导游实务演示文稿.ppt

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1、领队员领队员是指依照是指依照出境旅游领队人员管理出境旅游领队人员管理办法办法规定取得出境旅游领队证接受具有规定取得出境旅游领队证接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，从事出境旅游领队业务的人员。从事出境旅游领队业务的人员。导游的种类导游的种类可以分为领队、全陪、地陪、可以分为领队、全陪、地陪、景点导游。景点导游。矛盾的处理矛盾的处理：当导游工作集体成员之间出当导游工作集体成员之间出现矛盾、分歧时，首先，是相互尊重。相现矛盾、分歧时，首先，是相互尊重。相互尊重是处理人际关系的准则；互尊重是处理人际关系的准则；其次，是求同存异；其次，是求同存异；最后，

2、如仍有争论，则以旅游协议为最后，如仍有争论，则以旅游协议为依据来处理问题依据来处理问题 导游的工作范围导游的工作范围：主要是导游讲解服务和主要是导游讲解服务和旅游生活服务旅游生活服务导游工作特点导游工作特点：导游工作与其他工作相比导游工作与其他工作相比，具有，具有独立性强独立性强、脑体高度结合、脑体高度结合、复杂多复杂多变，变，要面对各种诱惑和精神污染的特点要面对各种诱惑和精神污染的特点虚实法虚实法：导游员在讲解过程中将传说、神导游员在讲解过程中将传说、神话故事、典故与史实、实体、等（实）有话故事、典故与史实、实体、等（实）有机结合起来的一种导游讲解方法。机结合起来的一种导游讲解方法。（以熟喻

3、生）类比法（以熟喻生）类比法：类比法就是通过用：类比法就是通过用旅游者熟悉的事物同眼前的事物进行比较，旅游者熟悉的事物同眼前的事物进行比较，达到以熟喻生、触类旁通的效果的讲解方达到以熟喻生、触类旁通的效果的讲解方法。法。.导游语言的基本要求导游语言的基本要求：正确性：正确性、适应性、适应性、逻辑性、生动性逻辑性、生动性制造悬念法制造悬念法：悬念法是指导游员在讲解景悬念法是指导游员在讲解景物的过程中，说到关键时刻，故意收住话物的过程中，说到关键时刻，故意收住话题，引而不发，使旅游者产生急于了解下题，引而不发，使旅游者产生急于了解下文的心理，从而起到欲擒故纵的艺术效果文的心理，从而起到欲擒故纵的艺

4、术效果领队业务领队业务是指为出境旅游团提供旅途全程是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务；作为组团社的代表，协陪同和有关服务；作为组团社的代表，协同境外接待旅行社完成旅游计划安排；以同境外接待旅行社完成旅游计划安排；以及协调处理旅游过程中相关事务等活动。及协调处理旅游过程中相关事务等活动。领队人员应当履行下列职责：领队人员应当履行下列职责：（一）遵守（一）遵守中国公民出国旅游管理办法中国公民出国旅游管理办法中的中的有关规定，维护旅游者的合法权益；有关规定，维护旅游者的合法权益；（二）协同接待社实施旅游行程计划，协助处理（二）协同接待社实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其

5、它问题；旅游行程中的突发事件、纠纷及其它问题；（三）为旅游者提供旅游行程服务；（三）为旅游者提供旅游行程服务；（四）自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅（四）自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。导游工作导游工作是以旅游者为工作对象是以旅游者为工作对象,以执行旅以执行旅游计划为旅游者安排好各项旅游服务为工游计划为旅游者安排好各项旅游服务为工作，以旅游者满意为工作目标的一项工作作，以旅游者满意为工作目标的一项工作导游语言导游语言的准确性、逻辑性、生动性是对的准确性、逻辑性、生动性是对导游语言的最基本要求导游语言的最

6、基本要求旅游事故按性质和事故责任分为旅游事故按性质和事故责任分为业务事故、业务事故、个人事故、安全事故个人事故、安全事故领队带团出境领队带团出境时应向中国边检人员出示护时应向中国边检人员出示护照签证照签证中国公民出国旅游团队名单表中国公民出国旅游团队名单表登机牌，领队证等登机牌，领队证等人性化的服务人性化的服务是指一种建立在理解人、体是指一种建立在理解人、体贴人的基础上的富有人情味的服务。贴人的基础上的富有人情味的服务。它是它是导游带团技能的最高体现导游带团技能的最高体现导游服务技能导游服务技能综合起来主要有带团技能以综合起来主要有带团技能以及人际交往技能、组织协调技能。保卫旅及人际交往技能、

7、组织协调技能。保卫旅者安全技能者安全技能导游语言导游语言是导游人员在为旅游者提供讲解是导游人员在为旅游者提供讲解服务中使用的口头语言，导游语言运用的服务中使用的口头语言，导游语言运用的基本原则是正确，清楚，生动，自然基本原则是正确，清楚，生动，自然旅游轻微事故旅游轻微事故指旅游安全事故中等级最低指旅游安全事故中等级最低一级事故，即一次事故造成一级事故，即一次事故造成旅游旅游者轻伤者轻伤,经经济损失一万元以下济损失一万元以下的事故的事故漏接事故漏接事故 是指导游人员没有按预定航班是指导游人员没有按预定航班（车次、船次）时刻迎接旅游团（者），（车次、船次）时刻迎接旅游团（者），导致旅游团（者）抵达

8、后，无导游人员迎导致旅游团（者）抵达后，无导游人员迎接的现象。接的现象。旅游漏接事故的处理旅游漏接事故的处理(I)不管何种原因，首不管何种原因，首先表示歉意先表示歉意;(2)等旅游者情绪平静后，实等旅游者情绪平静后，实事求是地问旅游者说明情况，并再次间旅事求是地问旅游者说明情况，并再次间旅游者表示歉意游者表示歉意;(3)尽快让旅游者登上旅游尽快让旅游者登上旅游车，离开机场车，离开机场(码头、车站码头、车站);(4)为旅游者为旅游者提供热情周到的服务以取得旅游者的谅解提供热情周到的服务以取得旅游者的谅解(5)在旅行社领导的同意后，酌情给旅游者在旅行社领导的同意后，酌情给旅游者一定的物质补偿。一定的物质补偿。旅游食物中毒事故的处理理旅游食物中毒事故的处理理：1首先应设法首先应设法催吐催吐，并让食物中毒者多喝水以加快排泄，并让食物中毒者多喝水以加快排泄，缓解毒性缓解毒性2其次是将患者送往就近医院抢救，其次是将患者送往就近医院抢救，并请医生开具证明；并请医生开具证明；3再次是立即报告旅行再次是立即报告旅行社，追究供餐单位的责任；社，追究供餐单位的责任；4最后协助旅行最后协助旅行社帮助旅游者向有关部门索赔。社帮助旅游者向有关部门索赔。