客服部SSI、CSI培训资料.ppt

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1、客服部SSI、CSI培训资料前前 言言 随着消费者消费水平的提高对产品的需求量日益增加，汽车市场竞争越随着消费者消费水平的提高对产品的需求量日益增加，汽车市场竞争越来越激烈，产品品种和功能差异化也越来越小，销售服务、售后服务水平来越激烈，产品品种和功能差异化也越来越小，销售服务、售后服务水平及用户满意度成为衡量厂家品牌竞争力的重要因素之一；国内主要汽车生及用户满意度成为衡量厂家品牌竞争力的重要因素之一；国内主要汽车生产厂商越来越重视服务品牌的竞争，对用户满意度的重视程度越来越高。产厂商越来越重视服务品牌的竞争，对用户满意度的重视程度越来越高。用户服务意识的增强，对厂家或特约店提供的销售、售后服

2、务要求逐渐提用户服务意识的增强，对厂家或特约店提供的销售、售后服务要求逐渐提高，特别是经济发达的中心城市。高，特别是经济发达的中心城市。优质的服务是提高用户对品牌和经销商优质的服务是提高用户对品牌和经销商的忠诚度和拥护度的忠诚度和拥护度 CSICSI：汽车售后服务满意度指数：汽车售后服务满意度指数 合利丰售后合利丰售后CSICSI工作流程工作流程一、客服部在一、客服部在SASA当日接待客户完工交车前，对客户进行现场满意度调查给客户解释评当日接待客户完工交车前，对客户进行现场满意度调查给客户解释评分项目及评分标准，没有评给满分的客户调查表第一时间由分项目及评分标准，没有评给满分的客户调查表第一时

3、间由SASA与客户进行沟通处与客户进行沟通处理。理。二、由前台主管梁健冰每日根据专营店系统数据安排二、由前台主管梁健冰每日根据专营店系统数据安排SASA进行修后关怀服务，了解客户进行修后关怀服务，了解客户车辆使用状况及维修后对本店的意见及建议，车辆使用状况及维修后对本店的意见及建议，SASA应仔细聆听记录下客户的每一个应仔细聆听记录下客户的每一个抱怨，每一个意见，每一个建议，在回访记录表上字迹工整填写清楚回访客户进抱怨，每一个意见，每一个建议，在回访记录表上字迹工整填写清楚回访客户进厂维修时间及回访日期等客户信息以方便核对。厂维修时间及回访日期等客户信息以方便核对。三、前台主管每日根据三、前台

4、主管每日根据SASA上交的上交的3DC3DC回访记录表填写信息对回访记录表填写信息对3DC3DC回访的数量及真实度进回访的数量及真实度进行核对（前台行核对（前台SASA的的3DC3DC回访记录台数总合为两日前到店维修的入厂台次经核实后如回访记录台数总合为两日前到店维修的入厂台次经核实后如有发现回访不真实不符者对相应的有发现回访不真实不符者对相应的SASA给予处罚）给予处罚）四、于当日下午四、于当日下午6 6点前或次日上午点前或次日上午1212点前，前台主管将收到点前，前台主管将收到3DC3DC记录表进行核对回访台记录表进行核对回访台次、回访时间、核对检查完毕后及时交到客户服务部与何卓玲进行交接

5、次、回访时间、核对检查完毕后及时交到客户服务部与何卓玲进行交接五、客服部在收到五、客服部在收到3DC3DC回访记录表后根据客户信息及回访记录表后根据客户信息及3DC3DC回访时间对客户进行回访时间对客户进行7DC7DC回回访（访（3DC3DC回访后的回访后的3 3天内）进行天内）进行CSICSI成绩模拟测试根据成绩模拟测试根据1313项考核因子对客户进行项考核因子对客户进行逐项询问（包括逐项询问（包括3DC3DC回访的落实度、现场满意度调查情况）；回访的落实度、现场满意度调查情况）；六、客服部通过电话回访仔细记录下客户的每一个抱怨，每一个意见，每一个建六、客服部通过电话回访仔细记录下客户的每一

6、个抱怨，每一个意见，每一个建议填写好议填写好7DC7DC回访记录表于次日上午回访记录表于次日上午1212点前将回访记录表交于前台主管，前台点前将回访记录表交于前台主管，前台主管根据记录表上客户反映的问题对客户进行工作处理，对客户反映的情况做主管根据记录表上客户反映的问题对客户进行工作处理，对客户反映的情况做出针对性的解决方案提交服务部经理通过整改使公司各项工作不断提升；出针对性的解决方案提交服务部经理通过整改使公司各项工作不断提升；七、客服部七、客服部7DC7DC回访到客户有抱怨、意见、投诉，当天回访到客户有抱怨、意见、投诉，当天1717：4040前填写好客户抱怨处前填写好客户抱怨处理单，交给

7、理单，交给CACA、SASA。八、业务相关部门对于客服部反馈的客户抱怨、投诉必须在八、业务相关部门对于客服部反馈的客户抱怨、投诉必须在2 2天之内完成回访、填天之内完成回访、填写客户投诉处理单并反馈客服部。写客户投诉处理单并反馈客服部。如遇特殊情况需延期处理，请务必在开始处如遇特殊情况需延期处理，请务必在开始处理后的第二天通知客服部，再由客服部汇报总经理审批。理后的第二天通知客服部，再由客服部汇报总经理审批。逾期不交者将对相关逾期不交者将对相关人员罚款处理。人员罚款处理。序号序号CSICSI调查因子因子类型型1详细地解地解释维修保养的内容和收修保养的内容和收费情况情况满意度意度2修后关修后关怀

8、落落实度度3提醒定期保养提醒定期保养落落实度度4接接车过程迅速（您等待被招呼的程迅速（您等待被招呼的时间，与服，与服务顾问沟通的沟通的时间，钥匙交接和填匙交接和填写写书面文件）面文件）满意度意度5服服务顾问礼貌礼貌/友善友善满意度意度6维修修/保养后的保养后的车干干净并且并且车况良好（无况良好（无损坏，坏，车内内设置无置无变化）化）满意度意度7顾客休息区舒适（包括座椅、客休息区舒适（包括座椅、娱乐设施、施、饮料点心）料点心）满意度意度8灵活地安排希望灵活地安排希望维修保养的修保养的时间落落实度度9完成整个完成整个维修修/保养所花的保养所花的时间满意度意度10维修修/保养完成很保养完成很彻底底落

9、落实度度11准确准确专业地回答您地回答您对维修提出的疑修提出的疑问满意度意度12提提车过程迅速（等待被接待的程迅速（等待被接待的时间，填写，填写书面文件和提面文件和提车）满意度意度13总体体满意度意度满意度意度2010年厂家年厂家CSI回访因子及重点因子回访因子及重点因子序号序号SSI因子因子目目标现 状（状（问 题点）点）改善改善对策策1解释维修项目和费用（满意度）97对费用的产生没有逐项解释清楚，没有告知客户我店与外面的维修项目的不同。追加项目没有向客户解释清楚。加强对维修项目以及零件保修期的解释，让客户明白在4S店与在外面修理厂的不一样。如有追加项目的，向客户解释清楚增加的费用。2接车过

10、程迅速（满意度）97客户服务代表站岗不积极，客人到店时没能第一时间接待。实施轮流站岗值班制度。3顾客休息区的舒适（满意度）97服务接待不够及时，设备不够齐全，有部分客户反映电脑上网速度慢；沙发不够舒适。当休息室服务人员休息时，SA应主动接待客户跟进休息室服务，完善设备设施；4维修/保养花费时间（满意度）97客户服务代表估算所需时间过短，让客人觉得一等再等。追加项目后没有告知客人会延长维修时间。客户服务代表要在工作中训练出准确估算所用时间。如有追加项目的，告知客人会延长维修时间。5交车过程迅速（满意度）97客户服务代表没有提前准备单据，到结算时才匆忙打单；没有及时跟进车辆进度。在快到估算时间时跟

11、进车辆情况，提前做好结算前的各项准备。6总体满意度97对费用的产生没有解释好；客户服务代表站岗不积极；设备不够齐全；客户服务代表估算所需时间不合理，车间人手不足；追加项目后没有告知客人会延长维修时间等等方面，以致总体满意度提不上去。针对1月CSI成绩我店将实行以下改善项目：1、加强对维修项目以及零件保修期的解释，如有追加项目的，向客户解释清楚增加的费用。2、实施轮流站岗值班制度。3、完善设备设施，开通数码电视。4、客户服务代表要在工作中训练出准确估算所用时间。5、在快到估算时间时跟进车辆情况，提前做好结算前的各项准备。SSISSI：汽车销售满意度指数：汽车销售满意度指数合利丰售后合利丰售后SS

12、ISSI工作流程工作流程一、由信息员廖国凤录按照实际交车情况将信息录入系统一、由信息员廖国凤录按照实际交车情况将信息录入系统二、以系统交车日期为准，交车后的两天内二、以系统交车日期为准，交车后的两天内CACA（销售顾问）对客户电话回访，进行售后关怀服务了（销售顾问）对客户电话回访，进行售后关怀服务了解客户车辆使用状况及对本店销售服务的意见及建议，仔细聆听客户的每一个疑问、每一个抱解客户车辆使用状况及对本店销售服务的意见及建议，仔细聆听客户的每一个疑问、每一个抱怨，每一个意见，准确专业地回答客户提出的每一个疑问；怨，每一个意见，准确专业地回答客户提出的每一个疑问；三、客服部按照系统交车日期进行三

13、、客服部按照系统交车日期进行7DC7DC回访（以系统录入交车日期为准回访（以系统录入交车日期为准7 7日内）进行日内）进行SSISSI成绩模拟测成绩模拟测试根据试根据1313项考核因子对客户进行逐项询问（包括项考核因子对客户进行逐项询问（包括3DC3DC回访的落实度、现场满意度调查情况），凡回访的落实度、现场满意度调查情况），凡7DC7DC回访到客户修后关怀为否项对相应的回访到客户修后关怀为否项对相应的CACA给予给予5050元元/次处罚，并限期次处罚，并限期1 1天内对客户进行回访。天内对客户进行回访。四、客服部四、客服部7DC7DC回访到客户有抱怨、意见、投诉，当天回访到客户有抱怨、意见、

14、投诉，当天1717：4040前填写好客户抱怨处理单，交给前填写好客户抱怨处理单，交给CACA。五、业务相关部门对于客服部反馈的客户抱怨、投诉必须在五、业务相关部门对于客服部反馈的客户抱怨、投诉必须在2 2天之内处理完毕、填写客户投诉处理天之内处理完毕、填写客户投诉处理单并反馈客服部。单并反馈客服部。如遇特殊情况需延期处理，请务必在开始处理后的第二天通知客服部，再由如遇特殊情况需延期处理，请务必在开始处理后的第二天通知客服部，再由客服部汇报总经理审批。客服部汇报总经理审批。逾期不交者将对相关人员罚款处理。逾期不交者将对相关人员罚款处理。3、SSI回回访因子因子（粉色部分（粉色部分为合利丰合利丰暂

15、定重点因子）定重点因子）序号序号SSI调查因子因子类型型1销售人售人员礼貌、礼貌、热情情满意度意度2销售人售人员的汽的汽车专业知知识满意度意度3购车时圆满回答您的疑回答您的疑问满意度意度4清晰解清晰解释所有所有购车书面文件面文件满意度意度5完成所有完成所有购车书面文件的速度面文件的速度(包括等待包括等待办理理书面文件的面文件的时间)满意度意度6完成完成购车书面文件的整个面文件的整个过程是否容易程是否容易落落实度度7是否在承是否在承诺的的时间交交车落落实度度8您您这部部车的的车况况/整整洁程度程度(干干净,无凹陷无凹陷,划痕划痕,等等)满意度意度9交交车时详细的解的解释(如用如用户手册手册,配置

16、等配置等)满意度意度10完成交完成交车过程所需程所需时间(包括包括检查配置、用配置、用户手册等手册等)满意度意度11交交车时对您的关注程度您的关注程度满意度意度12交交车后，后，专营店有没有人和您店有没有人和您联系，确保您系，确保您购车及用及用车的的满意状况意状况落落实度度13总体体满意度意度满意度意度序号序号CSI因子因子目目标现 状（状（问 题点）点）改善改善对策策1销售人员礼貌、热情（满意度）97缺乏主动服务意识，当客户进入展厅时，其他销售顾问没有主动向客户表示欢迎，若无其事的忙碌自己手上的工作，或者闲聊。提高销售人员的服务意识和商务礼仪知识，实施轮流站岗值班制度。2购车圆满回答客户提出

17、的疑问（满意度）97回答客户提出疑问时不够专业每天早会组织CA进行班前学习，进行心得交流总结。新员工可每周定期进行各车型绕车介绍的培训演练，从演练中锻炼新员工的沟通能力以及业务知识的交流，促进工作成熟性。3新车的车况/整洁程度(干净,无凹陷,划痕,等)（满意度）97新车清洗不够干净，尾灯安装不牢固等。在交车前做好新车交车检查，包括新车车况和整洁程度以及要交客户的资料4新车售后关怀（满意度）97话术不正确，部分客户误解为只是工作业务来往交谈 按照正确的售后回访话术和客户做修后关怀交谈5交车时详细的解释(如用户手册,配置等)完成交车过程所需时间(包括检查配置、用户手册等)97对车辆的主要配置解释得

18、不够详细，用户手册没有向客户解释而是交给客户后让客户回去自己看。1.建立客户与销售顾问打分表;认真讲解车的各项使用功能和注意事项及磨合期的使用，让客户签字确认满意 2.加强服务意识,加强时间管理,尽量在交车时间内专注服务,避免交车时间过长。销售部销售部3DC回访话述回访话述XXXXXX先生（小姐）：先生（小姐）：您好！我是东风日产合利丰专营店的销售顾问您好！我是东风日产合利丰专营店的销售顾问XXXXXX。很冒昧打扰您！您现在。很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线）方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线）首先非常感

19、谢您选择购买了我们的首先非常感谢您选择购买了我们的XXXX（车型），按厂家要求我们现在和您进行售后回访，（车型），按厂家要求我们现在和您进行售后回访，请问您对我们的接待服务是否非常满意？不知道您在这段时间的使用过程觉得我们的车怎么样请问您对我们的接待服务是否非常满意？不知道您在这段时间的使用过程觉得我们的车怎么样呢？如果在实际使用的过程有任何的问题都欢迎您给电话我，我会尽全力去协助你解决问题的。呢？如果在实际使用的过程有任何的问题都欢迎您给电话我，我会尽全力去协助你解决问题的。谢谢您的宝贵意见，感谢您对我们工作的支持，再见！谢谢您的宝贵意见，感谢您对我们工作的支持，再见！（等待客户挂电话后再挂

20、电话。）（等待客户挂电话后再挂电话。）提醒：为了更好地爱护您的车辆，在一个月内或提醒：为了更好地爱护您的车辆，在一个月内或10001000公里左右车辆应该要做首保，首保是公里左右车辆应该要做首保，首保是免费的，请您在进站的时候带着您的保养手册，我们的服务顾问和维修技师会为您的车做一次免费的，请您在进站的时候带着您的保养手册，我们的服务顾问和维修技师会为您的车做一次全面的检查。全面的检查。另外，另外，XXXXXX先生（小姐）我们东风日产厂家每个月都会对我的服务进行考核评价，如果您幸先生（小姐）我们东风日产厂家每个月都会对我的服务进行考核评价，如果您幸运的被抽的话，请您给我每个评分项目打运的被抽的

21、话，请您给我每个评分项目打9.59.5分以上。厂家对我们销售人员的考核的要求很高分以上。厂家对我们销售人员的考核的要求很高（所有的评分项目在（所有的评分项目在9.59.5分以上我们才算合格，分以上我们才算合格，1010分才算满意）希望您在接到厂家的回访调查电分才算满意）希望您在接到厂家的回访调查电话帮我每个评分项目打话帮我每个评分项目打9.59.5分以上并且凭的通话记录我们会有精美的分以上并且凭的通话记录我们会有精美的 礼品赠送给您。再次感谢礼品赠送给您。再次感谢您对我工作的支持！您对我工作的支持！如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认如果客户不满，应先代表公司表

22、示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候进站，为其进一步解决问题。详细记可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候进站，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。如何处理如何处理3DC回访中所遇到解答不了的问题回访中所遇到解答不了的问题结结 束束 语语 中国的事情可大可小中国的事情可大可小 是因为你的专业和责任心，你才赢得了客户的尊重是因为你的专业和责任心，你才赢得了客户的尊重 是因为你给了客户足够的尊重，你才能圆满完成任务是因为你给了客户足够的尊重，你才能圆满完成任务 令人满意的令人满意的SSISSI、CSICSI评估结果是我们共同的目标评估结果是我们共同的目标谢 谢！