工程服务与案例培训.ppt

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1、集团人力资源部2012年工程行为规范与案例培训年工程行为规范与案例培训Kaisa Confidential|2008 Kaisa主题主题一、工程人员日常行为规范一、工程人员日常行为规范二、二、物业管理服务费用的收取及支出物业管理服务费用的收取及支出 三、三、工程服务案例及分析工程服务案例及分析 Kaisa Confidential|2008 Kaisa一、工程人员家政维修行为规范一、工程人员家政维修行为规范1 1、仪容仪表、仪容仪表仪容仪表骑车上门服务Kaisa Confidential|2008 Kaisa鞠躬30度，面带微笑，“先生/小姐，您好！”“我是物业服务中心的技术员，请问是您预约了

2、家庭维吗？”。“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。“谢谢，我会尽快做完”。铺好工作垫，专业规范，快捷谨慎。一、工程人员家政维修行为规范一、工程人员家政维修行为规范Kaisa Confidential|2008 Kaisa道别一、工程人员家政维修行为规范一、工程人员家政维修行为规范派工单上的内容维修完成后，派工单上的内容维修完成后，请问业主还有需要帮忙的吗，请问业主还有需要帮忙的吗，如没有，请业主在派工单上面如没有，请业主在派工单上面签字签字Kaisa Confidential|2008 Kaisa二、二、物业管理服务费用的收取及支出物业管理服务费用的收取及支出 物物业管业管理服理服

3、务费务费的定的定义义 是指物业管理企业按照物业管理服务合同的约定，对房屋及配套的共用设施设备和相关场地进行维修、养护、运营、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主收取的费用。物物业管业管理服理服务费务费的支的支出出（组（组成）成）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；Kaisa Confidential|2008 Kaisa二、二、物业管理服务费用的收取及支出物业管理服务费用的收取及支出 清洁卫生费用；绿化养护费用；公共秩序维护费用；物业共用部位水、电费用；用于物业管理的固定资产折旧及办公费用；物业共用部位、共用设施设备的保险

4、费用及公众责任保险费用；必要的社区文化、体育活动费用；经业主同意的其他费用。Kaisa Confidential|2008 Kaisa 2010年5月X日上午，某小区女业主打电话给物业服务中心要求安装可视对讲主机，正好对讲主机厂家有人在现场维修，服务中心前台就知会维修人员去给业主安装。维修人员来到业主家里安装对讲主机，由于业主装修时对讲主机移位了，因此安装时需重新打孔安装底座并固定主机，业主家的洗衣机正好放置在对讲机安装位置的墙边，维修人员顺手就把工具、小锤放在业主的洗衣机上面，在安装对讲机时由于洗衣机碍事，就移动洗衣机，不料小锤从洗衣机上面坠落下来，把业主家里的地砖砸坏了2块，维修人员也未及

5、时给业主沟通，安装完对讲机后准备离开，业主就说你把地砖给我砸坏了，要负责给我维修更换好，我这刚装好还没住进来啊。三、三、工程服务案例及分析工程服务案例及分析 家政服务砸坏业主家地板砖家政服务砸坏业主家地板砖Kaisa Confidential|2008 Kaisa 维修人员也不知该怎么办，反正就不敢答应给赔偿，因对讲机移位安装还要收取300元费用，维修人员连300元移位安装费用都未收取就离开了。业主就很气愤的打电话到服务中心前台投诉，要求给个说法，服务中心前台又打电话给厂家维修人员，问清楚究竟是怎么回事，维修人员也含含糊糊的讲不明白，最后服务中心前台就打电话给服务中心工程主任，要求工程主任出面

6、处理。工程主任了解清楚情况后，首先安抚好业主，然后给厂家负责人联系，负责人当即就说，如果是我们的工作人员损坏的，那么该赔偿的还是要承担责任的，我现在赶不过来，给业主约好时间我到现场来处理。工程主任就给业主再次沟通，首先请业主放心，损坏东西照价赔偿是天经地义的事情，我已经给厂家的负责人讲了，要求他过来处理，但是负责人现在出差在外地，需2天后回来处理，您看如何。业主就说反正我不管，如果他不来处理我就找管理处。三、三、工程服务案例及分析工程服务案例及分析 Kaisa Confidential|2008 Kaisa 二天后，厂家负责人过来，服务中心工程主任就同他一起去给业主沟通处理，业主首先就说我的地

7、砖是在百安居买的，还有发票在这里，我当时买的一张地砖是498元，不过现在在搞促销活动，我昨天去看了，这个地砖买一送一，我也就是买一块就可以了，但是请装修师傅换要150元工钱，其它的水泥、砂子的费用我都不用你们承担了，你们看怎么样。负责人就说我也不是老板，也是打工的，我还要给老板请示，您稍等一会儿，我请示后再答复您，好吗？业主说没问题。负责人给老板电话沟通后就给业主讲，X小姐这样，您先买砖回来更换，包括人工费用一起开个发票给我，我下次过来给您钱，业主说可以。一周后业主家里的地板砖已经更换完成共计费用748元，对讲机厂家负责人也把该费用给业主，业主也给回负责人对讲机移位安装费用300元。三、三、工

8、程服务案例及分析工程服务案例及分析 Kaisa Confidential|2008 Kaisa进入业主家里进行家政维修，一定要给业主沟通维修方案，征得业主同意后，再开始维修服务；三、工程服务案例及分析三、工程服务案例及分析 案例分析案例分析 进入业主家里进行家政维修，需要移动业主家里的物品，必须征得同意后，方可移动；在业主家里进行维修服务前，对维修过程中可能会发生的、潜在的或直接对物品有损伤或损坏的，提前告知业主，再征得业主同意后，方可进行维修；在维修服务过程中不慎损坏业主家里物品，要主动诚恳给业主道歉，征得业主的原谅，千万不能推卸责任。Kaisa Confidential|2008 Kaisa三、家政维修案例及分析三、家政维修案例及分析 在业主家里进行维修服务前，对维修过程中可能会发生的、潜在的或直接对物品有损伤或损坏的，提前告知业主，再征得业主同意后，方可进行维修；在维修服务过程中不慎损坏业主家里物品，要主动诚恳给业主道歉，征得业主的原谅，千万不能推卸责任。Kaisa Confidential|2008 Kaisa三、三、工程服务案例及分析工程服务案例及分析 Kaisa Confidential|2008 Kaisa