酒店前厅部工作总结13篇.doc

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1、 酒店前厅部工作总结13篇酒店前厅部工作总结1 20xx年，前厅部在中心领导的正确领导下，在各部门的大力支持协作下，在部门员工共同努力下，以销售治理为主，从深抓内部治理，降低本钱，强化业务培训，关怀员工生活等方面着手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。现就年主要工作作如下总结。 一经营状况 年规划任务xx万元，实际完成xx万元，超额xx万元，（其中散客门市收入xx万元，平均房价xx元/间），占客房收入xx%，完成规划的xx%，收入与同期相比增长xx万元。 二、主要工作： 1、加强业务培训，提高员工素养 一年来，我们主要是以效劳技巧为培训重点，严格根据培训规划开展培训工作

2、，并分阶段对员工进展考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，仔细对待每一批接待任务，依据不同阶段、不同团队、制定具体的培训规划及接待规划。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的协作，这就需要有很好的业务力量及沟通力量，需要有寻常严格的培训才能做到。前厅部的全部人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的状况下，我们要求治理人员必需亲临一线指导工作，发觉问题，反应信息，共同协商准时调整，以到达最正确效劳标准。 2、全力加强员工队伍建立，做好效劳保障工作。 一年来，我们始终把仔

3、细做好预订、接待效劳，作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热忱满足的效劳，留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议73个；军区5次，VIP 100次，共接待人数37500人次。如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时，由于军区接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，常常加班加点，大家没有一丝埋怨，一句怨言，仍旧满腔热忱地投入到工作中。 3、扎实有效地开展好第四届优质效劳活动 第四届优质效劳活动于5月15日正式拉开序

4、幕，我部门积极组织员工学习，吃透精神，对员工进展了一系列的专业技能的培训，大大提高了员工的效劳意识及效劳技能，与此同时，制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种效劳更好流畅，标准更加明确，使效劳更加精细化、标准化，每周依据优质效劳活动的方案，在员工中进展岗位练兵竞赛，使员工的效劳水平有了很大的提高，中心组织的第一届职工联欢会，前厅部的员工踊跃报名，一展自己的才华。通过这次优质效劳活动，在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的增加了员工的工作热忱。 4、关怀员工生活，制造轻松开心的工作气氛。 前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始终强调要关怀员工的生活，无论

5、从部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，治理人员会主动提示她们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去水果，遇到生活上的困难会主动帮忙他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的暖和。为了缓解工作带来的压力，增加分散力，部门常常找她们谈心，鼓舞她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求治理人员无论在业务力量及为人处事必需起到表率作用，遇到困难必需与效劳人员冲在第一线鼓励员工，减轻员工的工作压力，培育治理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、安康的心态，保证对客效劳的质量。 6、注意各部门之间的协调工作，共创佳绩 前厅部每位员工

6、都必需积极参与中心及宾馆、部门组织的各项活动，这不仅使部门之间相互了解同时也增加了团队的向心力及分散力。我们同时强调前厅部是整个酒店的中枢部门，它同各部门都有着严密的工作关系，如消失问题，我们都应主动地进展协调解决，避开事情的恶化，要有“到我为止”的效劳意识和“酒店无小事”效劳态度。 7、加强“开源节流，增收节支”的意识 年规划费用36.47万元，实际费用为32.11万元，节省了4.36万元，主要节省在工资、电、物料消耗等方面，在费用治理中，从微小处入手，严格物料领用制度，定期盘点，专人治理，定量配发，使年前厅物品消耗掌握在元，费用与同期相比增长了3.52万元，（主要是计提嘉奖、地方津贴等），

7、各项费用指标均到达要求。 8、重视安全防范意识 部门在安全治理上，进一步加强相关数据、各类报表的治理，严格执行公安部门的有关规定，上传数据的开通，信息的录入及扫描，加之宾馆会议客人报到的集中性，前台电脑两台等因素为我们前台工作增大了压力，但我们没有降低要求，对每位入住的客人进展严格的登记制度，对未携带身份证的客人，我们又做到仔细负责的态度做好解释工作，同时将信息反应销售部，协议单位担保，快速地办理登记入住，严把入住登记关。对外宾我们又派人分别到分局录入、报单，做到专人专管，主管及经理抽查的制度。同时我们很抓了了钥匙的保管和使用制度，对遗失房卡的重新制作做到仔细核实，认真确认；对住客的珍贵物品存

8、放做到提示存放；保证了客人的财产不受损失；对全部的订单、报表和数据指定专人负责，分类存档、统计保存。 三、工作中存在的缺乏： 1、培训效果不佳 我们在对员工进展培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的了解，但是由于缺乏一个统一的监视机制，造成了培训是一张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不够到位，无形中也影响了效劳质量。 2、效劳质量、效劳水平有待提高 前厅员工流淌频繁，很大程度上影响了效劳质量，一个新员工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全娴熟把握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚娴熟本职工作的后，便提出离职，造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导力度不够

9、，造成了三天打鱼，两天晒网的局面，我们要加大日常工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。 四、20xx年工作规划： 1、关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求，为领导调整战略思路供应依据； 2、连续加强培训，提高员工的综合素养，提高效劳质量； 酒店前厅部工作总结2 20xx年前厅部在各级领导及各部门的支持协作下，在部门员工的共同努力下，前厅部以销售、效劳为主，从深抓内部治理、降低本钱、强化业务培训、关怀员工生活等方面着手开展了工作，在酒店新一轮的整合工作中，着力做好员工心态及业务上的培训着手，通过前厅部全部员工的共同努力，全年也较好的完成了各项工作任务，现就20xx年的工作做如下总结：

10、 一、经营状况 1、客房整体经营 截止到20xx年11月30日，酒店客房收益额为XXX元，共出租客房XXX间/晚，其中会议团队XXX间/晚、协议客户XXX间/晚、旅行社团队客人XXX间/晚、旅行社散客XXX间/晚、自来散客XXX间/晚、网络订房XXX间/晚，平均房价为XXX元，年平均入住率为XXX%。从数据上与去年比照，各项数据都比去年的低，所以今年酒店总体收益不如去年。前台为充分发挥客房销售的作用，酒店为前台制定了较好的政策，赐予前厅部自来散客高价房销售嘉奖，调发动工积极性、大大提高了员工散客销售意识和积极性。前台重点还是以自来散客卖高价房为原则，为确保提高酒店出租率对进入酒店的客人已适宜的

11、价格入住酒店,但相比去年也有削减。此外，我们通过推出节假日活动房、钟点房、淡季活动房等促销活动进一步拓宽了市场，增加了宾馆的营业收入，并得到了新老客户的满足与认可。但今年的自来散客比去年少的较多，今年网络房价格较低，大量客人都是从网络上订房。积极协作做好网络房间及代理平台网络客人的各项接待工作，通知客人对网络房做好夜床效劳，做好退房的来宾意见的收集，积极做好解答和处理，争取客人给酒店多一些好评。 二、主要完成的工作 1、部门岗位整合，稳定思想，加强业务培训，提高员工素养。 部门通过新的一年人员编制的调整，针对预订岗与前台整合，部门人员上充分的融合。预订岗人员进入前台后的思想动态进展关注，通过几

12、个月的适应和培训已根本到达相关工作要求。部门全年严格按制订的培训规划落实好培训，切实以提高部门员工的业务水平为中心，结合班前会针对日常存在的问题进展总结共享，提高员工日常大事的综合处理力量。通过一年的部门全员轮岗培训，大副、礼宾主管对前台接待的相关工作都已把握，在前台人员少的时候治理人员都可以进展补位，很好确实保了部门的正常运转。在日常工作中,我们要求治理人员必需亲临一线指导工作,发觉问题,反应信息，共同协商准时调整,以到达最正确效劳标准。 2、加强“开源节流，增收节支”的意识 协作酒店做好节能降耗工作。加强各区域的巡查工作，准时发觉准时处理，提出合理化建议，确保酒店各区域节能降耗合理化。日常

13、工作中强调员工的节省意识，从点滴水、每一张纸、每一度电去做好节能降耗工作，部门针对仓库现有的单据进展利用，虽然格式已经进展了调整但不影响相关原则的状况掌握酒店本钱，将旧的单据全部利用，对今年部门的印刷费用还是降低了许多。 3、注意各部门之间的协调工作 部门前半年前台新员工较多，在与各部门协作时还是存在许多问题与缺乏，在各部门的共同帮忙下部门度过了困难的时期,员工也很快得到了进步。酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮部、销售部、客房部、财务部等部门都有着严密的工作关系，如消失问题，我们都能主动地和该部门

14、进展协调解决，我们都应主动地进展协调解决，避开事情的恶化，要有“到我为止”的效劳意识和“酒店无小事”效劳态度。工作中存在的问题在部门班前会当中对案例进展分析，强调各项效劳工作都是靠各部门协作完成的。 4、加强各类报表及报关数据的安全治理 前厅部根据公安局的规定对每一位入住的来宾进展入住登记，坚决执行公安部规定治安治理条例，并准时将入店客人身份证准时输入治安治理系统，境外客人的资料通过酒店前台手工输入境外人员临时住宿系统准时的向国家安全局出入境治理科进展报送。每一项工作都是前台接待员仔细完成的，境外资料由夜班接待员手工一个个录入，再由早班人员抽出时间检查后上传，所以在今年永定区派处所屡次的暗访检

15、查工作中均到达公安机关要求并受到好评。 5、部门安全工作的开展，时常敲响安全警钟、安全工作常抓不懈 前厅部要求员工积极参与酒店组织安全学问培训，必需把握防火、防盗的根本学问和工作中的自我爱护方法，加强自防、自救的力量。除此之外，部门在平常交班会上将安全事项重点强调。我们要求员工必需保证来宾的人身安全和财产安全及其个人私密空间不受侵害，确保酒店财产安全不受侵害。确保宾馆客人和在岗员工的人身和酒店财产的安全。同时我们很抓了了钥匙的保管和使用制度，对遗失房卡的重新制作做到仔细核实，认真确认;对住客的珍贵物品存放做到提示存放; 保证了客人的财产不受损失。其次就是前台晚班一人当值状况下，部门做好与安保部

16、的沟通，部门也制订有效的安全治理，晚班交接班时将前台备用金存放在保险箱内，前台收银柜随时上锁，如需离开前台必需安保员到前台代班，办公室的复印机调整到前台便于护照的复印，这全部的工作调整都是确保做好晚班的安全工作考虑。 三、工作中存在的缺乏之处 1、做为对客部门在效劳标准上不够稳定，效劳的敏捷性和主动性还不够； 今年部门由于前台及礼宾人员紧缺，导致部门效劳质量不够稳定，效劳过程中标准时好时坏，没有耐烦心，受外界因素和个人情感干扰较大，缺少从一至终的效劳态度；特殊是效劳员缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热忱程度，客来迎声，客问答声，客走送声，做的不够到位。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要

17、根据培训的标准做到微笑、礼貌、热忱、周到以高度的责任心做好各项接待工作，今年部门后半年以针对的问题制订了相关的方法，在班前会上微笑、电话接听等礼貌用语的练习，让员工将礼貌用语挂在嘴边。 2、投诉的跟进、解决问题力度不够 对于来宾的投诉、意见建议，前台员工只是简洁的告之责任，很少去了解和第一时间做好对客解释工作，往往因怠慢客人而遭到投诉。在处理客人投诉及意见许多时候客人就是想知道酒店处理大事的态度，或者想发泄下，假如前台员工能很好的主动安抚客人，做好对客解释工作，将大事处理的很准时，就大大降低了客人投诉升级。所以在今后的工作中将执行首问责任制和问题回头看，加大对来宾投诉的关注和解决问题力度，加大

18、重要客户的跟踪效劳，在今后的工作中将把来宾回访客人反映的问题作为重点由大堂副理进展跟进落实。 3、部门治理人员的治理水平有提升空间 做为治理人员我们要制造一个轻松的环境让员工保持一颗欢乐的心，这样的状态效劳才有大的飞跃，在此根底上既要团结协作，各项工作才能顺当开展；又要有序竞争，效劳质量才能提高，为此要培育治理人员要有大局观，眼光不能只放在自己部门上；治理人员要有担当责任的士气，遇到问题首先尽可能的解决问题，而不是先推诿责任，事后再来总结得失；培育治理人员调发动工积极性的力量（这一点尤为重要，酒店的工作大局部都是枯燥的而繁琐的，加上生活上等其他一些缘由，员工难免有心情低落的时候，假如任由不满甚

19、至悲观的气氛压抑着，即便工作能够完成，那也是供应的不优质的效劳）。 今年前台由于人员相对去年还是比拟稳定，通过一年的磨练，前台全部员工的业务水平也有很大的提高，目前有人离职的状况，部门员工都有吃苦耐劳的精神，再忙再累也能够完成相关的工作。部门积极拿出方案做好思想工作调动治理人员全力帮助前台各项工作的开展，今年通过前半年最困难的时期部门各班组在部门团结方面得到了很大提高，员工之间都在相互帮忙，前台赐予客人办理行李存放，礼宾帮助前台撤消房卡及写团队房卡，哪里需要哪里就有帮助，大家的共同目的就是使部门的各项工作正常有序的开展。 酒店前厅部工作总结3 20xx年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部

20、积极协作营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会议的胜利接待得到了荆河街道领导的全都认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了胜利的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了肯定的接待阅历，但是还存有肯定的缺乏，效劳的被动性，一切的工作没有想在顾客人之前去完成，也看出了我们的缺乏。鉴于此状况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的阅历，取长补短，将今后的接待工作做的更好更标准，并打造出自己的品牌。 依据酒店行业进展的变化，在住房的淡季协作房务部，推出了一些优待活动。除了在价格上的优待外，还给顾客人免费赠送水果，其前提是在价格150元以上的住顾客，其次满100元房价住8次

21、以上的顾客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头顾客，让顾客人再次光临，这些优待活动，得到了顾客人的全都认可，同时也使酒店得到了肯定的经济效益，做到了人气的有增无减。 前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员把握肯定的销售技巧，怎么才能把我们的效劳出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上把握肯定的技巧，在价位上根据从高到低的挨次进展，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，顾客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件效劳上也不是很敏捷很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给

22、顾客人，而又让顾客人乐于承受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进展执行。 从一年来的工作观看来看，从行李生到前台接待岗位，效劳均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热忱程度，顾客来没有迎声，顾客问没有答声，顾客走没有送声，这是最根本的。而是最不应当犯的错误，固然还是有些员工做的比拟好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要根据培训的标准做到微笑、礼貌、热忱、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头顾客。 酒店从业人员更换频繁，总不时有新奇的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务学问和自身素养标准不一，在此状况下依据工作需要对前台接待，行李生等进展一次面的业务学问与技能操作

23、的培训与大比武。其目的是坚固树立员工工作，深化业务学问，更好的开展工作。 酒店大堂副理是收集顾客人意见、处理顾客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的了解和收集顾客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住顾客房进展访问，形式以电话访问和登门访问为主，对顾客人反应的一些意见和建议积极予以接受和解决，为酒店以后的良好进展奠定了根底。 金钥匙效劳学习归来后，由于自己对金钥匙专业学问的缺乏，在工作中没能充分的发挥金钥匙的共性化效劳，在本酒店也没能很好的进展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。 酒店前厅部工作总结4 二xx年马上过去，在这一年里，本酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较

24、大的提升。大堂进展了更新和改造，使酒店的效劳工程更加完善，同时对5f、6f客房装入宽带，满意了更多商务客人的需求。全部的这些给酒店带来了生气和盼望。酒店设备的更新、效劳工程的完善、员工效劳水准的进一步提高，使我酒店在 在酒店业有了较高的声誉。全部的这些都是店级领导的有效治理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注意员工的精神文明建立，今年来前厅部在人员不断更换的状况下，全部的员工仍旧能够克制困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了vip团 个，会议很多次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作： 一、 加强业务培训，提高员工素养 前厅部作为酒

25、店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和效劳质量反映出一个酒店的效劳水准和治理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了具体的培训规划：针对总机，我们进展接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和存放效劳进展培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特殊是今年七月份对前厅部全部员工进展了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下肯定的根底，只有通过培训才能让员工在业务学问和效劳技能上有进一步的提高，才能更好的为客人供应优质的效劳。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，掌握好本钱 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开

26、展节省、节支活动，掌握好本钱。为节省费用，前厅部自己购置塑料篮子来装团队的钥匙，削减了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节省了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必需填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节约了费用，房卡0。18元/张，钥匙袋0。10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节省一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；催促住宿的员工节省用水电；掌握好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些掌握，为酒店创收做出前厅部应有的奉献。 三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部依据市场状况，积极地推动散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案

27、如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优待政策的同时依据市场行情和当日的入住状况敏捷把握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。 四、注意各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着严密的工作关系，如消失问题，我们都能主动地和该部门进展协调解决，避开事情的恶化，由于大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来肯定的负面影响。 五、加强各类报

28、表及报关数据的治理 前台根据公安局的规定对每个入住的客人进展入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统准时的向国家安全局出入境治理科进展报关，仔细执行公安局下发的通知，对每位住客的珍贵物品进展提示存放。前厅部全部的报表和数据指定专人负责，对报表进展分类存档并每月统计上报。二xx年客房收入与二xx年客房收入进展比照，住房率增加了 ，但收入却削减了 元，主要缘由是由于酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入削减的现象，客房简况表附后。 成绩是喜人的，但缺乏之处我们也深刻地意识和体会到： 1、在效劳上缺乏敏捷性和主动性； 2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；

29、3、个别新员工对本职工作操作不娴熟； 4、商务中心复印机、打印机老化，复印及打印的效果不好，直接影响到了商务中心的收入。 酒店前厅部工作总结5 20xx年7月21日开头，我正式的参加到瀚新国际酒店，适逢集团公司“大干100天”活动。现将我所在的前厅部工作汇总如下： 1、制定了前厅部组织架构图； 2、明确了前厅部组织机构形式、职权范围和工作内容； 3、制定了前厅部各岗人员职责标准，其中包括前厅部经理、大堂副理、前台接待处主管、前台接待处员工、预订部文员、电话总机主管、电话总机话务员、商务中心文员、门僮等岗位； 4、制定各岗位工作流程，拟定24小时制岗位班次时间，早、中、晚班工作流程，其中包括前厅

30、大堂副理、前台接待人员、预订部文员、电话总机、商务中心文员、门僮等岗位工作程序； 5、拟定前厅部治理标准，包括前厅业务调度治理标准、前厅心理效劳治理标准、前厅销售信息治理标准、前厅员工待客效劳治理标准； 6、拟定前厅部效劳质量标准，包括前台接待效劳标准、前台问询效劳标准、电话总机效劳标准； 7、制定前厅部治理制度与规定，其中包括部门例会制度，每日、每周例会，部门员工考勤制度； 8、在财务部的协作下，制定了前厅部发票使用操作标准流程； 9、拟定前厅部房卡治理制度、代客开门的程序及留意事项。 固然，由于工作开展时间短，还有很多待充实之处，这也将是前厅部下一步的工作规划。首先，连续完善前厅部运营手册

31、附录局部，随时思索，对于没有写进手册中的工作程序或标准制度等准时补充到手册当中，使前厅部运营手册更具有用性。其次，时刻关注酒店设计进程，对完成局部做到熟记于心，对于修改局部准时提出合理化建议。再次，针对前厅部培训规划，将各局部培训的细节进展整理，并形成文档。 “大干100天”活动虽然完毕，但工作没有完毕，我们依旧要连续“大干100天”的热忱，连续努力工作! 酒店前厅部工作总结6 自今年三月接手前厅部并兼职pa的工作对我是个不小的挑战，在进入工作状态之前，一是对工作环境熟识及与员工的相互熟悉，有目的地削减生疏感，快速把自己融入到九鑫这个大家庭当中。 二是在对酒店的治理模式和客源构造有了根本了解后

32、，适度调整自身状态和治理方式，初步建立与新老员工之间，与部门之间良好的合作关系。 第三是协作教师的培训，强化规划化治理和程序化操作，以期到达效劳质量明显提高的要求。 至于前面两点，信任凭多年的酒店从业阅历和谦和的共性已快速进入到了这个圈子里，关键的第三步通过50天的培训，部门员工在礼节礼貌；仪表仪容及岗位技能方面都有了肯定的进步，但说到员工优质效劳的可塑性；部门工作的高效性上来，又是一个任重而道远的目标。 一 总台工作总结 总台这一年来的工作，从人员上来说来来去去而且新手较多，从开业到现在人员就几乎没有整齐过，虽然工作还算根本开展了下去，但不尽如人意的地方还是许多，表现在对客效劳方面有这么几点

33、，一是缺乏主动热忱效劳意识，没有耐烦心，态度生硬，二是责任感差，比方对于来宾的诉求只是简洁的告之责任点，很少去了解和催促大事的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉，表达在工作上就是不细心，如对账目的处理就比拟马虎大意，由于大意修修改改，三是团结协作不够，尤其在于其他部门的工作协作还不到位，甚至还发生过言词剧烈的争吵，四是劳动纪律一般，脱岗现象严峻。 造成这些问题的消失，客观上看可能由于人手紧，上班时间长，简单疲惫，长期会造成心情上的不稳定，这种状况下为稳定队伍有些制度也没有严格执行。主观上还是存在疏于思想管教，过分袒护其不符合标准的行为，总台效劳要求的谦恭；急躁；微笑；周到和快速的效劳标准做的也没有

34、估计的好，所以这一块需要提升的空间还很大。 从总台现有的接待员工作状况看 二 运营状况 三 20xx年工作规划 由于九鑫山庄所具有的特别性，既担当政务接待，又担当主管上级单位的接待，还面对社会游客开放，展望20xx年，随着一号楼改造完成，九鑫山庄已经整体向高规格酒店看齐了，为了有与之配套的前台效劳队伍，总台的工作要做如下调整， 1；考虑到本酒店的性质，规模和业务量，为保证前台的工作效益以及便利顾客，正确设立前厅部组织机构及人员编制。 2；对酒店效劳工作的性质而言，每一项详细的工作都有其详细的特别技能要求,标准岗位工作细则和效劳流程，除了客观衡量员工合格与否，也是指导员工工作是否到达最低要求的依

35、据条文。 3；对客效劳是一项整体性和系统性的工作，不是一个人或一个部门就能做到的，为了保证经营与治理的胜利，就必需强调整体运作，主管要把握有效沟通的方法和技巧，做好部门内与外，横与纵的沟通协调，靠整合优化来实现高效的效劳。 4；加强内部治理，严格各项工作指标和规章制度，杜绝员工的麻痹思想，加强安全防范意识，节能减排意识， 5；结合酒店软/硬件更新，加强客户访问工作以及完善客史档案系统。对酒店可投资性客户做到熟识，明确反映出来自客人的集中性问题，听取客户意见，亲密与客人联系促进感情沟通，保证肯定的客户群。 6；建立酒店营销公关通讯网，重点之一就是建立完善的客史档案，按签单重点客户，会议接待客户，

36、有进展潜力的客户等进展分类建档，具体记录客户所在单位，联系人姓名，地址，全年消费额等，保持与政府机关团体，各企事业单位，商界人士等重要客户的业务联系，在岁末年终或重大节假日及客户的生日，通过电话，发送信息等平台为客户送去我们的祝愿。以及酒店有重大活动时邀请客户参与， 7；培训工作的重点除了标准效劳程序，更要注意培育爱岗敬业；团结奉献精神以及礼仪姿势等能表现出一个人良好的综合素养这些方面来。 pa的工作总结会难一点，由于我自己就是个新手，刚开头的时候有的人是会有一些抵触，在这种状况下，必需尽快形成一个团队的分散力，为了具有个人感召力，我情愿去尝试他们的详细工作，所以始终处在边看边干边学的过程，年

37、纪大的人嘴会比拟零碎一点，但只要自己放的下架子，以身作则亲自动手做出表率，是可以树立起一种威信的。 事实证明，以柔克钢的治理手段还是行之有效的。比方在工资标准公布后，由于没有到达大家预期标准，许多人思想波动是很大的，固然为了安抚低落和不满的心情，我也代大家陈述了想法，作为员工的代言人和上级的执行者，我的两难得到了领导的宽容在此深感欣慰。 经过教师的培训和在许总的指导下，pa的整体工作有条不紊的绽开，完善了各项工作要求和建立了操作程序以及治理制度，领导出于对工作严格标准的要求，有时候会直截了当指出工作中的缺乏，刚开头会使我感到特别尴尬，但只要你对工作是真正上了心，你会发觉自己犯的错其实是很明显的

38、。 完善是一种抱负主义，精益求精才是态度。 四 严以律己，改正缺乏 作为半年多来的工作回忆，盼望在今后的工作中，从以下四个方面来改正自己缺乏之处，以便更好更顺当的开展工作。 一在工作中要擅长理解别人，包涵别人，保持进取心，注意培育自己多方面的力量素养，争取成为本职工作方面的能手。 二工作上要有高度责任心，建立更加流畅的沟通渠道。 三要常常站在别人的立场上观看自己，实事求是的对待自己，感于查找自己的弱点和成认工作中的缺乏。 四加强内部治理，调发动工的积极性，通过大家共同努力，把我们的公共区域变得更加温馨、干净。 五 提高治理者素养 酒店是一个青春职场，酒店效劳应当是布满愉悦和朝气的，在工作中能保

39、持一颗欢乐的心，这样的状态效劳才有质的飞跃，在此根底上既要团结协作，各项工作才能顺当开展；又要有序竞争，效劳质量才能提高，为此； 1治理人员要有大局观。 2治理人员要有担当责任的士气 3治理人员要尽力做到公正；公正和公开 4治理人员要有调发动工积极性的力量俗话说细节打算成败，酒店治理无大事，做好小事，才能成就大事，效劳质量的凹凸取决于细节工作的程度，只有将细节工作做到位客人才能感受到效劳的存在，这一点在山庄决策层的治理体系中得到了充分的体会。 1 2 3 六 其他建议 1每月一次部门协调会或大型接待前后的筹备与总结会。 2每周一次治理人员参与的卫生大检查 3每周各部门评1名效劳之星，得星最多的

40、月底既为优秀员工， 4定期进行技能比武优胜者加评估分 5设员工活动室或开展文体活动 6设店讯栏 7员工因考勤扣除那局部工资返回部门作为活动资金 8设意见箱 9员工生日送小礼物 酒店前厅部工作总结7 近期完成的前厅部工作对于其次季度的效益起到了很大的增益效果，我也没有产生任何妄自菲薄的想法并积极投入到部门的整体工作中去，须知其次季度很多工作中的业绩需要自己去争取才能够有所成就，面对挑战却无动于衷的话只会导致原本有限的机遇变得更加难以获得，所幸的是我能够做好前厅部的部门工作并为酒店的整体效益奉献了不少力气，随着其次季度的完毕我也要对酒店前厅部的工作加以总结才行。 由于能够在前厅部工作中较好地表达出

41、酒店工作人员的效劳性，因此每当酒店有入住的时候我都会上前仔细做好前厅区域的效劳工作，究竟有着部门领导的嘱咐自然不允许在效劳工作中存在任何疏忽的状况，虽然大多只是简洁的清扫以及效劳接待方面的工作却也需要考验员工自身的力量，而我也通过工作日志的建立对比自己在以往的效劳工作中是否存在做的不到位的地方，或许确实是处于淡季的原因导致其次季度初期酒店的效益比拟平凡。 或许是中间存在假期的原因导致那几天酒店的效益还是比拟好的，虽然忙前忙后却让我对前厅部领导布置的任务感到很充实，即便是些许的进步对于身为前厅部员工的我来说都是底蕴得到提升的表现，得益于这份信任自然要做好其次季度部门领导安排的任务才行，其中领导还

42、组织过员工技能培训从而让我积极参加其中并进展学习，虽然并没有太多新学问却让我对以往所学进展了相应的回忆，可以说这是由于这次梳理让我愈加重视酒店效劳礼仪并在工作中得以表达。 参加到前厅部的活动筹划之中并为酒店的进展做好宣传方面的工作，由于宣传工作的绽开需要酒店全体员工的努力自然要引起重视，在不影响自身效劳工作的状况下也要查找有效的宣传渠道才行，既要为酒店的进展带来大量的人流量也要将酒店的品牌宣传出去，所以我利用闲暇时间在网络平台上宣传酒店的业务活动，虽然并不确保能够拥有良好的效果却也始终在努力着。除此之外则是针对部门活动的筹划在领导的建议下得以完成，虽然查阅了不少资料以后照旧存在些许考虑不周的地

43、方却也得到了领导的认同。 虽然不需要执着于其次季度的成果却也要在反思中改良自身的工作方式，最起码在其中存在的些许错误不能够连续消失在下一季度，而且酒店前厅部的工作也要得到改善从而得到部门领导的支持，我会连续做好酒店前厅部的工作并在下一季度再接再厉。 酒店前厅部工作总结8 20-年前厅部共接待境内外来宾人次。其中境内来宾人次，境外来宾人次，大小会议个，团队个，平均日接待量达人次。众所周知，前厅部历来都是来宾第一印象和最终印象的发生地，来宾致电酒店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的;来宾抵达酒店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员;而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的效劳

44、。所以前厅部员工效劳质量的好坏对整个酒店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素养到达肯定水准才能够为来宾供应优质的效劳。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水公平等很多方面整体提高。下面我就对前厅各班组20-年的工作做总结。 总台班组 总台是整个酒店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容也许可以划分成四个方面接待、效劳、结帐、销售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，效劳质量如何上乘，而在安全上出了点过失那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写来宾住宿登记单，查验证件以及将住店来宾的信息准时向上级主管部门传输，这些工作都肩负着酒店的安全使命，

45、就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会确定是不欢而散的。前厅部在平常的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中肯定要警钟长鸣，千万不行掉以轻心，正是由于他们的努力20-年全年酒店没有发生一起刑事案件，还由于登记精确、传输准时帮助公安部门抓获了一名经济诈骗的犯人。 结帐的重要性在于，无论你是供应了安全的住宿场所还是优质的效劳，最终都是以经营为目的。假如结帐无法顺当进展，就算之前的一切都做的很精彩也等于做了无用功。今年，部门针对结帐客人反响剧烈的状况，销售是总台工作的主体内容，但作为酒

46、店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共walkin销售房间-间，销售额-元;前台推销会员卡人酒店会员接待共房间，总额元。平均每月总台员工为酒店增发会员卡张。并且无论是在酒店的月饼销售还是婚宴晚宴销售预订工作中，前厅部都完成了酒店给部门的任务。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷，但在来年前厅部总台班组还会连续发挥前台销售的优势;培训销售工作中的技巧;凭借日益丰富的销售阅历，争取再创新高。 礼宾班组 礼宾班组的员工肩负着住店来宾迎来送往的工作，除了帮忙客人运送行李之外礼宾班组的效劳工程还有邮件递送;物品转交和存放;雨散轮椅车、自行车等物品租用;车辆、代订和其它一切综合托付代办业务。多年以来，因酒店自身条件的限制，无法拥有自己的外游车队。为了能够到达效劳标准，我们先后为顾客联络一日游车次、-的士一家汽车租赁公司并在后来的合作中渐渐形成了一整套订车体系，既保证了客人租赁汽车打的需要又避开酒店在租赁过程中的责任担当。此外，由于酒店接待团队，这对于新来员工从来没有接待大型团队，运送行李阅历的礼宾班组员工是一个新的课题，部门准时发觉了问题并准时整理出了一套团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也根本上能够顺当完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题，首先人员流淌速度过快就对稳定的效劳产生了不利的影响;其次因各