酒店前台新员工培训计划方案.docx

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1、 酒店前台新员工培训计划方案酒店前台新员工培训规划方案 篇1 要增加酒店人才建立的责任感和紧迫感，把人才培育作为事关酒店业进展的一件大事来抓。 一、设计合理的员工培训体系 酒店员工培训方案是一个浩大的体系，包括培训目标、培训内容、培训指导者、员工、培训日期和时间、培训场所与设备以及培训方法等众多的要素，是这些要素的有机结合，也是对酒店员工进展培训需求分析的前提和关键。 1、设置科学的培训目标 酒店聘请员工目的就是要员工从事某个岗位。假如员工的职能和预期职务之间存在肯定的差距；消退这个差距就是酒店的培训目标。设置培训目标将为培训规划供应明确方向和依循的构架。要到达培训目标，就要求员工通过培训把握

2、一些学问和技能，这些都是以培训体系分析为根底的。明确员工的现有职能与预期中的职务要求二者之间的差距；即确定了培训目标，把培训目标进展细化，明确化，则转化为各层次的详细目标，目标越详细越具有可操作性，越有利于总体目标的实现。 2、选择合理的培训内容 在明确培训目的后，接下来就需要确定培训中所应包括的传授信息。尽管详细的培训内容千差万别，但一般来说包括三个层次，即学问培训、技能培训和素养培训。 学问培训 是组织培训中的第一层次。在学校教育中，获得大局部的就是学问。学问培训有利于理解概念，增加对新环境的适应力量。同时，要系统把握专业学问，则必需进展系统的学问培训，如要使酒店员工娴熟地把握前台接待学问

3、，不经过系统的学问培训是达不到要求的；要培育一个酒店的大堂副理，没有系统的学问培训是不行能实现的。虽然学问培训简洁易行，但简单遗忘，仅停留在学问培训层次上，效果不好是可以预见的。 技能培训 这是酒店培训中的其次个层次，也是目前酒店内最重视的一个培训工程，是指能使某些事情发生的操作力量。技能一旦学会，一般不简单遗忘，如摆台，铺床等等。招进新员工，都不行避开要进展技能培训，由于抽象的学问培训不行能马上适应详细的操作。 素养培训 是组织培训的最高层次。此处“素养是指个体能否正确地思维。素养高的员工应当有正确的价值观，有积极的态度，有良好的思维习惯，有较高的目标。素养高的员工可能临时缺乏学问和技能，但

4、他会为实现目标有效地、主动地学习学问和技能；而素养低的员工，即使已经把握了学问和技能，但可能不用。 这三个层次的培训内容，毕竟选择哪个，应视不同受训者的详细状况打算。一般来说，酒店治理者偏向于技能培训与素养培训，而一般职员则倾向于学问培训和技能培训，它最终是由受训者的“职能”与预期的“职务”之问的差异所打算的。 3、确定适宜的培训日期 酒店应在时间比拟便利或培训费用比拟廉价的时候供应培训。有的酒店把规划定在生产淡季以防止影响酒店经营，殊不知由于未准时培训却造成了效劳质量下降，客人投诉增加，代价更高。员工培训方案的设计必需做到何时需要何时培训，通常状况下有以下四种状况之一时就需要进展培训。第一，

5、新员工加盟组织；其次，员工马上晋升或岗位轮换；第三，由于环境的转变，要求不断地培训老员工；第四，满意补救的需要。另外，在下面两种状况下，必需进展补救培训。 第一，由于劳动力市场紧缺或行政干预或其他各方面的，不得不聘请了不符合要求的职员，特殊是酒店在招保安的时候，常常遇到这样的难题； 其次，聘请时看起来好像具备条件，但实际使用上其表现却不尽如人意。 4、选择适当的培训方法 酒店培训的方法有多种，如讲授法、演示法、案例法、争论法、角色扮演法等等，有其自身的优缺点，往往需要各种方法协作起来，敏捷使用。 5、选择培训教员 师资质量的凹凸是酒店培训工作质量好坏的一个重要因素。培训师可由酒店部门经理或富有

6、阅历的治理人员兼任，也可以聘请其他单位的专家、学者等人员做培训教师。培训师是受训队伍的领队与教练，职能是执行培训规划、传递信息，而不是掌握人员。培训能否获得胜利，在很大程度上取决于培训师的素养与力量。所以要把选择培训师作为重要任务，纳入培训规划。 二、酒店培训方案的评估及完善 从制定培训目标到培训方法的选择，最终制定出一个系统的培训方案，这并不意味着培训方案的设计工作已经完成，由于任何一个好的培训方案必是一个由制定一测评一修改一再测评一再修改一实施的过程，只有不断测评、修改才能使培训方案臻于完善。 从培训方案本身角度考察，可以将培训方案的测评细化为三个指标来进展： 1、首先，从内容效度动身，检

7、验培训内容。检验培训方案的各组成局部是否合理、系统化。分析培训体系或者培训方案是否符合培训需求分析，各要素前后是否协调全都，是否是最优选择。 2、其次，从反响效度动身，检验员工反响。检验员工是否对此培训方案感兴趣，是否能满意员工的需要。 3、最终，从学习角度动身，检验培训效果。从员工的.角度来考察，看员工培训前后行为的转变是否与期望的全都，假如不全都，则应考虑是培训效果不抱负还是缺乏应用培训所学内容的时机，或者是由于习惯影响，使培训效果还未表现出来，需延长考察时间。 另外，酒店对培训效果的检验还要考察培训的。本钱收益比来分析。培训本钱的测量是比拟简单的，而培训收益则是比拟抽象的。因此，酒店要留

8、意常常对自己的经营进展进展具体的分析，找动身展的裂缝，强化员工培训，仔细对培训方案进展测评，完善培训体系，为酒店构筑核心竞争力。 酒店前台新员工培训规划方案 篇2 一、常识及概括培训 （一）培训目的：让初次根底酒店行业的新员工了解本岗位应具备的根本素养及学问，为进一步培训岗位学问做必要铺垫。 （二）培训时间及内容：培训日期xx，培训内容培训讲师备注 xx月xx日 1、酒店职业道德的讲讲解明。 2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪惩罚规定。 4、如何正确出入酒店。 xx月xx日 1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政构造简介；了解本部门概况，包

9、括：本部门构造，各部门功能，熟悉各部门负责人。 2、熟记酒店各分部联系电话。 3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。 4、了解本部门经营业务，包括：了解客房构造、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。 xx月xx日 1、学习根底销售技巧及对客效劳方式。 2、识别各部门主要治理人员及了解治理人员主要职责及权限。 3、由部门治理人员带着参观、介绍酒店各营业点。 4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解状况。 （三）培训考核：三天根底培训完毕后进展书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新承受培训。 二、前台岗位培训程序 （一）培训目的：让经过根底培训的员工更快把握业务学问，尽快

10、进入岗位操作。 （二）培训班期安排：试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。前30天安排正常班，由主管带着半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践；后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。 （三）前台培训内容：培训规划需时30天，分三个阶段完成。培训日期培训内容培训讲师备注前10天 1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。 2、了解熟记房间价格及各类折扣、优待以及折扣权限。 3、了解熟识前台各类通知、报告、表格及记录本。 4、熟记各大单位，商务客房名单。 5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。 中

11、间10天 1、培训前台日常操作流程，礼貌效劳标准，交接班程序。 2、培训订房，订房之更改，取消程序，特别折扣订房的处理方法。 3、培训前台卖房技巧。 4、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。 5、了解上机进展电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。 2、了解客房升级的情形及标准。 3、入住登记程序培训。 4、结帐退房程序培训。 5、团体入住及结帐程序培训。 6、培训查ED房的程序。 7、培训转换房间的程序。 8、客用保险箱的使用程序培训。 9、客房参观及住客生日的处理。 10、补单的跟进程序。 11、培训承受客人留言，存放物品效劳的程序。 12、各类信用卡结算方

12、法的培训。 13、以上培训均结合相关上机操作。 14、受训员总结培训内容。 15、对受训员进展培训内容考核，分为书面、上机、实际操作。 后60天 1、前台培训集中与前30天，后10、60天着重于实际操作。 2、培训为半封闭式，可进入前台对相关表格及设施进展熟识，上机操作局部与后台电脑房备份系统进展，由培训员进展演练，受训员于指导下进展实际操作。 （四）考核：试用期内进展三次考核，按30天需到达的要求，60天应具备的技能，90天应到达的水平，分段考核。通过后由人力资源不进展转正考试。如未能通过，则视个人状况延长试用期或劝退 酒店前台新员工培训规划方案 篇3 一、培训目的 酒店员工面临着从社会人到

13、职业人的角色转变，需要一个积极的职业心态及标准的职业化举止，以适应职业人的角色需要。为了使新进的接待员尽快适应工作环境，熟识工作流程，增加对企业的认同感和归属感，养成良好职业素养、职业形象、沟通协调力量、团队合作力量、敢于面对挑战的心态以投入工作角色，提高工作效率和绩效，特进展此次为期12天的新进前台培训。 二、培训对象 本酒店新入职前台效劳人员。 三、培训规模 10人。 四、培训内容 1、酒店文化常识。 2、酒店概况业务学问。 3、前台岗位业务学问。 4、前台操作流程。 5、前台整体实践。 五、培训时间 20xx年xx月xx日xx10日的每日上午8：3011：30和下午13：3017：30。

14、 六、培训地点 本酒店3楼培训室。 七、培训费用 本次培训属于内部培训，无需太多开支。每天中午和晚上为培训者和参训者供应8元/餐的标准餐和饮用水，为讲师发放500元/课时的津贴，估计2万元人民币左右。 八、培训人员 相应领域的老员工以及接待处的部长。 九、培训方式 PPT讲解、案例研讨、师徒式讲解师范、自学实践等方式相结合。 十、考评方式 1、考试：接待员学完课程设置中的每一个培训课后，由培训师实行笔试、口试等方法对学员进展阶段测验。 2、考核：表达“以技能为最终成果”的培训理念。由酒店组成考评组在培训点对接待员进展现场考核，考核可实行现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式，重点检查接待员的

15、岗位技能把握状况和职业素养及职业精神，视个人状况延长试用期或者劝退。 十一、培训评估与反应 1、讲师、人力资源专员总结培训过程中消失的问题准时更改培训教程。 2、培训员工在培训完每一节课填写新员工培训反应表上报人力资源部。 3、培训完毕后邀请考评组人员进展培训效果总结。 酒店前台新员工培训规划方案 篇4 一、培训目的 增进效劳意识，提高员工素养及技能。 二、培训对象 酒店的前台员工。 三、培训内容 学问。 四、培训要求 1、培训期间要求工装整齐，人员整齐。 2、培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。 3、培训期间不允许说笑、谈天、乱动、有问题喊报告。 4、培训站位时、要以标准站

16、立姿态站位、站位高到低一字排开。 五、培训时间60分钟 1、15分钟：全员形体培训：要求跨立要领其中考核个别房间价位 2、15分钟：贯彻效劳员领位礼貌用语。 3、30分钟：培训人员中提出几名效劳员来实际操作领位流程（其余员工连续形体）。 六、领位礼貌用语 1、晚上好，欢送光临黄金北岸。 2、贵宾几位，有预定的房间吗？ 3、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少？ 4、贵宾您好，为您安排中包可以吗？ 5、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗？ 6、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。 7、楼层接待贵宾几位！ 8、收到感谢，晚上好，欢送光临黄金北岸。 9、贵宾您好，您的房间这边请。 1

17、0、您的房间到了，祝您玩的开心。 酒店前台新员工培训规划方案 篇5 酒店前厅一般分为四大局部：前台接待、行包、销售、商务中心。在这里我重点做一下前厅人员培训规划。 一、培训时间 14天。 二、培训课时 70节课时。 三、培训人员 前台工作人员。 四、培训内容 酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的详细要求。酒店十大意识（团体、效劳、听从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前掌握、时间、效率和质量意识）。来宾订房：电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。团队行李的存放和分发，来宾物品递送，托付代办效劳。办理来宾

18、代付款手续，离店预备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、协作。抽查前一天班组工作，处理突发大事，当日本班工作记录。电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。 五、培训目的 使员工了解： 1、酒店的性质和本岗位的工作内容。 2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求。 3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100。 4、了解酒店前厅部的作用。 六、工作工程名称 电话预订。 七、工作工程担当 前台接待。 八、工作工程程序 接听电话，答复客人问询： 1、振铃三声以内接听电话，讲“Good morning/afternoon/evening，reservation，您好！前台。”询问客人有什么帮

19、忙。 2、依据客人提出的有关问题急躁答复，抓住时机向客人推销。 3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择： 认真倾听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型快速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后答复客人； 如不能满意客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷方法，尽可能满意客人需要。的确不能满意时，要致歉，并给客人推举同等星级的酒店或建议客人改期。 次致歉，盼望客人光临。 4、填写订房预订单 依据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，（谁来住，什么时间，也许住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保存时间，承受预订人，承受时间，日期）核对无误后

20、注明订房日期并签名。对客人和我们的特别预订要求，要在备注栏内记录清晰； 酒店前台新员工培训规划方案 篇6 一、前台的特点： 1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上担当着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作，同时还为客人供应各种效劳。 2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务效劳、结账效劳、行李存放效劳、询问、托付代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台效劳员必需具有高效、精确、周密的工作素养。 3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最终印象”的地方，这些印象打算客人对酒店

21、的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其供应的系列效劳也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的凹凸，对酒店的整体形象有直接的影响。 二、前台的地位： 1、前台是酒店的门面：一家酒店效劳质量的好坏和档次的的凹凸，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、效劳态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。 2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营治理和提高效劳质量的重要局部，市场信息是经营决策的重要依据，而客人的反应信息则是提高效劳质量的根底，只有准时了解客人的特点和需要，才能使效劳工作有针对地进展。 3、前台是酒店的代表：前台在客

22、人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台赐予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥当周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的效劳就会感到满足，反之，客人就会“扫兴而去。” 三、前台的作用： 1、经济的作用：前台的营运状况直接打算经济收入的多少。 2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满足度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。 四、前台的任务： 前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人供应满足的效劳，使酒店到达抱负的经济效益。 1、销售客房： 2、供应办理入登记、行李存放效劳、承受询问及投诉、保管珍贵物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，供应的各项效劳。 3、建立客账： 4、精确把握房态； 5、联系和协调对客效劳； 6、建立客史档案； 【酒店前台新员工培训规划方案】