顾客沟通与异议处理技巧.ppt

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1、顾客沟通与异议处理技巧顾客沟通与异议处理技巧 第一讲第一讲对个人及公司服务的条件要求对个人及公司服务的条件要求一、个人素质要求一、个人素质要求 n（一）广博的知识。（一）广博的知识。n（二）积极的态度（二）积极的态度n（三）建立自我价值（三）建立自我价值n（四）融入整体（四）融入整体（一）广博的知识（一）广博的知识 n关于商品的知识关于商品的知识n六个途径了解商品六个途径了解商品（二）积极的态度（二）积极的态度n百分之八十五成功要素百分之八十五成功要素-积极的态度积极的态度n你所想的终必成为事实，不要自我设限；你所想的终必成为事实，不要自我设限；n心里不种下积极的意念，消极就会占满你的心田；心

2、里不种下积极的意念，消极就会占满你的心田；n人其实有无限的潜能，重要的是你的信念。人其实有无限的潜能，重要的是你的信念。（三）建立自我价值（三）建立自我价值 n 1、为何会有恐惧感、为何会有恐惧感 n2、建立自我价值的新处方、建立自我价值的新处方（四）融入整体（四）融入整体 n【案例阅读】艾科卡的感悟【案例阅读】艾科卡的感悟 n“牛肉面馆牛肉面馆”与与“家常面馆家常面馆”二二、对公司的要求、对公司的要求（一）定位客户角色（一）定位客户角色 n1 信息传播者信息传播者n2“龙头龙头”或或“领头羊领头羊”角角色色n3“号召者号召者”n（二）一切以顾客为中心（二）一切以顾客为中心 n“北欧航空北欧航

3、空”“一切以顾客为中心，设计一切以顾客为中心，设计符合顾客期望的服务，做好符合顾客期望的服务，做好品质的服务，并注重把服务品质的服务，并注重把服务传送给顾客。传送给顾客。”（三）营造顾客至上的环境（三）营造顾客至上的环境 n百货店惟一的差别在于对待顾客的方式。百货店惟一的差别在于对待顾客的方式。n美国的诺顿百货公司 n山下俊彦与王永庆的经验n“美酒、咖啡，只要气氛美酒、咖啡，只要气氛!”第二讲第二讲沟通的前提沟通的前提了解顾客需求及心理了解顾客需求及心理（一）客户需求的五个层次（一）客户需求的五个层次 n1产品需求产品需求n2服务需求服务需求n3体验需求体验需求n4关系需求关系需求n5成功需求

4、成功需求（二）客户具体的购买动机客户具体的购买动机 n1求实动机求实动机 n2求新动机求新动机 n3求优动机求优动机 n4求名动机求名动机 n5求美动机求美动机 n6求廉动机求廉动机 n7求便动机求便动机n8嗜好动机嗜好动机n9攀比动机攀比动机（三）客户购买过程中的心理特征（三）客户购买过程中的心理特征 n1观察浏览观察浏览 n2引起注意引起注意n3诱发联想诱发联想n4产生欲望产生欲望n5思考评价思考评价n6决定购买决定购买n7采取行动采取行动n8购买体验购买体验（四）顾客购买后的心理变化（四）顾客购买后的心理变化 1忠爱忠爱2.了解了解/评价评价 3欣赏欣赏/甘愿甘愿 4重新评价重新评价第三

5、讲第三讲客户日常沟通客户日常沟通（一）沟通的主要方式（一）沟通的主要方式 身体语言语言语调（二）提高沟通水平（二）提高沟通水平 在工作场合中，有什么在工作场合中，有什么比复印机更常出毛病比复印机更常出毛病?-沟通沟通!1沟通四原则沟通四原则 n(1)摆正供应商摆正供应商(信息发送者信息发送者)的角色的角色n(2)从客户从客户(信息接收者信息接收者)的需要出发的需要出发n(3)吸引客户参与吸引客户参与n(4)通过交流激发行动通过交流激发行动2沟通训练沟通训练 n分辨沟通对象；n反省近期交流失误；n做交流自测，评估你交流质量；n制定提高沟通质量的计划n 3神经语言学神经语言学 三种神经三种神经-语

6、言作用方式语言作用方式n1视觉型视觉型n2听觉型听觉型n3动觉型动觉型（三）具体沟通要求（三）具体沟通要求 1望闻问切望闻问切 n【案例】杀骆驼的故事【案例】杀骆驼的故事n商界格言：商界格言：“多言之客以耳闻，少言之客以口问。多言之客以耳闻，少言之客以口问。”2正确说出适当的话正确说出适当的话n【案例】原一平的经验【案例】原一平的经验n言语和声音；言语和声音；n对顾客的称呼应当使顾客感到舒服；对顾客的称呼应当使顾客感到舒服；n清楚、简洁传递讯息。清楚、简洁传递讯息。3讲究语言艺术讲究语言艺术 n服务人员讲话的八个特点服务人员讲话的八个特点n话语要体现五种技巧话语要体现五种技巧4注意电话礼貌注意

7、电话礼貌 5微笑的价值微笑的价值 n让人马上产生愉快的联想 n康拉德康拉德希尔顿希尔顿(CoadHilton)n【案例】【案例】法国春天(Rrintemps)百货商店 6学会倾听顾客的意见学会倾听顾客的意见 n美国列维美国列维斯劳斯公司斯劳斯公司n乔伊乔伊吉拉德一次难忘的经验吉拉德一次难忘的经验n对服务员来说，善听比善辩更重要；对服务员来说，善听比善辩更重要；n 要成为一位有效的倾听者的方法。要成为一位有效的倾听者的方法。第四讲第四讲客户异议与处理客户异议与处理（一）如何对待顾客不满（一）如何对待顾客不满 n1顾客满意度有两种概念顾客满意度有两种概念：n（1）行为意义上的顾客满意度）行为意义上

8、的顾客满意度n（2）经济意义上的顾客满意度经济意义上的顾客满意度 2不满的原因不满的原因 n 商品质量差商品质量差 n 商品使用不当商品使用不当 n客户误会时产生客户误会时产生 n 销售人员待客不当销售人员待客不当 3处理步骤处理步骤 n第一步：对不便事实进行道歉和承认；第一步：对不便事实进行道歉和承认；n第二步是倾听、移情、问一些开端问题；第二步是倾听、移情、问一些开端问题；n第三步要针对问题提出一种公平的化解方案第三步要针对问题提出一种公平的化解方案；n第四步：对带来的不便或伤害给予附加的补偿；第四步：对带来的不便或伤害给予附加的补偿；n第五步要遵守诺言；第五步要遵守诺言；n最后要有跟进行

9、动。最后要有跟进行动。4“三变法三变法”n撤换当事人撤换当事人；n改变场所；改变场所；n改变时间。改变时间。5处理不满的十句处理不满的十句“禁语禁语”n“这种问题连三岁小孩都会。这种问题连三岁小孩都会。”n“一分价钱一分货。一分价钱一分货。”n“不可能，绝不可能有这种事情发生。不可能，绝不可能有这种事情发生。”n“这种问题去问生产厂家，我们只负责卖这种问题去问生产厂家，我们只负责卖”。n“嗯嗯这个问题我不大清楚这个问题我不大清楚”。n“我绝对没有说过那种话。我绝对没有说过那种话。”n“我不会我不会”、“不会不会”、“没办法没办法”、“不行不行”。n“这是本店的规矩这是本店的规矩”。n“总会有办法的。总会有办法的。”n“您先回去吧，改天我再同您联系您先回去吧，改天我再同您联系!”（二）如何对待挑剔的顾客（二）如何对待挑剔的顾客n区分不满和挑剔区分不满和挑剔三个步骤：三个步骤：n第一、认真接待挑剔的顾客第一、认真接待挑剔的顾客 n第二、赢回挑剔的顾客第二、赢回挑剔的顾客 n第三、付诸行动第三、付诸行动【案例】学会与客户沟通【案例】学会与客户沟通再看再看DELL模式模式The endThank you very much!