银行营销培训银行服务技巧培训.pptx

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1、l孙军正，博士，国家注册企业咨询顾孙军正，博士，国家注册企业咨询顾问师问师/企业培训师企业培训师l银行业绩倍增系统创始人银行业绩倍增系统创始人l中国执行力十强讲师中国执行力十强讲师l中国执行力研究院院长中国执行力研究院院长第1页/共23页书籍展示（孙军正）第2页/共23页孙军正所获得的荣誉 第3页/共23页孙军正培训图片：18万人次见证第4页/共23页课程背景在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。但在网点服务中我们发现

2、了这种的现象：1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念；2、服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作；3、服务代表缺乏服务规范，服务的随意性较强；4、务代表主动营销意识缺乏，还是守株待兔式的销售；5、服务代表缺乏有效的销售能力，制约了业务发展；6、网点的整体绩效不佳等.本课程是著名银行业绩倍增系统创始人、中国执行力研究院院长、中国执行力十强讲师孙军正老师亲自研发并主讲的品牌课程银行业绩倍增系统之一，课程中的原理、方法与工具已在多家银行得到成功实施和应用，取得了惊人的效果，核心内容已收录孙老师专著你能为银行带来什么等，在社会上产生了极大的反响。第5页/共23页订制内训课前一周，通过问

3、卷调查、电话访谈等多种形式，深入全面了解客户及学员需求，设计有针对性的课程内容及培训形式，提供科学合理的整体解决方案及落地工具。或由资深讲师孙军正老师亲自赴银行现场调研，为银行量身定制一套培训方案，课程内容更多结合银行实际案例予以讲解，课程内容更具针对性与实效性。输出成果：管理诊断与需求分析报告。第6页/共23页课程收益1.掌握各岗位人员在服务中的角色定位；成为优秀的服务协作者；2.掌握服务的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务；3.掌握产品销售的标准与现场营销的主要方法，提升销售能力4.掌握客户满意度管理的系统方法与技巧第7页/共23页课程特色1、名师授课，游戏贯穿其间，深刻的道理体现在浅

4、显的比喻；复杂的难题溶解于简单的故事。2、寓教于乐，活跃的课堂气氛，体验、参与、互动的教学方式，让大家在学中练，在练中学。3、非常简单，快速有效，容易做得到。第8页/共23页第一模块：客户价值判断方法与技巧 厅堂内识别推荐的岗位衔接 厅堂内各岗位识别推荐衔接大堂经理团队协作的枢纽大堂经理岗位职责大堂经理识别推荐流程及技巧流程图三种状态下的客户识别判断法厅堂识别的四个技巧案例解析分区布局示意第9页/共23页第一模块：客户价值判断方法与技巧 大堂经理的站位不同客户的推荐方法柜员识别推荐流程及技巧柜员识别推荐流程图柜员识别推荐七步识别推荐演练客户引导分流流程网点布局与分流引导大堂经理分流引导流程贵宾

5、客户引导流程第10页/共23页第一模块：客户价值判断方法与技巧 1.贵宾客户引导流程2.贵宾客户服务引导基本原则3.参考话术潜在贵宾客户引导流程流程图基本原则话术讨论需要注意的关键点普通客户引导流程普通客户分流引导流程话术讨论第11页/共23页第一模块：客户价值判断方法与技巧 柜员分流引导流程基本原则参考话术引导分流演练柜员识别引导流程大堂经理识别推荐流程及技巧 柜员识别推荐流程及技巧 小结：提问、演练、点评第12页/共23页第二模块：服务规范与沟通技巧服务规范积极的沟通心态什么是沟通沟通失败的主要原因高效沟通的三大秘诀十五种职业的客户沟通技巧人际风格沟通技巧小结：提问、演练、点评第13页/共

6、23页第三模块：客户需求分析方法与技巧客户识别三要素-MAN 客户金融服务需求的五层次不同职业客户的金融需求分析不同风险承受能力的金融需求4种人性金融需求了解客户KYC法则发现客户真实需求四步法了解客户-KYC法则角色演练：如何做客户的KYC第14页/共23页第三模块：客户需求分析方法与技巧探寻引导客户需求SPIN技巧状况性问题问题性问题暗示性问题解决性问题分组练习：有效提问的步骤小结：提问、演练、点评第15页/共23页第四模块：产品组合营销方法与技巧产品组合分类 理财规划与产品组合营销 客户需求分析及对应金融产品服务方案 产品展示技巧：FABE诊断式销售 反对意见转化为销售机会八法 促成交易

7、七法 客户转介绍技巧及话术 风险预警与后续业务处理 小结：提问、演练、点评第16页/共23页第五模块：客户关系管理方法与技巧流程步骤客户分类方法客户维护方式与技巧日常情感关怀产品售后跟踪举办客户活动定期财富诊断完善客户信息档案处理好客户投诉第17页/共23页第五模块：客户关系管理方法与技巧投诉处理原则投诉处理技巧处理投诉前的自我心态调整方法将客户带离业务区域两步法安抚客户情绪两步法了解投诉问题三步法投诉问题分析三步法投诉处理过程三步法第18页/共23页第五模块：客户关系管理方法与技巧客户预期管理两步法争取销售机会两步法后续客户跟踪六步法分组讨论小结：提问、演练、点评第19页/共23页第六模块：

8、客户价值提升方法与技巧流程步骤客户价值提升方式与技巧重复营销交叉营销向上营销诊断式产品组合营销圈子营销电话邀约与异议处理电话邀约在网点流程建设中的作用与意义电话邀约前的注意事项电话邀约前的准备工作第20页/共23页第六模块：客户价值提升方法与技巧电话邀约的方法（话术）电话邀约中的异议处理电话邀约中的促成电话流程电话潜在客户名单收集即使用方法 团队电话外呼方法这样可以提高打电话的效率 小结：提问、演练、点评第21页/共23页总结与答疑T h a n k s!扫一扫，关注孙军正讲师，可了解更多银行培训课程以上课程安排仅供参考，具体情况以现场授课为准！谢谢您的关注！欢迎银行提出需求，定制课程！欢迎培训机构代理孙军正老师亲自研发并主讲的银行业绩倍增系统课程。第22页/共23页感谢您的观看！第23页/共23页