顾客消费心理分析 (2).ppt

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1、 顾客消客消费心理分析心理分析 顾客消费心理分析要搞清哪些问题？消费需要消费动机消费爱好购买决策消费体验群体消费者心理不同商品的不同消费心理不同商品的不同消费心理广告对消费者心理的影响广告对消费者心理的影响服务对消费者心理的影响服务对消费者心理的影响影响消费者心理的不同因素影响消费者心理的不同因素营业环境对消费者心理的影响营业环境对消费者心理的影响影响消费者情绪的主要因素l营业环境的物理条件l商品特色l消费者的心理准备l服务人员的表情与态度满满足足注注意意欲欲望望兴兴趣趣联联想想认认同同购购买买比比较较看看到到安安踏踏新新款款篮篮球球鞋鞋这这双双鞋鞋有有点点意意思思我我穿穿上上以以后后是是什什

2、么么效效果果呢呢太太舒舒服服了了 我我一一定定要要用用它它看看看看还还有有没没有有更更合合适适的的还还是是这这双双鞋鞋适适合合我我给给我我拿拿一一双双你你们们替替我我想想得得真真周周到到顾客消费心理历程顾客消费心理历程l不同年龄的消费群体少年儿童 （5-15）岁青年 （15-29）岁中年 （29-45）岁老年 （45岁之后）l消费心理的群体差异消费心理的群体差异l消费心理及特点1、实现消费的经济条件必须依赖他们的父母长辈；2、模仿性消费动机比较强烈；3、文化娱乐的消费比重较大；4、自我控制能力较差，错误的消费行为较多。l不同年龄的消费群体不同年龄的消费群体 少年儿童消费群体少年儿童消费群体l

3、接待方法1、服务时要兼顾孩子与家长，任何一边都不容忽视；2、与之交流要轻松愉快，气氛活跃；3、利用孩子的模仿、攀比心理，举例引导；4、试穿体验时要抓住第一时间进行正面引导；5、孩子肯定后要重新询问家长选择，以免引起家长反感。l不同年龄的消费群体不同年龄的消费群体 少年儿童消费群体少年儿童消费群体 l消费心理及特点1、追求时尚与新颖；2、追求科学与实用；3、追求自我成熟和消费个性的表现；4、注重感情，容易冲动，购买决策中带有较强的冲动性，冲动性购买多于计划性购买；5、敏感性强，对于新产品兴趣强烈；6、追求明显的消费个性，乐于并善于表现自我；7、追赶流行与消费风潮。l不同年龄的消费群体不同年龄的消

4、费群体 青年消费群体青年消费群体l接待方法1、利用青年购买产品的群体性，尽量使群体中多位顾客意见趋于一致；2、展示和介绍产品动作迅速，语言精练，利用青年购物追求快捷的特性，争取快速成交；3、介绍时除了强调产品质量，更应强调品味与时尚；4、需要介绍商品知识但不要重复介绍；5、宣传商品时注意激发购买情感。l不同年龄的消费群体不同年龄的消费群体 青年消费群体青年消费群体l消费心理及特点1、家庭消费的主要决策者和家庭经济主要承担者，求实求俭心理较强；2、情绪不易受外界影响，消费心理较稳定，消费技能最强，属于理性消费者；3、消费角色的多重性，消费范围十分广泛；4、一般都是计划性购买。具有理智性、随俗求稳

5、。l不同年龄的消费群体不同年龄的消费群体 中年消费群体中年消费群体l接待方法1、不要急于介绍商品，先注意观察判断；2、介绍商品时侧重商品性能和特点，突出商品内在品质及实用性、便利性；3、帮助顾客理性分析，要有条有理，对产品价格、产品特点等做详细介绍；4、突出产品物美价廉的特点；5、由于中年顾客的分辨能力较强，导购员在介绍产品时，要坚持实事求是的原则，真诚对待；6、推介中注意培养感情，发展“回头客”。l不同年龄的消费群体不同年龄的消费群体 中年消费群体中年消费群体l消费心理及特点1、具有较强的习惯性购买心理，极少发生冲动性购买；2、求方便、安全、服务的消费心理很强烈；3、产品的实用性是老年人购买

6、产品的一个重要衡量标准。他们强调经济实用、舒适安全、质量可靠价格优惠，等等；4、消费者的消费经验丰富，消费习惯稳定；5、老年消费者经常以过去的经验来判断新商品；6、部分老年消费者的补偿性消费动机强烈；7、重视对第三代的消费关注；8、认识能力与消费技能逐渐下降。l不同年龄的消费群体不同年龄的消费群体 老年消费群体老年消费群体l接待方法1、主动为老人拿、递商品，不要急于收回商品；2、耐心说明商品用法、用途；3、介绍商品时适当放慢语速，提高音量；4、行为上礼貌，服务上周到、有耐心；5、老年人对导购服务的要求主要表现在“三多”：问得多、说得多、挑得多。导购员给予特别的尊重和照顾，主动介绍产品，积极当好

7、参谋。l不同年龄的消费群体不同年龄的消费群体 老年消费群体老年消费群体决策决策过程相程相对理智，决策速度相理智，决策速度相对较慢。慢。商品商品选购过程自主性程自主性强。受消受消费流行与流行与时尚因素的影响尚因素的影响较少。少。求美求美动机机较为强烈。烈。l不同职业的消费群体不同职业的消费群体 文教文教/卫生卫生/科研科研/公务人员公务人员追求商品高档化。追求商品高档化。表表现型型动机机较为强烈。烈。方便型方便型动机比机比较强烈。烈。求新求异求新求异动机明机明显。趋优消消费比比较明明显。l不同职业的消费群体不同职业的消费群体 商贸商贸/白领人员白领人员实用型消用型消费动机机较为普遍。普遍。低价低

8、价动机比机比较强烈。烈。储备型型动机比机比较明明显。受受传统消消费风俗的影响十分深刻。俗的影响十分深刻。l不同职业的消费群体不同职业的消费群体 农民消费群体农民消费群体不同性别消费群体男性消男性消费费群体群体女性女性消消费费群体群体 分析总结普遍特征 独立个性、有思想、追求酷、彰显个人本色，逆独立个性、有思想、追求酷、彰显个人本色，逆反心理强烈，追求保有更多个人空间、不愿其他人过反心理强烈，追求保有更多个人空间、不愿其他人过多干预自己的生活；他们也不愿意关心别人，因为在多干预自己的生活；他们也不愿意关心别人，因为在他们的意识中，每个人都应该是自立的，总之是期望他们的意识中，每个人都应该是自立的

9、，总之是期望值很高、容忍度很低。值很高、容忍度很低。安踏主流消安踏主流消费费群体群体青少年消青少年消费调查费调查分析分析消费心理的群体差异消费心理的群体差异 分析总结消费特点 物质追求上更加注重感性化、易迷恋某种事物而物质追求上更加注重感性化、易迷恋某种事物而不惜花销重大，超前消费、享乐消费观念深入其心。有不惜花销重大，超前消费、享乐消费观念深入其心。有钱就花，没钱先贷，图的就是痛快。钱就花，没钱先贷，图的就是痛快。安踏主流消安踏主流消费费群体群体青少年消青少年消费调查费调查分析分析消费心理的群体差异消费心理的群体差异分析总结总体特征第一，讲究新颖和时尚第一，讲究新颖和时尚第二，追求个性和独创

10、第二，追求个性和独创 第三，注重感情和直觉第三，注重感情和直觉安踏主流消安踏主流消费费群体群体青少年消青少年消费调查费调查分析分析消费心理的群体差异消费心理的群体差异导购如何揣摩顾客心理最重要的是看（观察）和听（分析）最重要的是看（观察）和听（分析）通过打招呼来拉近距离感，然后“潜入深出”；通过顾客的表情、动作来探测顾客需求；通过介绍一、两件商品，观察顾客的反应，明确来意；通过自然的提问来询问；导购如何揣摩顾客心理“前景理论前景理论”三个基本原理：三个基本原理：一是大多数人在面临获得的时候是规避风险的；二是大多数人在面临损失的时候是偏爱风险的；三是人们对损失的敏感高于对获得的敏感。象了解好朋友一样 去了解顾客象追求女朋友一样 去善待顾客名言警示：名言警示：我们安踏一线我们安踏一线“排头兵排头兵”应如何对待不同消费心理的顾客应如何对待不同消费心理的顾客