第三章 团队导游服务程序.ppt
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1、L/O/G/O第三章第三章团队导游服游服务程序程序第三章第三章团队导游服务程序团队导游服务程序领队领队全陪全陪地陪地陪1 1、准备工作、准备工作 2 2、接站服务、接站服务 3 3、抵达饭店后的服务、抵达饭店后的服务 4 4、核对、商定日程、核对、商定日程 5 5、参观游览活动、参观游览活动 6 6、食、购、娱等服务、食、购、娱等服务 7 7、送站服务、送站服务 8 8、善后工作、善后工作地陪规范服务流程旅游接待计划内容旅游接待计划内容旅行日程表(含旅游线路、所乘交通工旅行日程表(含旅游线路、所乘交通工旅行日程表(含旅游线路、所乘交通工旅行日程表(含旅游线路、所乘交通工具、入出境地点、抵离时间
2、等);具、入出境地点、抵离时间等);具、入出境地点、抵离时间等);具、入出境地点、抵离时间等);接待服务要求(含服务等级、接待规格、接待服务要求(含服务等级、接待规格、接待服务要求(含服务等级、接待规格、接待服务要求(含服务等级、接待规格、收费标准等);收费标准等);收费标准等);收费标准等);旅游团基本情况(含旅游团名称、代号、旅游团基本情况(含旅游团名称、代号、旅游团基本情况(含旅游团名称、代号、旅游团基本情况(含旅游团名称、代号、国别、团员名单及特殊要求和注意事项等)。国别、团员名单及特殊要求和注意事项等)。国别、团员名单及特殊要求和注意事项等)。国别、团员名单及特殊要求和注意事项等)。
3、实例:某长线团接待计划实例:某长线团接待计划 团接待计划(团接待计划(20112011)联字第联字第 号号 分(支)社:分(支)社:由我公司组织的由我公司组织的团一行团一行 人,将于人,将于 月月 日至日至 月月 日访问(所访问城市按先后顺序排列),请协助接待。日访问(所访问城市按先后顺序排列),请协助接待。请提供请提供等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票由社结算。出境机票由自理,请代为确认。自理,请代为确认。(各地游(各地游览,住房及特殊要求写在此)览,住房及特殊要求写在此)(该团无全陪,请上下站加强联系)。(该团无全陪,请上下站加
4、强联系)。全程陪同:全程陪同:请请分社为全陪订购分社为全陪订购 月月 日返日返 地机票地机票 张。张。联系人:联系人:电话:电话:旅游公司(加盖公章)旅游公司(加盖公章)年年 月月 日日 附:日程、名单附:日程、名单1 1、时间(含抵离日期、活动日期,风味餐、购物、时间(含抵离日期、活动日期,风味餐、购物、文娱活动时间等);文娱活动时间等);2 2、地点(含出发地点、游览地点、就餐地点、购、地点(含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等);物地点等);3 3、名称(含旅游团名称和代号、接待社名称、饭、名称(含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名和房号等);店名称及全陪、领队
5、姓名和房号等);4 4、项目(含参观游览项目、文娱节目及风味餐、项目(含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等);购物安排等);5 5、落款(含地陪姓名和简短问候、欢迎语)。、落款(含地陪姓名和简短问候、欢迎语)。旅游活动的日程内容旅游活动的日程内容准 备 工 作熟悉接待计划熟悉接待计划落实接待事宜落实接待事宜物质准备物质准备(三证齐全三证齐全)知识准备知识准备形象准备形象准备心理准备心理准备联络畅通准备联络畅通准备地陪导游装备细则地陪导游装备细则地陪导游装备细则地陪导游装备细则地陪在准备工作阶段应落实哪些接待地陪在准备工作阶段应落实哪些接待事宜?事宜?1)落实旅游车辆落实旅游车辆;2)落
6、实住房落实住房;3)落实用餐落实用餐;4)落实行李运送落实行李运送;5)了解不熟悉景点的情况了解不熟悉景点的情况;6)与全陪联系。与全陪联系。二 接站服务旅游团抵达前业务准备旅游团抵达后服务途中服务地地陪陪接接团团后后赴赴饭饭店店途途中中应应做做好好哪些服务工作?哪些服务工作?1)致欢迎词致欢迎词;2)调整时间调整时间;3)首次沿途导游首次沿途导游;4)介绍下榻饭店介绍下榻饭店;5)宣布当日或次日的活动安排宣布当日或次日的活动安排。案例案例1 1:新加坡:新加坡WHWH团一行团一行2121人于人于3 3月月2 2日由日由A A市乘市乘CACA航班航班10:1510:15飞抵飞抵S S市住白云市
7、住白云饭店。饭店。3 3月月1515日日13:3013:30分乘分乘CACA航班航班飞离飞离S S市。市。(1 1)根据导游服务规范制定出该团在)根据导游服务规范制定出该团在S S市市的活动日程。的活动日程。(2 2)写出致该团抵达)写出致该团抵达S S市的简短欢迎辞。市的简短欢迎辞。(3 3)该团抵达饭店后,地陪应做好哪些工)该团抵达饭店后,地陪应做好哪些工作?作?参考答案:参考答案:(1 1)活动日程表应包括以下内容:)活动日程表应包括以下内容:必须写明接待社名称、旅游团名称和代必须写明接待社名称、旅游团名称和代号;号;所住饭店名称及抵、离时间;所住饭店名称及抵、离时间;活动日期及出发时间
8、;活动日期及出发时间;每天的参观游览项目(可按当地情况安每天的参观游览项目(可按当地情况安排)及时间安排;排)及时间安排;就餐(风味)地点及时间;就餐(风味)地点及时间;购物安排;购物安排;文娱节目、自由活动及其它安排;文娱节目、自由活动及其它安排;地陪、全陪、领队的姓名、房间号或电地陪、全陪、领队的姓名、房间号或电话号码等;话号码等;简短问候及欢迎词语。简短问候及欢迎词语。(2 2)欢迎辞应长短适宜,至少包括以下内)欢迎辞应长短适宜,至少包括以下内容:容:问候语;问候语;欢迎语;欢迎语;介绍语;介绍语;希望语;希望语;祝愿语。祝愿语。(3 3)地陪应做好以下工作:)地陪应做好以下工作:协助领
9、队办理住店登记手续;协助领队办理住店登记手续;向游客介绍饭店内各种设施的位置和营向游客介绍饭店内各种设施的位置和营业时间;业时间;照顾旅游者的行李进房;照顾旅游者的行李进房;带领旅游团用好第一餐;带领旅游团用好第一餐;宣布当日和次日的活动安排;宣布当日和次日的活动安排;确定叫早时间。确定叫早时间。致欢迎辞 、问候语:各位来宾、各位朋友,大家好;2、欢迎语:代表社、本人、司机欢迎大家;3、介绍语:介绍自己和旅行社,介绍司机;4、希望语:表示提供服务的诚挚愿望;5、祝愿语:预祝旅游愉快顺利。翻跟头旅行社之爆笑导游词翻跟头旅行社之爆笑导游词 乘客们,你们好!我代表翻跟头旅行社乘客们,你们好!我代表翻
10、跟头旅行社对大家表示欢迎!现在,我介绍一下我们的车况。对大家表示欢迎!现在,我介绍一下我们的车况。大家乘坐的这辆车作为报废车已经有大家乘坐的这辆车作为报废车已经有1313年的历史年的历史了,由于没有车闸,停车时必须与其它物体相撞了,由于没有车闸,停车时必须与其它物体相撞才能停车。才能停车。这位是我们的司机师傅,他创下了每这位是我们的司机师傅,他创下了每月月1212次的事故记录,平时需喝两瓶白酒才能上车。次的事故记录,平时需喝两瓶白酒才能上车。本车没有速度表,如果您的上牙打下牙,那速度本车没有速度表,如果您的上牙打下牙,那速度就是就是4040公里;如果玻璃窗飞出去,那速度就是公里;如果玻璃窗飞出
11、去,那速度就是8080公里;如果车轱辘掉了的话,那速度就是公里;如果车轱辘掉了的话,那速度就是140140公里;公里;如果车顶飞出去的话,那我们就去到了最后一站如果车顶飞出去的话,那我们就去到了最后一站天堂。天堂。我衷心祝愿各位旅行愉快、身体健康,我衷心祝愿各位旅行愉快、身体健康,经受得起这样的速度,现在我们开始写遗言。经受得起这样的速度,现在我们开始写遗言。接站服务的要点三核实三核实:计划时间、计划时间、时刻表时间时刻表时间、问讯时间问讯时间确保提前半小时抵达接站地点确保提前半小时抵达接站地点集中清点交行李:领队、全陪、地陪、行李员集中清点交行李:领队、全陪、地陪、行李员三、入店服务三、入店
12、服务入店服务入店服务规范流程规范流程(一)介绍下榻饭店(一)介绍下榻饭店(二)协助办理住宿手续(二)协助办理住宿手续(三)介绍饭店设施(三)介绍饭店设施(四)照顾行李进房(四)照顾行李进房(五)带领旅游团用好第一餐(五)带领旅游团用好第一餐(六)宣布当日或次日活动安排(六)宣布当日或次日活动安排(七)协助处理游客入住后的各类问题(七)协助处理游客入住后的各类问题(八)确定叫早时间(八)确定叫早时间(一)介(一)介(一)介(一)介绍绍绍绍下榻下榻下榻下榻饭饭饭饭店店店店基本情况介绍:名称、位置、交通、星级、规模、主要设施设备等注意事项介绍:入住手续、收费事项(赠品、非赠品)、集合地点、集合时间、
13、停车地点等【提示】不同饭店导游讲解要点:老饭店历史悠久、牌子响亮、服务规范是身份的象征;新饭店设备齐全、装潢考究,虽不知名但住起来实惠、舒适;闹市区交通方便、商铺集中、夜生活丰富、自由活动好去处;僻静区闹中取静、环境幽雅、空气清新、休闲度假的最好选择。(二)协助办理住宿手续(二)协助办理住宿手续【要点提示】协助办理入住手续由领队分发房卡,若团队无领队,则由全陪分发。(三)介绍饭店设施(三)介绍饭店设施思考问题:请问此处介绍饭店设施与之前所学介绍下榻饭店内容有何区别?地陪应向全团介绍饭店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共洗手间等设施的位置,并讲清住店注意事项,向游客指明电梯和楼梯的
14、位置。(四)照(四)照(四)照(四)照顾顾顾顾行李行李行李行李进进进进房房房房地陪应等待本团行李送达饭店,负责核对行李,督促饭店行李员及时将行李送至游客的房间。(五)带领旅游团用好第一餐(五)带领旅游团用好第一餐地陪怎样带领旅游团用好第一餐?地陪怎样带领旅游团用好第一餐?1 1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求;、向领队问明游客饮食情况及特殊要求;2 2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求;、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求;3 3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等;类及点菜、超数量饮料费自理等;4
15、 4、将领队介绍给餐厅负责人;、将领队介绍给餐厅负责人;5 5、就餐时提供导食服务,介绍本地风味佳肴;、就餐时提供导食服务,介绍本地风味佳肴;就餐后主动征求游客意见,并及时与餐厅协调落实。就餐后主动征求游客意见,并及时与餐厅协调落实。(六)宣布当日或次日活(六)宣布当日或次日活(六)宣布当日或次日活(六)宣布当日或次日活动动动动安排安排安排安排游客进入房间之前,地陪应向全团宣布有关当天或第二天活动的安排、集合的时间、地点。如该团中有提前入住的游客,必须通知他们次日的出发时间及活动安排。(七)(七)(七)(七)协协助助助助处处理游客入住后各理游客入住后各理游客入住后各理游客入住后各类问题类问题地
16、陪进入房间后,地陪应在本团游客居住区内停留一段时间,处理临时发生的问题,如:打不开房门、房间不符合标准、房间卫生差、设施不全或损坏、卫生设备无法使用、行李错投等。有时还可能出现游客调换房间等要求,地陪要协助饭店有关部门处理此类问题。(八)确定叫早(八)确定叫早(八)确定叫早(八)确定叫早时间时间时间时间地陪在结束当天活动离开饭店之前,应与领队商定第二天的叫早时间,并请领队通知全团,地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台。入店服务的要点请领队分发住房卡地陪协助办理住宿手续,掌握领队、全陪和团员的房间号带领旅游团用好第一餐地陪导游入住酒店服务细则地陪导游入住酒店服务细则 北京长城饭店北京长城饭店地陪
17、导游入住酒店服务细则地陪导游入住酒店服务细则1 1导游带领旅游团赶往将要入住酒店的途中导游带领旅游团赶往将要入住酒店的途中要要提前打电话与酒店总台联系提前打电话与酒店总台联系,向有关服,向有关服务人员讲清楚本团队到达的大约时间、所务人员讲清楚本团队到达的大约时间、所预定房间的数目等级、所属旅行社的名称预定房间的数目等级、所属旅行社的名称和本团团号,以达到提醒酒店有关人员做和本团团号,以达到提醒酒店有关人员做好接待准备的目的。好接待准备的目的。地陪导游入住酒店服务细则地陪导游入住酒店服务细则2 2因为可能会有其它团队与本团队同时到达,因为可能会有其它团队与本团队同时到达,酒店一时忙不过来,客人也
18、多,场面就会酒店一时忙不过来,客人也多,场面就会乱哄哄的,入住手续就会办的比较慢,从乱哄哄的,入住手续就会办的比较慢,从而会因等待时间较长而引起客人的着急上而会因等待时间较长而引起客人的着急上火。火。地陪导游入住酒店服务细则地陪导游入住酒店服务细则3 3试想一下,客人们经过长时间的旅途奔波试想一下,客人们经过长时间的旅途奔波或者经过一天的旅游活动已经很疲惫了,或者经过一天的旅游活动已经很疲惫了,急切地想到房间休息一下或者洗刷一下,急切地想到房间休息一下或者洗刷一下,如果让他们到达酒店后再等待较长的时间,如果让他们到达酒店后再等待较长的时间,他们是会容易埋怨导游的。他们是会容易埋怨导游的。地陪导
19、游入住酒店服务细则地陪导游入住酒店服务细则4 4那么酒店如果提前接到导游的入住通知,那么酒店如果提前接到导游的入住通知,就会提前做好相关的接待准备,比如:提就会提前做好相关的接待准备,比如:提前把房间准备好,把房间号码确认下来,前把房间准备好,把房间号码确认下来,如果房间钥匙较多的话可以用一个信封或如果房间钥匙较多的话可以用一个信封或者其他东西盛放好,把这一个旅游团的入者其他东西盛放好,把这一个旅游团的入住手续提前准备好,如果同时接待多个旅住手续提前准备好,如果同时接待多个旅游团就最好预先做好分工或者在总台之外游团就最好预先做好分工或者在总台之外的大堂内其他地方临时设一个简易接待处,的大堂内其
20、他地方临时设一个简易接待处,以使登记入住者分流,避免混乱。以使登记入住者分流,避免混乱。地陪导游入住酒店服务细则地陪导游入住酒店服务细则5 5抵达客人下榻的酒店前,导游应将饭店的抵达客人下榻的酒店前,导游应将饭店的名字、星级、位置、服务及一些明显的标名字、星级、位置、服务及一些明显的标记介绍给客人。给客人的印象是,你为他记介绍给客人。给客人的印象是,你为他们选了个好饭店。还要告诉客人通讯方法,们选了个好饭店。还要告诉客人通讯方法,店内设施店内设施:邮电、商店、理发、按摩、外币邮电、商店、理发、按摩、外币兑换的营业时间;房内闭路电视使用及付兑换的营业时间;房内闭路电视使用及付费办法;特别要告知,
21、饭店医务室所处位费办法;特别要告知,饭店医务室所处位置,以备有人使用。置,以备有人使用。地陪导游入住酒店服务细则地陪导游入住酒店服务细则6 6另外还要讲清楚入住后在房间内停留的时另外还要讲清楚入住后在房间内停留的时间,再次集合的时间、地点,如果去就餐间,再次集合的时间、地点,如果去就餐的话则要讲清楚时间、地点、形式。以避的话则要讲清楚时间、地点、形式。以避免旅游者到下车后导游再向旅游者宣布时,免旅游者到下车后导游再向旅游者宣布时,有一些旅游者去洗手间或者其他情况而出有一些旅游者去洗手间或者其他情况而出现一些旅游者不在现场或者比较混乱而不现一些旅游者不在现场或者比较混乱而不利于宣布的事情发生利于
22、宣布的事情发生 地陪导游入住酒店服务细则地陪导游入住酒店服务细则7 7总之这样不仅游客感谢,实际上也减少导总之这样不仅游客感谢,实际上也减少导游不少重复劳动。下车时,导游应该先下游不少重复劳动。下车时,导游应该先下去在车门处帮助老、弱、病、残、孕等客去在车门处帮助老、弱、病、残、孕等客人下车,并且一定要告诫所有的客人要等人下车,并且一定要告诫所有的客人要等到旅游车完全停稳之后才可以动身下车。到旅游车完全停稳之后才可以动身下车。地陪导游入住酒店服务细则地陪导游入住酒店服务细则8 8到达酒店后,地陪应该协助全陪或领队办到达酒店后,地陪应该协助全陪或领队办理入住手续:快捷入住饭店的技巧和做法理入住手
23、续:快捷入住饭店的技巧和做法是是:首先安排客人,在大厅找排椅子,让客首先安排客人,在大厅找排椅子,让客人坐下休息,顺手拿些小册子、饭店介绍、人坐下休息,顺手拿些小册子、饭店介绍、景点介绍让客人看看。客人有了可看之物,景点介绍让客人看看。客人有了可看之物,引起兴趣,就不会因干等着而着急了。引起兴趣,就不会因干等着而着急了。地陪导游入住酒店服务细则地陪导游入住酒店服务细则9 9在客人休息时,领队同当地地陪一起将早在客人休息时,领队同当地地陪一起将早已准备好的旅游者名单、身份证号码交给已准备好的旅游者名单、身份证号码交给酒店总台服务员。这一过程中一定要是书酒店总台服务员。这一过程中一定要是书面的材料
24、,不能是现写或者口述。酒店总面的材料,不能是现写或者口述。酒店总台服务员一看材料早已清晰地准备好了,台服务员一看材料早已清晰地准备好了,自然愿意先给办,所以便能很快地拿到住自然愿意先给办,所以便能很快地拿到住房卡。技巧的关键是想得周到,准备工作房卡。技巧的关键是想得周到,准备工作做得好,到时不忙乱。做得好,到时不忙乱。地陪导游入住酒店服务细则地陪导游入住酒店服务细则1010入住手续办好后,地陪导游要请领队或者入住手续办好后,地陪导游要请领队或者全陪分配住房和分发住房卡,因为他(她)全陪分配住房和分发住房卡,因为他(她)与客人在一起的时间较长,知道如何安排与客人在一起的时间较长,知道如何安排房间
25、才是最好的,同时做好记录。不过地房间才是最好的,同时做好记录。不过地陪可以提醒他(她):可以让客人们自由陪可以提醒他(她):可以让客人们自由搭配,应尽量把夫妻安排在同一个房间。搭配,应尽量把夫妻安排在同一个房间。地陪导游入住酒店服务细则地陪导游入住酒店服务细则1111如果最后出现了单男单女并且仅剩一个房如果最后出现了单男单女并且仅剩一个房间时,可以请酒店把标准间调换成同级别间时,可以请酒店把标准间调换成同级别的三人间,或者在没有房间的情况下采取的三人间,或者在没有房间的情况下采取在本团其他客人的房间内加床的办法先安在本团其他客人的房间内加床的办法先安排一个人,或者同本团的夫妻客人协商,排一个人
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