护理工作中的人际沟通与法律ppt课件.ppt

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1、 护理工作中的人际沟通与法律护理工作中的人际沟通与法律 一、护理人员学习人际沟通的意义n n（一）提高工作效率（一）提高工作效率（一）提高工作效率（一）提高工作效率n n（二）有利身心健康（二）有利身心健康（二）有利身心健康（二）有利身心健康n n（三）陶冶情操（三）陶冶情操（三）陶冶情操（三）陶冶情操n n（四）及时交流信息（四）及时交流信息（四）及时交流信息（四）及时交流信息 二、护士人际沟通能力的培养 培养高尚的职业道德培养高尚的职业道德（1 1）关心患者，热情负责；）关心患者，热情负责；（2 2）尊重人格，平等待人；）尊重人格，平等待人；（3 3）诚实谦让，文明礼貌；）诚实谦让，文明礼

2、貌；（4 4）恪守信誉，保守秘密）恪守信誉，保守秘密。二、护士人际沟通能力的培养 养成良好的个性品质养成良好的个性品质 （1 1）责任心）责任心 ：工作态度，获得患者信任的基本条件：工作态度，获得患者信任的基本条件 （2 2）真诚）真诚 ：表里如一：表里如一 言行一致言行一致 （3 3）尊重：与患者处于平等的位置）尊重：与患者处于平等的位置二、护士人际沟通能力的培养 摄取广博的相关知识摄取广博的相关知识 （1 1）增加相关知识，奠定人文底蕴）增加相关知识，奠定人文底蕴 （2 2）根据护理特点，优化教学内容）根据护理特点，优化教学内容 （3 3）运用多种方法，提高学习兴趣）运用多种方法，提高学习

3、兴趣二、护士人际沟通能力的培养 掌握娴熟的沟通技巧掌握娴熟的沟通技巧 作为一名合格的护士，应熟练掌握临床护理工作中的作为一名合格的护士，应熟练掌握临床护理工作中的常用沟通技巧，遵循沟通原则，注重常用沟通技巧，遵循沟通原则，注重“第一印象第一印象”，善，善于倾听患者谈话，注重语言的科学性和艺术性，善于应于倾听患者谈话，注重语言的科学性和艺术性，善于应用非语言行为等。用非语言行为等。三、沟通的主要方式：语言行为n n 护士的语言是护士素质的外在表现，护理工作护士的语言是护士素质的外在表现，护理工作中，护士的一言一行都会对服务对象产生影响，中，护士的一言一行都会对服务对象产生影响，恰当的语言不仅能使

4、服务对象得到心理满足保持恰当的语言不仅能使服务对象得到心理满足保持愉快的心情，还能积极配合工作。护士不良语言愉快的心情，还能积极配合工作。护士不良语言的刺激会引起服务对象不信任、焦虑、恐惧甚至的刺激会引起服务对象不信任、焦虑、恐惧甚至丧失信心拒绝合作，所以护士必须掌握良好的语丧失信心拒绝合作，所以护士必须掌握良好的语言沟通技巧，同服务对象进行有效的沟通才能完言沟通技巧，同服务对象进行有效的沟通才能完成护理任务。成护理任务。护士的行为规范：语言行为n n 护士语言的基本要求n n1.1.语言的规范性：措辞准确、清晰温和、语调语言的规范性：措辞准确、清晰温和、语调适中、简洁、通俗、易懂适中、简洁、

5、通俗、易懂n n2.2.语言的情感性：良好的语言能给病人带来精语言的情感性：良好的语言能给病人带来精神安慰神安慰n n3.3.语言的保密性语言的保密性:尊重病人的隐私权对生理缺陷、尊重病人的隐私权对生理缺陷、性病、精神病等要保守秘密性病、精神病等要保守秘密n n n n 语言交流中的禁忌n n.过多使用专业术语过多使用专业术语n n.说话含糊其辞说话含糊其辞n n.语调冷淡语调冷淡n n.语速不适当语速不适当n n.方式欠灵活方式欠灵活n n.态度不坦诚态度不坦诚三、沟通的主要方式：语言行为n n 符合礼仪的护理日常用语：符合礼仪的护理日常用语：n n 包括招呼、电话、介绍、安慰和迎送用语包括

6、招呼、电话、介绍、安慰和迎送用语n n n n 护理操作中的解释用语：护理操作中的解释用语：n n 包括操作前、操作中、操作后用语包括操作前、操作中、操作后用语 四、一般病人的心理特点n n n n 焦虑和恐惧心理焦虑和恐惧心理n n n n 对手术、治疗缺乏了解对手术、治疗缺乏了解n n 不良医疗环境的影响不良医疗环境的影响n n 曾有过痛苦的治疗体验曾有过痛苦的治疗体验n n 自身存在的焦虑心理素质自身存在的焦虑心理素质n n 以往痛苦心理体验的影以往痛苦心理体验的影响响四、一般病人的心理特点n n 挫折心理挫折心理n n n n 病人一旦就诊入院，往病人一旦就诊入院，往往需要手术或失去自

7、由活往需要手术或失去自由活动，有的病人如同遭受重动，有的病人如同遭受重创，内心会产生强烈的挫创，内心会产生强烈的挫折感。折感。n n 绝望心理绝望心理n n n n 产生此心理反应的人多为产生此心理反应的人多为n n 年老体弱、意志薄弱、疾年老体弱、意志薄弱、疾n n 病危重和绝症病人。病危重和绝症病人。四、一般病人的心理特点四、一般病人的心理特点 n n 忧郁心理忧郁心理n n n n 多见于乳房切除、肠造口、多见于乳房切除、肠造口、n n 截肢、脏器移植和女性盆腔截肢、脏器移植和女性盆腔n n 手术的病人手术的病人。四、一般病人的心理特点四、一般病人的心理特点 n n 依赖心理依赖心理n

8、n n n 病人角色强化者，易产生依病人角色强化者，易产生依n n 赖心理，在生活上多求助于赖心理，在生活上多求助于n n 医护人员及家属照顾。医护人员及家属照顾。四、一般病人的心理特点四、一般病人的心理特点 五、与一般病人的沟通技巧n n1.1.了解病人的社会文化背了解病人的社会文化背景景n n2.2.尊重病人尊重病人n n3.3.抓住、抓准沟通时机抓住、抓准沟通时机n n n n 每天与病人见面的机会每天与病人见面的机会n n 社会文化差异病人社会文化差异病人n n 探视时间探视时间五、与一般病人的沟通技巧n n4.4.选用有效的沟通方式选用有效的沟通方式n n 文字与口头讲解相结合文字与

9、口头讲解相结合 n n 提问与讨论相结合提问与讨论相结合 n n 示范与指导相结合示范与指导相结合n n5.5.掌握恰当的谈话节奏掌握恰当的谈话节奏n n6.6.合理分配时间合理分配时间n n7.7.积极的倾听态度积极的倾听态度五、与一般病人的沟通技巧n n8.8.传递温暖的感觉传递温暖的感觉uu9.9.巧用非语言沟通巧用非语言沟通uu 用目光稳定病人情绪用目光稳定病人情绪uu 用热情、稳重的举止赢得病人信赖用热情、稳重的举止赢得病人信赖uu 运用身体接触进行心理安慰运用身体接触进行心理安慰uu 观察和识别病人身体语言信息观察和识别病人身体语言信息 五、与一般病人的沟通技巧uu10.10.保护

10、病人的隐私保护病人的隐私n n11.11.理解病人的感觉理解病人的感觉n n12.12.对病人的需要及时作出反应对病人的需要及时作出反应n n13.13.向病人提供与健康有关的信息向病人提供与健康有关的信息 六、护士与患者家属的关系沟通n n (1)(1)应及时向家属介绍病人的病情诊断及预应及时向家属介绍病人的病情诊断及预应及时向家属介绍病人的病情诊断及预应及时向家属介绍病人的病情诊断及预后，使他们对病人的情况心中有底，便于做后，使他们对病人的情况心中有底，便于做后，使他们对病人的情况心中有底，便于做后，使他们对病人的情况心中有底，便于做好各种安排。如病情较轻，他们可以放心去好各种安排。如病情

11、较轻，他们可以放心去好各种安排。如病情较轻，他们可以放心去好各种安排。如病情较轻，他们可以放心去处理自己的工作；如病情严重，则可早作意处理自己的工作；如病情严重，则可早作意处理自己的工作；如病情严重，则可早作意处理自己的工作；如病情严重，则可早作意外不测的准备。外不测的准备。外不测的准备。外不测的准备。(2)(2)(2)(2)应做好家属的思想工作，使他们对疾病应做好家属的思想工作，使他们对疾病应做好家属的思想工作，使他们对疾病应做好家属的思想工作，使他们对疾病有正确的认识，以便共同稳定病人的情绪，有正确的认识，以便共同稳定病人的情绪，有正确的认识，以便共同稳定病人的情绪，有正确的认识，以便共同

12、稳定病人的情绪，以积极配合治疗护理。对于家庭关系不和的以积极配合治疗护理。对于家庭关系不和的以积极配合治疗护理。对于家庭关系不和的以积极配合治疗护理。对于家庭关系不和的家属，则应提醒他们关心病人的重要性家属，则应提醒他们关心病人的重要性家属，则应提醒他们关心病人的重要性家属，则应提醒他们关心病人的重要性。n n(3)(3)对对年年幼幼、年年老老、残残疾疾病病人人家家属属，应应指指导导家家属属协协助助病病人人恢恢复复自自我我照照顾顾的的能能力力，提提供供恰恰当当的的照照顾顾，而而不不应应完完全全由由家家属属替替代代病病人人，以以影影响响病病人人健健康康重重建。建。n n(4)(4)倾听家属提出的

13、合理要求，主动解答家属的倾听家属提出的合理要求，主动解答家属的疑点，创造条件和机会满足家属更多的信息要求，疑点，创造条件和机会满足家属更多的信息要求，减轻家属的心理负担。在友好、信任、和谐的气减轻家属的心理负担。在友好、信任、和谐的气氛中共同参与病人的护理计划。氛中共同参与病人的护理计划。六、护士与患者家属的关系沟通n n 七、新型医护关系模式n n n n 主导主导从属型从属型 并列并列互补型互补型n n n n 相互并列，缺一不可相互并列，缺一不可n n 相互独立，不能替代相互独立，不能替代n n 相互监督，互补不足相互监督，互补不足 护士对医生的角色期望n n(1)(1)具有精湛的医具有

14、精湛的医术术；n n(2)(2)具有高度的具有高度的责责任心；任心；n n(3)(3)尊尊重重护护士士，并并能能具具体体帮帮助助护护士士处处理理好好特殊病人；特殊病人；n n(4)(4)关心并支持关心并支持护护士工作；士工作；n n(5)(5)维护护维护护士的人格和尊士的人格和尊严严n n(6)(6)有良好的个人修养且能与人合作有良好的个人修养且能与人合作 。医生对护士的角色期望n n(1)(1)具具有有良良好好的的医医学学、护护理理学学、人人文文科科学学等等方方面的知面的知识识；n n(2)(2)具有具有娴娴熟的熟的护护理操作技理操作技术术；n n(3)(3)正确迅速地正确迅速地执执行医嘱；

15、行医嘱；n n(4)(4)敏敏锐发现锐发现病人病情病人病情变变化的能力；化的能力；n n(5)(5)能提出治能提出治疗疗意意见见和建和建议议；n n(6)(6)了解医生的了解医生的习惯习惯与性格。与性格。八、护际之间的关系沟通n n 护士与护理管理者之间的沟通n n 希望能与护理管理者搞好关系；希望能与护理管理者搞好关系；n n 希望护理管理者有较强的业务能力和希望护理管理者有较强的业务能力和组织管理能力，能在各方面对自己进行组织管理能力，能在各方面对自己进行帮助和指导；帮助和指导；n n 希望护理管理者能公平公正对待每一希望护理管理者能公平公正对待每一位护士。位护士。护理管理者与护士之间的关

16、系沟通n n 希望护士有较好身体素质，能胜希望护士有较好身体素质，能胜任繁忙的护理工作。希望护士有较任繁忙的护理工作。希望护士有较强的工作能力，能按要求完成各项强的工作能力，能按要求完成各项护理工作；护理工作；n n 希望护士能够服从管理，支持科希望护士能够服从管理，支持科室工作；室工作；n n 希望护士能处理好家庭与工作的希望护士能处理好家庭与工作的关系，全身心投入工作；关系，全身心投入工作；n n 护际之间的关系沟通策略n n n n 相互理解相互理解 创造良好和谐的人际氛围创造良好和谐的人际氛围n n 相互支持相互支持 创造团结协作的工作环境创造团结协作的工作环境护患沟通中“六个一句”n

17、 n入院时多介绍一句，入院时多介绍一句，n n操作时多说明一句，操作时多说明一句，n n晨间护理时多问候一句，晨间护理时多问候一句，n n手术前多解释一句，手术前多解释一句，n n手术后多安慰一句，手术后多安慰一句，n n出院时多关照一句。出院时多关照一句。有效沟通的十个锦囊n n 锦囊锦囊1 1：好印象；：好印象；n n 锦囊锦囊2 2：称呼的讲究；：称呼的讲究；n n 锦囊锦囊3 3：神奇的：神奇的1 1分钟效应分钟效应:n n 1 1分钟赞美；分钟赞美；n n 1 1分钟沟通；分钟沟通；n n 锦囊锦囊4 4：告知的艺术：告知的艺术:n n 入院诊断、入院制度，入院诊断、入院制度，n n

18、 检查及治疗注意事项检查及治疗注意事项n n 告知、催款告知告知、催款告知。n n锦囊锦囊5 5：说服他人：说服他人:n n 从尊重入手，从对方利益出发，达到说服的目的，从尊重入手，从对方利益出发，达到说服的目的，n n 让对方理解你，直接说出你的想法，尊重对方是让对方理解你，直接说出你的想法，尊重对方是n n 成功说服他人的法宝；成功说服他人的法宝；n n锦囊锦囊6 6：沟通中的红绿灯原理：沟通中的红绿灯原理：n n 红灯红灯不利沟通的言语和行为不利沟通的言语和行为n n 黄灯黄灯再次沟通的过渡再次沟通的过渡n n 绿灯绿灯沟通自然轻松沟通自然轻松n n锦囊锦囊7 7：一个苹果的魅力：一个苹

19、果的魅力：n n 不失时机地给患者一个满怀信念的苹果不失时机地给患者一个满怀信念的苹果帮助其帮助其n n 渡过人生的沙漠；渡过人生的沙漠；n n 我们也得到一个苹果我们也得到一个苹果与患者进行心灵沟通；与患者进行心灵沟通；n n锦囊锦囊8 8：理解、支持：理解、支持起到情感的同步；起到情感的同步；n n锦囊锦囊9 9：化阻力为助力，：化阻力为助力，n n 当患者愤怒、不合作、难过、冷漠时；当患者愤怒、不合作、难过、冷漠时；n n锦囊锦囊1010：自始至终的：自始至终的“双赢双赢”策略：策略：n n “双赢双赢”不是物质上能实现的具体利益；不是物质上能实现的具体利益；n n 双赢是沟通双方的共同

20、让步。双赢是沟通双方的共同让步。n 护士人际沟通能力培养的标准n n1.1.在各种场合用各种媒介有效表达自己；在各种场合用各种媒介有效表达自己；n n2.2.在评估、实施、评价、健康教育中表现出沟通技能；在评估、实施、评价、健康教育中表现出沟通技能；n n3.3.帮助患者获得和解释健康知识的意义和效果；帮助患者获得和解释健康知识的意义和效果；n n4.4.与其他专业人员建立和保持有效的工作关系；与其他专业人员建立和保持有效的工作关系；n n5.5.对有特殊需求的患者运用不同的沟通手法；对有特殊需求的患者运用不同的沟通手法；n n6.6.具有清晰、明确、逻辑的书写能力；具有清晰、明确、逻辑的书写

21、能力；n n 护士人际沟通能力培养的标准n n7.7.在护患关系中运用治疗性沟通；在护患关系中运用治疗性沟通；n n8.8.能运用多种沟通技巧与不同人群恰当准确有效沟通；能运用多种沟通技巧与不同人群恰当准确有效沟通；n n9.9.能从广泛的资源中获取和运用数据及信息；能从广泛的资源中获取和运用数据及信息；n n10.10.为患者提供咨询和相关的、敏感的健康教育信息；为患者提供咨询和相关的、敏感的健康教育信息；n n11.11.彻底、准确的将护理措施和结果存档；彻底、准确的将护理措施和结果存档；n n12.12.引导患者澄清喜好和价值观。引导患者澄清喜好和价值观。n n 成功学大师戴尔成功学大师

22、戴尔.卡耐基说过：与人相处的学问，卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。人的顺风船。n n 沟通是成就护理事业的风船，沟通从心开始，沟通是成就护理事业的风船，沟通从心开始，用心灵守护我们的病人，同时用心灵呵护我们的用心灵守护我们的病人，同时用心灵呵护我们的护理事业。护理事业。复习题n n1.1.除下列哪项外都是护士必备的素质除下列哪项外都是护士必备的素质?n nA A 慎言守密慎言守密n nB B 关怀体贴关怀体贴n nC C 实事求是实事求是n nD D 情绪始终愉快情绪始终愉快n nE E 遇烦心事要忍耐遇烦心事要忍耐 复习题n n2.2.护士的专业素质包括哪几项？护士的专业素质包括哪几项？n nA A 良好的业务素质良好的业务素质n nB B 较强的实践技能较强的实践技能n nC C 良好的心理素质良好的心理素质n nD D 为人类健康服务的奉献精神为人类健康服务的奉献精神n n3.3.论述题：论述题：n n 如何培养护士的人际沟通能力？如何培养护士的人际沟通能力？