珊瑚角餐厅1.ppt

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1、珊瑚角餐厅珊瑚角餐厅2011业务计划业务计划曾广广、刘达星、王晓雷、张慧智、刘铁柱、陈键波、田柳彬曾广广、刘达星、王晓雷、张慧智、刘铁柱、陈键波、田柳彬目录餐厅概况四个层面的SWOT分析方向性目标执行性目标&执行计划人员计划沟通计划总体摘要目的:本业务计划是为了全面改善餐厅2011年的营运结果而制定的。旨在制定餐厅2011年的目标，并制定行动计划来帮助更好地实现麦当劳公司的品牌使命提供顾客最喜欢的用餐场所及方式，令餐厅在People、QSC、Sales、Profit各方面都较2010年全面提升，达到餐厅的杰出营运结果。成功策略:从4月1日起，餐厅将由我及所有管理组成员，群策群力、共同参与。餐厅

2、管理组团队将遵循公司一贯的品牌使命“提供顾客最喜欢的用餐场所及方式”，利用6P的指导方针，努力改善餐厅的QSC，提高餐厅员工的满意度、降低离职率，并创造更高的营业额和利润。业务目标远景 成为顾客最喜欢的用餐场所以方式人员 我们训练有素的员工将面带微笑自豪地为顾客提供快速、友善的服务，将欢乐带 给顾客产品 我们将提供更受顾客喜欢且乐于经常享用的食物及饮料 场所 无论对今天还是未来的顾客而言，我们的餐厅及得来速都是清洁，符合顾客需求且 是外观诱人的价格 我们应成为最具效率的餐饮企业，以便能为大多数人提供最有价值（物超所值）的 餐饮促销 我们所有的市场营销及所传达的讯息都能配合我们的品牌形象，与顾客

3、息息相关，产生共鸣餐厅概况餐厅简介：持牌人自营餐厅 145个座位 儿童乐园：11.09平米,独立户外用餐区得来速：双窗口,附顾客点膳麦克风餐厅营业时间:周日到周四 06:0000:00 周五至周六 06:0002:00人员：现有员工58名（其中19名全职、30名兼职、2名维修人员，管理 组6名）竞争对手：3家汉堡王商圈图M竞争者研发部玩具店竞争者公园游乐场竞争者竞争者工业园高级住宅区住宅区住宅区购物商场工厂高中竞争者营业额来源10%50%30%5%5%住宅商务/工人购物/娱乐学生其他15%50%15%12%8%早餐午餐下午茶晚餐夜宵80706050403020100鹦鹉螺亚特兰提斯砂堡太平屿鲨

4、海两年前去年今年顾客占有率整体满意度706050403020100鹦鹉螺亚特兰提斯砂堡太平屿鲨海两年前去年今年餐厅现状 QSC去年Q：80S：76C：81今年YTDQ：86S：85C：85 Profit去年PAC:27.46%今年YTDPAC:28.14%Sales去年Sales：2022222今年YTDSales：534498COM:+5.19%人员去年离职率：125%今年YTD离职率：62%优先顺序（1）PEOPLESALES（3）（4）PROFITQSC（2）SWOT-PEOPLES：PR按时完成职前简介按时完成W：员工频繁加班岗位没有轮替员工工作有挫败感员工不喜欢管理组的沟通方式O：有

5、高档住宅区大型商业中心将要开业薪资具有竞争力T：有新的竞争对手进入可选择行业多SWOT-QSCS：清洁水平稳定W：高峰时段服务速度慢管理组值班水平有待提高员工训练不足薯条品质需要提高O：家庭顾客对我们有期待快餐行业中速度快T：竞争对手食品优惠竞争对手产品多样化社会评价低于竞争对手SWOT-SALESS：早餐、午餐Sales提升空间大AC呈上升趋势便利性好厨房改造独立开心乐园区W：服务速度慢友善、准确度下降品质（薯条）有待改善O：有高档住宅区大型商业中心将要开业新的工厂带进新GC新业务Kiosk、MDST：三个竞争对手在同一条街竞争对手在隔壁开餐厅SWOT-PROFITS：Sales增长带来利润

6、纸品成品下降OSP费用下降W：FoodCost偏高员工操作不正确，造成WasteGCMH不达标设备陈旧O：Non Product的促销开设Kisok，降低BasefoodT：用工成本增加半成品价格上升保险费用上调环保导致能源费用增加方向性目标人员离职率 97%PAC：28.93%对比去年+1.47%对比去年 COM Sales：+5.11%Q：88 S：85 C：85 Total：86执行性目标-QSC我将在我将在2011年年4月月1日至日至6月月30日，将餐厅的服务速度从原来的日，将餐厅的服务速度从原来的99秒，提升到秒，提升到75秒秒（4月月90秒、秒、5月月80秒、秒、6月月75秒秒)，

7、以，以6月月SOR报告为衡量报告为衡量任务谁衡量资源开始结束追踪1.在Rush时段值班经理根据SSP Guild合理安排人员笆比柜台没有顾客排队SSP Guild、4月1日6月30日每天2.追踪训练经理对柜台员工进行备膳SOC表格鉴定亚历克斯训练追踪表SOC鉴定表、训练员4月1日6月30日每月3.值班经理运用诊断尺，将合适的人员放在合适的岗位。All MGRFC报告诊断尺4月1日6月30日每月可能遇到的障碍何时或如何应变计划谁衡量1.班表不支持每周初依据训练计划进行班表安排排班经理每周执行性目标-QSC我将在我将在2011年年7月月1日至日至9月月30日，追踪值班经理在日，追踪值班经理在Rus

8、h时段，安排一名通过鉴定时段，安排一名通过鉴定的薯条位员工，以的薯条位员工，以100%通过餐厅经理通过餐厅经理QSC楼面鉴定为衡量楼面鉴定为衡量任务谁衡量资源开始结束追踪1.每班次值班经理对FRY位员工进行追踪鉴定吉米训练追踪表SOC知会、非知会追踪表7月1日9月30日每天2.每班次IC必须严格根据SSP Guild在Rush时段及时安排FRY位人员All MGR班表SSP Guild7月1日9月30日每天3.餐厅经理每周进行不通知式岗位鉴定SM鉴定表鉴定表7月1日9月30日每周可能遇到的障碍何时或如何应变计划谁衡量1.班表不支持每周初依据训练计划进行班表安排排班经理每周执行性目标-QSC我将

9、在我将在2011年年10月月1日至日至12月月31日，通过值班经理的值班管理鉴定，以通过值班日，通过值班经理的值班管理鉴定，以通过值班管理鉴定为衡量管理鉴定为衡量任务谁衡量资源开始结束追踪1.制定值班管理计划表SM计划单完成日期计划单9月30日9月30日9月30日2.与管理组重温值班管理成功要素SM按日期实际完成ROIP10月1日10月1日10月1日3.与值班经理肩并肩完成楼面管理工作，并给予回馈SMSORSOR鉴定表10月1日12月31日每月可能遇到的障碍何时或如何应变计划谁衡量教练没有足够的时间实行计划的时候针对计划提前调整自己的班表珊瑚10月7日执行性目标-PEOPLE我将在我将在201

10、1年年4月月1日至日至6月月30日，招募日，招募5名全职员工与名全职员工与26名兼职员工，以名兼职员工，以6月人事月人事报告为衡量报告为衡量任务谁衡量资源开始结束追踪1.在社区与餐厅内张贴招募海报SM招募海报4月1日6月30日6月30日2.鼓励员工介绍合适的人来餐厅，并建立奖励计划吉米招募海报、奖励计划4月1日6月30日6月30日3.与学校联系招募SM招募海报、公告栏4月1日6月30日6月30日4.联系人力资源部，递交招募表吉米招募信息、电脑4月1日6月30日6月30日可能遇到的障碍何时或如何应变计划谁衡量1.没有足够的应聘人员。每周加强商圈可渗透的范围进行招募张贴人事经理每两 周执行性目标-

11、PEOPLE我将在我将在2011年年4月月1日至日至6月月30日，通过保留工作，使餐厅离职员工从第一季度的日，通过保留工作，使餐厅离职员工从第一季度的9人人下降到下降到3人，以第二季度人，以第二季度HR Report的实际结果为衡量的实际结果为衡量任务谁衡量资源开始结束追踪1.每月定期召开座谈会，针对员工最关心的一至二项问题进行改善。SM以月末实际结果为衡量座谈会记录表4月1日6月30日6月30日2.值班经理在更次中及时对员工进行回馈ALL MGR认识系统4月1日6月30日每天3.定期举办户外活动，让员工间更有凝聚力吉米照片钱、时间表4月1日6月30日每月4.OWN的执行，值班经理评定每更次表

12、现杰出的13名员工，在Pass Work盖章进行认知ALL MGR护照盖章盖章、护照4月1日6月30日每天可能遇到的障碍何时或如何应变计划谁衡量1.员工不愿意沟通。每周加强与员工的会面SM每周执行性目标-PEOPLE我将在我将在2011年年7月月1日至日至9月月30日，通过对新、老员工的交叉训练，使日，通过对新、老员工的交叉训练，使SOC的完成率的完成率由第一季度的由第一季度的60%上升到上升到90%，以每月训练追踪卡为衡量，以每月训练追踪卡为衡量任务谁衡量资源开始结束追踪1.制作详细的训练计划吉米计划完成率训练追踪卡、计划单6月30日6月30日6月30日2.跟进训练课程的完成，及岗位鉴定的完

13、成情况吉米SOC鉴定表课程时间表、SOC鉴定表7月1日9月30日每周3.通过知会与非知会抽查每一名员工的岗位技巧掌握情况，并给予回馈与追踪ALL MGRSOC鉴定表班表、SOC鉴定表、训练追踪卡7月1日9月30日每月可能遇到的障碍何时或如何应变计划谁衡量1.班表不支持每周初安排足够的人员排班经理每周执行性目标-Sales我将在我将在2011年年4月月1日到日到6月月30日，将日，将PeakHour（11-13）的）的GC由由280提高到提高到390，以，以每月每月Sales Report为衡量衡量任务谁 衡量资源开始结束追踪1.针对新开的工厂增加派发优惠卷数量，300张/天，带来30GC/天吉

14、米派发计划签名派发计划、优惠卷、派发小组4月1日6月30日每周2.提高服务速度24s/gc，带来80GC吉米服务速度报表值班鉴定、MFY诊断工具4月1日6月30日每周3.指定CSA在此时段与顾客互动亚特巡视CSA、点餐单4月1日6月30日每周可能遇到的障碍从何得知解决方法完成人完成时间工厂不让派券派券的时候与工厂负责人洽谈珊瑚4月2日执行性目标-Sales我将在我将在2011年年5月月1日到日到7月月30日，日，针对新新竞争争对手的开手的开业，通，通过新的新的业务提高餐提高餐厅GC 115个个/天，以月末天，以月末SalesReport为衡量衡量任务谁 衡量资源开始结束追踪1.增设超值晚餐，吸

15、引工厂的员工就餐，60个/天珊瑚派发计划签名派发计划、优惠卷、超值晚餐5月1日7月30日每周2.高速路口增设招牌，派发DT VIP卡 25个/天珊瑚招牌建立招牌、VIP卡5月1日7月30日每周3.超值早餐，吸引高中/住宅的GC 30个/天珊瑚巡视CSA、点餐单5月1日7月30日每周可能遇到的障碍从何得知解决方法完成人完成时间人手不满足增长的GC现在的人手配置加大招聘力度吉米6月1日执行性目标-Sales我将在我将在2011年年7月月1日至日至9月月30日，提高日，提高顾客来源中的客来源中的购物部分的比例，由物部分的比例，由现在的在的5%提升到提升到10%，以每月，以每月顾客客调查报告告为衡量衡

16、量任务谁 衡量资源开始结束追踪1.增加在购物中心的派券，每天300张，吸引30人/天亚力思派发计划签名优惠券7月1日9月30日9月30日2.与商场的Tie IN活动，凭小票换可乐，增加30人/天珊瑚小票回收活动协议7月25日7月26日8月1日3.与商场洽谈在户外增设餐厅的广告，并与开业时开展麦叔Show，增加30人/天珊瑚完成的广告牌活动协议7月25日7月26日8月1日可能遇到的障碍从何得知解决方法完成人完成时间麦叔行程有冲突每季度的麦叔安排表通过OC跟市场部沟通珊瑚7月1日执行性目标-Sales我将在我将在2011年年10月月1日到日到12月月31日，将餐日，将餐厅的的AC由由现在在3.6提

17、升到提升到3.8，以每月的，以每月的SalesReport为衡量衡量任务谁 衡量资源开始结束追踪1.针对晚餐和周末增加的家庭顾客，制作家庭套餐￥6/GC，影响￥0.1亚力思特定的菜单CounterMat，市场部10月1日10月31日每周2.组成促销团队，进行小组比拼，影响￥0.05巴比奖励计划奖励计划，食物10月1日12月31日每周3.针对早餐时段的建议销售，薯饼upt提高100，影响￥0.05亚力思Pmix员工，销售指令10月1日12月31日每周可能的障碍从何得知解决方法完成人完成时间奖励计划不能持续执行执行后一个星期的巡视沟通要求加大追踪频率珊瑚10月8日执行性目标-PROFIT我将在我将

18、在2011年年4月月1日至日至6月月30日，把日，把waste由由1%降低到降低到0.6%，以月末，以月末OFCR报表表为衡量衡量任务谁 衡量资源开始结束追踪1.提高员工的准确率（点膳、备膳），加强训练和监督，减少0.1%吉米巡视CDP4月1日6月30日每周2.生产区安排合适的人手，提高UHC的管理，减少0.2%全体Raw WasteSSP，存量表4月1日6月30日每周3.盘存经理每周根据实际Waste作出分析，并沟通下周的行动计划亚力思WasteWaste报表、SMS4月1日6月30日每周可能遇到的障碍从何得知解决方法完成人完成时间存量表没有准时更新值班巡视立刻更新亚力思4月7日执行性目标-

19、PROFIT我将在我将在2011年年7月月1日至日至9月月30日，提高日，提高GCMH完成率由完成率由90%到到100%，以月末，以月末GCMH报告告为衡量衡量任务谁 衡量资源开始结束追踪1.更新至最新的SSP Guide并执行吉米网上更新SSP，网上排班7月1日7月1日7月1日2.值班经理100%按班表安排人手全体R2D2SSP7月1日9月30日每周3.由SM预估Sales&GC，准确率在95%珊瑚R2D2SMS，WEB7月1日9月30日每周4.合理安排员工训练，员工8小时，训练员6小时吉米班表训练计划7月1日9月30日每周可能遇到的障碍从何得知解决方法完成人完成时间新员工上班时间重叠训练计

20、划增加训练时段吉米7月7日执行性目标-PROFIT我将在我将在2011年年10月月1日至日至12月月31日，通日，通过培培训管理管理组的的动手能力，使保养月手能力，使保养月历手手册的完成率由册的完成率由65%提升到提升到95%（10月月75%，11月月90%，12月月95%）任务谁 衡量资源开始结束追踪1.每月抽查管理组所负责的项目完成程度珊瑚保养月历保养月历10月1日12月31日每周2.系统经理跟进黑色项目供应商的完成率科特工作月历供应商工作月历10月1日12月31日每月3.开设大型设备的保养课程（冰粒机、空调）科特课程记录设备保养手册10月10日10月11日、11月11日每月可能遇到的障碍

21、从何得知解决方法完成人完成时间营运影响维护保养的进行没有按保养月历进行额外安排维护保养人员吉米10月7日人员计划（一）考虑每位雇员的下列考虑每位雇员的下列方面方面 吉米（分析型）吉米（分析型）科特（促进型）科特（促进型）亚立克斯（支持型）亚立克斯（支持型）优点优点该人的具体技能该人的具体技能值班能力强、辅导与教值班能力强、辅导与教练他人能力较强练他人能力较强有激情，有活力有激情，有活力员工喜爱员工喜爱行动行动如何将这些强项用于如何将这些强项用于协助支持业务计划？协助支持业务计划？参与训练、沟通有关的参与训练、沟通有关的计划项目计划项目参与员工激励活动计划参与员工激励活动计划参与沟通有关计划参与

22、沟通有关计划参与营业额提升计划参与营业额提升计划资源资源需要什幺（金钱、人需要什幺（金钱、人员、用品）？员、用品）？训练工时、沟通工时训练工时、沟通工时沟通记录沟通记录CDP资料资料资金资金激励团队激励团队资金资金工时安排工时安排机会机会为了支持业务计划，为了支持业务计划，哪些技能需要改进？哪些技能需要改进？缺少创新思维缺少创新思维没耐心，不会授权没耐心，不会授权值班不稳定值班不稳定值班不稳定值班不稳定领导风格待改善领导风格待改善行动行动如何做到这点且何时如何做到这点且何时去做？去做？安排与科特一起制定员安排与科特一起制定员工训练追踪激励计划工训练追踪激励计划辅导辅导楼面值班鉴定楼面值班鉴定楼

23、面值班鉴定楼面值班鉴定领导风格的辅导领导风格的辅导资源资源需要什幺（工具、训需要什幺（工具、训练、其它）？练、其它）？创新思维的方法创新思维的方法楼面鉴定工具楼面鉴定工具楼面鉴定工具楼面鉴定工具PDS分析分析人员计划（二）考慮每位僱員的下列方面考慮每位僱員的下列方面芭比芭比丹尼丹尼尔尔辛辛蒂蒂優點優點該人的具體技能該人的具體技能具有主动精神承担额外具有主动精神承担额外的责任，遵守操作程序标的责任，遵守操作程序标准高准高值班出色，实施新值班出色，实施新思路，有活力思路，有活力值班出色，合作较值班出色，合作较好好行動行動如何將這些强項用於協助如何將這些强項用於協助支援業務計劃？支援業務計劃？辅助辅

24、助完成完成SOC过表激励过表激励活动活动辅助优惠券的发放辅助优惠券的发放活动活动辅助员工大会的召辅助员工大会的召开并制定流程开并制定流程資源資源需要什麽（金錢、人員、需要什麽（金錢、人員、用品）？用品）？训练月历，训练追踪卡训练月历，训练追踪卡，训练员，工时，当班经，训练员，工时，当班经理，训练资料理，训练资料经费，餐厅员工经费，餐厅员工员工大会资料员工大会资料及资及资金金機會機會爲了支援業務計劃，哪些爲了支援業務計劃，哪些技能需要改進？技能需要改進？Rush楼面较弱，不注意楼面较弱，不注意全局全局Rush营运状况差，营运状况差，员工关系需改进，缺乏员工关系需改进，缺乏创造性思维创造性思维Ru

25、sh营运较弱，未营运较弱，未通过绩效考核通过绩效考核行動行動如何做到這點且何時去做如何做到這點且何時去做？安排安排ASM课程，提高课程，提高Rush时段楼面管理技巧，时段楼面管理技巧，通过通过Skill 1鉴定鉴定安排每班次与员工安排每班次与员工 沟通沟通通过楼面肩并肩工通过楼面肩并肩工作并给予回馈，作并给予回馈，SMP相相关章节关章节Review資源資源需要什麽（工具、訓練、需要什麽（工具、訓練、其他）？其他）？经费，经费，Skill表格，餐表格，餐厅经理厅经理沟通计划表沟通计划表训练安排、餐厅经训练安排、餐厅经理理沟通计划-PEOPLE接受者讯息说明发送者渠道频率回馈结果马大海明确餐厅业务

26、计划SM面谈一次停顿、重复一致认可管理组团队全年业务莫及季度重点SMMGR会议、业务计划每月提问与目标一致管理组团队针对新竞争对手的业务计划SMMGR会议、业务计划5-8月提问每人都了解全体员工（分两批举行）针对新竞争对手的业务计划吉米员工大会5-8月提问每人都了解全体员工（分两批举行）目前招募信息的发布吉米通告栏每月有奖问答、重复每人都了解全体员工（分两批举行）员工保留信息的发布吉米通告栏每月有奖问答、重复每人都了解全体员工（分两批举行）回顾一季度取得成绩SM员工大会季度有奖问答、重复共同了解服务团队服务现状及目标奖励巴比、亚历克斯会议、楼面训练每月楼面抽查、提问与目标一致生产团队员工操作、

27、薯条品控吉米、All MGR会议、楼面训练每月楼面抽查、提问与目标一致MSM团队MSM计划容窗口巴比、亚历克斯会议、全年计划每半年楼面抽查、提问与目标一致方向性目标方向性目标/执行性目标执行性目标-汇总表及时间表汇总表及时间表Time Frame 时间表时间表Goal 方向性目标方向性目标Priority 优先级优先级Key Objectives 执行性目标执行性目标Accountability 负责负责人人1 12 23 345 56 67 78 89 91 10 01 11 11 12 2员工离职率员工离职率97%97%A我将在我将在2011年年4月月1日至日至6月月30日，日，招募招募5

28、名全职员工与名全职员工与26名兼职员工，名兼职员工，以以6月人事报告为衡量月人事报告为衡量吉米吉米B我将在我将在2011年年4月月1日至日至6月月30日，日，通过保留工作，使餐厅离职员工从通过保留工作，使餐厅离职员工从第一季度的第一季度的9人下降到人下降到3人，以第二人，以第二季度季度HR Report的实际结果为衡量的实际结果为衡量吉米吉米C我将在4月1日至4月30日期间通过改善排班提高员工满意度，以4月30日员工排班满意度调查结果100分为衡量依据。吉米吉米QSCQSC：8888、8585、8585A我将在我将在2011年年4月月1日至日至6月月30日，日，将餐厅的服务速度从原来的将餐厅的

29、服务速度从原来的99秒，秒，提升到提升到75秒（秒（4月月90秒、秒、5月月80秒、秒、6月月75秒秒)，以，以6月月SOR报告为衡量报告为衡量珊瑚珊瑚B我将在我将在2011年年7月月1日至日至9月月30日，日，追踪值班经理在追踪值班经理在Rush时段，安排一时段，安排一名通过鉴定的薯条位员工，以名通过鉴定的薯条位员工，以100%通过餐厅经理通过餐厅经理QSC楼面鉴定为楼面鉴定为衡量衡量珊瑚珊瑚C我将在我将在2011年年10月月1日至日至12月月31日，日，通过值班经理的值班管理鉴定，以通过值班经理的值班管理鉴定，以通过值班管理鉴定为衡量通过值班管理鉴定为衡量珊瑚珊瑚年度计划方向性目标方向性目

30、标/执行性目标执行性目标-汇总表及时间表汇总表及时间表Time Frame 时间表时间表Goal 方向性目标方向性目标Priority 优先级优先级Key Objectives 执行性目标执行性目标Accountability 负责负责人人1 12 23 345 56 67 78 89 91 10 01 11 11 12 2SALES：COMP 5.11%A我将在2011年4月1日到6月30日，将PeakHour（11-13）的GC由280提高到390，以每月Sales Report为衡量珊瑚珊瑚B我将在2011年5月1日到7月30日，针对新竞争对手的开业，通过新的业务提高餐厅GC 115个/

31、天，以月末SalesReport为衡量珊瑚珊瑚C我将在2011年7月1日至9月30日，提高顾客来源中的购物部分的比例，由现在的5%提升到10%，以每月顾客调查报告为衡量珊瑚珊瑚D我将在2011年10月1日到12月31日，将餐厅的AC由现在3.6提升到3.8，以每月的SalesReport为衡珊瑚珊瑚PAC：29.23%A我将在2011年4月1日至6月30日，把waste由1%降低到0.6%，以月末OFCR报表为衡量珊瑚珊瑚B我将在2011年7月1日至9月30日，提高GCMH完成率由90%到100%，以月末GCMH报告为衡量吉米吉米C我将在2011年10月1日至12月31日，通过培训管理组的动手能力，使保养月历手册的完成率由65%提升到95%（10月75%，11月90%，12月95%）吉米吉米社区活动 在2011年内，我们将会计划在社区内开设招募平台，让更多有需要的人可以到我们的餐厅工作；另外，我们会联系社区的老人院，在周末到那里举行表现活动，让老人家们也能感受麦当劳的快乐；寄 语我们，还可以多作点什么雷.克洛克说过：若是没有风险，就不会有成就；而没有成就，就不会有真正的快乐！我们满怀欢乐，充满活力，我们自豪的为顾客提供麦当劳独特的用餐体验我们，责无旁贷，迈向成功！