酒店常用礼仪培训.ppt

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1、称呼礼仪称呼礼仪一般有敬称、谦称、婉称、职位称等男士一般称先生，女士一般称小姐，已婚女士一般称太太对于无法确认是否已婚的女士一般称小姐不知道客人的姓氏的时候可以称之为“这位先生”或者“这位小姐”。称呼第三个人，应该称“那位先生”，或者“那位小姐”，而不能称呼“他”或者“她”。称呼客人“您的先生”或者“您的太太”是不礼貌的，应该称呼“*先生”或者“*太太”。敬语服务礼仪欢迎语问候语祝愿语告别语征询语答应语道歉语答谢语指路用语介绍礼仪把年轻的介绍给年长的把职位低的介绍给职位高的把男士介绍给女士把未婚的介绍给已婚的把个人介绍给团体何时要握手何时要握手?遇见认识人遇见认识人与人道别与人道别某人进你的办

2、公室或离开时某人进你的办公室或离开时被相互介绍时被相互介绍时安慰某人时安慰某人时 握手礼仪时间要短，一般为35秒左右的时间用力的适度握手的时候身体要向前倾上下级之间上级先伸手，年长者和年轻者之间，年长者先伸手，先生和小姐之间，小姐先伸手。不可以同时和两个人交叉握手和女士握手只握手指部位面带微笑并注视对方目光接触的技巧视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。行礼的方式行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼打电话礼仪注意正确的坐姿和笑

3、容。嘴与话筒约3厘米的距离，有礼貌的接听电话，通常电话的另一方是通过声音来判断你的态度，因此打电话时一定要面带微笑（发自内心的）。声音要求亲切甜美，音量适中酒店电话礼仪严禁使用“喂”一词要有礼貌的结束电话接定餐电话礼仪电话响铃三声之内接起电话。如果是熟悉的客人应直接问候客人，然后直呼客人的敬称。如果是不熟悉的客人，应该先问候客人、报酒店名称、岗位名称要问清客人的人数、喜好、标准、宴请对象、特殊要求、有无禁忌、到达时间、联系方式等向客人致谢，并致礼貌用语：“恭候光临！”接打内线电话礼仪响铃三声之内接起电话报岗位和自己的名字要注意内容简洁、明了内线电话时间一般不超过两分钟与同事相处礼仪真诚合作同甘共苦真诚合作同甘共苦一个好汉三个帮一个好汉三个帮公平竞争宽以待公平竞争宽以待人非圣贤孰能无过人非圣贤孰能无过 关门礼仪关门时动作要轻关门时要向房间内离开时要向房间里的人微笑示意