基层管理人员培训摘要.ppt

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1、基层管理人员培训基层管理人员培训n n主讲主讲主讲主讲辉辉辉辉辉辉辉辉（一）基层管理人员的概述（一）基层管理人员的概述n n当我们思考管理问题与管理员工的方式时，我们必须思考“如何通过别人的努力以完成工作”，从而我们发现，大多数人顺沿着组织阶层而爬升至管理人员职位时，最大的问题是，不知道摆脱“员工”的身份，尤其是不知道自己已成为“员工的领班、主管”。因此管理人员所探讨的主题将集中于当管理人员在通过员工的努力以完成工作的过程中，主管与员工之间的相互关系。除此之外，主管还应具备以下的信念：管理人员的独特的职责是，在适当的管理范围内，指挥别人（而不是亲自动手）准时完成工作任务。(放权)1、管理的层级

2、关系n决策管理层（总经理）n执行管理层（经理）n基层管理层（领班主管）2、基层管理的定义 基层管理定义：基层管理定义：基层管理定义：基层管理定义：指浴场里领班、主管等管理人员指浴场里领班、主管等管理人员对浴场资源通过以改善、监督、指导为主的一系对浴场资源通过以改善、监督、指导为主的一系列管理职能进行浴场现场的管理。列管理职能进行浴场现场的管理。基层管理人员需要管理浴场的具体工作，包括基层管理人员需要管理浴场的具体工作，包括对人力资源、物质资源、时间资源、信息资源、对人力资源、物质资源、时间资源、信息资源、服务质量标准等资源的管理，并通过浴场规定的服务质量标准等资源的管理，并通过浴场规定的各项规

3、章制度、标准要求进行严格有效的监督管各项规章制度、标准要求进行严格有效的监督管理而达到浴场运营的标准理而达到浴场运营的标准(接待顾客接待顾客 卫生标准卫生标准 烟烟灰缸灰缸)3、管理的基本原则（1）、岗位设置的原则）、岗位设置的原则:n每个岗位的责、权一致n一个岗位只能有一个直接上级n部门、岗位设置既无重叠又无空白(人力资源浪费)（2）、上下级关系:n n 表示上对下的管理权利及行政隶属关系n n表示上至下的信息传递渠道n n表示员工由下而上的报告途径n n你的上和你的下级之间没有连线,在正常工作系统中没有指挥和被指挥关系n n在礼节上遵守上下级关系（3）、垂直沟通的原则:n n组织的垂直沟通

4、原则就是上下级之间原则组织的垂直沟通原则就是上下级之间原则原则原则:服从原则服从原则:上级指挥下级,下级服从上级一个上级原则一个上级原则:一个下属只服从一个领导人的命令.逐级沟通原则逐级沟通原则:上级不能越级指挥,但可以越级检查;下级可以越级上诉.责任原则责任原则:下级出现问题,上级承担责任.案例：管理工作六项基本原则管理工作六项基本原则n n上级为下级服务、下级对上级负责；上级为下级服务、下级对上级负责；n n下级出现错误，上级承担责任；下级出现错误，上级承担责任；n n上级可越级检查，不准越级指挥；上级可越级检查，不准越级指挥；n n下级可越级投诉，不准越级请示；下级可越级投诉，不准越级请

5、示；n n上级关心下级，下级服从上级；上级关心下级，下级服从上级；n n上级考评下级，下级评议上级上级考评下级，下级评议上级4、基层管理人员的职责和义务（1）、职责：）、职责：作为一名基层管理人员，你就肩负管理者的责任，只有坚持管理方的立场，才能成功地履行这些责任，你必须对上级、顾客及员工负责，起到承上启下的作用。（2）义务：n n对高层的义务：对高层的义务：对高层的义务：对高层的义务：、你对的上级首要任务是使浴场赢利你对的上级首要任务是使浴场赢利，总经理冒，总经理冒风险投资，理所当然期望得到相应的回报，你的风险投资，理所当然期望得到相应的回报，你的主要职责是为这份回报做好分内的工作。这关系主

6、要职责是为这份回报做好分内的工作。这关系到他们的利益，也是他们雇佣你的原因。到他们的利益，也是他们雇佣你的原因。、上级希望你按他的思路做事。如果他们告诉你上级希望你按他的思路做事。如果他们告诉你如何去做一件事，你有义务照他们说的去做，不如何去做一件事，你有义务照他们说的去做，不论他们要求你做任何事，只要这件事是合法的，论他们要求你做任何事，只要这件事是合法的，且不违背道德的，你就有义务去做。且不违背道德的，你就有义务去做。、必须按上级的方式来管理，有义务弄清上级的必须按上级的方式来管理，有义务弄清上级的想法，领会上级的意图，由于你与员工和客户的想法，领会上级的意图，由于你与员工和客户的日常接触

7、比较频繁，你同时有义务把他们的要求日常接触比较频繁，你同时有义务把他们的要求汇报给上级。汇报给上级。对员工的义务：你要负责为员工提供一个能有效提高他们的生产力的工作环境，这也是出于你的需要，因为你的成败直接取决于他们，你是不可能自己承担所有工作需要创造一种使员工感到自己被接纳、被认同，能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。工作环境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛围会导致员工流失率增高、服务质量变差，这些将最终导致客户流失。作为管理者，你有义务去创造一种能让员工有最佳表现的工作氛围。对顾客的义务：顾客是我们赖以生存的利润来源，浴场为客户提供优质的服务，是靠全体员工共同努力实

8、现的。所以，浴场的每一位运营管理人员、每一位员工其实都暴露在顾客的面前，作为一名基层管理者，不论你身处什么部门，你都要对你的员工为消费者提供的服务负责二、基层管理人员主要工作n n1、基层管理人员的首要任务、基层管理人员的首要任务要想让员工全心全意为顾客服务，你首先要全心全意为他们服务。因为你对待他们的方式会反映在他们对待顾客的方式中。如果要你能以你希望他们对待顾客的方式对待他们（细心、周到、尊敬等等），他们往往就能提供优质服务。这就能使顾客满意，从而增加回头客的比率，也会带来更多的生意和利润，从而又使上级满意2、基层管理人员的主要职能n n控制职能：控制职能：管理人员对浴场店务管理进行监督、

9、检查、指导的过程。1、控制职能的分类、控制职能的分类n n、预先控制(提前制定相关的要求制度)n n、现场控制(发现问题现场解决)n n、反馈控制（事后控制）2、控制职能的方法、控制职能的方法n n、建立标准(岗位规章制度的建立)n n、检查监督n n、纠正偏差3、控制职能的内容、控制职能的内容n n、设施、设备、用品和材料、设施、设备、用品和材料 n n、礼貌规范、礼貌规范 n n、清洁卫生、清洁卫生 n n、服务水平、服务水平 n n、服务态度、服务态度 n n、管理水平、管理水平 n n、安全、安全n n、环境、环境n n、员工素质、员工素质沟通职能：除了为外部顾客服务外,请将其他部门、

10、你的下属也视为你的顾客。着手了解你的内部顾客，倾听他们所关注的问题，和他们一起改善你所在区域的服务当公司的沟通良好时，新的、好意见能够自由当公司的沟通良好时，新的、好意见能够自由地在管理组与生产地在管理组与生产/服务组间自由的流通，公司发服务组间自由的流通，公司发展也就越顺利。相反，如果一个公司沟通不良，展也就越顺利。相反，如果一个公司沟通不良，上壅下塞，上壅下塞，管理者需要注意三个重要的方面管理者需要注意三个重要的方面n nA员工的需求n nB其他部门的需求(协调衔接)n nC顾客的需求(求舒适求安全求发泄求新求异求刺激)什么是沟通什么是沟通?n n两个或者两个以上的人，通过某种途径达到对某

11、特定信息的相同理解的过程1、沟通的分类、沟通的分类n n、口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介n n、个人沟通、组织沟通2、沟通的方法、沟通的方法n n、建立一种相互信任和尊重的氛围。、建立一种相互信任和尊重的氛围。n n、清楚、明确地发出你的信息。、清楚、明确地发出你的信息。n n、择最佳时机发出你的信息，并确保接收者在用心地听、择最佳时机发出你的信息，并确保接收者在用心地听n n、信息发给恰当的人，、信息发给恰当的人，n n、选择发送你信息的最佳方式。、选择发送你信息的最佳方式。n n、核实一下你的信息是否得到理解、接受和执行。、核实一下你的信息是否得到理解、接受和执行。n n、倾听、

12、倾听、再倾听。、倾听、倾听、再倾听。n n、沟通时尽量做到客观。、沟通时尽量做到客观。n n、避免使用俚语称呼，、避免使用俚语称呼，n n、在发怒的时候不要与人沟通。先冷静下来、在发怒的时候不要与人沟通。先冷静下来3、沟通的作用、沟通的作用n n、使浴场政令畅通，每个员工能及时了解浴场的各项政策。n n、管理更公开、公平、公正和民主化。n n、能改善群体间的人际关系，n n、能改善员工的态度和行为。4、常见的沟通障碍、常见的沟通障碍n n、语言障碍n n、过滤的障碍n n、心理的障碍n n、时间压力的障碍n n、信息过多的障碍n n、组织机构与地位的障碍克服沟通的障碍克服沟通的障碍n n选择适

13、当的时间和地点n n选择适当的媒介n n选择双方都能明白的字眼n n做积极的聆听者n n及时做出反应n n留意对方的反应n n主动与他人沟通n n边交谈边做记录、与上级的沟通、与上级的沟通n n（1）向上司汇报情况要具有真实性，同时注意不要替上司作决定。n n（2）沟通前应有所准备，尽可能了解上司与你交谈的内容。n n（3）汇报工作要有条理。n n（4）表达意见时应有明确的观点。n n（5）对于上司的要求，自己要量力而行，不可盲目和违心应承与你的上级进行积极沟通n n作为一名管理者需要采取行动促使工作的完成，当然你需要和你的上级沟通。n n和上级沟通的理由和上级沟通的理由:让你的上级了解你所取

14、得的进展n n建立你的上级对你工作能力的信心n n尽量化解你的上级所必须解决的问题n n需要时，寻求他的帮助n n与他交流你的想法和解决方案和上级沟通的主要形式和上级沟通的主要形式n n与上司沟通的形式之一：接受指示与上司沟通的形式之一：接受指示n n与上司沟通的形式之二：汇报与上司沟通的形式之二：汇报n n与上司沟通的形式之三：商讨问题与上司沟通的形式之三：商讨问题n n与上司沟通的形式之四：表示不同意见与上司沟通的形式之四：表示不同意见、与平级的沟通、与平级的沟通n n（1）首先要有协作意识，且这种协作是义务。n n（2）注意要尊重对方，不可用命令的口吻或强硬的态度要求对方。n n（3）协

15、作不成功，要通过沟通，共同探讨原因，实事求是，不可随意推卸责任、与下级沟通、与下级沟通n n首先要与员工建立相互依赖的关系首先要与员工建立相互依赖的关系n n在从属的关系里，其中一个人享有大部分的权力和影响力在从属的关系里，其中一个人享有大部分的权力和影响力,就是我们的管理人员就是我们的管理人员,要建立一种信任、可靠和协调的相互要建立一种信任、可靠和协调的相互关系。要想成为一名出色的管理者，你需要和你的员工建关系。要想成为一名出色的管理者，你需要和你的员工建立相互依赖的关系，它能最大限度的鼓舞士气和提高效率。立相互依赖的关系，它能最大限度的鼓舞士气和提高效率。因为员工们想把工作做得更好，因而他

16、们的工作表现会更因为员工们想把工作做得更好，因而他们的工作表现会更出色。出色。n n员工们对于事件或问题的看法通常不同于其管理者的看法；员工们对于事件或问题的看法通常不同于其管理者的看法；除非管理者能运用重要的沟通技巧，否则分歧可能会激化除非管理者能运用重要的沟通技巧，否则分歧可能会激化矛盾；而矛盾可能影响彼此的信任、和谐与合作。遇到这矛盾；而矛盾可能影响彼此的信任、和谐与合作。遇到这种情况，很多管理者会转而采用专制的从属关系来进行管种情况，很多管理者会转而采用专制的从属关系来进行管理；他们指手画脚、行为鲁莽；他们可能会取得短期成效，理；他们指手画脚、行为鲁莽；他们可能会取得短期成效，却留下一

17、个烂摊子；接下来的影响就是员工们士气低落、却留下一个烂摊子；接下来的影响就是员工们士气低落、工作懈怠。工作懈怠。与下属沟通方式与下属沟通方式1、与下属沟通方式之一：个别沟通2、与下属沟通方式之二：团队沟通3、天天与员工沟通个别沟通个别沟通一对一沟通的优点一对一沟通的优点一对一沟通的优点一对一沟通的优点n n 改善沟通改善沟通n n消除一些问题消除一些问题n n防止其他问题防止其他问题n n显示尊敬和重视显示尊敬和重视n n提高士气提高士气n n提高绩效和产量提高绩效和产量n n 建立各谐、信任的氛围建立各谐、信任的氛围n n 进行任务分配进行任务分配n n出色的管理者懂得如何分配任务，让别人去

18、做他能做或能学会做的工作，这样才能更出色的管理者懂得如何分配任务，让别人去做他能做或能学会做的工作，这样才能更快、更好地完成工作。快、更好地完成工作。n n分配任务时，请遵循以下步骤，与员工一一会面：分配任务时，请遵循以下步骤，与员工一一会面：a)a)清晰地概述你的期望、工作目标和你让他承担这一任务的原因。清晰地概述你的期望、工作目标和你让他承担这一任务的原因。b)b)确立时间期限。确立时间期限。c)c)回答所有有关的问题。回答所有有关的问题。d)d)让该员工确信他有能力做那项工作，并给予他必需的设施、支持或培训。跟踪检查所让该员工确信他有能力做那项工作，并给予他必需的设施、支持或培训。跟踪检

19、查所取得的进展取得的进展团队沟通团队沟通n n当你管理的人不止一个时，便会出现团队精神问题。定期当你管理的人不止一个时，便会出现团队精神问题。定期召开会议也是提高团队精神的方法之一。召开会议也是提高团队精神的方法之一。n n会议对公司经营十分重要，管理者可通过会议汇集不同情会议对公司经营十分重要，管理者可通过会议汇集不同情报、智慧及观点等资源并善加利用，达到报、智慧及观点等资源并善加利用，达到“资源整合资源整合”的的目的。同时也可借由群体的思考与辩证，激发出新灵感、目的。同时也可借由群体的思考与辩证，激发出新灵感、新点子，帮助公司再成长。在会议上，主管与部属之间也新点子，帮助公司再成长。在会议

20、上，主管与部属之间也可通过沟通增进彼此的了解，以强化合作效能。当然我们可通过沟通增进彼此的了解，以强化合作效能。当然我们也可以利用会议，让工作任务透明化，以明确分工、各负也可以利用会议，让工作任务透明化，以明确分工、各负其责之效；更借由共同的参与，加强员工对企业的忠诚及其责之效；更借由共同的参与，加强员工对企业的忠诚及对工作的热情，以达振作士气的目标对工作的热情，以达振作士气的目标3、天天与员工沟通、天天与员工沟通n n沟通需要和人打交道，这也是一种投资。如果你把更多的沟通需要和人打交道，这也是一种投资。如果你把更多的个人时间给了员工，他们也会给你更多他们的时间。换句个人时间给了员工，他们也会

21、给你更多他们的时间。换句话说，请尊重别人，和他们交谈、倾听，并和他们一起工话说，请尊重别人，和他们交谈、倾听，并和他们一起工作。如果你能这么做的话，他们会拿了最佳的工作表现，作。如果你能这么做的话，他们会拿了最佳的工作表现，并承担更多的工作任务。并承担更多的工作任务。n n（1 1）要有礼貌，要以尊重对方的语气与属下谈话。要有礼貌，要以尊重对方的语气与属下谈话。n n（2 2）在组织过程中应有计划性地布置工作。在组织过程中应有计划性地布置工作。n n（3 3）对常规性、重复性的工作只作简单下达对常规性、重复性的工作只作简单下达 和布置，对和布置，对临时交办的事应明确具体并强调主要内容。临时交办

22、的事应明确具体并强调主要内容。n n（4 4）在指导是时要让其知其然知其所以然。）在指导是时要让其知其然知其所以然。n n（5 5）要使用对方易接受的字眼和词汇。要使用对方易接受的字眼和词汇。n n（6 6）要善于倾听和愿意倾听员工的意见。要善于倾听和愿意倾听员工的意见。、与顾客沟通、与顾客沟通n n请记住，在任何企业中，直接与顾客接触员工的表现将直接影响到企业的形象，人们从服务于他们的员工身上可判断出公司的管理状况。n n因此，不管在哪里，只要你直接面对客户，企业的名誉就在你的手中了。记住，在顾客眼中你就代表着公司。协调职能对浴场中有关部门、环节、岗位之间，在人力、物力、财力、时间、空间、工

23、作安排以及人际关系上协调，对浴场工作目标和计划进行协调，对浴场、宾客之间关系进行协调1、协调职能的内容、协调职能的内容n n、人力协调(人员定编岗位安排)n n、物质协调(可移动物品的安置)n n、目标和任务的调整(总体目标是为了将康园沐浴建设成怀柔地区服务质量最好管理水平最高的浴场而努力)n n、人际关系协调(上下级平级)n n、宾客关系协调(顾客管理)2、协调作用协调作用n n、提高服务质量（房间卡，叫醒,用餐）n n、改善浴场与顾客之间的关系(处理顾客投诉前言)n n、充分利用浴场的各项资源(、利于保证计划的健康执行和目标的可靠实现。(让团队之间成员能够共同为了目标而奋斗)评估职能：n对

24、属下员工的表现及其服务质量和完成任务情况作综合的评价过程1.评估职能的内容评估职能的内容n n、对人（员工基本素质）的评估：n n（1）外在仪容仪表、礼貌礼仪n n（2）内在思想态度素质、业务知识、心理特征n n、对事（工作内容）的评估：n n（1）员工完成工作指标情况n n（2）集体完成任务的情况2、评估职能的作用、评估职能的作用n n、为浴场的人力资源管理提供依据。n n、为浴场改善经营管理提供依据。n n、为浴场制定培训计划提供依据。3、评估的方法评估的方法n n、评估工作表现而不是员工本人、评估工作表现而不是员工本人(任务结果任务结果)n n、要客观，避免主观性的说法、要客观，避免主观

25、性的说法(不可抗因素不可抗因素)n n、用具体的例子来证明你的评估结果、用具体的例子来证明你的评估结果(服务标准服务标准)n n、责怪员工前先仔细检查一下自己、责怪员工前先仔细检查一下自己(先学回检讨先学回检讨)n n、进行工作表现评估时要考虑到公正和一致性、进行工作表现评估时要考虑到公正和一致性(标准标准 一视同仁一视同仁)n n、从与该员工有工作关系的人那里获取信息、从与该员工有工作关系的人那里获取信息(侧侧面了解面了解)n n、把要与员工讨论的如何改进工作的想法记录、把要与员工讨论的如何改进工作的想法记录下来下来(工作日志工作日志)4、评估易犯的错误、评估易犯的错误n n、表格本身出现主

26、观判断、表格本身出现主观判断 n n、光环效应、光环效应n n、对员工的好恶情绪、对员工的好恶情绪n n、将员工之间作比较、将员工之间作比较n n、对评估工作的好恶情绪影响评估、对评估工作的好恶情绪影响评估 n n、管理担心评估带来的后果影响评估的结果、管理担心评估带来的后果影响评估的结果 n n、为获得某种评估结果会带来的效果而故意做、为获得某种评估结果会带来的效果而故意做出的评估。出的评估。n n、个人要求不一。、个人要求不一。培训职能：n使服务人员通过有计划的、连续的系统学习而获得知识、技能、态度,乃至行为的定向改进的行为或过程认识培训认识培训n n一个企业的兴衰强弱、生死存亡从根本说取

27、决于一个企业的兴衰强弱、生死存亡从根本说取决于是否拥有足够数量的高素质人才是否拥有足够数量的高素质人才,有则生之有则生之,无则亡无则亡之之.(.(唐僧唐僧)n n正如丰田公司前总裁石田退三曾经所说正如丰田公司前总裁石田退三曾经所说:世事在于世事在于人人,人要陆续培训人要陆续培训,一代一代接续下去一代一代接续下去.任何工作、任何工作、任何事业任何事业,要想大力发展就得给它打下坚实基础要想大力发展就得给它打下坚实基础,而而最要紧的一条就是造就人才最要紧的一条就是造就人才.n n经过培训的人才是企业航母顺利前进的不竭动力经过培训的人才是企业航母顺利前进的不竭动力.培训的特点n n本质是学习本质是学习

28、本质是学习本质是学习:n n不管是什么形式的培训其本质都是让受训人员通过不同的方式进行学不管是什么形式的培训其本质都是让受训人员通过不同的方式进行学习习,通过学习通过学习,受训人员能够掌握工作所需要的知识、技术受训人员能够掌握工作所需要的知识、技术,也能通过必也能通过必要的训练获得各种工作技能要的训练获得各种工作技能.n n有计划、连续的系统行为或过程有计划、连续的系统行为或过程有计划、连续的系统行为或过程有计划、连续的系统行为或过程:n n培训是有计划、有目的的行为培训是有计划、有目的的行为,人们通常以为让员工上某某一位讲师的人们通常以为让员工上某某一位讲师的课就是培训课就是培训,这种理解是

29、狭义的这种理解是狭义的.企业培训应通过确定培训目标企业培训应通过确定培训目标,选择、选择、设计培训方案设计培训方案,实施培训实施培训,最后对培训效果进行检验最后对培训效果进行检验,进而反馈、修正这进而反馈、修正这样一个有计划的系统工程样一个有计划的系统工程,而不是心血来潮的临时意念而不是心血来潮的临时意念.n n可使员工和企业达到双赢可使员工和企业达到双赢可使员工和企业达到双赢可使员工和企业达到双赢:n n培训可以让员工在知识、技能、态度、行为等多个方面取得不断的进培训可以让员工在知识、技能、态度、行为等多个方面取得不断的进步步,这为员工将来的发展和实现自身存在的价值是极为有利的这为员工将来的

30、发展和实现自身存在的价值是极为有利的.人不学人不学习就会落后习就会落后,企业给员工提供培训企业给员工提供培训,就是为其创造有利于学习就是为其创造有利于学习 成长的环成长的环境境!员工的能力上升了员工的能力上升了,企业的效益自然也跟着提升企业的效益自然也跟着提升,正所谓水涨船高正所谓水涨船高.因因此此,培训是能够让员工和企业实现双赢的有效措施培训是能够让员工和企业实现双赢的有效措施.培训的分类n n从培训的层次分:决策层培训、管理层培训、操作层培训n n从培训的内容分:专业技术培训、综合素质培训(如语言培训等)、软技能培训(如沟通、团队合作)n n从培训的时间安排分:脱产培训、半脱产培训、不脱产

31、培训、业余时间培训n n从培训的组织形式分:内部培训、公开课程、研讨会、远程教学等形式的培训n n演讲法(吃葡萄不吐葡萄皮)n n辩论法(正反方意见)n n研讨法(制度建立)n n示范法(托盘)n n个案研究法(投诉分析如何避免各抒己见)n n参观法(榜样)n n角色扮演法游戏法n n影响培训方法的主要因素:培训的目的时间长短学员的数量学员的特质相关科技的支持培训的内容n n知识知识:每个员工都需要不断的学习每个员工都需要不断的学习,当然也包括培训当然也包括培训这种方式在内这种方式在内,以使自己的知识技能得到不断更新以使自己的知识技能得到不断更新,更好地适应企业的发展更好地适应企业的发展.员工

32、不但需要扎实的专业员工不但需要扎实的专业知识知识,同时也需要广泛的各类知识同时也需要广泛的各类知识,才能使自己的综才能使自己的综合素质不断提升合素质不断提升.这些知识的获得这些知识的获得,除了员工自己学除了员工自己学习之外习之外,还需要靠外在的压力来获得还需要靠外在的压力来获得n n行为行为:员工的行为在一定程度上代表企业形象员工的行为在一定程度上代表企业形象.如果如果企业员工有统一的服饰企业员工有统一的服饰 统一的行动统一的行动,那给人的感觉那给人的感觉就是这个企业非常正规就是这个企业非常正规 出色出色,这也是众多企业要求这也是众多企业要求上班穿职业装的原因上班穿职业装的原因.员工的行为培训

33、也是企业文员工的行为培训也是企业文化建设的一部分化建设的一部分,没有一定的标准行为没有一定的标准行为,当然也就不当然也就不可能塑造出企业想要的企业文化可能塑造出企业想要的企业文化.培训的内容n n技能:有些工作岗位需要专门的技能,这些技能一般需要经过专门培训员工才能熟练运用,否则工作起来会事倍功半.同时,知识要变技能生产力,也得经过一定的培训才能有效转化,这样可以减少时间成本,让员工用他的知识为企业创造更大的效益.一般的企业都比较重视技能培训,因为技能培训好了,能很快给企业带来实际效益,因此加强对员工的技能培训应是企业长期的培训战略.培训的内容n n态度态度:有一句名言叫做有一句名言叫做”态度

34、决定一切态度决定一切”.态度培态度培训是企业文化建设的重点内容训是企业文化建设的重点内容,它能使员工逐渐和它能使员工逐渐和企业的目标企业的目标 价值观融为一体价值观融为一体.如果员工不认同企业如果员工不认同企业的文化、价值的文化、价值,态度不正确态度不正确,那给企业带来的往往是那给企业带来的往往是损失而不是财富损失而不是财富,态度积极的员工态度积极的员工,即使暂时在知识即使暂时在知识和技能上存在不足和技能上存在不足,但他们会为实现目标而主动、但他们会为实现目标而主动、有效的去学习和提升自我有效的去学习和提升自我,从而最终成为企业所需从而最终成为企业所需的人才的人才.但是但是,要改变一个人的态度

35、不是一件容易的要改变一个人的态度不是一件容易的事情事情,必须持之以恒的进行培训才行必须持之以恒的进行培训才行.态度培训是企态度培训是企业培训的重点业培训的重点,因为态度的改变可以改变一切因为态度的改变可以改变一切.培训的内容n n行为:员工的行为在一定程度上代表企业形象.如果企业员工有统一的服饰统一的行动,那给人的感觉就是这个企业非常正规出色,这也是众多企业要求上班穿职业装的原因.员工的行为培训也是企业文化建设的一部分,没有一定的标准行为,当然也就不可能塑造出企业想要的企业文化.培训的必要性n n提高人力资源素质的需要提高人力资源素质的需要提高人力资源素质的需要提高人力资源素质的需要:企业要拥

36、有各种精英人才企业要拥有各种精英人才,必须必须重视培训重视培训,必须加强培训必须加强培训,增加智力资本投资增加智力资本投资,开发员工创造开发员工创造力力,从而发挥人力资本优势从而发挥人力资本优势,最大限度地挖掘和发挥员工的最大限度地挖掘和发挥员工的潜力潜力.这是提高人力资源素质的需要这是提高人力资源素质的需要,更是企业长存的根本更是企业长存的根本大计大计.n n知识管理的需要知识管理的需要知识管理的需要知识管理的需要:知识被称为知识被称为”战略资源战略资源”,培训可以使员培训可以使员工更新观念工更新观念 改善心智模式改善心智模式,保持对外界环境变化的警觉性保持对外界环境变化的警觉性和灵敏反应和

37、灵敏反应,提高快速反映能力提高快速反映能力,并使企业在环境变化之前并使企业在环境变化之前事先做好准备和应对之策事先做好准备和应对之策,始终抓住竞争的主动权始终抓住竞争的主动权.n n企业竞争力的不断提高需要企业竞争力的不断提高需要企业竞争力的不断提高需要企业竞争力的不断提高需要:企业竞争力的强弱归根结底企业竞争力的强弱归根结底是体现在是体现在”人才人才”的差异上的差异上.n n塑造企业文化的需要塑造企业文化的需要塑造企业文化的需要塑造企业文化的需要:把人力资源管理活动与企业文化相把人力资源管理活动与企业文化相结合结合,将企业文化的核心内容灌输到员工的思想之中将企业文化的核心内容灌输到员工的思想

38、之中,体现体现在行为上在行为上,这是企业文化形成的关键这是企业文化形成的关键.培训在企业文化的形培训在企业文化的形成中起到了重要作用成中起到了重要作用.2、培训内容培训内容n n、人力资源突击性资源补充、周期性资源储备、计划性资源调配n n、制度规划性制度、程序性制度、操作性制度、纪律性制度3、技巧技巧、使用恰当的身体语言、使用恰当的身体语言(站与坐站与坐)和口头语言和口头语言(8(8得了得了地地)。、用非正式、亲切的语言，指令的措辞要委婉，、用非正式、亲切的语言，指令的措辞要委婉，纠正错误要用平静、鼓励和友好态度。纠正错误要用平静、鼓励和友好态度。、正确处理员工的错误行为、正确处理员工的错误

39、行为(没拿笔没拿笔 本本)。、坚持准时上课，不偏离正题。、坚持准时上课，不偏离正题。、用多种方法促进员工参与和讨论、用多种方法促进员工参与和讨论(如果是你如果是你,你会你会怎么想呢怎么想呢?)?)。、使用视觉辅助手段以避免经常翻看笔记、使用视觉辅助手段以避免经常翻看笔记4、达到最好效果的方法达到最好效果的方法、员工积极参与学习过程中。、员工积极参与学习过程中。、培训内容与自己相关且实用。、培训内容与自己相关且实用。、培训内容安排有序，分割成易于掌握的小知块。、培训内容安排有序，分割成易于掌握的小知块。、员工的最佳学习环境是非正式的、安静的、员工的最佳学习环境是非正式的、安静的 舒适舒适的环境。

40、的环境。、优秀的培训人员、优秀的培训人员、培训结束对受训者进行评定，使员工能得到对、培训结束对受训者进行评定，使员工能得到对自己培训表现的反馈，并奖励优秀。自己培训表现的反馈，并奖励优秀。激励职能：n加强人的主观能动和行为的一种刺激。1、激励职能作用：、激励职能作用：n n激励与员工的满足感以及确保员工在工作中不断超越自我是密不可分的。因为员工的满足感与对工作的胜任是确保服务质量的关键性因素。激励是确保员工持续不断地以最高水准履行职责的关键。2、激励职能方式、激励职能方式n n1）、目标激励n n2）、榜样激励n n3）、奖罚激励n n4）、角色激励（责任激励）n n5）、竞争激励（荣誉激励）

41、n n6）、情感激励目标激励目标激励n n为那些工作能力较强的员工设为那些工作能力较强的员工设定一个较高的目标，并向他们定一个较高的目标，并向他们提出工作挑战。这种做法可以提出工作挑战。这种做法可以激发员工的斗志，激励他们更激发员工的斗志，激励他们更出色的完成工作。这种工作目出色的完成工作。这种工作目标挑战如果能结合一些物质激标挑战如果能结合一些物质激励，效果会更好。励，效果会更好。榜样激励榜样激励n n群体中的每位成员都有学习性。群体中的每位成员都有学习性。公司可以将优秀的员工树立成公司可以将优秀的员工树立成榜样，让员工向他们学习。虽榜样，让员工向他们学习。虽然这个办法有些陈旧，但实用然这个

42、办法有些陈旧，但实用性很强。就像一个坏员工可以性很强。就像一个坏员工可以让大家学坏一样，一位优秀的让大家学坏一样，一位优秀的榜样也可以改善员工的工作风榜样也可以改善员工的工作风气。气。奖罚激励奖罚激励n n内容包括工资奖金和各种公共福利。它是内容包括工资奖金和各种公共福利。它是一种最基本的激励手段，因为获得更多的一种最基本的激励手段，因为获得更多的物质利益是普通员工的共同愿望，它决定物质利益是普通员工的共同愿望，它决定着员工基本需要的满足情况。同时，员工着员工基本需要的满足情况。同时，员工收入及居住条件的改善，也影响着其社会收入及居住条件的改善，也影响着其社会地位、社会交往，甚至学习、文化娱乐

43、等地位、社会交往，甚至学习、文化娱乐等精神需要的满足情况精神需要的满足情况角色激励（责任激励）角色激励（责任激励）n n在浴场的组织制度上为员工参与管理在浴场的组织制度上为员工参与管理提供方便，这样更容易激励员工提高提供方便，这样更容易激励员工提高工作的主动性。管理者首先要为每个工作的主动性。管理者首先要为每个岗位制定详细的岗位职责和权利，让岗位制定详细的岗位职责和权利，让员工参与到制定工作目标的决策中来。员工参与到制定工作目标的决策中来。在工作中，让员工对自己的工作过程在工作中，让员工对自己的工作过程享有较大的决策权。这些都可以达到享有较大的决策权。这些都可以达到激励的目的。激励的目的。竞争

44、激励（荣誉激励）竞争激励（荣誉激励）n为工作成绩突出的员工颁为工作成绩突出的员工颁发荣誉称号，代表着公司发荣誉称号，代表着公司对这些员工工作的认可。对这些员工工作的认可。让员工知道自己是出类拔让员工知道自己是出类拔萃的，更能激发他们工作萃的，更能激发他们工作的热情的热情情感激励情感激励n n每位员工都有自己的理想，如每位员工都有自己的理想，如果他发现自己的工作是在为自果他发现自己的工作是在为自己的理想而奋斗，就会焕发出己的理想而奋斗，就会焕发出无限的热情。管理者应该了解无限的热情。管理者应该了解员工的理想，并努力将公司的员工的理想，并努力将公司的目标与员工的理想结合起来，目标与员工的理想结合起

45、来，实现公司和员工的共同发展。实现公司和员工的共同发展。激励职能注意事项激励职能注意事项n n1）、要有广泛性n n2）、精神奖励重于物质奖励。n n3）、充分利用自身的条件，尽量不用现金奖励n n4）、要注意公平、公开、公正。n n5）、提倡集体之间的竞争，不鼓励个体之间的竞争n n6）、批评和表扬都要把握分寸（1）、表单管理n n定义：定义：定义：定义：通过各种表格、单据等传递信息，衔接各通过各种表格、单据等传递信息，衔接各部门、各环节工作和收集资料，并以此进行检查部门、各环节工作和收集资料，并以此进行检查监督的管理方法。监督的管理方法。优点：优点：优点：优点：有案可查，信息确凿，不易遗忘

46、。它是管有案可查，信息确凿，不易遗忘。它是管理中借以检查和监督的重要依据。表单管理是管理中借以检查和监督的重要依据。表单管理是管理中必不可用的有效方法。理中必不可用的有效方法。例例:制度下发制度下发 通知下发通知下发 工作交接表工作交接表(时间时间 部门部门 交交班负责人班负责人 接班负责人接班负责人 交接内容交接内容 备注备注)、出库单、出库单(部部门门 品名品名 规格规格 数量数量 时间时间 备注备注)、奖罚单、卫生检、奖罚单、卫生检查表、酒水单、盘点单等等查表、酒水单、盘点单等等案例：工作交接表案例：工作交接表l l1.交接班主体：l l经理之间、主管之间、员工之间。2.交接要求：详细、

47、具体、真实。管理人员交接内容：人员状况管理人员交接内容：人员状况1岗位安排；2思想是否有波动；3是否有离职和入职员工；4表现较好与较差员工。交接内容：当班主要工作内容交接内容：当班主要工作内容1所做具体工作，完成了多少遗留问题；2是否组织员工进行有针对性的在岗培训；3是否对卫生死角进行彻底的清理等等。交接内容：卫生状况交接内容：卫生状况1地面是否干净，布草是否整齐、平展2自检所出现问题及解决状况；3新的卫生死角及解决状况；4联检、抽检所出现问题及解决状况。交接内容：服务弊病交接内容：服务弊病1服务用语不标准；2服务态度不端正；3服务技巧不灵活；4服务技能不娴熟等等。最后：投诉情况叫醒服务备注:

48、顾客寄存物品交代事宜（2）、定量管理定义：定义：通过对某些方面规定其数量标准来要求执行，并以此检查监督的一种管理方法。优点：优点：要达到科学管理水平，在许多方面尽可能量化管理。这样员工才对要求清楚明确。数量标准是管理中指导、检查工作质量的一个重要依据。例：六点优先管理、工作安排、卫生标准等案例案例物品备量:物耗牙签绵签面巾纸垃圾代备品床单棉被枕套烟灰缸（3）、走动管理定义：定义：管理人员深入第一线，亲临现场，走动巡视，观察和发现问题并争取当场解决问题的一种管理方法。优点：优点：管理人员时刻走动于现场，密切注视，随时检查，动手示范，亲自指导。其还弥补表单管理中只有数字文字、不见实际状况的不足。因

49、而两者可结合使用。例：检查员工的工作状态、服务质量、了解客流情况、处理投诉等等案例案例n n处理顾客投诉时，经常遇到的投诉情况是n nA：对设施设备的投诉B：对服务态度的投诉C：对服务质量的投诉n nD：对我浴场有关政策不了解或误解产生的投诉（4）、制度管理定义：定义：定义：定义：通过规章制度、运行程序、操作规程、服务通过规章制度、运行程序、操作规程、服务规范等强制性规定，要求员工执行，并以此检查规范等强制性规定，要求员工执行，并以此检查监督的一种管理方法。监督的一种管理方法。注意事项：注意事项：注意事项：注意事项：制定的制度要配套，切实可行，否则将无法执行制定的制度要配套，切实可行，否则将无

50、法执行而流于形式。而流于形式。执行制度要严肃公正，不能执行一段时间后又放执行制度要严肃公正，不能执行一段时间后又放松或放弃，不能要求一部分执行而对另一些人迁松或放弃，不能要求一部分执行而对另一些人迁就。就。检查制度执行结果后要奖罚分明，给予兑现。检查制度执行结果后要奖罚分明，给予兑现。例：交接制度例：交接制度(交接内容交接内容)、物品管理制度、物品管理制度 岗位职责岗位职责要求、卫生检查制度、布草管理制度等等要求、卫生检查制度、布草管理制度等等案例案例n n服务质量的好坏取决于n nA：服务态度B：设施设备C：服务项目D：服务方式(需要相应的规章制度去控制)n n交接班:1、人员状况。2、当班