服务质量管理的艺术.ppt

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3、提供好的服务提供好的服务n n思路二思路二思路二思路二管理顾客的感觉管理顾客的感觉管理顾客的感觉管理顾客的感觉总裁网总裁网-企业网络培训专家企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 oo服务质量包括的内容 案例：央视记者修车记n n是否获得预期的服务结果是否获得预期的服务结果是否获得预期的服务结果是否获得预期的服务结果n n服务过程是否感到放心服务过程是否感到放心服务过程是否感到放心服务过程是否感到放心n n服务方是否关注自己的需要服务方是否关注自己的需要服务方是否关注自己的需要服务方是否关注自己的需要n n服务方是否关心自己的利益服务方是否关心自己的利益服务方是否关心自己的利益服务方是否关心自己

4、的利益n n服务的有形因素服务的有形因素服务的有形因素服务的有形因素总裁网总裁网-企业网络培训专家企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 二、服务质量管理的难点与特点二、服务质量管理的难点与特点oo影响服务质量的因素较多n n顾客参与服务活动顾客参与服务活动顾客参与服务活动顾客参与服务活动n n外部不可控因素外部不可控因素外部不可控因素外部不可控因素n n后台的影响因素后台的影响因素后台的影响因素后台的影响因素n n有形因素的影响有形因素的影响有形因素的影响有形因素的影响oo服务交往的层次丰富n n基本服务层次基本服务层次基本服务层次基本服务层次n n信息沟通层次信息沟通层次信息沟通层次信息沟通

5、层次总裁网总裁网-企业网络培训专家企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 n n感情交流层次感情交流层次感情交流层次感情交流层次n n关系发展层次关系发展层次关系发展层次关系发展层次oo服务质量管理的特点服务质量管理的特点n n预防式管理预防式管理预防式管理预防式管理 没有出厂前的质量检验没有出厂前的质量检验没有出厂前的质量检验没有出厂前的质量检验n n细节式管理细节式管理细节式管理细节式管理 细节体现服务精神、细节处显现差别细节体现服务精神、细节处显现差别细节体现服务精神、细节处显现差别细节体现服务精神、细节处显现差别总裁网总裁网-企业网络培训专家企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 oo服务

6、质量管理的特点服务质量管理的特点n n有形成分和无形成分并重有形成分和无形成分并重有形成分和无形成分并重有形成分和无形成分并重 顾客期望的转移顾客期望的转移顾客期望的转移顾客期望的转移n n内部服务与外部服务并重内部服务与外部服务并重内部服务与外部服务并重内部服务与外部服务并重 如何将外部压力引入内部如何将外部压力引入内部如何将外部压力引入内部如何将外部压力引入内部n n工作效率与顾客满意并重工作效率与顾客满意并重工作效率与顾客满意并重工作效率与顾客满意并重 服务效果要讲求服务效果要讲求服务效果要讲求服务效果要讲求“内外兼修内外兼修内外兼修内外兼修”n n全过程管理全过程管理全过程管理全过程管

7、理 实现顾客消费过程的无缝连接实现顾客消费过程的无缝连接实现顾客消费过程的无缝连接实现顾客消费过程的无缝连接n n全企业重视全企业重视全企业重视全企业重视 整个企业都应有服务精神整个企业都应有服务精神整个企业都应有服务精神整个企业都应有服务精神总裁网总裁网-企业网络培训专家企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 三、优质服务需要什么样的领导三、优质服务需要什么样的领导oo传播与贯彻服务观念n n企业中观念的领先者企业中观念的领先者企业中观念的领先者企业中观念的领先者n n传播观念的优秀教师传播观念的优秀教师传播观念的优秀教师传播观念的优秀教师n n身体力行的实践者身体力行的实践者身体力行的实践者

8、身体力行的实践者oo指导员工做好服务工作n n你的工作现场在哪里？你的工作现场在哪里？你的工作现场在哪里？你的工作现场在哪里？n n你在工作现场做什么？你在工作现场做什么？你在工作现场做什么？你在工作现场做什么？总裁网总裁网-企业网络培训专家企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 oo支持员工服务工作n n组织观念组织观念组织观念组织观念n n对事不对人对事不对人对事不对人对事不对人n n帮助员工平衡个人情感的牺牲帮助员工平衡个人情感的牺牲帮助员工平衡个人情感的牺牲帮助员工平衡个人情感的牺牲n n培育你的铁杆支持者培育你的铁杆支持者培育你的铁杆支持者培育你的铁杆支持者oo培养优秀的服务管理者n

9、n要会做更要会管理？要会做更要会管理？要会做更要会管理？要会做更要会管理？n n平时就培养将来的管理者平时就培养将来的管理者平时就培养将来的管理者平时就培养将来的管理者总裁网总裁网-企业网络培训专家企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 四、如何指导员工四、如何指导员工oo角色理论及其对服务的启示n n员工对自己角色的理解对服务的影响员工对自己角色的理解对服务的影响员工对自己角色的理解对服务的影响员工对自己角色的理解对服务的影响 这不是我的工作？这不是我的工作？这不是我的工作？这不是我的工作？-跳出狭窄的角色概念跳出狭窄的角色概念跳出狭窄的角色概念跳出狭窄的角色概念n n员工角色冲突对服务的影响

10、员工角色冲突对服务的影响员工角色冲突对服务的影响员工角色冲突对服务的影响 听顾客的还是听管理人员的听顾客的还是听管理人员的听顾客的还是听管理人员的听顾客的还是听管理人员的n n帮助员工理解自己的角色帮助员工理解自己的角色帮助员工理解自己的角色帮助员工理解自己的角色 理解顾客对自己的角色期望理解顾客对自己的角色期望理解顾客对自己的角色期望理解顾客对自己的角色期望 与员工一道分析其角色行为的不足与员工一道分析其角色行为的不足与员工一道分析其角色行为的不足与员工一道分析其角色行为的不足总裁网总裁网-企业网络培训专家企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 oo剧本理论与员工的服务工作n n为什么新员工害

11、怕面对客人？为什么新员工害怕面对客人？为什么新员工害怕面对客人？为什么新员工害怕面对客人？n n员工服务剧本的形成过程员工服务剧本的形成过程员工服务剧本的形成过程员工服务剧本的形成过程n n帮助员工准备服务剧本帮助员工准备服务剧本帮助员工准备服务剧本帮助员工准备服务剧本n n帮助员工丰富剧本帮助员工丰富剧本帮助员工丰富剧本帮助员工丰富剧本n n安排好服务的台前与幕后安排好服务的台前与幕后安排好服务的台前与幕后安排好服务的台前与幕后总裁网总裁网-企业网络培训专家企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 五、反馈五、反馈让我们做得更好让我们做得更好n n投诉的手段的不足与改进n n忽视了的信息源oo为

12、何不信任他们？为何不信任他们？为何不信任他们？为何不信任他们？oo创造下情上达的氛围创造下情上达的氛围创造下情上达的氛围创造下情上达的氛围n n传统调查的误区n n正确解读顾客的意见n n充分利用信息总裁网总裁网-企业网络培训专家企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 六、分析六、分析找出问题的根源找出问题的根源oo顾客对服务的期望与管理人员对顾客期望的理解存在差别oo管理人员确定的服务标准与管理人员对顾客期望的理解之间存在差异oo管理人员确定的服务标准与服务人员实际提供的服务的差异oo企业实际提供的服务与对外许诺的差异总裁网总裁网-企业网络培训专家企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 七、补救

13、七、补救挽回不利的影响挽回不利的影响oo先解决问题还是先分清责任oo行动在小事变大以前oo我在努力，你知道否oo如何才能快速反应总裁网总裁网-企业网络培训专家企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 总裁网总裁网总裁网总裁网-个人网络商学院个人网络商学院个人网络商学院个人网络商学院学院学院学院学院管理视频管理视频管理视频管理视频管理资料管理资料管理资料管理资料价格价格价格价格总裁网络学院总裁网络学院总裁网络学院总裁网络学院11281128小时小时30263026个个390390元元/年年总裁教练网络学院总裁教练网络学院886886小时小时29512951个个380380元元/年年人力资源网络学院人

14、力资源网络学院人力资源网络学院人力资源网络学院11931193小时小时39733973个个270270元元/年年培训师网络学院培训师网络学院569569小时小时22372237个个270270元元/年年品质管理网络学院品质管理网络学院356356小时小时20832083个个130130元元/年年财务管理网络学院财务管理网络学院481481小时小时28922892个个130130元元/年年销售管理学院销售管理学院11151115小时小时32693269个个290290元元/年年采购管理学院采购管理学院299299小时小时20212021个个160160元元/年年大学生就业大学生就业大学生就业大学生就业网络网络学院学院学院学院554554小时小时11731173个个280280元元/年年客户服务网络学院客户服务网络学院549549小时小时24722472个个160160元元/年年物流管理网络学院物流管理网络学院466466小时小时21942194个个160160元元/年年市场营销网络学院市场营销网络学院市场营销网络学院市场营销网络学院10951095小时小时37823782个个310310元元/年年生产管理学院生产管理学院668668小时小时21572157个个260260元元/年年点击进入学习