服务人员销售技能培训.ppt

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1、服务人员销售技能培训 IDEALS 服务销售技巧服务销售技巧 培训目標：培训目標：在本課程結束時你將学习到：理解服务销售人员的角色；掌握IDEALS 銷售的過程；学习服务销售的基本技巧 产品销售与服务销售的区别产品产品 VS 服务服务超前性超前性多变性多变性同步性同步性及时性及时性有效服务销售的基石公司公司服务人员服务人员客户客户内部营销外部营销互动营销服务性企业的品牌价值品牌价值品牌价值品牌定位品牌定位品牌实现品牌实现=有形的项目无形的服务准确性？及时性？满意度？其它？多数服务性企业的营销策略服务项目服务项目服务方式服务方式一致性和持续性一致性和持续性谁是我们的服务对象？谁是我们的服务对象？

2、*客戶並不是產品的客戶並不是產品的“最终使用者最终使用者”消费者消费者才是產品的最终使用者才是產品的最终使用者*消费者消费者不不“買買”產品也不訂貨產品也不訂貨 除了除了直接销售直接销售市場市場*我们的目的是让客户相信并我们的目的是让客户相信并购买购买我们的我们的产品产品销售人员的定义销售人员的定义“能够发现客户的需求，并能用所推广的产品或服务满足有需求的专业人士。“能够让你的客户对你推广的产品产生信念、购买欲望的销售人员”销售人员的角色销售人员的角色教育者?推广者?沟通者-客户忙碌日常工作的调解者?资源?好的销售人员应该能好的销售人员应该能提供相关信息提供良好服务建立伙伴关系务实*銷售是通过

3、有效的沟通让他人接受你的观点、观念以及产品的过程。*销 售 就 是 在 你 没 有 权 力 直 接 强 迫 别 人 做 某 事 的 情 况 下 说 服 某 人 去 做 这 件 事 的 艺 术。销售定义销售定义*销 售 就 是 激 发 客 户 购 买 产 品，服 务 或 创 意 欲 望 的 艺 术。掌握的知识:产品竞争产品销售技巧区域规则、管理客户公司行业成功的销售人员需要成功的销售人员需要 销售技巧-经过学习、实践询问技巧聆听的技巧分辨处理异议的技巧计划、组织技能成功的销售人员需要成功的销售人员需要掌握的技能:热情可信专注、坚韧主动积极的心态精益求精、全力以赴-不断学习、改善业绩职业特质职业特

4、质 态度-冷漠、缺乏自信、指示性问句、过分热情、争执不修、粗鲁、显示过分熟悉、操纵、“我知道的比你多”外表-不合适的衣着打扮,烟/酒味满身,“一看就不舒服”不佳的销售人员表现为不佳的销售人员表现为客户会见代表的理由客户会见代表的理由重要程度产品个人公司销售原理销售原理“你可以把一匹马领到河里，但你并不能强迫它喝水”真正的秘诀是首先让马渴的要命!*銷售是通过有效的沟通让他人接受你的观点、观念以及产品的过程。*销 售 就 是 在 你 没 有 权 力 直 接 强 迫 别 人 做 某 事 的 情 况 下 说 服 某 人 去 做 这 件 事 的 艺 术。销售定义销售定义*销 售 就 是 激 发 客 户

5、购 买 产 品，服 务 或 创 意 欲 望 的 艺 术。“关系推销”“陈述推销”“以需求为基准的推销”推销方式推销方式代表 以“社交”的方式拜访客户 分发资料/样品/礼品客户 微笑 收取礼品等“关关 系系”推推 销销特点：代表1-3 分钟拜访一位客户，通常现场还可能有其它公司的销售人员很少谈及产品的效益，亦无基于产品效益的销售对特定客户的高频率拜访以“维系关系”主要拜访方式为礼品/文献/样品配送所需技能有限的产品知识(能提到1-2种产品特性就已足够)友善,招呼吸引客户的能力擅长分发推广资料“关系关系”推销推销Product代表 介绍产品效益 分发资料/样品/礼品客户 倾听 收取礼品等陈述推销陈

6、述推销特点销售人员“介绍”目前公司销售/市场推广策略中产品的主要特性/效益主要为单向沟通(代表“推介”产品)介绍产品的方式大同小异所需技能充足的产品知识(与推广故事相关的)“开场白-说服介绍-结束”推销技巧陈述推销陈述推销代表 探讯确定需求 用产品的效益满足客户需求客户 讨论需求“购买”如果产品能 够满足需求产 品 系 列以需求为基准的推销以需求为基准的推销特点：销售人员通过讯问了解客户目前的产品习惯/态度，以确定所推广的产品能够满足客户需要之处双向沟通(客户谈的多)准确的客户定位(找出最具潜力的客户)所需技能探询、处理异议的技能对产品以及竞争对手的全面了解建立、发展关系的技能准确的客户定位技

7、能谈判技巧以需求为基准的推销以需求为基准的推销我们必须屏弃传统的“关系推销”方式，真正地体现我司产品代表 的“附加价值”在推广活动中，对代表的最低标准要求是能够积极、一致的使用“陈述推销”方式，按照公司的市场推广策略，介绍产品我们应该着力于发展代表的“以需求为基准的推销”技巧，以达成我司高品质的销售拜访，这也是我司 代表优于竞争对手，能够赢得客户尊重的关键所在。我们所推崇我们所推崇 的销售方式的销售方式 需要与机会的区别需要与机会的区别?需要需要:顾客的要求或愿望顾客的要求或愿望,可用你可用你的产品或服务满足的产品或服务满足.需要与机会的区别需要与机会的区别?机会机会:顾客的问题或不满顾客的问

8、题或不满,可可用你的产品或服务解决用你的产品或服务解决.“机会机会”与与“需要需要”最大的不同最大的不同,是在是在于顾客没有清楚说出想要解于顾客没有清楚说出想要解决问题决问题,或减少不满的要求或或减少不满的要求或愿望愿望.符合 SMART 原则设立目标设立目标设立目标设立目标我们每次拜访的主要目标就是通过专业推广方式说服客户开始使用或扩大使用本 公司的产品。写下你的目标说明:客户目前的情况期望达成的结果要达成此结果你需要采取的行动设立设立SMARTSMART目标目标SMARTSMART目標目標S SM MA AR RT Timetabledimetabled elevantelevant ch

9、ievablechievableeasurableeasurable pecificpecific具体的具体的可衡量的可衡量的可达成的可达成的相关的相关的分時間段的分時間段的 SMARTSMART目標目標制订策略制订策略信息收集信息收集确定目标确定目标实施实施 SMARTSMART目標目標目标要简明，同时要根据实际情况 及时调整，而且可以细分。重要的是重要的是它会指导我们通往它会指导我们通往成功成功!SMARTSMART目標目標制订策略制订策略信息收集信息收集确定目标确定目标实施实施SMARTSMART目標目標如何制订一个符合SMART 原则的首次拜访目标?收集信息收集信息我们从哪里获得制订S

10、MART目标所必须的背景资料呢?制订策略制订策略怎样，用什么方法达成SMART目标?实施实施 立即采取行动!它指什么?代表销售拜访步骤的首字母缩写词为什么要用它?帮助你通过一个合理的、可控制的步骤达成销售目标是一个有条理，容易掌握的，达成销售成功的方法!IDEALS IDEALS 销售技巧销售技巧 IntroductionDiscovering InformationExplain Features&BenefitsAsk for CommitmentLeave Samples,Literature&RemindersSeek Follow-up Call&Self Analysis IDEA

11、LS IDEALS 的含义的含义 有利于事先详细的准备、计划代表有主控权合理的拜访进程达成有效拜访访后的评估分析易于学习、领会、掌握IDEALS IDEALS 的好处的好处需要记住需要记住IDEALS 销售过程 仅仅代表了销售拜访过程的一个基本构架，需要销售人员灵活地掌握，并有个性的发挥，而决不应该把它看成僵硬、一成不变的程序。开场-引起客户兴趣发现客户需求、购买动机以产品或服务的效益满足客户的需求要求承诺，为下一步骤达成共识销售的基本步骤销售的基本步骤 I-IDEALS开场白开场白/自我介紹自我介紹为什么开场白如此重要为什么开场白如此重要?人们通常在见面的前30秒钟里，对所见的人做出判断/形

12、成持久的第一印象人们在第一次见面/打招呼时，通常会观察对方的眼和嘴因而微笑、积极的态度会产生深刻的影响！(客户通过你的眼睛、微笑与语音语调可观察到这一点)这也是你在客户眼里创造积极的、专业化形象的第一次机会!50%50%的销售丢失在拜訪的第一分鐘的销售丢失在拜訪的第一分鐘 u在拜訪的第一分鐘，客户會決定你是不是一個值得他傾聽的人u重要的是要證明你的拜访是有必要的，並且留下一個良好的印象自我介紹自我介紹/融洽關係融洽關係 行为行为 形象形象A你的姓名你的姓名开场白开场白良好的第一印象良好的第一印象C拜访的目的：双赢拜访的目的：双赢B你代表的公司你代表的公司4微笑並握手4职业化形象4積極的態度4使

13、你的言谈举止和对方相配4運用沉默、询问的力量引起注意4簡明扼要，紧扣主题4合适的称呼，发掘对方的兴趣点4建立可信度，注意选择拜访的时机开场白开场白-要做的要做的 l 微笑l 讲话清晰、自信l 運用沉默、询问的力量引起注意三要素三要素不要.提及產品的名字 这样將會無法獲得某些問題的真實答案显示过分熟悉粗鲁、操纵告訴客户他有一在等着他！抱怨、冷漠开场白开场白-不要做的不要做的 发现信息、客户需求发现信息、客户需求D-IDEALS 沟通-有效、清楚、双向沟通三要素肢体语言语音语调/情感内容：语句/用词告知不是销售!重要的是重要的是询问主动倾听使用肢体语言显示兴趣/情感分享观点、感受、愿望、不同意见双

14、向沟通双向沟通为了推进销售，我需要了解什么？发现客户的实际需求发现客户個人的需求目前的情况如何，竞争对手是谁？如何做通过提问使用开放式和封闭式問題使用“漏斗”法发现需求发现需求开放式問題：誰?(who)為什么?(why)-注意使用！哪裡?(where)什么?(what)什么時候?(when)怎樣?(how)封闭式問題：你會?(Will you)你曾?(Did you)发现需求发现需求 要认真计划、设计问句然后认真倾听!使用问句使用问句开放式問題的優势开放式問題的優势s讓客户畅谈以建立良好關係s能獲得个人见解以及需求方面的信息s显示对客户態度及行為的关心s能保持客户参与並使其感興趣s問最后一個問

15、題的人能夠控制整個局面，所以當你遇到困境時-問個問題吧問個問題吧!发现需求发现需求开放式問題的缺点开放式問題的缺点某些客户会侃侃而谈，漫无边际把客户拉回主题有时比较困难-特别是在客户感情用事时得到的回答可能会模糊不清或为“烟幕”封闭式問題的優势封闭式問題的優势s阐明/澄清，並確認s使谈话不离主题s提供资讯s保持“认同”的势头，使成交更为容易发现需求发现需求闭锁式問題的缺点闭锁式問題的缺点会象是在审问会看起来象引导性或修辞问句会失去双向沟通為了進行銷售我要知道些什么為了進行銷售我要知道些什么?E客户购买的是哪类消费者?是否有使用我產品的潛力E客户的要求是什么?E消费者购买欲望是什么?我方產品/競

16、爭产品?E客户對目前的产品销售觉得怎样?E客户将如何改善目前的销售方法?发现需求发现需求询问主动倾听使用肢体语言显示兴趣/情感分享观点、感受、愿望、不同意见双向沟通双向沟通 发现需求发现需求广泛的問題广泛的問題(开放式开放式)具体的問題具体的問題(开放式與封闭式开放式與封闭式)客戶需求客戶需求购买的购买的潛力潛力“有有多少多少消费者消费者?”目前的目前的产品销售产品销售方法方法“你如何你如何推销商品推销商品?”“你對目前的方法觉得你對目前的方法觉得怎样怎样?”“你将如何改善目前的你将如何改善目前的方法方法?”“漏斗漏斗”法法 特性、利益转换特性、利益转换E-IDEALS特性、利益转换特性、利益

17、转换什么是特性?什么是利益?它们之间有何区别，对销售有何影响?特征是指產品本身的性質 也就是它的描述利益是指產品在满足客户需求方面能為客户带来的好处特性、利益转换特性、利益转换特征-与事实相关利益-与情感相关人们的购买受情感所左右人们的购买受情感所左右客户需要对产品或服务有信心他们相信产品或服务的价值客户由于产品或服务的功效而购买人们为利益购买人们为利益购买l 客户购买产品或服务的功效(不同的购买动机)l 了解产品的作用l 了解客户的需求特性、利益转换特性、利益转换將特征特征轉化為利益時，可使用下面這個句型 “因为(特性).這就意味着.”利益利益举例举例“李客户，全能倍舒型配方护理液独有的HP

18、MC（润滑剂），保持湿润镜片，这就意味着消费者在配戴隐形眼镜时，一整天保持双眼湿润舒服，减少眼睛干涩的情况，能为消费者提供优质的产品。”利益利益单个特性可以发展成多个利益推广能够满足客户需求的特性、利益记住使用“这就意味着”，进行特性、利益转换利益与情感有关-焕起客户的心理情感-使用方便，心灵安宁要简顾客户与消费者的利益!跟进利益-“你不认为那是一个利益吗?”“那对你来说怎样”,“这对你并对消费者都有好处，对吗?”客户对产品的需求客户对产品的需求优质性安全性使用方便价格性能比好服务公司支持让我们写下产品的特性与利益!“最满意最满意”与与“最不满意最不满意”问句问句如果客户提到目前的产品销售方法

19、与选择:-对“X”护理液，您最满意哪点?最不满意哪点?”-此方法简单、实用(比使用“为什么”礼貌)销售定律销售定律销售的基本原则为销售的基本原则为:“发现客户的需求，并针对客户的 需求强调产品或服务的效益，同时突出对竞争对手的优势”v使它和你所要陈述/所要强调的相吻合，一次只说明一项重点，否则会涣散客户注意力v掌握资料的使用，用笔来引发客户注意力v发问，阐述的效益要关连到目标客户的需要v保持资料清洁，随时备用，总结强化时会再次使用视觉辅助资料的使用视觉辅助资料的使用 克服克服异议异议处理处理异议异议什么是异议什么是异议誤解没有满足的需求懷疑/不确定服务不当进一步增加销售的机会 顾客的顾客的负面

20、负面态度及反应态度及反应冷漠冷漠对利益不表需要对利益不表需要怀疑怀疑对利益表示怀疑对利益表示怀疑拒绝拒绝对产品或服务持相反意见对产品或服务持相反意见客户异议客户异议隐藏的异议隐藏的异议處理异议處理异议L isten carefully 仔細傾聽S hare concern 表示關注C larify and make objection specific 澄清並使异议具体化P roblem solve and overcome concern 解決問題及战胜異議A sk for agreement and action 尋求認同與行動 不要打断客户-讓他有機會講話，说明其异议、感受，目光交流、肢

21、体语言 不要用数据、资料进行反击、爭辯-尊重他的經驗-否则你会失去信用 不要假設你以前已經聽過了 不要置之不理-如果没带相关资料，给予承诺，尽快回访 处理好异议后，要求承诺，不要假设异议的解决会自然导致成交處理异议處理异议 处理怀疑处理怀疑?提出证据提出证据,消除怀疑消除怀疑当:顾客表示怀疑 处理冷漠?用寻问找出隐藏的需要用寻问找出隐藏的需要当:顾客基于以下的理由表示冷漠满意竞争对手的产品或服务满意既得的产品或服务不觉需要你的产品或服务 处理拒绝?1.1.用寻问确认需要用寻问确认需要2.2.用说服陈述澄清误解用说服陈述澄清误解1.1.重提顾客已接受的产品或服务重提顾客已接受的产品或服务利益利益

22、2.2.在必要时寻问其他需要在必要时寻问其他需要当:顾客基于误解表示拒绝当:顾客基于产品或服务的缺点表示拒绝 顾客的态度及反应顾客的态度及反应接受接受对利益表示同意对利益表示同意冷漠冷漠对利益不表需要对利益不表需要怀疑怀疑对利益表示怀疑对利益表示怀疑拒绝拒绝对产品或服务持相反对产品或服务持相反意见意见 缔结、要求承诺缔结、要求承诺A-IDEALS成交與承諾成交與承諾哪些因素会影响成交过程?我们怎样克服这些障碍?何时、怎样寻求成交？成交與承諾成交與承諾意志坚定、自信，使用3-D 的方法。CDedication CDiscipline CDetermination 试尝成交那您感觉怎样?您对这一点

23、有何看法?在直接缔结前，先试探一下发现异议直接缔结王客户，那您需要订购我们的产品吗？对购买我们的产品，您还有其它考虑吗?成交與承諾成交與承諾 假设成交我会在下星期一再来拜访您，以了解您销售我们产品的情况，好吗?选择性成交您会在未使用我司产品消费者身上，还是会在已使用其消费者身上首先销售我们的产品呢?成交與承諾成交與承諾 留下资料、提示品留下资料、提示品 L-IDEALS留下资料、提示品留下资料、提示品书面资料、样品、笔、小礼品满足客户的特殊需要将提示物与你要传递的信息，客户对产品的承诺相关联 要做的重视资料的使用保持资料的整洁选择合适的时机使用资料不要：仅仅留给客户-“推销”给客户!每个人都会

24、有本子、笔等这样的小礼品-让你的和别人的不一样!留下资料、提示品留下资料、提示品 正确使用辅助资料，强化客户的承诺“推推销销”给客户!-不要仅仅留给客户 留下资料、提示品留下资料、提示品 寻求访后跟进寻求访后跟进S-IDEALS 强化客户的承诺-进一步的消费者消化情况、信息反馈等拜访重要客户并不容易，你可以为他们在销售过程中，产品知识领域收集资料、信息使用“选择性缔结”“我是星期一还是星期二来回访您对您更方便呢？”寻求访后跟进寻求访后跟进寻求访后跟进寻求访后跟进如果客户同意你的跟进拜访或要求资料/信息,告诉他你会根据他的要求随访带着相关资料/信息进行跟进拜访-“推推销销”给客户，不要仅仅留给客

25、户 提醒客户你是根据他们的要求这样做的 自我分析自我分析S-IDEALS 拜访结束后，问一下自己:“我是否达成拜访前的SMART目标？”如果没有，为什么？评估 IDEALS 过程，优缺点有哪些？“为什么?”“下次我应如何改善下次我应如何改善?”自我分析自我分析自我分析自我分析s 下一步做什么？s 下次拜訪目標(SMART)是什么？s 有哪些我做得不錯？s 有哪些我做得不夠好？为什么？s 拜访过程中我学到什么？我是否从客户那里得到有关产品、竞争对手方面有用的资讯？失误失误l 失误与悲剧的差异在哪里?l 失误后如果没有经验、教训的总结，它会变成悲剧!l 我们都有失误我们都有失误!吸取经验，加以改善

26、-这是真正专业人士的表现。总结：总结：I-开场白开场白 外表外表/心态心态 a)a)你的性名你的性名 b)b)代表的公司代表的公司c)c)产品的适应产品的适应d)d)自信自信 拜访前设立拜访前设立SMART SMART 目标目标总结：总结：D-发现信息、需求发现信息、需求运用询问的方法：运用询问的方法：a)客户目前主要销售什么品牌护理液？(竞争对手是谁？)b)客户在产品与服务方面的要求、关心点有哪些(客户的需求是什么？)总结：总结：E-特性、利益转换特性、利益转换 基于产品的特性，针对客户的需求强调产品或服务对客户与消费者 的效益。充分了解竞争对手，知己知彼，克服客户异议。总结与客户达成共识的

27、产品及产品服务的效益(使用闭锁性“YES”问句)，获得客户对我方产品的承诺。哪类消费者？有多少消费者使用?这是销售拜访的目的所在这是销售拜访的目的所在!总结：总结：A-寻求成交、承诺寻求成交、承诺 选择合适的时机正确的使用视觉附助资料，加强化客户的承诺，“推销”提示物，而非简单的留给客户。总结总结:L-留下样品、留下样品、资料、提示品资料、提示品 寻求对客户的后续拜访以评估产品销售状况，设立下次拜访的SMART目标。拜访结束后，询问自己“我是否说服客户让消费者购买我们的产品，如果没有，为什么？“下次我会如何改善?对照访前的SMART 目标总结总结:S -跟进与自我评估跟进与自我评估 将销售工作作为职业双赢双赢着重长远着重长远,建立个人信誉建立个人信誉改进改进不停地学习不停地学习自信自信喜爱与客户一起工作喜爱与客户一起工作自律自律管理自己管理自己 “要成为顶尖销售明星必须领会习惯的力量，并理解重复产生习惯。他们能够快速地着手去克服旧有的、难以适应环境变化的习惯；并能善于去学习、实践新的技能，将其形成有助于获得成功的良好习惯”成为顶尖销售明星成为顶尖销售明星