客舱服务规范-民航乘务服务.ppt

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1、民航乘务服务海口经济学院公共管理学院空中乘务专业第二章第二章 客舱服务规范客舱服务规范教学目标：通过本章的学习，使学生了解乘务员的形象要求，并在日常的学习生活中按此标准注重日常的养成，培养自己的职业形象和职业素养。熟练掌握作为一名乘务员在飞行任务前仪容仪表、着装的要求。教学重、难点：乘务员专业化的形象管理第二章第二章 客舱服务规范客舱服务规范主要内容：第一节 乘务员的专业化形象管理第二节 飞行乘务工作流程第三节 乘务员工作职责第四节 客舱服务基本规范第五节 饮品服务第六节 餐食服务第七节 客舱服务管理思考题第一节第一节 乘务员的专业化形象管理乘务员的专业化形象管理教学内容：一.乘务员的仪态要求

2、二.女乘务员的仪表要求三.男乘务员的仪表要求四.乘务员的着装规定五.乘务员飞行证件的管理六.飞行箱管理一一.乘务员的仪态要求乘务员的仪态要求乘务员应着装整洁，行为举止大方。在公共场所要严格按照乘务员的行为要求自己，按规定着装并注意站、走、坐、蹲的姿势。1.站姿要求2.坐姿要求3.走姿要求4.蹲姿要求1.1.站姿要求站姿要求挺胸收腹，两肩下沉，双脚并拢略打开成“V”字型，提气，收下颚，面带微笑。女乘务员要求左手轻压右手交叉相握，四指并拢叠放身体前面。男乘务员要求双手相握放在身后，一手半握拳，另一只手握其手腕处。2.2.坐姿要求坐姿要求入座前，腿与座椅应有一英尺的距离就坐时，右腿后退半步乘务员在规

3、定位置上就坐时应系好安全带，背好肩带不得斜肩、倾背、抱胸、曲腰或闭目养神。坐姿坐姿3.3.走姿要求走姿要求在标准站姿的基础上迈步前行。女乘务员在巡舰客舱时，双手可自然相握，抬至腰间。如迎而遇有旅客时，应主动停下来侧身让旅客先行通过，并以身体面向旅客。如两乘务员在过道上交错时要要背对背面向旅客通过。4.4.蹲姿要求蹲姿要求当腰弯至低于45度以下时，不可提臀弯腰，必须下蹲，蹲下时，一腿高，一腿低，高一侧的手轻轻扶在腿上，腿低的一侧手用来取拾物品，背部尽量保持自然挺直。二二.女乘务员的仪表要求女乘务员的仪表要求1.女乘务员的发型要求：头发要干净利落，美观大方，保持健康、光泽、无头皮屑，不得有蓬乱的感

4、觉。2.女乘务员的化妆要求：只要着制服必须化工作妆，保持容颜的清雅、秀丽。在航班上应始终保持完整的化妆，不得在旅客面前补妆。3.女乘务员的饰物要求3.3.女乘务员的饰物要求女乘务员的饰物要求手表：设计以简单为宜，表带是银色、金色的金属或皮质皮带，宽度不得超过2cm，颜色限制在黑、棕、棕褐、灰色，不得佩戴其它各类型手表及系挂怀表。戒指：每只手只允许戴一枚设计简单，戒环宽度不超过5mm的戒指。耳针：只允许戴一副式样和形式保守的、镶嵌物直径不超过3mm的金、银质或珍珠耳针，不得佩戴耳环、耳坠等。项链；允许带一条纯金或纯银的宽度不超过3mm的项链，相配坠饰物不得过于夸张。手链：只允许佩戴一条宽度不超过

5、2mm式样简单的手链，不允许佩戴手镯、脚链或脚镯。三三.男乘务员的仪表要求男乘务员的仪表要求1、男乘务员的发型要求2、男乘务员的仪容要求：胡须：不得留胡须，执行任务前要净面，并修剪鼻毛。3、男乘务员的饰物要求手表：要求同女乘务员。戒指：只允许佩戴戒环宽度不超过2mm的金、银质或钻石细戒一枚。1 1、男乘务员的发型要求、男乘务员的发型要求发型要轮廓分明，头发干净、利落、修剪得体，两侧鬓角不得长于耳垂底部，背面不长于衬衣领底线，前面不遮盖眼部。不得剃光头。四四.乘务员的着装规定乘务员的着装规定围裙：在进行餐饮服务时穿戴，应保持熨烫平整、干净；穿、脱围裙时要避开旅客视线，不得穿围裙进入卫生间。服务号

6、码牌、特色牌：应别于左胸上方，特色牌别于号码下方。登机牌：上、下飞机时，应使用公司统一配发的证件挂带，将登机牌挂在胸前。五五.乘务员飞行证件的管理乘务员飞行证件的管理乘务员执照、航空安全员执照、空勤登机证、上岗证、健康证或其他飞行证件由乘务员本人妥善保管；飞行护照、港澳通行证、黄皮书由专人负责保管，乘务人员航前领取，航后交回，并做好登记。六六.飞行箱管理飞行箱管理使用公司统一发放的飞行箱或或飞行包，飞行箱包上不得悬挂、张贴任何饰物。乘务员必须按照规定将飞行箱、包摆放在固定的地方，并将衣服、帽子等物品整齐的摆放在飞行箱上。所有飞行箱必须统佩挂公司发放的标识牌，并在标识牌上工整填写使用人的姓名。六六.飞行箱管理飞行箱管理飞行乘务组乘务员集体行动时，以乘务长飞行箱、包为准，摆放整齐，摆放时要求整齐端正，拉杆恢复原位。