酒店客房规章制度.doc

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1、 酒店客房规章制度（一）效劳设施规格化 效劳设施是客房供应优质效劳的物质根底。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的效劳设施，供应优质效劳就是一句空话。规格化的效劳设施主要包括四个方面： 1、设施配备必需齐全。客房设施配备必需齐全。从效劳设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。 2、设施质量必需优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房根本一样；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区分较大。设备质量优良的详细要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、颜色统一配套，留意种种等级、各种房间的同一种

2、效劳设施保持全都，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。 （二）效劳用品标准化 客房效劳用品是直接供客人消耗的，同样是供应优质效劳的物质根底。假如效劳用品配备不全，质量低劣，就不能供应标准化的优质效劳。客房效劳用品标准化的详细要求是： 1、客用一次性消耗物品必需按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要依据间天客房消耗定额，保证质量优良。 2、客用屡次性消耗物品必需符合配备标准，准时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要依据客房的等级规格配备。 （三）效劳态度优良化 效劳态度是效劳人员思想觉悟、效劳意识和业务素养凹凸的

3、集中表现，是标准化效劳的根本要求。客房效劳态度优良化的重点是要做到主动、热忱、周到、急躁。详细说来是： 1、主动。主动就是效劳于客人开口之前，是客房效劳员效劳意识剧烈的集中表现。其详细要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍效劳工程；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的消遣区域；主动照看老弱病残客人；主动征求客人和伴随人员的意见。 2、热忱。即在客房效劳过程中态度恳切、热忱大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装干净、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清晰、精确、语调亲切、严厉；在行为举止上要有乐于助人、帮忙客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。

4、 3、礼貌。就是要有礼节、有修养，敬重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丢失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热忱好客的一贯美德。 4、急躁。就是不烦不厌，依据各种不同类型的客人的详细要求供应优质效劳。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照看细致周到，客人有意见时急躁听取，客人表扬时不傲慢自满。 5、周到。就是要把客房效劳做得细致入微，周详详细。要了解不同客人的生活喜好，把握客人生活起居规律，了解客人的特别要求，有的放矢地采纳各种不同的效劳方法，提高效劳质量。并且要求做到有始有终，表里如一。 （四

5、）效劳操作系列化 客房优质效劳以客人来、住、走活动规律为主线。从效劳操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。 迎礼貌大方，热闹迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热忱迎客，一要举止大方，衣着干净，精神饱满；二是态度和气，语言亲切，动作精确适当；三要区分不同对象。 问热忱好客，主动问好。客人住店过程中效劳员要像对待自己的亲人一样关怀爱惜客人，表达仆人翁责任感。要主动向客人问好，关怀他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满意他们的爱好。 勤工作勤快，灵敏稳妥。勤是效劳员事业心和责任感的重要表达。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要准时精确地完成工作任务；眼勤就是要留意观看客人的需求反响，有针对性地为来宾供应随机性效劳；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不行遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动灵敏，不怕麻烦，提高效劳效率。