物流客户关系管理21.ppt

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1、物流客户关系管理导论物流客户关系管理导论刘书刘书n客户关系主管客户关系主管n宏运国际物流集团有限公司宏运国际物流集团有限公司(工作地点：朝阳,北京)n岗位职责岗位职责 1 1、根据公司业务流程及服务需求，管理根据公司业务流程及服务需求，管理CRMCRM系统；系统；2 2、建立客户信息数据库，进行信息处理和分析；建立客户信息数据库，进行信息处理和分析；3 3、负责对数据库进行管理维护、跟踪调研和分负责对数据库进行管理维护、跟踪调研和分析；析；4 4、协助总经理和销售总监做好销售工作；协助总经理和销售总监做好销售工作；5 5、制订产品销售推动方案，策划客户活动，提制订产品销售推动方案，策划客户活动

2、，提高电话销售客户满意度；高电话销售客户满意度；6 6、挖掘潜在顾客，有效配合和督促完成潜在顾挖掘潜在顾客，有效配合和督促完成潜在顾客的激活和转化。客的激活和转化。n任职资格任职资格 1 1、专科以上学历，市场营销、管理类专业优先；专科以上学历，市场营销、管理类专业优先；2 2、两年以上从业经验，熟悉两年以上从业经验，熟悉CRMCRM软件，物流行业软件，物流行业优先；优先；3 3、能承受较大的工作压力，认真负责，组织协能承受较大的工作压力，认真负责，组织协调能力强；调能力强；4 4、性格开朗，积极乐观，善沟通，有一定的社性格开朗，积极乐观，善沟通，有一定的社交能力。交能力。CRM的内容n物流客

3、户物流客户识别与管理识别与管理n物流客户物流客户满意度管理满意度管理n物流客户物流客户拓展管理拓展管理n物流客户物流客户忠诚度管理忠诚度管理n易才集团根据易才客户满意度曲线建立质量管理中心，实时监控目前集团所有客户的服务状态及服务质量，通过结果反馈为客户提供针对性服务提升方案，实现精细化客户满意度管理。易才客户满意度管理曲线的发布实施让易才集团在完成国内人力资源服务网络最大化覆盖后，再次领航国内人力资源外包行业的全国服务质量标准化。易才客户满意度管理曲线是行业第一个客户服务满意度管理标准，易才希望在行业中逐步推广普及，有效提升中国人力资源外包行业整体服务水平。业务拓展部经理n任职要求：1、男性

4、，大专以上学历，营销或管理工作经验，30岁以上；2、三年以上企业管理，开发和拓展物流行业的客户资源，具有很强的营销管理经验，对物注行业经营模式熟悉，能根据不同客户定之不同的营销方案；3、具有足够的信心与能力，能在2个月之内拓展业务。五招提升客户忠诚度五招提升客户忠诚度n嘴上讲的客户服务与客户的真实感受显然差别很大。是不是所有的公司都能够看清这种差别呢？如果看清了，又该怎么做呢？很多公司的第一反应，通常是聘请顾问或者培训教师来“激励员工”。他们似乎认为鼓动性的话语就能使员工迸发出热情并爱上他们的客户。不幸的是，仅仅这样是不足以培养客户的忠诚的。n确定客户取向n安抚不满的客户n提供A+服务n提供A

5、+信息n给予A+便利1.确定客户取向n知己知彼方能百战百胜。要赢得培知己知彼方能百战百胜。要赢得培养客户忠诚的这场战争，我们首先养客户忠诚的这场战争，我们首先要知道哪些因素将影响客户的取向。要知道哪些因素将影响客户的取向。n。n当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者靠性或者“适合性适合性”方面有不足的时候，他们通方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时，他不

6、同的。但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。一个简单的例子：们便会对照价格来进行考虑。一个简单的例子：一份一份5元的快餐即使味道不太好，客户也会很快原元的快餐即使味道不太好，客户也会很快原谅，但是一顿谅，但是一顿50元难以下咽的正餐引起的反应会元难以下咽的正餐引起的反应会大得多。大得多。n客户遇到不必要的复杂的办事程序、低效甚至客户遇到不必要的复杂的办事程序、低效甚至是麻烦时，系统就成了影响其取向的因素。客户是麻烦时，系统就成了影响其取向的因素。客户针对排长队、服务慢、雇员缺乏培训、环境差及针对排长队、服务慢、雇员缺乏培训、环境差及标志不清等的抱怨，都是系统出问题的例证。

7、标志不清等的抱怨，都是系统出问题的例证。nn公司雇员举动欠妥、说话刻板、语气漠不公司雇员举动欠妥、说话刻板、语气漠不关心，这时候，人便成了主要的影响因素。关心，这时候，人便成了主要的影响因素。这还包括粗鲁、不敢目光接触以及衣着或这还包括粗鲁、不敢目光接触以及衣着或修饰不当。修饰不当。n为使生意长久以往，公司应当设法减少为使生意长久以往，公司应当设法减少影响客户取向的不利因素，并提供超出客影响客户取向的不利因素，并提供超出客户预期的产品和服务以建立好的口碑。一户预期的产品和服务以建立好的口碑。一个公司也许可以生产出最好的产品，但如个公司也许可以生产出最好的产品，但如果它没有将影响客户取向的不利因

8、素减至果它没有将影响客户取向的不利因素减至最少，并为客户提供积极有效的服务，那最少，并为客户提供积极有效的服务，那么，很少人会留意到这家公司与其他竞争么，很少人会留意到这家公司与其他竞争者之间有什么区别。者之间有什么区别。2.安抚不满的客户n任何公司都可以在一帆风顺的情况下提供较充分的服务。顺风顺水地处理事情是很简单的。然而在问题出现时，好公司可以马上显示其不凡之处。n服务不周造成的危害是显而易见的。弥补这种危害带来的影响，应被视为是一次机遇而不仅仅是痛苦的例行公事。这项工作包括两方面，一是为客户投诉提供便利；二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。n用一些创造性的方法来补偿，至少可以抵消客户的不

9、满或已经给他们带来的不便。比如换货、维修，可以提供上门服务。如果客户的汽车需要修理，汽车经销商可以上门拖车而不必让客户自己把车弄过来，他将赢得客户的信赖。提供A+服务（“A”就是优秀、领先，A+就是比A还要好的服务，优质服务）n在一些不同寻常的地方经常可以发现一些物超所值的东西。一篇华尔街杂志的文章曾经赞扬过韩国水原的公共厕所。这个城市为其独具特色的厕所而自豪，每个星期都向游客展示。光临的游客会被邀请试一试“温暖的厕所座位、看看冲水系统、还拍照留念。屋内回荡着悠扬的小提琴声，墙壁四周悬挂着韩国乡村风景画，还有感应式水龙头，残疾人专用滑道和太阳能热水器。”n关键的问题是要创造条件以利于客户对价值

10、的感知。公司关键的问题是要创造条件以利于客户对价值的感知。公司可以通过改善以下几方面来达到目的：包装；保证和担保；可以通过改善以下几方面来达到目的：包装；保证和担保；产品的适用性；产品的纪念价值；公司信誉等。产品的适用性；产品的纪念价值；公司信誉等。n让客户感到惊喜的最简单的办法是送给他们一些让客户感到惊喜的最简单的办法是送给他们一些意想不到的东西，或者给他们推荐一些需要的商品。当一意想不到的东西，或者给他们推荐一些需要的商品。当一个鞋店售货员附鞋送给客户一个鞋拔，或者询问客户是否个鞋店售货员附鞋送给客户一个鞋拔，或者询问客户是否还愿意试一下鞋垫或一双耐用的袜子的时候，这位销售员还愿意试一下鞋

11、垫或一双耐用的袜子的时候，这位销售员就是在使用就是在使用A+A+推销法。不管这些附加的产品或服务是否卖推销法。不管这些附加的产品或服务是否卖出去了，这种做法确实已经产生了效用。出去了，这种做法确实已经产生了效用。提供A+信息n每一个产品、每一项服务或者每一次的购买行为都含有信息成分在内。比如销售食品需要提供营养成分数据、注意事项和配方。汽车、家居用品和家用电器都附有用户手册。人们通过接受这些相关信息充分感受到了产品或者服务为他们带来的各项好处。n有创新精神的公司力求通过不同方式来达到A+标准。例如雪佛莱汽车公司除了给客户提供用户手册以外，还附送录像带来指导用户如何使用他们的汽车。明尼苏达州的大

12、陆有线电视网专设了“TVHouseCall”频道，用以实时地为个人用户解决观看电视时遇到的问题。但最好的方法是分别为新的客户和老客户提供不同层次的咨询服务。给予A+便利n便利主要体现在服务的速度和处理问题时的轻易程度。致力于提供高效、便捷服务的机构容易获得客户的忠诚。n其中一种提供A+便利的方法是提供辅助服务。Loblaw超级市场是加拿大最大的连锁商场，不断为顾客提供各种形式的附加服务。最近的一次创新是在新开的多伦多分店专门为女士提供具备桑拿、日光浴床和托儿中心等功能的俱乐部。这个俱乐部还提供脚踏车、开设跆拳道课程等，不一而足。nn和许多日用品连锁店一样，Loblaw把很多铺面租给干洗店、饮品

13、店、咖啡厅，还有药房和银行，但很少连锁店能像Loblaw那样彻底地贯彻这种经营理念。Loblaw已经开始在一些柜台提供电视游戏和移动电话服务。这些辅助措施为顾客提供了A+便利，客户在这里可以享受到“一站式”购物服务。青岛海尔物流客户满意度及忠诚度调查问卷您的资料没有得到您的许可，我们将予以保密。特您的资料没有得到您的许可，我们将予以保密。特此申明！此申明！1.一一.基本情况的调查问题基本情况的调查问题*1.你是通过哪种方式知道青岛海尔物流的A.网络宣传B.好友介绍C.Email邮件D.社区论坛E.其他：n2.您对青岛海尔物流客户服务的总体评价是：您对青岛海尔物流客户服务的总体评价是：*nA.非

14、常满意nB.比较满意nC.一般，还是下列方面有所改进：nD.不满意，因为：nE.非常不满意，因为：n3.您使用过青岛海尔物流为您提供服务吗？您使用过青岛海尔物流为您提供服务吗？*nA有B没有n4.您经常使用的是青岛海尔物流的什么服务？您经常使用的是青岛海尔物流的什么服务？*nA仓储B配送nC货代D经销业务nE现货n5.青岛海尔最吸引您的地方是哪里？青岛海尔最吸引您的地方是哪里？*nA价格B服务速度nC服务态度D服务质量n6.您觉得我们公司的基础设施怎么样？nA优秀B还好nC一般D比较差，需要很大的改进n6.青岛海尔给您提供的服务约有多少时间？青岛海尔给您提供的服务约有多少时间？*nA三个月以下B半年以下nC一年以下D五年以下nE五年以上n7.您是通过网上购买本企业商品还是现实生您是通过网上购买本企业商品还是现实生活中购买活中购买*nA网购B现实生活中n8.货物到达后，服务人员是否主动协助您完成装卸？货物到达后，服务人员是否主动协助您完成装卸？*nA主动协助装卸nB经您要求后协助装卸C不协助装卸n9.收到产品时，产品包装出现过短少，缺失的情况多吗？收到产品时，产品包装出现过短少，缺失的情况多吗？*nA非常多B比较多nC一般D比较少E没有发生过n10.收到产品时，产品包装出现过破损的情况多吗？收到产品时，产品包装出现过破损的情况多吗？*nA非常多B比较多nC一般D比较少nE没有发生过