打造金牌客服-售后处理规则.pptx

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1、打造金牌客服 -售后处理规则前言问题1：作为客服主管或者客服，你最想要什么？老板的重视晋升机会获得团队管理的经验个人能力的提升好的收入问题2：我们怎么样才能够获得这些？店铺目标的达成，即有好的销售额。要获得好的销售额，需要：流量、转化率、复购率、客单价、高DSR、优质评价问题3、流量怎么来？搜索排名的影响因素相关性不违规人气分1、产品有好的排名2、店铺能够参加官方活动3、口碑相传，老客户介绍新客户4、花钱做推广都和客服的工作有关不违规搜索类违规交易类违规店铺类违规交易类违规-高压线发票问题付款问题发货问题交易关闭泄露信息沟通问题 退款会产生2个影响店铺运营的指标：退款纠纷率、纠纷退款率退款纠纷

2、率会影响店铺官方活动的报名资格纠纷退款率会影响店铺在排序中的单一维度搜索降权店铺类违规-资格类正品问题退款、退款、维权问题知识产权几个名词解释退款=售中买家的退款申请，即订单状态为 买家已付款、卖家已发货 状态下客户提交的退款申请退款率=成功退款的笔数/支付宝成交笔数退款纠纷率=申请小二介入的退款笔数/支付宝成交笔数纠纷退款率=申请小二介入并由小二操作打款给买家的退款笔数/支付宝成交笔数服务对官方活动参与的影响服务对排序的影响客服工作所带给客户的服务体验以及产生的服务数据，会直接影响店铺产品的搜索排名售后服务类型介绍退款、维权处理投诉类型及规则退款纠纷、售后维权、规则投诉退款、售后类型及处理规

3、则投诉类型及常见问题退款、维权、规则投拆注意点退款、维权注意：1、赔付=涉及赔付的退款原因2、纠纷=小二介入的时间3、超时=订单的超时时间规则投诉注意：如违规事实成立，涉及扣分Part 售后服务类型申请页面Part 售后服务类型退款纠纷订单交易中买家已付款卖家已发货要求客服介入要求客服介入买家：3天商家：3天买家：3天商家：3天特别说明：若买家申请退款原因为“收到假货”，系统默认该笔退款需要小二介入可发起可发起订单状态：交易成功未收到货售后保障服务Part 售后服务类型售后维权0-15天内0-15天内特别说明：“售后保障服务”包含“七天无理由退换货”；“正品保障”等。注意点：售后维权中，客户同

4、时可以发起对商家的投诉，选择原因为“商品描述不符”和“发票原因”的维权原因下，消费者可以在要求小二介入售后维权时选择投诉商家。这里的规则，是针对商家违背承诺和商品品质问题的投诉Part 售后服务类型售后维权Part 售后服务类型规则投诉违背承诺订单条件违背承诺交易关闭0-15天内特别说明：以上规则同样适用于“货到付款”订单交易关闭：已付款的订单，退款成功后，订单即变为交易关闭状态1、交易进行中：订单状态：买家已付款 买家已发货2、交易成功 订单状态：交易成功3、交易失败 订单状态：交易关闭（客户退款完成，交易关闭）)随时申请退款，如小二介入，产生退款纠纷率，如再由小二完成打款买家，产生纠纷退款

5、率0-15天申请售后，在选择原因为发票问题和产品描述不符时，申请小二介入的同时，可发起投诉发起规则类投诉，主要为违背承诺，如成立，扣分Part 售后服务类型售后问题发起条件0-15天 3天 3天 3个工作日退款售后维权规则投诉售后服务类型介绍退款、维权处理投诉类型及规则退款纠纷、售后维权、规则投诉退款、售后类型及处理规则投诉类型及常见问题Part 售后服务类型规则投诉违背承诺Part 投诉类型投诉查询界面如何预防，请查看：交易类违规-高压线发票问题信用卡问题包邮问题交易关闭泄露信息沟通问题 6分 6分 4分 1或6分 6分 4分交易类违规，最主要指的是一般违规中的违背承诺条款，具体中查看：售后

6、服务类型介绍退款、维权处理投诉类型及规则退款纠纷、售后维权、规则投诉退款、售后类型及处理规则投诉类型及常见问题Part 退款、维权处理退款、维权查询页面买家已付款卖家已发货退款类型Part 退款处理退款类型介绍已退货买家已付款买家退款原因拍错了/订单信息错误不想要了未按约定时间发货赔付卖家缺货赔付Part 退款处理退款类型介绍未收到货未收到货已收到货已退货卖家已发货Part 退款处理退款类型介绍本人签收：1、快递发货底单2、买家签收记录截图（仅参考）3、买家签收底单4、买家承认收到旺旺聊天记录截图第三方签收：1、物流公司第三方红章委托证明2、买家承认收到旺旺聊天记录截图注意：依据具体交易情况，

7、需要提供的发货凭证有所不同Part 退款处理退款类型介绍未收到货Part 退款处理退款类型介绍未收到货第三方委托签收证明模板注意：第三方委托签收证明，包裹查询单，需要盖有物流公司公章（财务章，合同章，发票章，服务部视为无效）Part 退款处理退款类型介绍未收到货未收到货已收到货已退货卖家已发货Part 退款处理退款类型介绍Part 退款处理退款类型介绍已收到货Part 退款处理退款类型介绍已收到货需要退货买家退款原因商品描述不符收到假货商品质量问题未按约定时间发货赔付Part 退款处理退款类型介绍已收到货七天无理由退换货“商品质量问题”退款申请，应如何处理？作为协商凭据作为协商凭据商品渠道举证

8、商品渠道举证万不得已万不得已核实实物图片举证检测Part 退款处理退款类型介绍已收到货Part 退款处理退款类型介绍已收到货“收到商品描述不符”退款申请，应如何处理？Part 退款处理退款类型介绍已收到货商家自查商家自查买家提供买家提供主动纠错主动纠错核实描述细节核实实物图片查询聊天记录举例：物品尺寸不符的测量图片注意：1、胸围：平铺、对准二腋下点；2、裤子的腰围：平铺，二点对齐进行测量；3、鞋码：垂直对准鞋头和鞋跟二点，进行测量Part 退款处理退款类型介绍已收到货买家提供买家提供商家优先商家优先小二介入小二介入核实实物图片举证积极配合“收到假货”退款申请，应如何处理？Part 退款处理退款

9、类型介绍已收到货进货发票厂家授权检验报告专柜代购小票海关出具证明品牌代理授权举证说明正品Part 退款处理退款类型介绍已收到货有效进货发票：无效进货发票：注意：相关的发票通过税收网站可以查询到其真实的信息，发票上必须要有货号，价格，若提供进货清单，需在清单上盖有货源方的公章。注意：此进货凭证是无效的，没有具体的商品货号的相关信息。Part 退款处理退款类型介绍已收到货“七天无条件退换货”退款申请，应如何处理？Part 退款处理退款类型介绍已收到货实物图片实物图片卖家判断卖家判断及时核实及时核实核实商品情况二次销售收货验货ATTENTION 1、未影响二次销售：保证商品外包装、吊牌完整；配件、发

10、票、赠品齐全。2、邮费问题：1）商家包邮产品由双方分别承担发货运费。2）非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担。Part 退款处理退款类型介绍已收到货未收到货已收到货已退货退款类型Part 退款处理退款类型介绍已约定退货，买家退回货物，商家不得无故拒签，若货物破损或影响2次销售（只适用于7天无理由退换货），商家需要提供什么凭证？需提供承运方出具的证明，证明验货时出现的货物表面情况。注意：凭证需要写明收件人，运单编号，描述清楚验货情况，必须盖有快递公章。Part 退款处理退款类型介绍已退货Part 退款处理退款类型介绍超时时间超时时间一定要注意！帮助中心搜索：退款超时 总结：服务问题1、学习天猫常见违规的预妨方法2、了解退款规则（赔付，超时，纠纷）3、清楚不同退款类型的处理思路服务产生效益，对店铺的发展，置关重要！