收银突发事件的处理.ppt

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1、收银突发事件的处理收银突发事件的处理收银突发事件的处理收银突发事件的处理江阴华地百货江阴华地百货江阴华地百货江阴华地百货 财务部财务部财务部财务部收银组收银组收银组收银组收银机的基本了解收银机的基本了解操作过程中遇到的问题操作过程中遇到的问题收款过程中的突发状况收款过程中的突发状况收银突发事件的处理收银突发事件的处理收银机基本组成收银机基本组成:收银机基本知识收银机基本知识显示器显示器开关位置开关位置调整对比度调整对比度调整亮度调整亮度主机主机开关位置开关位置键盘键盘 各键位置各键位置刷卡方法刷卡方法各键功能各键功能 收银机基本知识收银机基本知识钱箱钱箱打印机打印机开关位置开关位置UPSUPS

2、和其它附件和其它附件收银机基本组成收银机基本组成:打印机打印机1 1、开关、开关2 2、打开、打开3 3、装纸、装纸4 4、装色带、装色带5 5、状态灯、状态灯 电源电源 错误错误 缺纸缺纸钱箱钱箱UPSUPS银行密码键盘银行密码键盘银行银行POSPOS终端终端会检查电源开关会检查电源开关检查打印机情况检查打印机情况基本故障的了解基本故障的了解收银系统的问题收银系统的问题 收银机基本维护收银机基本维护1 1、当显示屏左下角的打印图标出现问号、当显示屏左下角的打印图标出现问号时，一般有几种情况：没有打印纸或打时，一般有几种情况：没有打印纸或打印卡纸、打印机插头脱落或断电印卡纸、打印机插头脱落或断

3、电 2 2、当显示屏左下角出、当显示屏左下角出“断网断网”字样时，字样时，此时可能是收银机出现网络故障，应联此时可能是收银机出现网络故障，应联系信息中心。系信息中心。操作过程中所遇到的问题操作过程中所遇到的问题3、当收款过程中，电脑突然死机，而正、当收款过程中，电脑突然死机，而正在刷银行卡时，可强行关机，重启后，在刷银行卡时，可强行关机，重启后，查询银行卡交易是否成功及商品销售是查询银行卡交易是否成功及商品销售是否结帐；如未结帐，但银行卡交易已成否结帐；如未结帐，但银行卡交易已成功，可请顾客把此次银行卡交易取消，功，可请顾客把此次银行卡交易取消，在按正常操作过程重新收款。但需要取在按正常操作过

4、程重新收款。但需要取消交易必须用原卡，也可以输入银联手消交易必须用原卡，也可以输入银联手输。输。操作过程中所遇到的问题操作过程中所遇到的问题4、当收款过程中积分卡漏了积分，但返、当收款过程中积分卡漏了积分，但返利卡已经刷卡时，可输入任意六位数，利卡已经刷卡时，可输入任意六位数，按按“确认确认”键，此时屏幕上会出现键，此时屏幕上会出现“验验证码不正确证码不正确”字样，再次按字样，再次按“确认确认”键键再按再按“退出退出”键，也能回到键，也能回到“销售销售”界界面，补上积分刷卡再将商品结帐。面，补上积分刷卡再将商品结帐。操作过程中所遇到的问题操作过程中所遇到的问题5、返利卡退货时，应按正常退货流程

5、输、返利卡退货时，应按正常退货流程输入，在结帐时光标移至入，在结帐时光标移至“返利卡返利卡”一栏，一栏，刷卡输入验证码确认。刷卡输入验证码确认。操作过程中所遇到的问题操作过程中所遇到的问题6、在操作银行卡收款过程中，打印机中、在操作银行卡收款过程中，打印机中途断电，这时会发生交易已完成，而凭途断电，这时会发生交易已完成，而凭证未打印的情况，只需将打印机电源连证未打印的情况，只需将打印机电源连上，并在上，并在“银行卡交易查询银行卡交易查询”栏里补打栏里补打交易凭证和销售发票。如果整个商场都交易凭证和销售发票。如果整个商场都不能刷银行卡，需要及时通知总收银联不能刷银行卡，需要及时通知总收银联系银行

6、。如果单个楼层不能刷卡，则由系银行。如果单个楼层不能刷卡，则由总收银联系信息中心检查该楼层主网线。总收银联系信息中心检查该楼层主网线。操作过程中所遇到的问题操作过程中所遇到的问题7 7、银行卡退货时，当天的只需按正常流程、银行卡退货时，当天的只需按正常流程操作，在结帐时移至操作，在结帐时移至“银行卡银行卡”一栏，刷卡一栏，刷卡后输入商务凭证号核对金额，请顾客输入密后输入商务凭证号核对金额，请顾客输入密码，确认结帐。隔天的退货需填写退款通知码，确认结帐。隔天的退货需填写退款通知单，一般单，一般1515个工作日到账。个工作日到账。操作过程中所遇到的问题操作过程中所遇到的问题8、在收送券活动中，如果

7、遇到需冲销的、在收送券活动中，如果遇到需冲销的帐务，最好使用选单退货，而且是在原帐务，最好使用选单退货，而且是在原卡原电脑票都存在的前提下，并校对小卡原电脑票都存在的前提下，并校对小票结帐。票结帐。操作过程中所遇到的问题操作过程中所遇到的问题9、收的现金输入了银联手工中，需调整、收的现金输入了银联手工中，需调整时，先把错误的按错的红冲掉，再收一时，先把错误的按错的红冲掉，再收一笔正确的，红冲时银行卡用手工输，直笔正确的，红冲时银行卡用手工输，直接输金额。在收款刷卡时电脑上出现故接输金额。在收款刷卡时电脑上出现故障时不能刷，此时应告知顾客去障时不能刷，此时应告知顾客去POS机机上刷卡，顾客拿过来

8、的单子，应核对金上刷卡，顾客拿过来的单子，应核对金额，签名，日期，时间无误后方可输入额，签名，日期，时间无误后方可输入电脑，如果顾客卡上余额不足，我们就电脑，如果顾客卡上余额不足，我们就要顾客补足金额。要顾客补足金额。操作过程中所遇到的问题操作过程中所遇到的问题1010、因系统不稳定，在刷返利卡时有时会、因系统不稳定，在刷返利卡时有时会出现冲正信息，此时如果按确认的话会把出现冲正信息，此时如果按确认的话会把前一笔的返利卡金额退掉，遇到这类事件前一笔的返利卡金额退掉，遇到这类事件时，要第一时间通知总收银，我们会联系时，要第一时间通知总收银，我们会联系信息中心处理。信息中心处理。操作过程中所遇到的

9、问题操作过程中所遇到的问题11、工作中应注意收银工作的安全，离开、工作中应注意收银工作的安全，离开帐台时要锁好机器，收好现金收讫章与帐台时要锁好机器，收好现金收讫章与私章，以及平时现金不外露。私章，以及平时现金不外露。操作过程中所遇到的问题操作过程中所遇到的问题12、每天收银工作结束时，要将销货票、每天收银工作结束时，要将销货票、银行单、现金、各类卡券金额与电脑系银行单、现金、各类卡券金额与电脑系统中的报表数据进行核对、统计，如有统中的报表数据进行核对、统计，如有差异，及时查找原因，做到当天问题当差异，及时查找原因，做到当天问题当天解决，隔天解决将会增加难度。天解决，隔天解决将会增加难度。操作

10、过程中所遇到的问题操作过程中所遇到的问题顾客不按次序排队付款顾客不按次序排队付款l销售旺季，人流量较高。收银台普遍存在顾销售旺季，人流量较高。收银台普遍存在顾客不按次序排队付款的问题。碰到这种事情客不按次序排队付款的问题。碰到这种事情顾客和收银员会产生矛盾，顾客与顾客之间顾客和收银员会产生矛盾，顾客与顾客之间也会产生矛盾。此时你应该怎么做？也会产生矛盾。此时你应该怎么做？l遇到此类事件，收银员一般会让顾客组好队遇到此类事件，收银员一般会让顾客组好队形再进行付款。如确实有问题者需及时通知形再进行付款。如确实有问题者需及时通知总收银协调。总收银协调。开票忘写贵宾卡号或开错票开票忘写贵宾卡号或开错票

11、l收银员发现营业员没有帮顾客写贵宾卡号或收银员发现营业员没有帮顾客写贵宾卡号或开错销货小票，顾客不愿再回厅房修改。开错销货小票，顾客不愿再回厅房修改。此时你应该怎么做？此时你应该怎么做？l遇到此类事件，是附近厅房的话，叫营业员前来遇到此类事件，是附近厅房的话，叫营业员前来修改，是较远的厅房让顾客稍等自行去厅房或是修改，是较远的厅房让顾客稍等自行去厅房或是顾客自愿去厅房让营业员修改。切勿自行修改顾客自愿去厅房让营业员修改。切勿自行修改!顾客银行卡、返利卡套现顾客银行卡、返利卡套现l在收银过程中，有顾客到收银台边和不相识在收银过程中，有顾客到收银台边和不相识的顾客以银行卡或返利卡套现。的顾客以银行

12、卡或返利卡套现。此时你应该此时你应该怎么做？怎么做？l遇到此类事件，收银员一般只能和顾客说明遇到此类事件，收银员一般只能和顾客说明情况，若今后商品碰到质量问题需退货的只情况，若今后商品碰到质量问题需退货的只能退在银行卡上或退返利卡。那么此时顾客能退在银行卡上或退返利卡。那么此时顾客自己也会考虑到调换后的麻烦。自己也会考虑到调换后的麻烦。当顾客在收银台说少找钱时当顾客在收银台说少找钱时 遇到有客诉时，收银员应保持冷静，不得与遇到有客诉时，收银员应保持冷静，不得与顾客发生冲突，和顾客保持沟通，不要把顾顾客发生冲突，和顾客保持沟通，不要把顾客冷落一旁，并迅速与主管联系到现场处理，客冷落一旁，并迅速与主管联系到现场处理，在主管与防损的监督下当场盘点营业款。在主管与防损的监督下当场盘点营业款。（收银员在收款过程中应坚持唱收唱付，找零、各类卡、券要请顾客当面点清)