市场营销4P、4C、4R、4S课件.pptx

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1、市场营销策略什么是市场营销？名词含义名词含义：市场营销学、营销学或市场学动词含义动词含义：个人或集体通过交易其创造的产品或价值，以获得所需之物，实现双赢或多赢的过程。通俗点讲就是以销售为目的，最终让别人接受你的产品和服务而开展的工作。销售和营销的区别什么是销售什么是销售?销售的主要责任是将产品卖好什么是什么是“营销营销”？营销的主要责任是不仅仅要将产品卖好,还要使产品好卖好卖:前期投入大,有一个策划与推广的过程卖好:后期投入大,偏重于销售产品什么叫先营后销？卖好是销好卖是营先营后销的核心理念就是:先使产品好卖再将产品卖好市场营销策略：4P理论：产品、价格、渠道理论：产品、价格、渠道、促销、促销

2、4C理论：顾客、成本、便利、沟通理论：顾客、成本、便利、沟通4R理论：与顾客建立关联、反应、关系、回报理论：与顾客建立关联、反应、关系、回报4S理论：满意、服务、速度、诚意理论：满意、服务、速度、诚意要卖出自己的产品就需要定个价价格（Price）有了产品有了价格就要找个地方卖出去渠道（Place）我们医院的渠道是什么？有了产品有了价格有了渠道还是卖不出去？促销（promotion）我们应该怎样营销？要营销就要讲营销策略4P理论特点：1、这四种因素是企业可以调节、控制和运用的，如企业根据目标市场情况，能够自主决定生产什么产品，制定什么价格，选择什么销售渠道，采用什么促销方式。2、这些因素都不是固

3、定不变的，而是不断变化的。企业受到内部条件、外部环境变化的影响，必须能动地做出相应的反应。3、这四种因素是一个整体，它们不是简单的相加或拼凑集合，而应在统一目标指导下，彼此配合、相互补充，能够求得大于局部功能之和的整体效应。完整产品的定义及其价值完整产品的定义及其价值 产品差异越来越小产品差异越来越小,消费者的关注点从消费者的关注点从产品本身转到得到产品的过程产品本身转到得到产品的过程核心产品核心产品:技术技术外围产品外围产品:服务服务外延产品外延产品:体验体验核心产品核心产品外围产品外围产品外延产品外延产品加权值加权值 得分得分内容内容用用户户非非买买不可的理由是什么不可的理由是什么?完整产

4、品的定义及工具完整产品的定义及工具如，汉堡包的直径统一规定为25厘米，食品中的脂肪含量不得超过19%，炸薯条和咖啡的保存时间不得超过10分钟和30分钟，甚至对土豆的大小与外形等都有规定。最初的店址规定是：5公里的半径范围内有5万以上的居民居住。更改：建于繁华的商业地段，诸如大型商场、超市、学校或政府机关旁边等。麦当劳设立了汉堡包大学，以此来培养店长和管理人员。此外，麦当劳还编写了一本长达350页的员工操作手册，详细规定了各项工作的作业方法和步骤，以此来指导世界各地员工的工作。麦当劳下跪广告一名男子跪在几个酷似讨债者的彪形大汉面前苦苦哀求，随即画外音响起，“幸好麦当劳了解我错失良机的心痛，给我3

5、65天的优惠”麦当劳我们应该怎样营销？要营销就要讲营销策略市场营销中的4C理论：提出者：美国营销专家劳特朋教授时间：20世纪90年代观点：营销必须以消费者需求为导向，它强调企业首先应该把追求顾客满足放在第一位，产品必须满足顾客需求，同时降低顾客的购买成本，产品和服务在研发时就要充分考虑客户的购买力，然后要充分注重到顾客购买过程中的便利性，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。我们应该怎样营销？要营销就要讲营销策略市场营销中的4C理论：消费者(consumer)成本(cost)便利(convenience)沟通(communication)顾客需求显性需要和潜在需要之分。显性的需要的满足是迎

6、合市场，潜在的需要满足是引导市场。营销人的首要功课是要研究客户需求，发现其真实需求，再来制定相应的需求战略，以影响企业的生产过程。由于市场竞争的加剧，客户对于同质化产品表现出消费疲惫，而适度创新则是引导和满足客户需求的竞争利器。顾客成本顾客购买和使用产品所发生的所有费用的总和。价格制定是单纯的产品导向，而顾客成本则除了产品价格之外，还包括购买和熟练使用产品所发生的时间成本、学习成本、机会成本、使用转换成本、购买额外配件或相关产品的成本付出的统和。对于这些成本的综合考虑，更有利于依据目标客户群的特征进行相关的产品设计和满足顾客的真实需要。顾客沟通首先明确企业传播推广策略是以顾客为导向而非企业导向

7、或竞争导向。现实的许多企业以竞争导向制定促销策略，结果陷入了恶性竞争的迷茫之中。顾客导向才更能使企业实现竞争的差异性和培养企业的核心竞争能力。顾客沟通也更强调顾客在整个过程中的参与和互动，并在参与互动的过程中，实现信息的传递以及情感的联络。一方面，沟通要选择目标客户经常接触的媒介管道，另一方面，由于社会信息爆炸，消费者每天所接触的信息来源非常广泛，因而单向的信息传递会由于消费者的信息接收过滤而造成传播效率低下。而沟通所强调的客户参与，则使顾客在互动的过程中对于信息充分接收并产生记忆。当前的体验营销就是客户在体验的过程中，了解产品与自身需求的契合，发现产品的价值所在，并在无形中领悟品牌文化，在潜

8、移默化中达致心理的感动。而体验的过程中，顾客的心声被企业接纳，又成为下一次创新的方向。顾客便利通过缩短顾客与产品的物理距离和心理距离，提升产品被选择的几率。可口可乐随处皆可买到，房地产的售楼专车，驾校提供上门接送服务，快餐店送餐上门这些都是在通路设计上实现产品到达的便利性。我们应该怎样营销？要营销就要讲营销策略市场营销中的4C理论：劳特朋教授通过4C理论提出了整体营销的概念，整合营销其意义就是强调各种要素之间的关联性,要求它们成为统一的有机体。具体地讲，整合营销更要求各种营销要素的作用力统一方向，形成合力，共同为企业的营销目标服务。生产出消费者需求的产品消费者（consumer）消费者:指消费

9、者的需要和欲望。案例：海尔集团洗衣机要获得更多的利润必须降低成本成本（cost）成本：企业要想在消费者支持的价格限度内增加利润就必须降低成本。例子：苹果IPHONE全球化生产同质量下谁便利谁取胜便利（convenience）便利：指购买的方便性要想适销对路就必须沟通沟通（communication）沟通：指与用户沟通，了解用户到底需要什么沟通的重要性？1、增进了解2、互通情报3、解决问题4、消除危机7天经济型连锁酒店现状7天连锁酒店集团（7DaysInnGroup）创立于2005年，目前已建立了覆盖全国的经济型连锁酒店网络，在营分店超过330家，遍布广州、北京、深圳、上海、南京、武汉、成都、长

10、沙、重庆等国内50余个城市和地区。据盈蝶最新的行业调研数据，按照拥有的在营酒店数量排名，7天已经成为中国经济型连锁酒店行业第2大品牌。同时，截止2009年12月31日，7天已拥有中国经济型酒店中规模最大的会员体系，会员数量超过975万。连锁酒店最大的顾客群体主要集中在中小企业商务人士及“背包族”。对于这类消费者而言，酒店环境舒适卫生安全、价格经济实惠、出入交通便利、手续办理快捷高效，是他们选择酒店时最为关注的几个因素。对此，7天连锁酒店将“顾客感受第一”的理念贯彻始终，以将核心消费者锁定，并提供个性化服务。以消费者需求为核心，注重品牌体验式服务以消费者需求为核心，注重品牌体验式服务全面提高产品

11、质量7天高度关注顾客“天天睡好觉”的核心需求，并以此为根本出发点力求为顾客打造一个舒适如家的住宿环境。坚持不懈以顾客切身感受为导向，不遗余力在细节上用心，在保持原有价格优势的前提下，通过配置高质量淋浴设备、五星级标准大床；改善营养早餐搭配、提供睡前牛奶；实现洁净毛巾封包；升级隔音设施、室内拖鞋等措施，全面提高各项产品品质及舒适度。营造快乐服务氛围7天酒店服务人员数量不多，但年龄基本都是20岁左右的年轻人，充满朝气、善于沟通，不管是前台接待、还是电话咨询都给人热情大方的感觉，有效减少了顾客对异地的陌生感，有助于顾客放松心情，营造一种轻松氛围。以以“经济经济”性为中心，力求控制客户成本性为中心，力

12、求控制客户成本为了满足消费者的“实惠”要求，7天全面控制成本，在硬件设施配置上用心斟酌。摈弃了传统酒店客房中大衣柜、笨重书桌、浴缸等物品，转而将简约、实用、清新、便利的宜家式板式组合家具融入客房设计中，注重增添客房“家”的温馨感和实用性。以以“便捷便捷”为重心，为客户创造方便快捷为重心，为客户创造方便快捷交通环境便捷7天分店一般位于交通便利的地方：如市内交通枢纽附近（市内长途汽车站、火车站等）；主要会所附近（会展中心等）；市内各大地标附近（如重庆解放碑、成都春熙路等），极大程度上满足了顾客出行方便的要求。预定方式高效7天酒店成功缔造了中国酒店业第一电子商务平台，同时还建立了互联网络、呼叫中心、

13、短信预订、手机WAP及店务管理等一体化系统，顾客足不出户就能通过4种便捷方式完成客房资源的实时查询、预订、确认、支付等流程。既节约了顾客的时间、精力，又节约了7天的人力资源成本，而且非常符合当代消费者“网络化”生活特点。网络信息分享便利连锁分店信息全面化。7天在其主页上提供了各家分店的详细信息，包括整体情况介绍、电子地图、会员评价、预定情况、房间价格、设施配套情况、乘车路线等，让顾客在预定之前能做出有效地选择，提前熟悉异地环境；城市资讯向导化。为了给顾客提供更加丰富的信息，使其有个精彩的异地游经历，7天联合口碑网将相关城市的特色餐饮、娱乐、交通及其它的生活资讯通过网络与消费者实现共享，成为名副

14、其实的“网络导游”。以以“真诚相待真诚相待”为宗旨，实现交流方式多样为宗旨，实现交流方式多样化化网络信息丰富实用7天酒店主页设置了“会员分享”板块，为非会员顾客提供了一个入住经验分享的自由平台。同时，“24小时客服小秘书”及时在线回答最新活动、积分管理、预定导航、入住宝典等各类业务问题，让顾客通过网络与7天零距离接触。信息反馈积极互动针对网上预订且本人入住的顾客，7天设计出了“7天连锁酒店服务质量调查”问卷，并配备了增加积分政策，鼓励顾客在亲身入住体验之后积极填写反馈；同时，7天通过不定期召开会员主题座谈会、7天四季刊物面向全体顾客征稿等面对面、心连心的接触形式认真倾听来自顾客的声音，以作为它

15、不断改进的重要参考。精彩活动推陈出新7天通过开展一系列公益捐款、会员优惠、半价兑换、获取电子抵用券、征稿等增值活动，有效调动顾客的参与积极性。这种做法是比较明智的，既保护连锁酒店的价格体系的稳定，又对消费者变相提供不同质量水平的服务。由由“提供满意提供满意”向向“提供惊喜提供惊喜”转型转型酒店可根据不同顾客群的不同特征，对所提供产品、服务进行调整，在满足顾客基本需求的基础上达到提供额外的增值需求服务：如在传统大床房、双人房的基础上，根据客户关系的不同变换客房布局、整体色调：设置三人居的亲子房、上下铺的修学旅游房、安装简易扶手的夕阳红房、红色浪漫的蜜月房等主题客房。同时，根据客户习惯的不同，设置

16、可吸烟房、无烟房以供选择，达到满足客户需求多元化的目的。由由“服务到店顾客服务到店顾客”向向“创造到店顾客创造到店顾客”转转型型4C策略的最高境界不在于满足顾客的要求，而在于创造顾客的需求。因此，可以从多元化的市场细分入手，为顾客提供更多的、定制化的增值产品、服务如除普遍的商务活动和“背包游”需求外，结合当地生活资讯，开辟城市购物游、美食游、婚纱摄影游、健康保健游等主题，积极整合城市特色产业，引导消费者的消费欲望，拓宽连锁酒店的消费者市场。由由“联合式联合式”信息获取向信息获取向“一站式一站式”信息获取转型信息获取转型良好的市场引导效果，离不开资讯的详尽与宣传。在原有资讯平台的基础上更要做到细

17、节，如在酒店主页上开辟主题专栏，提前发布：1.当地购物资讯（包括时间、地点、活动内容等）、美食推荐（包括地点、店名、价格、菜品介绍、图片等）；2.城市专题地图（购物地图、美食地图、商务地图、景区地图等）；3.当地天气预报、公交路线查询等多种文字、图片综合信息。将原来联合各网络资源的形式逐渐转变为让消费者在酒店网站上就能查看到各类信息，最大程度发掘潜在顾客，特别是吸引周边城市消费者从被动出门到期待背包游。我们应该怎样营销？要营销就要讲营销策略市场营销中的4R理论：提出者：美国整合营销传播理论的鼻祖唐舒尔茨观点：随着市场的发展，企业需要从更高层次上以更有效的方式在企业与顾客之间建立起有别于传统的新

18、型的主动性关系。我们应该怎样营销？要营销就要讲营销策略市场营销中的4R理论：顾客建立关联（Relevance）反应（React）关系（Relation）回报（Return）有效的关联可减少顾客流失与顾客建立关联（Relevance）与顾客建立关联是指在竞争性市场中，企业通过某些有效的方式在业务、需求等方面与顾客建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系，把顾客与企业联系在一起。顾客是具有动态性的，顾客忠诚度也是变化的，要提高顾客的忠诚度，赢得长期而稳定的市场，避免其忠诚度转移到其它的企业，必须要与他们建立起牢固的关联，这样才可以大大减少了顾客流失的可能性。例子：企业经常做客户满意度调查收集客户资

19、料，电话、短信问候等客户中心的电话回访等倾听、了解需求及时反应反应（React）反应是指的企业市场反应，在相互影响的市场中，对经营者来说最现实的问题不在于如何控制、制定和实施计划，而在于如何站在顾客的角度及时地倾听顾客的希望、渴望和需求，并及时答复和迅速做出反应，满足顾客的需求。对于企业来说应该建立快速反应机制，了解顾客与竞争对手的一举一动，从而迅速做出反应。例子：海尔等家电企业售后24小时解决问题移动与联通市场策略快速反应建立关系成为朋友关系（Relation）关系要求通过不断改进企业与消费者的关系，实现顾客固定化。同时企业要注意的是尽量对每一位不同的顾客的不同关系加以辨别，这其中包括从一次

20、性顾客到终生顾客之间的每一种顾客类型，分清楚不同的关系在进行企业市场营销时才不至于分散营销力量。与顾客建立起良好的关系，从而获得顾客的满意和忠诚感，才能保持顾客，进一步还能把满意的顾客变成亲密的顾客。注重产出创造价值回报（Return）回报对企业来说，是指市场营销为企业带来短期或长期的收入和利润的能力。一方面，追求回报是市场营销发展的动力；另一方面，回报是维持市场关系的必要条件。企业要满足客户需求，为客户提供价值，同时也要获取利润，因此，市场营销目标必须注重产出，注重企业在营销活动中的回报，一切市场营销活动都必须以为顾客及股东创造价值为目的。史蒂芬金（现代企划的鼻祖）史蒂芬金（现代企划的鼻祖）

21、“产品是工厂所生产的东西，品牌是消费者要购买的东西。产品是可以被竞争者模仿的东西，品牌却是独一无二的。产品极易过时落伍，但成功的品牌却能长久不衰。”房地产行业房地产行业4R是一个准确描述开发商与业主之间关系的一种营销策略，同时也符合当前人们对商业的普遍要求，也是第一次把双赢的概念引入房地产的营销策略。一个好的营销策略能产生一个成功的一个好的营销策略能产生一个成功的楼盘，一个成功的楼盘就能成就一个企业楼盘，一个成功的楼盘就能成就一个企业品牌。品牌。4R营销策略，可以给业主一个有情感情感“依依归”的房子，4R策略通过将关系营销引入售卖过程来建立起开发商与业主之间情感沟通的桥梁，使业主与开发商能相互

22、理解，相互支持，完全可以成就一个名牌楼盘，进一步成就一个名牌的企业。北京现代城SOHOSOHO观念念大批的自由大批的自由职业者者“在家在家办公公”的消的消费需求，抓住了消需求，抓住了消费者的需求者的需求变化，及化，及时适适应了一批消了一批消费者的房者的房产需求需求变化化。1.关联：转变为销售核心价值，制造出有核心竞争力的产品。关联：转变为销售核心价值，制造出有核心竞争力的产品。2.反应：在现代城的售卖过程中，随着消费者的需求变化，现代城的图反应：在现代城的售卖过程中，随着消费者的需求变化，现代城的图纸也在建筑过程中不断地修改，最初现代城为解决顶层物业销售的难纸也在建筑过程中不断地修改，最初现代

23、城为解决顶层物业销售的难度，将顶层的户型设计成复式结构的，结果一下子供不应求，所有的度，将顶层的户型设计成复式结构的，结果一下子供不应求，所有的顶层复式的房子都卖完了，还是有顾客不断地来问还有没有复式的了，顶层复式的房子都卖完了，还是有顾客不断地来问还有没有复式的了，潘石屹当机立断，将下面本来平层的房子改成复式的，以适应消费者潘石屹当机立断，将下面本来平层的房子改成复式的，以适应消费者变化的购房需求，就这样一层挨一层的从顶层往下改去，设计院说，变化的购房需求，就这样一层挨一层的从顶层往下改去，设计院说，怎么改个没完，潘石屹回答说，消费者的需求是最完美的设计，只要怎么改个没完，潘石屹回答说，消费

24、者的需求是最完美的设计，只要消费者有需求变化，设计就要改。消费者有需求变化，设计就要改。3.沟通：现代城的营销中后期建立了业主沟通网站，所沟通：现代城的营销中后期建立了业主沟通网站，所有业主的意见都有业主的意见都可以在第一时间到达公司的最高领导那里，对所有业主的资料建立详可以在第一时间到达公司的最高领导那里，对所有业主的资料建立详细的资料库，附以无理由退房等有力的售后保障，开发商与消费者之细的资料库，附以无理由退房等有力的售后保障，开发商与消费者之间建立长效稳固的关系，关系要素，把对业主的管理变成了责任，消间建立长效稳固的关系，关系要素，把对业主的管理变成了责任，消费者从顾客变成了品牌忠诚者，

25、从管理营销组合变成管理和顾客的互费者从顾客变成了品牌忠诚者，从管理营销组合变成管理和顾客的互动关系。动关系。4.回报：不止是现代城一个项目的成功，潘石屹和他的红石公司声名赫回报：不止是现代城一个项目的成功，潘石屹和他的红石公司声名赫起，其后开发的其他项目在企业品牌和客户关系的积累中无往不利，起，其后开发的其他项目在企业品牌和客户关系的积累中无往不利，且营销费用也节省了不少，短期利润与长期回报双效回笼，大获全盛。且营销费用也节省了不少，短期利润与长期回报双效回笼，大获全盛。我们应该怎样营销？要营销就要讲营销策略市场营销中的4S理论：4S市场营销策略则主要强调从消费者需求出发，建立起一种“消费者占

26、有”的导向。它要求企业针对消费者的满意程度对产品、服务、品牌不断进行改进，从而达到企业服务品质最优化，使消费者满意度最大化，进而使消费者达到对企业产品产生一种忠诚。我们应该怎样营销？要营销就要讲营销策略市场营销中的4S理论：满意satisfaction服务service速度speed诚意sincerity一切都以顾客满意为目的满意satisfaction满意是指的顾客满意，强调企业要以顾客需求为导向，以顾客满意为中心，企业要站在顾客立场上考虑和解决问题，要把顾客的需要和满意放在一切考虑因素之首。服务至上价值无限服务service服务包括几个方面的内容1、要为顾客提供尽可能多的商品信息，经常与顾

27、客联络询问他们的要求；2、要对顾客态度亲切友善，用体贴入微的服务来感动用户；3、要将每位顾客都视为特殊和重要的人物，也就是那句顾客是上帝；4、作为企业，要以最好的服务、优质的产品、适中的价格来吸引顾客多次光临；5、要为顾客营造一个温馨的服务环境，这要求企业对文化建设加大力度，真正做到对顾客体贴入微关怀的服务。市场竞争的利器速度速度SPEED速度指不让顾客久等，而能迅速的接待、办理，有最快的速度才能迎来最多的顾客。诚意sincerity真诚服务感化顾客诚意指要以他人利益为重的真诚来服务客人。要想赢得顾客的人,必先投之以情，用真情服务感化顾客，以有情服务赢得无情的竞争。“4P”“4C”“4R”“4

28、S”策略各自的策略各自的优缺点优缺点4P策略策略其直其直观性、可操作性和易控制性是最大的性、可操作性和易控制性是最大的优点。点。4P包含了企包含了企业营销所运用的每一个方面，它可以清楚直所运用的每一个方面，它可以清楚直观的的解析企解析企业的整个的整个营销过程，而且程，而且紧密密联系系产品，从品，从产品的品的生生产加工一直到交加工一直到交换消消费，能完整的体，能完整的体现商品交易的整个商品交易的整个环节，对于企于企业而言，容易掌握与而言，容易掌握与监控，哪个控，哪个环节出出现了了问题，都容易及，都容易及时的的诊断与断与纠正。正。4P的缺陷是比的缺陷是比较明明显的，它是以企的，它是以企业为中心的，

29、以追中心的，以追求利求利润最大化最大化为原原则，这势必会必会产生企生企业与与顾客之客之间的矛的矛盾，盾，4P不从不从顾客的需求出客的需求出发，其成本加利，其成本加利润法法则往往不被往往不被消消费者所者所动，企，企业也不考也不考虑消消费者的利益，只是采用各种者的利益，只是采用各种手段手段让消消费者了解他的者了解他的产品，从而有机会品，从而有机会购买其其产品。而品。而不是注意消不是注意消费者的引者的引导思想。思想。“4P”“4C”“4R”“4S”策略各自的策略各自的优缺点优缺点4C策略策略注重以消注重以消费者需求者需求为导向，克服了向，克服了4P策略只策略只从企从企业考考虑的局限。的局限。但是，从

30、企但是，从企业的的营销实践和市践和市场发展的展的趋势来看，来看，4C策略也有一些不足。首先，它立足的是策略也有一些不足。首先，它立足的是顾客客导向而不是向而不是竞争争导向，而在市向，而在市场竞争中，要争中，要取得成功既要考取得成功既要考虑到客到客户，也要考，也要考虑到到竞争争对手。手。另外，另外，4C策略在策略在强调以以顾客需求客需求为导向的向的时候却候却没有没有结合企合企业的的实际情况。最后，情况。最后，4C策略仍然没策略仍然没有体有体现既既赢得客得客户，又，又长期地期地拥有客有客户的关系的关系营销思想，被思想，被动适适应顾客需求的色彩客需求的色彩较浓，没有解，没有解决决满足足顾客需求的操作

31、性客需求的操作性问题。“4P”“4C”“4R”“4S”策略各自的策略各自的优缺点优缺点4R策略策略最大特点是以最大特点是以竞争争为导向，弥向，弥补了了4C策略的不足，主策略的不足，主动地地创造需求，运用造需求，运用优化和系化和系统的思想去整合的思想去整合营销，通，通过关关联、关系、反、关系、反应等形式与客等形式与客户形成独特的关系，把企形成独特的关系，把企业与客与客户联系在一起，形成系在一起，形成竞争争优势。其追求回。其追求回报，企，企业必必然然实施低成本施低成本战略，充分考略，充分考虑顾客愿意付出的成本，客愿意付出的成本，实现成本的最小化，并在此基成本的最小化，并在此基础上上获得更多的市得更

32、多的市场份份额，形成，形成规模效益。模效益。这样，企，企业为顾客提供价客提供价值和追求回和追求回报相相辅相相成，相互促成，相互促进，客，客观上达到的是一种双上达到的是一种双赢的效果。的效果。4R策略也有缺陷，它要求同策略也有缺陷，它要求同顾客建立关客建立关联，需要，需要实力基力基础或某些特殊条件，并不是所有的企或某些特殊条件，并不是所有的企业可以可以轻易做到易做到的。的。“4P”“4C”“4R”“4S”策略各自的策略各自的优缺点优缺点4S策略策略优点是建立起一种点是建立起一种“消消费者占有者占有”的的导向，要向，要求企求企业针对消消费者的者的满意程度意程度对产品、服品、服务、品、品牌不断牌不断

33、进行改行改进，从而达到企，从而达到企业服服务品品质最最优化，化，使消使消费者者满意度最大化，意度最大化，进而使消而使消费者达到者达到对企企业产品品产生一种忠生一种忠诚。但。但对于一个企于一个企业来来说要达要达到是消到是消费者者满意，并且意，并且树立起企立起企业的独特品牌却的独特品牌却有相当大的有相当大的难度。度。这不不仅关系到企关系到企业的决策的决策层，更关系到企更关系到企业上上下下的每一个上上下下的每一个员工的工的态度，更度，更要求要要求要树立起一定的企立起一定的企业文化，文化，这才能达到才能达到对于于顾客的服客的服务最好最精，才能使得最好最精，才能使得顾客达到客达到满意，意，对于企于企业的

34、品牌的品牌产生生认可。可。4P、4C、4R、4S要营销就要讲营销策略4P理论：产品、价格、渠道理论：产品、价格、渠道、促销、促销4C理论：顾客、成本、便利、沟通理论：顾客、成本、便利、沟通4R理论：与顾客建立关联、反应、关系、回报理论：与顾客建立关联、反应、关系、回报4S理论：满意、服务、速度、诚意理论：满意、服务、速度、诚意宝洁4P中的中的产品要素品要素号称号称“没有打不响的品牌没有打不响的品牌”的宝的宝洁公司自公司自80年年代代进军中国市中国市场以来，从以来，从“海海飞丝”洗洗发水开始，水开始，接接连推出了推出了飘柔、潘婷、舒肤佳、碧浪等柔、潘婷、舒肤佳、碧浪等产品。品。宝宝洁对于于这些洗

35、些洗洁产品很注重突出其品很注重突出其产品特点，品特点，对于潘婷来于潘婷来说，强调它它拥有的有的维他命他命B5的独特功的独特功能，从能，从发根根彻底渗透至底渗透至发尖，尖，营养养头发。而。而对于于舒肤佳舒肤佳则以以杀菌菌为突破口，宣突破口，宣传不不仅要去要去污，而，而且且还要要杀灭皮肤上的皮肤上的细菌。菌。对于碧浪，就是于碧浪，就是强调它它对于于顽固蛋白固蛋白质污渍的去的去污能力，并且打出了能力，并且打出了浸泡浸泡30分分钟，不必搓揉就能干干，不必搓揉就能干干净净的的产品新特品新特点。点。4P中的价格和中的价格和4C中的成本因素中的成本因素宝宝洁以消以消费者愿意付出的成本者愿意付出的成本为定价原

36、定价原则。宝宝洁最初打入中国市最初打入中国市场时是以高品是以高品质、高价位的、高价位的品牌形象品牌形象进入的，入的，虽然当然当时中国消中国消费者的收入并者的收入并不高，但宝不高，但宝洁仍将自己的仍将自己的产品定在高价上，价格品定在高价上，价格是国内品牌的是国内品牌的3到到5倍，但要比倍，但要比进口品牌便宜口品牌便宜12元。而元。而这正切中了我国消正切中了我国消费者崇尚名牌的者崇尚名牌的购买心心理，消理，消费者愿意以者愿意以较高的价格高的价格购买其其产品，品，这使使宝宝洁拥有着有着强大的大的竞争力，得以在洗争力，得以在洗发水用品市水用品市场上的众多品牌中脱上的众多品牌中脱颖而出。而而出。而现阶段

37、，宝段，宝洁继续保持其高品保持其高品质，而价格却更，而价格却更为大众化。大众化。4C消消费者、便利、与消者、便利、与消费者沟通者沟通环节和和4R、4S策略以消策略以消费者和者和顾客客为出出发点来点来说宝洁公司每年运用多种市场调研工具和技术，如消费宝洁公司每年运用多种市场调研工具和技术，如消费者座谈会、接收消费者信件、跟踪调查系统等与全球超过者座谈会、接收消费者信件、跟踪调查系统等与全球超过700万消费者进行交流，及时捕捉消费者的意见，同时发万消费者进行交流，及时捕捉消费者的意见，同时发现并了解他们的需求。宝洁一直立足为消费者提供方便的现并了解他们的需求。宝洁一直立足为消费者提供方便的宝洁公司建

38、立了包括公司网站与产品网站在内的完善的网宝洁公司建立了包括公司网站与产品网站在内的完善的网站体系，将其作为信息发布、品牌推广、服务支持的平台，站体系，将其作为信息发布、品牌推广、服务支持的平台，目前用户还可以通过网络实名快速到宝洁的产品网站了解目前用户还可以通过网络实名快速到宝洁的产品网站了解所需的信息。达到为顾客提供最便利的服务，起初宝洁雇所需的信息。达到为顾客提供最便利的服务，起初宝洁雇用了用了“现场调查员现场调查员”进行逐门逐户的访问，向消费者了解进行逐门逐户的访问，向消费者了解他们对于宝洁产品的各种意见，并且这种方法一直沿用至他们对于宝洁产品的各种意见，并且这种方法一直沿用至今。另外，

39、宝洁公司还是世界上最早采用免费电话与消费今。另外，宝洁公司还是世界上最早采用免费电话与消费者沟通的公司之一，宝洁公司建立了庞大的数据库，把用者沟通的公司之一，宝洁公司建立了庞大的数据库，把用户意见及时反馈给产品开发部，以求产品的改进。户意见及时反馈给产品开发部，以求产品的改进。1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。4月-234月-23Sunday,April 23,20232、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。14:41:1614:41:1614:414/23/2023 2:41:16 PM3、越是没有本领的就越加自命不凡。4月-2314:41:1614:41Apr-2323-Apr-

40、234、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。14:41:1614:41:1614:41Sunday,April 23,20235、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。4月-234月-2314:41:1614:41:16April 23,20236、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。23四月20232:41:16下午14:41:164月-237、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。四月232:41下午4月-2314:41April 23,20238、业余生活要有意义，不要越轨。2023/4/2314:41:1614:41:1623 April 20239、一个人即使已登上顶峰，也

41、仍要自强不息。2:41:16下午2:41下午14:41:164月-2310、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。4/23/2023 2:41:16 PM14:41:1623-4月-2311、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。4/23/2023 2:41 PM4/23/2023 2:41 PM4月-234月-2312、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。23-Apr-2323 April 20234月-2313、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Sunday,April 23,202323-Apr-234月-2314、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。4月-2314:41:1623 April 202314:41谢谢大家谢谢大家