款产品采用高弹得莱卡面料，您穿几次就习惯了，我们有个老顾客，她一开始和您一样习惯穿稍微宽松的衣服，现在您让她穿宽松的款式她还不乐意呢!其他异议案例：顾客说“我考虑一下，我再看看”提示：针对顾客的偏好另外推荐两款，留住顾客。留份资料和名片给顾客，同时提出理由(活动通知、新品到货、申请团购特价等)把顾客的联系方式留下来，一线万金。模板：“根据您刚才说的情况这款产品非常地适合您，恰巧我们在做活动(促销)。卖得非常好(热销)。现在库存已经不多了(唯一性)，机会难得，物超所值，回到家里，家人一定会夸您眼光独到(赞美)。”

27、1、促成交易的方法有？2、成交信号有哪些？头脑风暴：课程回顾视频找茬thank you!All information presented by ZTAMPZ Ltd are strictly confidential1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。4月-234月-23Monday,April 24,20232、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。03:28:5503:28:5503:284/24/2023 3:28:55 AM3、越是没有本领的就越加自命不凡。4月-2303:28:5503:28Apr-2324-Apr-234、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。03:28:55

28、03:28:5503:28Monday,April 24,20235、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。4月-234月-2303:28:5503:28:55April 24,20236、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。24四月20233:28:55上午03:28:554月-237、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。四月233:28上午4月-2303:28April 24,20238、业余生活要有意义，不要越轨。2023/4/243:28:5503:28:5524 April 20239、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。3:28:55上午3:28上午03:28:554

29、月-2310、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。4/24/2023 3:28:55 AM03:28:5524-4月-2311、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。4/24/2023 3:28 AM4/24/2023 3:28 AM4月-234月-2312、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。24-Apr-2324 April 20234月-2313、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Monday,April 24,202324-Apr-234月-2314、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。4月-2303:28:5524 April 202303:28谢谢大家谢谢大家